Работа с возражениями гостя

Предконфликтный период (92% положительного решения)

Самый эффективный для решения еще не начавшегося конфликта.

Как определить начало такой ситуации?

По напряженности гостя: он вас не слушает, перебивает, демонстрирует недовольство. Уже имеются противоречия.

Пример: гость забронировал стол для двоих. В ресторане он ждет несколько минут, пока хостес смогут найти его бронирование. Далее гостя провожают к столу и на его взгляд, это самый неудобный стол для размещения. Гость чувствует неуважение к себе, ведь он потратил время на бронь и ожидание стола.

Инцидент

Это момент, когда гость заявляет о проблеме.

Иногда заявленная проблема не отражает реальной. Но это лишь иногда. Здесь сотрудники зачастую допускают ошибку из-за нежелания или неумения вести переговоры.

Невозможно изменить ситуацию если сотрудник закрывается от участия в ней.

Пример: Гость возмущен: «В моем салате с креветками креветки отсутствуют!»
Официант отвечает: «Извините. Сейчас», берет блюдо и уходит.
Проходит время, гость сидит в недоумении и через минут 10 понимает, что официант не собирается снова подходить к нему и решать проблему.

А как минимум долгое ожидание очень злит гостя.

Эскалация

Период роста напряжения, часто стремительного.

Пример: Гость заявляет, что столик ему не подходит, потому что он рядом с туалетом, это доставляет ему дискомфорт.
Официант удаляется выяснить, есть ли возможность пересадить гостя.
Менеджер прикидывает варианты размещения, на что уходит время.
Официант продолжает обслуживание других столов.
Менеджер выяснил, что вариантов для другого размещения нет или есть, но они появятся значительно позже. Сообщить об этом гостю он не посчитал нужным, предположив, что это сделает официант.
У гостя же, не получившего ответа своевременно, стремительно накапливается напряжение, он злится.

Взрыв

В этот момент гость выходит из себя — ожидания не оправданы!

Реакция может быть разной:

•  Гость требует менеджера.

• Грозится больше не вернуться сюда.

• Жалуется на основную проблему и/или на все косвенные.

• Однако реакция необязательно будет агрессивной: многие люди контролируют свои эмоции.

Первое, что хочется сделать, когда Вас обвиняют — защищаться. Интуитивно кажется, что это самое верное решение. Ведь вы лично старались и вся команда вкладывает душу в работу, а тут Вас недооценили.

Это путь к провалу! Не спорьте. Не давите в ответ. Гость будет только сильнее настаивать на своем. Он почувствует, что вы его не слышите. Чем меньше вы его слышите, тем громче он будет возмущаться.

Спад

Его можно определить по готовности Гостя выслушать предложения для решения конфликта.
При условии, что вы уже выслушали и извинились, спад будет стремительным.

Постконфликтная стадия

Если проблема решена, то инцидент сойдет на нет, однако важно очень внимательно относиться к такому Гостю.

Администратор обязательно еще раз вступить в контакт, чтобы убедиться, что все идет как надо. Очень хороша техника смены официанта: не потому что официант сделал что-то не то, а для того, чтобы не ассоциировать состояние стресса.

В случае, если конфликт не решен, то возникает вторичный рост напряжения с более сильной амплитудой и шансы решить его значительно снижаются.

Поэтому очень важно своевременно реагировать и иметь четкие инструкции для решения конфликтных ситуаций.

Классификация поведения в конфликте

• Стремление человека отстаивать собственные интересы.

• Стремление человека учитывать интересы другого человека.

СОПЕРНИЧЕСТВО

Наименее эффективный, но наиболее часто используемый способ поведения в конфликтах, выражается в стремлении добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому.

ПРИСПОСОБЛЕНИЕ

Означает, в противоположность соперничеству, принесение в жертву собственных интересов ради другого.

УКЛОНЕНИЕ

Для которого характерно как отсутствие стремления к кооперации, так и отсутствие тенденции к достижению собственных целей.

КОМПРОМИСС

Компромисс как соглашение между участниками конфликта, достигнутое путем взаимных уступок.

СОТРУДНИЧЕСТВО

Когда участники ситуации приходят к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон.