Обслуживание Гостей

ШАГ 1. ВСТРЕЧА И ПРИВЕТСТВИЕ ГОСТЕЙ

• Поприветствуйте Гостя, входящего в ресторан.

• Узнайте, был ли зарезервирован столик.

• Узнайте предпочтения Гостя в выборе зала.

• Проводите Гостя к столу.

• Подайте меню.

• Пожелайте приятного отдыха.

ШАГ 2. ЗНАКОМСТВО, ПРИНЯТИЕ ЗАКАЗА НА АПЕРИТИВ, ЕГО ПОДАЧА

• Подойдите к столу в течение 3 минут, после посадки Гостя.

• Поприветствуйте Гостя и представьтесь.

• Предложите и порекомендуйте Гостю аперитивы.

• Проинформируйте гостя о скидках, акциях, действующих в данный момент времени.

• Внимательно и грамотно запишите заказ, учитывая пожелания каждого Гостя.

• Повторите заказ Гостя со всеми его пожеланиями.

• Введите заказ в Iiko.

• Получите заказанные аперитивы в баре.

• Подайте аперитивы. При подаче напитка обязательно назовите его.

ШАГ 3. ПРИНЯТИЕ И ВЫПОЛНЕНИЕ ОСНОВНОГО ЗАКАЗА

• Порекомендуйте Гостю закуски, супы, основные блюда.

• Предупредить о времени приготовления блюд.

• Предложите дополнительные блюда, напитки, гарниры, лепёшку, десерты, соусы.

• Повторите заказ.

• Уточните последовательность подачи блюд.

• Время приготовления: салат 15–25 минут после заказа, горячие блюда – в течение 15–30 мин, десерт в течение 10–15 мин.

• Заберите меню.

• Введите заказ в Iiko, учитывая пожелания Гостей (например: без лука, без чеснока и т. п.).

• Засервируйте стол в соответствии с заказом.

• Подайте Гостю блюда.

• Поинтересуйтесь, понадобятся ли дополнительные соусы и специи.

ШАГ 4. КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА БЛЮД. CHECK BACK

Узнайте мнение Гостя о блюде. Делайте это тактично, выбирая удобный момент для гостя. Не перебивайте гостя, не отвлекайте его, когда он разговаривает с кем-то и по телефону, когда гость жуёт. Не обращайтесь к гостю со спины, перед вопросом установите зрительный контакт с гостем.

Когда это можно сделать, вы выбираете сами:

1. Сразу после того, как Гость попробовал блюдо или напиток.

2. Во время уборки посуды.

3. Когда гость недоел, отодвинул тарелку.

CHECK BACK обязательно делаем сразу:

1. Если ты активно рекомендовал блюдо.

2. Если блюдо приготовлено с учётом особых пожеланий гостя.

3. ДОРОГИЕ ПОЗИЦИИ (СТЕЙК, МОРЕПРОДУКТЫ И Т.Д.).

4.Когда гость недоел, отодвинул тарелку.

Если гость недоволен блюдом, эту информацию необходимо срочно передать менеджеру. Забрать это блюдо со стола может только менеджер.

ШАГ 5. ПРЕДЛОЖЕНИЕ ДЕСЕРТОВ, ГОРЯЧИХ НАПИТКОВ И ДИЖЕСТИВОВ

• Вовремя уберите со стола грязную посуду и приборы.

• Предложите Гостю горячие напитки.

• Досервируйте стол приборами для десертов.

• Принесите Гостю заказанные десерты и напитки.

• Предложите Гостю дижестивы.

ШАГ 6. РАСЧЁТ И ПРОЩАНИЕ С ГОСТЕМ

• По первой просьбе Гостя принесите предчек в коробке, не более трёх минут.

• Рассчитайте Гостя.

• Принесите сдачу в течение 4 минут.

• Попрощайтесь с Гостем и пригласите его прийти снова.

• В течение 5 минут после ухода Гостя, пересервируйте стол, приведите в порядок диван и пол вокруг стола (для уборки пола пригласите клининг).

Эмоциональная составляющая всех шагов

Категорически запрещается:

1. Задавать вопрос девушке/женщине: «Вы будете одна?»

2. Сажать Гостей за неубранный стол или подводить гостей к столу, который они заказали, в то время как предыдущие гости ещё не освободили его. В такой ситуации менеджер должен предложить, с извинениями, присесть за барную стойку или за другой стол и подождать несколько минут, пока стол подготовят.

3. Пересаживать Гостей с одного стола за другой. Исключение может быть в случае, когда Гости сами желают пересесть. Тогда их пересаживает хостес, если есть свободные столы.

Аперитив — это алкогольные/безалкогольные напитки, которые подаются перед едой, для возбуждения аппетита.

Классическими аперитивами являются вермуты, сухое белое вино, сухое шампанское, игристое вино. Предлагайте коктейли: освежающий Мохито, Малиновый эль и т. д.

