Olá, estudante! É um prazer estar aqui novamente, continuando nossa jornada de aprendizado. Espero que esteja aproveitando os tópicos que temos explorado até agora, pois temos mais lições empolgantes pela frente. Na última lição, estudamos sobre a qualidade necessária no atendimento e como isso pode fazer toda a diferença em um serviço. Na continuação desta temática, trago a você, na lição de hoje, uma abordagem sobre a qualidade envolvida, e necessária, na prestação de serviços. 

Vamos explorar como oferecer um serviço que não somente satisfaça o cliente no momento, mas também o incentive a retornar no futuro! Além disso, aprenderemos o que evitar para não desmotivar os clientes, visando que eles busquem nossos serviços novamente. Lembre-se que as lições não se limitam apenas ao turismo rural, e têm aplicação em diversas áreas da vida. Aproveite ao máximo essa oportunidade de aprendizado conosco! Vamos começar?

Imagine que você tem um horário marcado com um cabeleireiro, e em vez de ser atendido pontualmente, o que acontece é um atraso em mais de uma hora devido a um atendimento anterior que se prolongou. Além disso, durante o seu atendimento, o cabeleireiro interrompe o serviço repetidamente para atender ligações pessoais e realizar agendamentos para clientes que estão mandando mensagem ou passando pessoalmente no estabelecimento. Considere, também, que devido a essa falta de atenção, o profissional que estava realizando seu atendimento acaba cortando seu cabelo de forma completamente diferente do que você havia solicitado. Apenas pensar nessa situação já provoca uma sensação desagradável, não é verdade? 

No turismo e no comércio em geral, existem situações desagradáveis como essa – e até piores – que acontecem todos os dias! Considerando esse fato apresentado, você enquanto consumidor voltaria a consumir em um local desses? Continuaria frequentando esses ambientes? A resposta provavelmente é um enfático "não". E essa é a reação que queremos evitar a todo custo enquanto prestadores de serviço.

Sendo assim, mesmo que sejam erros menos graves do que os apresentados aqui, pequenos detalhes no nosso dia a dia podem fazer com que certos consumidores desistam de consumir nossos serviços, portanto, é crucial que nos esforcemos sempre para prestar serviços da melhor maneira possível. Vamos explorar mais sobre como fazer isso na lição de hoje!

O estudo de caso que trago a você na lição de hoje é baseado em fatos reais, porém, como não é nossa intenção divulgar os estabelecimentos em questão, vamos manter o anonimato e adaptar a situação aos dias atuais. Imagine um grande gestor de um hotel em uma movimentada área rural que recebe um grande fluxo de turistas, sobretudo em épocas de alta temporada. Acontece que este gestor já entendeu um pouco mais sobre o papel do cliente na definição das atividades executadas pelos funcionários da empresa. Entendeu, ainda, que a qualidade dos serviços prestados por eles implicará na percepção de valor dos clientes e, consequentemente, no desejo de retorno ao local em nova oportunidade.

Dessa forma, a orientação dada pelo gestor a seus funcionários foi a seguinte: “Não sou eu quem determino o que vocês deverão ou não fazer, mas sim os hóspedes. São eles que pagam por aqui, inclusive seus próprios salários”. Essa ação do gestor reflete o comprometimento deste hotel com o cliente, destacando sua constante busca por inovação e adaptação, sempre em sintonia com as expectativas do público variado que atende. Ou seja, o gestor reconhece que a capacidade de se adaptar é uma habilidade fundamental, uma vez que as necessidades das pessoas não apenas variam entre indivíduos, mas também mudam ao longo do tempo. 

Observamos também que, por vezes, serão os próprios colaboradores que identificarão as necessidades de mudanças nos locais, pois são eles que estão lidando pessoalmente com os clientes, e por isso é fundamental que haja comunicação com os gestores, para que, assim, possam planejar e implementar as mudanças necessárias. Estar atento a todos esses pontos é extremamente importante, porque se um hóspede recebe um atendimento de qualidade, é mais provável que retorne em oportunidades futuras. Por outro lado, um mau atendimento não apenas impedirá o cliente de retornar, mas também poderá afastar potenciais clientes que ouvirem falar da experiência negativa. Desta forma, a empresa que consegue identificar e atender de forma eficaz essas necessidades em constante evolução terá maior sucesso em satisfazer e fidelizar o cliente, incentivando-o a retornar e escolher repetidamente seus serviços. 

