Olá, estudante! Seja bem-vindo a mais uma lição da disciplina de Produção, Serviços e Turismo Rural, do curso Técnico em Agronegócio. Já vimos algumas definições sobre o que é Turismo Rural, como podemos implantá-lo em propriedades rurais e quais os tipos de turismo existem e como podem ser diferenciados.

Na última lição de nossa disciplina, começamos a entender sobre como são formados os produtos turísticos, para que assim possamos incluí-los em nossa atuação no setor rural. Sendo assim, na lição de hoje continuaremos falando um pouco mais sobre a oferta desses produtos. Estudaremos sobre a qualidade de atendimento e como isso pode impactar na decisão do consumidor, ou seja, como isso pode impactar no momento de escolher visitar sua propriedade rural e utilizar de seus serviços oferecidos. Vamos juntos entender um pouco mais sobre esse assunto?!

Certamente, você já teve alguma experiência em que não ficou satisfeito com o serviço prestado ou o produto adquirido. Consegue se lembrar de alguma situação? Se você não está entendendo nada e se perguntando “o que isso tem a ver com o Turismo Rural?”, calma que vou te explicar!

Imagine se você está indo em uma excursão para um determinado local e, infelizmente, a experiência não atende às suas expectativas. Ao contrário de produtos que podem ser devolvidos, no turismo, você não tem a opção de devolver essa mercadoria, até porque como aprendemos na última lição, o produto turístico envolve uma série de fatores como a experiência do cliente. E é justamente nesse ponto que a importância da qualidade do atendimento entra, seja como um diferencial no serviço ou do produto consumindo.

No setor do turismo, trabalhamos muito com divulgações, relatos e propagandas com o intuito de atrair novos clientes ou transformar uma região em um atrativo turístico. Em muitos casos não é a paisagem local que se caracteriza como um principal diferencial, mas sim, a experiência que o cliente tem ao acessar esse tipo de serviço. Sendo assim, qual seria a melhor maneira de tratar o nosso cliente, ou nesse caso, como seria a melhor experiência possível para um turista?

Vamos explorar mais sobre esse assunto na lição de hoje!

No cenário que apresento hoje a você, vou descrever a experiência de Gustavo que está planejando uma viagem com sua família durante as férias escolares de seus filhos. Gustavo começou pesquisando na internet e ouvindo relatos de amigos que já estiveram nos destinos desejados. Com base nessas informações, pretendia decidir qual lugar visitar.

Acontece que, no meio dessas possibilidades, existe uma ótima propriedade rural com serviços de montaria em cavalos, café da manhã e atividades típicas do campo, o que chama muito sua atenção. No entanto, em suas pesquisas encontrou alguns relatos desanimadores, entre eles, que a equipe que oferece tais serviços é mal humorada, não presta as informações básicas sobre as atividades oferecidas, não segue o cronograma estipulado no pacote de serviços contratados, e além de tudo disso, ainda oferece serviços diferentes dos prometidos no momento da contratação. 

Diante dessa situação, embora o local em questão parecesse muito atraente, Gustavo decidiu arriscar em outro destino, menos conhecido, mas com uma reputação de oferecer excelente hospitalidade, um serviço de atendimento impecável e uma execução confiável do cronograma de atividades contratado.

Gustavo e a história apresentada são fictícios, mas pode ter certeza que essa mesma situação ocorreu e ainda ocorre com frequência em diferente locais do mundo todo, pois não basta simplesmente oferecer serviços atrativos, é fundamental construir uma infraestrutura de suporte para esses produtos, garantindo assim uma experiência completa e inesquecível para os nossos clientes. Isso é necessário porque, como veremos neste case, uma experiência negativa pode deixar uma marca indesejada e duradoura no local, e consequentemente, afasta as pessoas e prejudica a reputação.

Iniciando nossa conceitualização de hoje, começo respondendo algumas perguntas, como: o que faz com que os clientes escolham o seu produto e não do seu concorrente? Com tantas opções, por que o seu? Talvez a sua resposta seja qualidade. E se respondeu isso, é isso mesmo! É por clientes que prezam pela qualidade no atendimento e pela experiência do produto que devemos lutar. É fato que existem aqueles clientes que estão correndo atrás do preço mais baixo, mas esses não devem ser nosso foco, pois eles geralmente não se tornam clientes recorrentes e exigem um esforço significativo em troca de um retorno limitado. Portanto, é essencial concentrar nossos esforços na satisfação daqueles que valorizam a qualidade e estão dispostos a investir em produtos e serviços que atendam às suas expectativas elevadas.