Следует заметить, что аперитивом может быть любой напиток (пиво, вино, сок, минеральная вода, чай, освежающие коктейли, фреши и т. д.). Главное, чтобы он подавался до принятия основного заказа.

Заказ на аперитивы должен выполняться настолько быстро, насколько это возможно, но не более 5 минут (коктейли 10 минут). Гость должен пить их уже в тот момент, когда читает меню и выбирает блюда. В противном случае смысл принятия заказа на аперитив до принятия основного заказа теряется. Идеален тот случай, когда Гость начинает делать основной заказ, уже выпив аперитив. В этом случае он закажет для себя ещё напитки, что положительно отразится на выручке официанта и ресторана.

ШАГ 2. ЗНАКОМСТВО, ПРИНЯТИЕ ЗАКАЗА
НА АПЕРИТИВ И ЕГО ПОДАЧА

Предложить аперитив можно следующим вопросом: «Какие напитки Вы предпочитаете на аперитив? Алкогольные или безалкогольные?»

• Если Гость выбрал алкогольные напитки, начните предложение с вермутов, битеров или коктейлей.

• Если Гость предпочитает безалкогольные напитки, начните предложение с минеральной воды или свежевыжатых соков.

 Вам не следует рекомендовать в качестве аперитива молочные коктейли, так как они являются калорийными и могут ограничить аппетит Гостя, сладкие соки. 

ВНИМАНИЕ!

Основные процедуры

1. Для обеспечения своевременного приветствия гостей, на утренних планёрках расписывают позиции, учитывая и особенности расположения столов, и их проходимость, а также уровень подготовки официанта, который будет контролировать свою позицию.

2. Каждый стол имеет свой номер, для того чтобы официанты чётко ориентировались в пространстве и могли попросить кого-либо посмотреть за своей позицией.

3. Знайте наизусть нумерацию столов, для того чтобы оперативно обслуживать своих гостей и чётко передавать информацию.

4. На утренних собраниях узнавайте о специальных предложениях дня, о новинках в меню и о блюдах в STOP.

5. Заказ записывайте в ваш блокнот по правилам: расчертите лист на кол-во персон, которое сидит за столом. Используйте каждый лист для одного заказа, чтобы ничего не упустить. Заказ каждого гостя фиксируйте в ячейке расчерченного листа. 

Правила внесения заказа в Iiko

1. Заказ в Iiko вбивайте, соблюдая очерёдность подачи.

2. Начинайте вбивать в компьютер то блюдо/напиток, которые вам необходимо подать на стол первым. Например, чтобы лепёшка, самса или другая горячая закуска была подана на стол максимально быстро, внесите её в память компьютера сразу же, и отправьте заказ на кухню. Пока вы выносите напитки, или досервировываете стол, закуски уже будут приготовлены.

3. Если за столом есть дети, то заказ для них внесите в память в первую очередь и оправьте заказ готовиться.

4. Внося заказ в Iiko, также помните про модификаторы к блюдам и спецзаказы. Это облегчит работу вам, поварам и барменам.

5. Если вы пробили блюдо «готовить позже», не забудьте проконтролировать своевременность отдачи этого блюда.

6. Обязательно используйте курсовые модификаторы, для соблюдения очерёдности подач блюд!

ШАГ 2. ЗНАКОМСТВО, ПРИНЯТИЕ ЗАКАЗА НА АПЕРИТИВ И ЕГО ПОДАЧА (продолжение)

1. Получите заказанные аперитивы в баре.

2. Подайте аперитивы Гостю в течение 5 минут (коктейли 10 минут). Время подачи аперитива может быть увеличено только во время интенсива: при загруженности зала на 80%.

*При подаче напитка обязательно назовите его.

3. Получите заказанные аперитивы в баре. Бармены готовят напитки строго по чекам, соблюдая очерёдность. Бармен, приготовив заказ, выставляет его на барную стойку вместе с чеком.

* Прежде чем забирать заказ с раздачи бара, убедитесь, что вы забираете напитки, соответствующие вашему чеку.

4. Подайте Гостю аперитивы, используя правила «Открытой руки».

5. Названия напитка (при подаче проговаривайте полное название напитка и особые пожелания, например: «Ваш свежевыжатый апельсиновый сок» или «Пожалуйста, Ваш малиновый пунш без мёда»).

6. Вы чётко должны знать, кто и что заказал. Недопустима ситуация, когда официант «торгует» напитками или блюдами у стола, т. е. спрашивает у Гостей: «Кто заказывал апельсиновый сок, а кто виски с колой?»!

7. Если Гость заказал напитки, которые продаются в бутылках, вам необходимо открыть бутылку перед Гостем и перелить заказанный напиток в бокал.

8. Если Вы подаёте заказ другого официанта, то допустимо использовать следующую фразу: «Пожалуйста, Ваш кофе?!» — делая акцент на напиток. Гость сам ответит Вам на вопрос.

9. Забрав заказ, наколите свой чек на специальный гвоздик.