Olá, querido aluno, seja bem-vindo a mais uma lição da disciplina Produção, Serviços e Turismo Rural, do curso Técnico em Agronegócio. Em nossa última lição, aprendemos um pouco mais como ocorre a formação da demanda por serviços turísticos, sobretudo os que envolvem o Turismo Rural, e como podemos fazer para atendê-la da melhor maneira possível, o que inclui pesquisas de mercado, consultas públicas de opinião, intenções de consumo, entre outros fatores que foram identificados. 

Um fator importante, que geralmente classifica a existência ou não dessa demanda em nossos serviços, é a satisfação de nossos clientes – em nosso caso, a satisfação dos turistas rurais que frequentam nossos empreendimentos. Assim, é primordial que nos dediquemos à lição de hoje para entendermos o que se relaciona à satisfação do cliente e como podemos atuar frente a essas questões. Venha comigo aprender mais como deixar o nosso cliente feliz e suprir suas expectativas, para que ele retorne sempre aos nossos empreendimentos e consuma nossos serviços prestados. Vamos lá?

Como já dissemos em lições passadas, o atendimento ao cliente é um dos grandes destaques, principalmente, quando se trata da prestação de serviços. Por exemplo, imagine que você crie uma expectativa sobre um determinado local ou empreendimento e quando você chega, isso não se concretize. Quem já passou por uma situação de expectativa versus realidade de forma negativa, sabe o quanto isso é frustrante! Isso acontece, muitas vezes, pela falta de informação. Desse modo, não é possível ter uma percepção real do local ou empreendimento antes da escolha ser feita. 

A maioria das percepções sobre qualidade de um determinado serviço ocorre pela experiência do próprio cliente, ou sua satisfação em relação ao serviço que recebeu, ou em relação ao produto que consumiu. Também pode vir da experiência de outras pessoas que já foram clientes em outras épocas e transmitem suas experiências por meio de relatos. Diante disso, imagine, se uma pessoa não fica satisfeita com algum produto ou serviço prestado e transmite essa informação a diversos outros potenciais consumidores. Isso poderia, inclusive, quebrar algum negócio que, até então, era lucrativo, concorda?

Portanto, quando se trata da satisfação de um cliente, isso pode representar muito mais do que perdê-lo, uma vez que, pode, inclusive, demonstrar uma falha na prestação de serviço, uma necessidade de adaptação e melhoria, ou, ainda, representar uma importante ameaça em relação à descontinuidade do serviço prestado, ou, até mesmo, da falência de um estabelecimento comercial. Já deu para perceber que esse assunto é muito importante, não é?! Por isso, é necessário nos aprofundarmos!

O case de hoje é fictício e tem como missão trazer a você a importância da satisfação do cliente na própria formação da demanda e como dedicarmos uma atenção especial a essa questão pode proporcionar uma maior chance de sucesso para o nosso negócio e gerar melhorias aos usuários desse serviço e a seus empreendedores. Acompanhe o caso:

Tudo começou numa cidade costeira chamada Maravista, onde a pesca era a principal fonte de renda e a comunidade local dependia das águas do oceano para sustentar suas famílias. No entanto, a pesca tornou-se imprevisível e insuficiente para atender às necessidades crescentes. Um dia, um jovem chamado Carlos retornou à cidade após viajar pelo mundo e teve uma ideia inovadora. Ele percebeu que Maravista tinha um potencial turístico incrível, graças a suas praias, beleza natural e cultura acolhedora. 

Carlos decidiu criar uma empresa de turismo que ofereceria passeios de barco, pesca esportiva e experiências autênticas da vida à beira-mar. Ele sabia que a satisfação do cliente era fundamental e, assim, investiu em treinamento para sua equipe, enfatizando a importância do atendimento ao cliente, da segurança e do respeito ao meio ambiente. Os turistas que vieram a Maravista ficaram encantados com a hospitalidade e com as experiências únicas que a empresa de Carlos proporcionava. 