Certamente, você pode estar se questionando: "Mas para o produtor rural ou a empresa, o objetivo não deveria ser produzir com o menor custo possível e garantir a máxima taxa de lucro?" Você está correto(a) em pensar assim, mas é importante lembrar que, para cada venda que ocorre, há uma compra correspondente. Em outras palavras, para que meus objetivos como fornecedor se concretizem, é fundamental que meu serviço seja desejado pelos clientes. O que ocorre é que nem sempre o preço é o fator de decisão das pessoas, muitas vezes, a qualidade é o que realmente importa. Portanto, é viável vender um produto por um preço mais elevado, aumentando a margem de lucro da empresa, desde que a experiência oferecida ao cliente atenda às suas necessidades devido à maior qualidade dos produtos.

Também temos que levar em consideração o conhecimento que os clientes têm de um produto, ou seja, levar em consideração se o cliente estaria disposto a pagar mais pelo mesmo tipo de serviço, caso o conheça. No entanto, ao decidir atuar em um mercado onde já exista concorrência, talvez seja necessário oferecer um mesmo serviço por um menor preço até que a empresa ganhe reconhecimento. 

Isso ocorre porque os clientes muitas vezes priorizam a satisfação a longo prazo, ou seja, para muitos clientes a qualidade é mais importante do que o preço do produto ou serviço, especialmente quando se trata de bens duráveis. Mesmo no contexto do Turismo Rural, onde os serviços são perecíveis, as experiências e as memórias adquiridas podem perdurar por toda a vida, assim como as fotografias e registros dos momentos especiais vividos durante a viagem.

Em relação ao processo de compra e recompra, ou seja, aquisição repetida da experiência, produto ou serviço, nunca devemos pensar num cliente que irá adquirir o nosso produto uma única vez. Se pensarmos assim, vamos estar a todo tempo tentando adquirir clientes e, talvez, essa seja a pior prática em relação à oferta de produtos, pois um cliente que é fiel a empresa que oferecer o menor preço, na verdade, não é fiel a nada, pois basta uma concorrente oferecer uma oferta melhor que ele simplesmente mudará o seu consumo para ela.

Dessa forma, a fidelização de cliente talvez seja a melhor prática para a permanência das atividades comerciais, pois um cliente fiel é aquele que retorna, faz propaganda e traz uma segurança para o negócio quando realiza um consumo recorrente na mesma empresa, independente do preço. O cliente torna-se uma espécie de embaixador de sua empresa, e ele sim reconhece a qualidade no atendimento. O cliente que escolhe uma empresa pelo serviço prestado, e não pelo preço, é um cliente que preza pela experiência e pelo relacionamento a longo prazo. 

Por isso, repito: não se trata do recurso disponível em sua propriedade, mas sim, do produto que você gerou a partir dele. Não se trata do produto oferecido, mas, sim, da maneira como se é oferecido aquele produto ou da experiência e satisfação do cliente gerada quando do consumo do produto oferecido. É isso que traz o diferencial na oferta de produtos ou serviços, e não somente no meio do Turismo Rural, mas, sim, em qualquer outra área de atuação. Entretanto, quando pensamos especificamente no Turismo Rural, essa atividade se destaca por oferecer um pacote de serviços que não se limita a produtos tangíveis, mas se baseia em sensações, experiências, memórias e realizações.

Não se pode subestimar a importância do atendimento, até porque o cliente é o elemento mais valioso de uma empresa e, geralmente, quem lida com ele são os profissionais de atendimento, ou seja, a primeira interação com o cliente oferecida pela empresa é o atendimento. É nessa hora que os clientes conhecem os serviços e produtos disponíveis para seu consumo e, a partir disso, imprimem sua primeira impressão sobre se realmente decidem adquirir ou não esse serviço ou produto.

Nem sempre isso tem a ver com a qualidade do produto oferecido, ou seja, o produto pode até ser bom, mas se o atendimento não for comprometerá na atividade. É importante destacar que a qualidade de um produto ou serviço não é algo que se estabelece da noite para o dia. Sendo assim, podemos dizer que ao consumir um produto o cliente é capaz de imprimir uma sensação sobre a experiência que obteve, o que chamamos de satisfação. Quando ele retorna e adquire novamente outro produto ou serviço da mesma empresa, o conjunto dessas experiências ao longo do tempo molda sua percepção em relação à qualidade do produto, do serviço e do atendimento.

A qualidade no atendimento não é algo que é percebido por todos os clientes da mesma maneira, pois cada um possui uma experiência, uma percepção do conjunto de itens oferecidos.

