Стратегии управления конфликтом. Тактики разрешения конфликта.

Конфликт- это ситуация обострения противоречий во взаимодействии между разными людьми (межличностный конфликт) или между желаниями, убеждениями и действиями одного человека (внутриличностный конфликт) А сегодня мы остановимся на межличностном конфликте.1-ый шаг в разрешении конфликта – умение предвидеть его. Каждый ведет себя по-разному.

Рассмотрим схему »Стратегия поведения в ситуации конфликта»:

1. Избегание-уход от конфликтной ситуации без попытки ее решения ( в результате интересы могут быть удовлетворены, а могут и нет),

2. Приспособление (позиция жертвы),

3. Компромисс (не полностью удовлетворяются интересы обоих участников),

4. Сотрудничество (поиск общих интересов),

5. Соперничество (свои интересы удовлетворяются в ущерб другим людям),

Стратегия поведения меняется в зависимости от близости участников, обоснованности требований, зависимости друг от друга и т. д.

Разберем на конкретном примере, не обсуждая правильность поведения. На человека напал грабитель, требует отдать ему все деньги, угрожая физической расправой. Один человек сам расправится с грабителем (соперничество). При сотрудничестве человек укажет на богатого знакомого. Если будет договор с грабителем, что он берет часть денег в обмен на обещание не обращаться с заявлением в милицию-компромисс. А если человек безропотно отдает всю наличность, то это- приспособление. Бегство от грабителя - это избегание. Рефлексия: подумайте, обычно какая стратегия поведения характерна для Вас?

Бывают конфликты, которые возникают по незначительным поводам или, вообще без таковых, когда двое или больше человек встали на тропу взаимных обвинений. Это ситуация «слово за слово». А если хоть один человек поведет себя психологически грамотно и не ответит агрессией на агрессию, то цепочка обвинений прервется, и конфликт не состоится. Конфликтогены - слова, действия, поступки, запускающие конфликт.

Схема возникновения конфликта:

А пути предотвращения конфликта видны из этой схемы, если ее читать наоборот:

1. Не употреблять конфликтогенов.

2. Не отвечать конфликтогеном на конфликтоген.

3. Проявлять эмпатию, понимание к другому человеку и как можно больше благожелательных посылов по отношению к нему.

Можно рассмотреть влияние конфликтогенов на примере стихотворения «Вовочка и Славочка» Г. Остера.

Сидит Славочка на заборике,

А под ним на скамеечке Боренька.

Боренька взял тетрадочку,

Написал: «Дурачок ты, Славочка»

Вынул Славочка карандашише,

Написал в тетрадь: «Ты- дурачище!»

Борище взял тетрадище,

Да как треснет по лбищу Славищу.

Славище взял скамеище,

Да как треснет Борищу в шеищу.

Плачет Славочка под забориком,

Под скамеечкой плачет Боренька.

Примечание: одновременно с чтением строк стихотворения показывать рисунки к ним

В данной ситуации будем говорить о словах - конфликтогенах. Часто люди, использующие конфликтогены не замечают этого. А окружающие отвечают агрессией. Есть несколько вариантов высказываний, которые легко вызы­вают гнев и провоцируют конфликт. Это такие высказывания, как:

• незаслуженные и унизительные упреки («На тебя ни в чем нельзя положиться!», «Что это за гадость ты приготовила на обед?» и т. п.);

• негативные обобщения, навешивание ярлыков («Все вы, такие…»)

• настойчивые советы оводу того, как друго­му человеку следует себя вести («Не смей улыбаться этой де­вушке, она — моя!»);

• указания на факты, которые не имеют отношения к теме разговора или изменить которые собеседник не в состоянии («А твой отец — алкоголик!»);

• решительное установление границ разговора, «закрытие» определенных тем для обсуждения («Все, не будем это обсуждать!», «Не смей так говорить!»);

• неуместная ирония, сарказм («А ты видела кино, где лопнул самый толстый на Земле человек?»);

• ругательства, проклятия, оскорбительные высказывания, цель которых — «выпустить пар» (примеры здесь чаще нели­тературные)

Примечание: одновременно с объяснением показывать схему:

Конфликтогены - мусор общения.