Sendo assim, acho que com esse case você começou a ter em mente o quanto a qualidade do serviço é um investimento estratégico que impacta positivamente a satisfação do cliente, a reputação da empresa e a saúde financeira do negócio. Portanto, é essencial priorizar e buscar continuamente aprimorar a qualidade do serviço oferecido. Mas como podemos fazer isso? Bom, é exatamente isso que estudaremos nesta lição!

Para iniciar nossa conceitualização de hoje, é importante que você tenha em mente que a prestação de serviço não pode ser equiparada a um produto ou mercadoria. Vou explicar essa distinção com mais detalhes. Quando você adquire um produto ou mercadoria e não fica satisfeito com ele, pode simplesmente devolvê-lo, certo? No entanto, essa mesma ação não é viável no caso dos serviços. Nesse contexto, é relevante destacar algumas das diferenças fundamentais entre bens de consumo e serviços:

Pode-se dizer, ainda, que, se tratando de serviços, normalmente quem se desloca para realizar a transação é o cliente e não o produto, como acontece nos bens de consumo. Isso porque, muitas vezes, o serviço não pode ser transportado, e deve ser executado no local onde se encontra. Por exemplo, não tem como um hotel oferecer hospedagem no local de moradia do cliente, ou ainda, oferecer amostras grátis do produto. Assim, uma outra característica que pode ser observada em relação aos serviços é que o consumidor não tem a opção de conhecer previamente o produto, a não ser construir expectativas e impressões do que acredita que irá consumir ou contratar. 

Voltando-nos um pouco mais a sobre a qualidade na prestação de serviços turísticos, podemos citar o renomado livro sobre o assunto de Casas (2019) intitulado de Qualidade Total em Serviços, e que trata do nosso grande foco: oferecer toda a qualidade possível na prestação de serviços, considerando as necessidades do consumidor. O principal item tratado por esse autor é o fato de os serviços não serem executados de forma individual, mas, sim, como um conjunto de relações entre ramos de diferentes áreas dos negócios interagindo, para oferecer ao cliente a melhor experiência possível.

Assim, um turista pode considerar simultaneamente a experiência com a companhia aérea que o transportou até o destino, o serviço de traslado do aeroporto ao hotel e a recepção no próprio hotel do local turístico. Isso contribuirá para a formação de sua impressão global sobre a qualidade do pacote de serviços turísticos adquirido, ou seja, a experiência completa obtida ao utilizar todos os serviços incluídos no pacote.

Um ponto destacado por Kotler et al. (2017) é a importância de evitar promessas feitas por fornecedores de serviços aos consumidores que não podem ser cumpridas. Isso se baseia no entendimento de que a qualidade é afetada negativamente quando há uma grande diferença entre as expectativas do cliente e sua percepção do valor obtido ao utilizar determinados serviços. Essa discrepância pode resultar em insatisfação, sendo que as principais fontes de expectativas dos clientes incluem suas necessidades pessoais, experiências passadas, comunicações externas e o influente efeito do boca a boca – onde a experiência de um cliente é compartilhada com outros –, seja sobre um aspecto positivo de um serviço ou sobre um serviço prestado de forma inadequada. De acordo com esses autores, a qualidade na prestação de serviços está intrinsecamente ligada à hospitalidade oferecida por esses serviços. Portanto, os autores desdobram essa qualidade em três dimensões distintas: qualidade técnica, funcional e societal. Vamos aprofundar nosso entendimento sobre cada uma delas.

Quando abordamos a qualidade técnica, estamos nos referindo aos atributos que permanecem com os clientes após a interação com os funcionários da organização. Essa dimensão da qualidade geralmente está relacionada a aspectos tangíveis, ou seja, elementos concretos, como os alimentos servidos em um restaurante ou as características da estrutura física de um hotel, como quartos completos, bem organizados e limpos. Por outro lado, a qualidade funcional diz respeito à forma como o processo de prestação do serviço ocorre, refletindo os contatos estabelecidos entre o prestador de serviços e o cliente durante a execução do serviço (KOTLER et al., 2017).