À medida que a notícia se espalhava, mais turistas começaram a visitar Maravista, o que foi ótimo, pois demonstrou a satisfação dos clientes que ali passavam. A demanda por serviços turísticos cresceu, e a comunidade começou a ver o impacto positivo em seus negócios e qualidade de vida. Os pescadores locais, que enfrentavam dificuldades, encontraram uma nova fonte de renda ao oferecer passeios de barco e compartilhar suas histórias de pesca com os visitantes. A satisfação dos clientes também era vista por meio de avaliações positivas on-line, recomendando Maravista como um destino imperdível. 

A comunidade começou a se orgulhar de suas tradições e da maneira como cuidava dos turistas. Eles viram o quanto sua hospitalidade e o cenário natural incomparável influenciaram a decisão de outros visitantes em escolher Maravista como seu destino. À medida que mais pessoas visitavam Maravista e compartilhavam suas experiências, a comunidade percebeu que a satisfação do cliente não afetava apenas os turistas, pois transformou a vida de todos na cidade. Os moradores locais se sentiam orgulhosos de sua cidade e estavam mais motivados para preservar a beleza natural que atraía os visitantes.

Assim, a situação envolvendo Maravista torna-se um exemplo de como a satisfação do cliente em serviços turísticos pode impactar positivamente toda uma comunidade. A transformação trouxe prosperidade econômica, mas também fortaleceu a identidade e o senso de comunidade dos habitantes locais, que agora trabalhavam juntos para proteger e compartilhar seu tesouro costeiro com o mundo. A satisfação do cliente se mostrou não apenas um benefício para quem consumia os serviços turísticos, mas também para todos aqueles que viviam na cidade!

O consumidor não é influenciado apenas por ações de marketing, ele também é influenciado por questões sociais, como cultura, classe, renda, grupos que frequenta. Além de aspectos individuais, o consumidor também é influenciado pela sua própria personalidade, suas lembranças, experiências, ou, ainda, situações em relação ao ambiente físico, tempo ou condições encontradas. Assim, é necessário que você entenda e identifique a maneira como esses processos ocorrem, ou, ainda, quais as características individuais dos clientes e o que, para eles, é um fator importante a ponto de interferir na satisfação de seus desejos e necessidades (BLACKWELL; MINIARD; ENGEL, 2011).

Fontes (2016) apresenta as principais definições e áreas de estudo relacionadas à satisfação do cliente. Essa temática pode ser abordada por meio de diferentes enfoques e explorada a partir de diversas perspectivas. Uma dessas vertentes, destacada na literatura, é a abordagem psicológica, que avalia a satisfação do cliente a partir da análise do atendimento prestado e da capacidade de superação das expectativas relacionadas ao serviço. Em uma outra vertente, denominada econômica, já temos como foco a intenção de que o cliente realize compras recorrentes, independentemente de sua necessidade, estabelecendo, assim, um relacionamento de longo prazo. Isso acontece porque a satisfação pode estar ligada como uma resposta emocional em relação a um produto ou serviço experimentado. Essa definição, inclusive, facilita trabalharmos com a ideia de bens ou serviços não tangíveis, ou seja, experiências vividas que, muitas vezes, não são nem passíveis de remuneração ou aferição de seu valor.

Acontece que, como já abordamos em lições anteriores, a satisfação do cliente está muito interligada à qualidade percebida do serviço. O problema é que a qualidade do serviço, geralmente, é avaliada após a sua utilização – e, como consequência, a avaliação da satisfação também ocorre após a utilização. Portanto, não é possível medir a satisfação do cliente antes do seu consumo, apenas as suas expectativas quanto ao serviço analisado. Contudo, após o consumo de tal serviço ou produto, é possível fazer a comparação entre o que era esperado pelo consumidor e o que foi encontrado após o consumo.

Se, ao fazer tal análise, o consumidor encontre algo que iguale ou supere as suas expectativas, provavelmente, a sua análise em relação à satisfação será ótima ou muito boa.  No entanto, caso o consumidor não tenha encontrado aquilo que procurava, ou seja, não tenha recebido um serviço com a qualidade que pretendia receber, muitas vezes, sua avaliação pode ser muito ruim ou péssima. Assim, a avaliação média em relação ao serviço acontece apenas se o consumidor for indiferente a esse serviço, o que não é o objetivo padrão das empresas, mas, sim, que ele seja um consumidor fiel e que realize de maneira recorrente o consumo de tais produtos ou serviços.