Sendo assim, para um cliente que nunca consumiu nada da empresa, ou seja, foi atendido pela primeira vez, o que determinará a qualidade percebida pelo cliente são as suas próprias expectativas, que ele obteve antes de acessar aquele serviço: a propaganda que recebeu, os relatos que ouviu e as pesquisas que realizou. Devemos pensar em quais informações nossos antigos clientes repassaram para esse novo consumidor e se houve algum deslize ou má qualidade de atendimento, devemos tentar quebrar essas expectativas ruins já em um primeiro contato.

Outro tipo de cliente que precisamos pensar é aquele que já comprou algo ou usufruiu de algum serviço na empresa e voltou para ter um novo atendimento, ou seja, ele já reconheceu algum nível de qualidade no atendimento que recebeu, por isso voltou a consumir da empresa. Nesse caso, devemos tomar o cuidado de não prestar um serviço de qualidade inferior ao que ele já recebeu em seu primeiro contato, ou ainda, oferecer algo melhor do que ele esperava, e assim, torná-lo cada vez mais fiel e divulgador de nossos serviços.

Ainda que algumas empresas possuam um canal de feedback, ou seja, retorno da experiência do cliente, muitas acabam não utilizando essas informações para transformá-las em melhorias aos clientes, ou seja, utilizando o canal apenas para cumprirem um papel de uma falsa atenção aos anseios dos clientes. Isso acaba, muitas vezes, sendo um problema em relação à gestão do negócio, pois acaba passando despercebido uma ação que precisava ser realizada pela falsa sensação de dever cumprido ao colocar algum mecanismo de avaliação de atendimento. Em outras palavras, o que mais importa é a real melhoria do processo de atendimento e não a realização de pesquisas de satisfação sem a efetivação da melhoria no atendimento.

Lembre-se sempre, uma boa reputação às vezes custa tempo para ser atingida, mas, às vezes, uma única – ou poucas – experiências ruins acabam por destruir um negócio de sucesso. Sendo assim, nunca abaixe a guarda, nunca subestime o papel da importância da qualidade no atendimento, tente a cada oferta de serviço ou produto, ao menos, manter a qualidade oferecida anteriormente, mas tendo como foco a melhoria contínua e crescente da qualidade dessa oferta.

No setor de turismo, a experiência do cliente é fundamental, sendo assim, a qualidade do atendimento desempenha um papel crucial na satisfação do cliente. Um turista que recebe um atendimento de qualidade terá uma experiência mais positiva, o que pode levá-lo a retornar no futuro e recomendar o destino a outras pessoas. Além disso, a concorrência no setor de turismo é intensa, e oferecer um atendimento de alta qualidade é essencial para se destacar e atrair turistas. 

Turistas satisfeitos têm maior probabilidade de retornar ao mesmo destino, criando um fluxo constante de clientes recorrentes. Além disso, também são mais propensos a fazer o marketing boca a boca, recomendando o destino e o serviço a amigos e familiares. Sendo assim, as avaliações dos clientes desempenham um papel significativo na reputação de um destino turístico, e um atendimento de baixa qualidade pode resultar em avaliações negativas.

Portanto, a compreensão e aplicação de princípios de qualidade no atendimento são fundamentais para o sucesso dos profissionais técnicos em agronegócio que atuam no setor de turismo, beneficiando os negócios, a satisfação dos clientes e o desenvolvimento sustentável das comunidades rurais.

Que tal colocar em prática tudo aquilo que aprendemos na lição de hoje? Pense em algum serviço que você tenha tido uma experiência recente, pontos referentes a qualidade de atendimento que você recebeu. Execute a classificação em relação aos três tipos de lacunas apreendidos em nossa lição. Identifique ao menos uma situação que se enquadra em cada um deles: na etapa de lacuna de execução relate uma situação que aconteceu em que alguma reclamação não foi atendida; da mesma forma, na lacuna de conhecimento alguma reclamação de algum serviço que você tenha, mas que nunca realizou um relato ou reclamação a empresa; ou algum serviço que você tinha uma expectativa pela qual não recebeu atendimento no nível que almejava, identificando a lacuna de serviço. Compartilhem com seus colegas de turma para que seja possível ter exemplos reais sobre cada uma dessas lacunas. Ah, e se for possível, utilize exemplos que envolvam o turismo rural!

Além disso, busque ampliar seu conhecimento na qualidade do atendimento. Procure materiais confiáveis, cursos gratuitos ou vídeos sobre o assunto. Lembre-se que conhecimento nunca é demais e sempre agrega algo em nossas vidas!