Por fim, a qualidade societal está relacionada à criação de produtos e à personalização de serviços para atender às necessidades de conectividade dos clientes. Nesse contexto, as empresas assumem responsabilidades em relação aos seus públicos, pautadas por princípios éticos, e são reconhecidas pelo público como um diferencial competitivo capaz de gerar benefícios significativos para a reputação da empresa a longo prazo (KOTLER et al., 2017).

É importante destacar a situação apresentada no estudo do case desta lição, que demonstra que os produtos oferecidos podem variar de acordo com o período do ano e o público específico a que se destinam. Isso ressalta a necessidade de monitorar continuamente a oferta de serviços, especialmente no que diz respeito aos produtos turísticos. Esse acompanhamento constante requer o apoio de setores como marketing, que desempenham um papel fundamental na coleta de dados e informações por meio de pesquisas de mercado e na observação das preferências dos consumidores em constante evolução ao longo do tempo.

Além disso, há uma perspectiva econômica a considerar, uma vez que a percepção dos consumidores em relação à qualidade dos serviços prestados pelas empresas pode ter um impacto direto nos preços cobrados por serviços diferenciados. As empresas podem não apenas atender as necessidades e expectativas de seus clientes, mas excederem-nas e os surpreenderem (CASAS, 2019).

Kotler et al. (2017) salientam um problema significativo: a impossibilidade de os consumidores experimentarem os serviços antes de adquiri-los. Isso muitas vezes gera ansiedade e elevados níveis de insegurança na decisão de adquirir ou não um produto turístico. Portanto, um requisito essencial para as empresas prestadoras de serviços é construir a confiança. Ou seja, os serviços devem ser executados de acordo com o planejado, de maneira precisa e correta.

É importante ressaltar que a ocorrência de um problema na execução de um serviço não condena necessariamente uma empresa ao fracasso permanente. O resultado depende da forma como a empresa aborda a situação. O processo deve envolver ações que demonstrem ao cliente um esforço ativo para solucionar o problema, e que a resolução do problema se trata de um processo contínuo de aprimoramento, visando evitar a recorrência dos mesmos problemas. Isso é importante, pois quando os clientes percebem que a empresa está comprometida com a qualidade do serviço e identificam que ela busca ativamente resolver os problemas, isso pode impedir um aumento na taxa de abandono do serviço. E até pelo contrário, pode até aumentar a satisfação e a fidelidade do cliente, pois eles valorizam o compromisso da empresa com a qualidade.

O conhecimento em prestação de serviços é relevante para um Técnico em Agronegócio por diversas razões. Em muitos empreendimentos agropecuários, a diversificação de atividades é comum, o que inclui serviços adicionais, como turismo rural, hospedagem, alimentação, educação ambiental, entre outros, portanto, isso exige compreensão sobre a prestação de serviços para uma administração eficiente. Além disso, a prestação de serviços também pode agregar valor aos produtos agrícolas, por exemplo, oferecer ambientes agradáveis para degustação em uma vinícola ou serviços de colheita personalizados em uma fazenda pode aumentar a demanda e os preços dos produtos agrícolas.

Sendo assim, o conhecimento em prestação de serviços é uma habilidade valiosa para um Técnico em Agronegócio, permitindo-lhe gerenciar eficazmente atividades diversificadas, agregar valor aos produtos agrícolas, atender às necessidades dos clientes e promover os serviços oferecidos, ao mesmo tempo em que contribui para práticas de responsabilidade social e ambiental no setor.

Dessa forma, repito a pergunta: com base em seu conhecimento técnico e profissional adquirido até agora no curso, qual seria a atitude apropriada a ser tomada para demonstrar o compromisso com a prestação de serviços de alta qualidade aos clientes deste estabelecimento? Será que a troca do produto seria suficiente para o cliente se sentir satisfeito? Discuta com seus colegas quais seriam as opções para essa situação!