Segundo Fontes (2016), embora pareçam sinônimos, satisfação e qualidade percebida podem ser diferenciadas. Na verdade, a qualidade percebida é uma parte do que é determinado como satisfação do cliente. Acontece que, na satisfação, além da qualidade percebida, existem mais outros fatores, como o valor percebido e a equidade entre expectativa e realidade encontrada. Podemos dizer ainda que, essa satisfação pode ser influenciada por fatores externos, não relacionados à qualidade dos serviços prestados, podendo ser impactadas por problemas emocionais ou psicológicos, por exemplo.

Existem diferentes métodos para se avaliar a satisfação do consumidor, porém não será o foco de nossos estudos aprofundar tanto essas questões. Apenas cito aqui, uma metodologia muito útil em nossas análises, que é dada pela criação de um quadro de referências em relação às expectativas dos consumidores e os resultados encontrados. Por essa metodologia, quando o resultado é menor do que o esperado, denomina-se desconfirmação negativa. E quando se encontra um resultado melhor do que o esperado, denomina-se desconfirmação positiva.

A satisfação dos consumidores tem sido tema de diversas pesquisas e estudos, pois influencia as intenções comportamentais dos consumidores. Sua relação com a qualidade do serviço é tamanha que, se um serviço é prestado com qualidade, tende a ser visto como eficaz pelo consumidor, atendendo e superando, assim, as suas expectativas e gerando a tão esperada satisfação do indivíduo (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2014).

Segundo os autores Fitzsimmons e Fitzsimmons (2014), quando se recebe comentários sobre o serviço prestado da parte de clientes, devem ser usados para que a empresa impulsione melhorias necessárias em seus serviços. Dessa forma, garantem o melhor posicionamento perante a grande competitividade existente nos mercados, e assim, se caminha rumo à construção de um negócio de sucesso.

Alguns autores indicam que, um cliente satisfeito não implica em um cliente fiel. Para Cobra (2009), muitas vezes, ao oferecermos exatamente aquilo que o cliente deseja, ele se sente satisfeito. Contudo, isso não o fideliza, pois, muitas vezes, ele ainda continua com necessidades não satisfeitas. Assim, as empresas devem não apenas identificar e suprir as necessidades explícitas, mas, se possível, identificar aquilo que os clientes gostariam de receber e, assim, oferecer a eles. Isso pode ser o grande diferencial para fidelizar esse cliente, que já estava satisfeito com sua empresa.

Nem sempre um cliente satisfeito é um cliente fiel, aliás, o cliente nunca está plenamente satisfeito com tudo que lhe é oferecido. A empresa deve ter em mente que, além de saber o que o cliente quer ou deseja, ela deve ir um pouco mais além e descobrir no inconsciente dele o que ele gostaria de ter, ou seja, algo que o impressione. As empresas precisam estar constantemente buscando atender às expectativas e às vontades dos clientes e, desse modo, trabalhar pela fidelização deles, a fim de que    não busquem por outra organização para comprar serviços e produtos.

De acordo com Fitzsimmons e Fitzsimmons (2014), os comentários dos clientes sobre o serviço devem ser utilizados de modo que impulsionem as empresas na busca por melhorias em seus serviços. Dessa forma, dada à enorme competitividade do mercado, a satisfação do cliente pode ser considerada o centro para qualquer empresa atingir o sucesso.

Compreender as necessidades e preferências dos turistas ajuda as empresas a ajustar continuamente os serviços e a gestão da demanda. Pensando no contexto do turismo rural no agronegócio, a satisfação do cliente é um elemento crítico, portanto, seu gerenciamento adequado desempenha um papel fundamental na gestão da demanda e na manutenção do sucesso do empreendimento. A satisfação do cliente refere-se à avaliação geral da experiência do turista rural em um empreendimento, abrangendo acomodações, serviços, atividades, atendimento e outros aspectos. Essa avaliação pode ser subjetiva, mas é essencial para entender como os turistas se sentem em relação à sua estadia.