Рефлексия: подумайте характерно ли для вас употребление слов - конфликтогенов?

В ситуации, когда невозможно изменить течение конфликта, когда с вами агрессивно общаются при помощи конфликтогенов, то можно применять

принцип амортизации:

Объяснение: не вступать в пререкания и не оправдываться, а создать иллюзию общего согласия. Получается как будто бьют в резиновую стену: сумма ударов гасится, а стена стоит.

Стили входа в конфликт разные, рассмотрим их:

1. «Человек-вулкан» - это человек, у которого во время конфликта могут быть непредсказуемые вспышки.

2. «Глиняный горшок» - тот, кто медленно разогревается и долго обижается.

3. «Волна» - когда вопрос уже решен, может быть новая волна возмущений.

4. «Собиратель» - человек, долго собирающий обиды, а другие люди могут об этом даже не знать.

5. «Реактор» - человек резко расходится , его трудно остановить.

Рефлексия: подумайте, какой стиль для Вас более привычен?

Уменьшают остроту конфликта следующие методики и техники (схема):

Объяснение:

1. Обесценивание проблемы («неужели наша дружба этого стоит?»),

2. Снижение эмоционального накала (дыхание, счет до 10 и т. д.),

3. Перенос разговора («Прости, я сейчас не готова разговаривать»),

4. Техника «Я - высказывания»,

5. Умение слушать и слышать другого человека.

Остановимся на технике «Я - высказывания». Она помогает быть услышанным.

Схема на доске и карточки на партах:

Схема «Я-высказывания»:

1. Конкретное описание того, что вызвало чувство («Когда ты вчера опоздал…),

2. Называние чувства в тот момент («...я почувствовала беспокойство...»),

3. Называние причин («...наверное, это произошло потому, что...»).

Если Вы хотите понять другого и быть услышанным, то важно отделять Позицию человека от Интереса. Позиция отвечает на вопрос: что? А Интерес на вопрос: почему? После втягивания в конфликтную ситуацию каждый заявляет свой интерес и показывает свою Позицию. Они могут совпадать. При конфликте не нужно повторять свою Позицию! Важно заявить свой Интерес и показать, что мы слышим Позицию другого.

Приведите пример конфликтной ситуации, где бы Вы смогли отделить Позицию от Интереса…

Бывают конфликты ради разрушения, например, если такой конфликт затевает человек ради какой-либо выгоды. В такой ситуации нужно постараться перевести в другое русло, переключить, а если не получается, то прекратить конфликт. Рассмотрим алгоритм, при котором выигрывают оба участника конфликта:

1. Узнать желания друг друга («Почему ты этого хочешь?»).

2. Обсудить какое решение будет справедливым.

3. Договориться о взаимных уступках.

У Н. Пезешкиана есть целая методика разрешения конфликтов. В тяжелой ситуации он предлагает конфликт разрешать по ступеням (схема). И в любой момент, если что-то не получается ,то можно вернуться на предыдущую ступеньку. В самом начале он предлагает дистанцироваться и наблюдать со стороны. Далее человек может описать ситуацию со своей и противоположной точек зрения. Здесь он может заметить в чем пра в или не прав он сам, а так же его соперник. А при разумном (не эмоциональном) рассматривании ситуаций у соперника можно увидеть положительные стороны и в какой-то ситуации похвалить, поддержать его. Затем можно начинать разговор, где важно обсудить совместные цели.

Рефлексия: что общего Вы заметили при рассмотрении разных методик и техник?

Конечно же важно терпение, положительный эмоциональный настрой, умение выслушать противоположное мнение при общении с другим человеком.. Часто конфликт нужен для разрешения какой-либо ситуации. Я надеюсь этот материал и рекомендации помогут вам в дальнейшем.