Clientes satisfeitos tendem a retornar em futuras viagens, recomendam o empreendimento a outras pessoas e podem se tornar defensores da marca. Por outro lado, clientes insatisfeitos podem compartilhar suas experiências negativas, afetando a reputação do empreendimento. A satisfação do cliente está diretamente relacionada à retenção de clientes, o que é fundamental para a consistência da demanda ao longo do tempo. Existem várias maneiras de avaliar a satisfação do cliente em um empreendimento de turismo rural, incluindo:

Receber feedback, sejam elogios ou críticas, é valioso. Por isso, o empreendimento deve ter um sistema de gerenciamento de feedback que permita identificar problemas e tomar medidas corretivas. O gerenciamento de problemas e resolução de conflitos é uma parte essencial no processo de garantir a satisfação do cliente, pois tratar as preocupações dos clientes de maneira eficaz pode transformar uma experiência negativa em positiva.

A personalização da experiência é uma estratégia para atender às necessidades individuais dos hóspedes, isso pode incluir acomodações e atividades sob medida, como pacotes especiais para comemorações. O atendimento ao cliente, desde a reserva até a partida, desempenha um papel crucial na satisfação do cliente, assim, funcionários bem treinados e amigáveis contribuem significativamente para uma experiência positiva.

O empreendimento deve ser transparente em relação a serviços, preços, políticas e informações relevantes, isso ajuda a gerenciar as expectativas dos clientes desde o início. Clientes que sabem o que esperar são mais propensos a ficarem satisfeitos com a experiência, evitando surpresas desagradáveis. Em resumo, a satisfação do cliente é uma parte crítica da gestão da demanda em empreendimentos de turismo rural no agronegócio. Por meio da coleta de feedback, resolução de problemas, personalização da experiência e atendimento de qualidade ao cliente, é possível criar uma base de clientes satisfeitos, promover o retorno dos turistas e construir uma reputação positiva que contribui para o sucesso a longo prazo do empreendimento.

Em nossa aplicação da atividade referente à lição de hoje, quero propor a você a seguinte situação: imagine que um determinado turista foi visitar uma nova pousada. No entanto, quando chegou lá, sua reserva, que tinha sido feita com cerca de 30 dias de antecedência, não estava registrada no sistema. Além disso, não havia quarto disponível para que ele se hospedasse, visto que todos os quartos estavam ocupados. 

Diante disso, esse turista busca a gerência daquele estabelecimento, que apenas lhe informou que isso, provavelmente, deveria ser uma falha de algum dos funcionários, pois o sistema estava operando normalmente, mas não se prontificou a tentar resolver esse problema, apenas disse que “não podia fazer nada a respeito e que lamentava o ocorrido”.

O turista, como já havia se programado para realizar essa tarefa, não quis voltar para casa sem concretizar seu sonho e procurou uma pousada próxima para prosseguir com sua programação. Explicou o ocorrido aos atendentes, que prontamente se propuseram a arrumar o melhor quarto que possuíam, oferecendo instalações adequadas, acolhimento e, inclusive, se desculparam pelo ocorrido na pousada concorrente e pediram para que ele não considerasse aquilo como um episódio comum aos empreendimentos da área.

Agora, tendo em vista a situação apresentada, proponho a você duas tarefas: a primeira é analisar a satisfação do cliente e quais efeitos essa notícia ou relato provavelmente terão sobre o primeiro empreendimento; e a segunda é analisar a situação e motivação do segundo empreendimento em acolher aquele turista rejeitado pela concorrência e tentar preservar os efeitos colaterais negativos que isso poderia gerar para toda a comunidade.

Se possível, realize essa atividade em grupo, combine com os colegas e divida a sala em dois grupos, um ficando responsável por analisar os pontos positivos e negativos da primeira tarefa e o outro grupo, da segunda tarefa. Reúna a sala para trocarem experiências na realização dessa atividade! Bons estudos e até a próxima!