TAREA 6. LA CARTA DE SERVICIOS Y LA CALIDAD EMPRESARIAL

Eva Quintana

CASO PRÁCTICO

Como mencionamos en las Tareas online anteriores, el Comité de Dirección de Vuela ha realizado un análisis de la situación de la empresa. En este análisis salió a la luz, entre otros temas, que un punto débil de la empresa es la atención que se les presta a los clientes, habiendo aumentado las quejas y reclamaciones.

Reconociendo que existe esta debilidad, el Comité decide que la clave para solucionarla está en la Gestión de la Calidad y para ello acuerda las siguientes medidas:

• Revisar la gestión de la calidad en Vuela.

• Obtener alguna Certificación de Calidad.

• Asumir una Responsabilidad Social Corporativa.

• Diseñar Manuales que incluyan la normativa de Consumo.

¿Qué te pedimos que hagas?

Realiza una lectura comprensiva de los contenidos de la Unidad 6, para responder tanto a las preguntas teóricas, como a las que requieren elaboración propia y aplicación al caso práctico.

1. Los directivos de Vuela saben que existen distintos niveles de implicación a la hora de lograr los objetivos de calidad. Ayúdales a recordar los conceptos básicos de la calidad respondiendo a las siguientes preguntas (basándote en la teoría de la Unidad):

1.1 ¿Qué beneficios crees que puede obtener una entidad que vela por la calidad de sus productos/servicios?

Aumenta la rentabilidad, hace mejorar los productos y/o los servicios disminuyendo sus costes.

Motiva a los trabajadores.

Mejora la imagen del producto/servicio pudiendo generar lealtad en los consumidores.

1.2 ¿Qué es la Calidad Total?

La Calidad Total: no es un sistema, sino una filosofía de gestión, por lo tanto, es normal ver diversas formas de aplicación en distintas empresas. Esta visión de la calidad afecta a toda la empresa, por lo que los departamentos de calidad pierden peso al repartirse sus funciones en cada uno de los departamentos de la firma.

1.3 ¿Cuáles son los principios en los que se sustenta la filosofía de la Calidad Total?

La orientación al cliente. Esto se puede traducir en entender que los clientes no son personas ajenas a la empresa, los propios empleados son consumidores y proveedores de productos semielaborados y se deben satisfacer sus exigencias de calidad.

La mejora continua. Implica estar permanentemente fijándose metas para mejorar.

El trabajo en equipo. El objetivo de obtener productos y/o servicios de calidad ya no es responsabilidad exclusiva del Departamento de Calidad, la responsabilidad y el compromiso se reparte entre todos los miembros de la firma.

2. Tras el análisis realizado, el equipo directivo de Vuela ha decidido obtener una Certificación de Calidad que les ayude a mejorar y acredite ante su público los logros alcanzados. Entra y navega por la sección de Certificación de Calidad de AENOR (Asociación Española de certificación y Normalización), y responde a las siguientes preguntas:

2.1 ¿Qué es la ISO 9001? (respuesta en base a la página de AENOR).

ISO 9001 es el modelo respeto al cual, cientos de miles de organizaciones de todo el mundo referencian sus sistemas de gestión de la calidad.

La certificación por parte de una entidad acreditada y con personal técnico altamente cualificado, como AENOR, añade un valor adicional al incremento de competitividad en las organizaciones, que la propia adopción del modelo ISO 9001 ya proporciona con sus requisitos.

2.2 Elige, de esta misma página de AENOR, alguna otra Certificación que consideres conveniente para Vuela, y explica de manera breve por qué la eliges.

De todas las certificaciones AENOR se considera que la más conveniente para la empresa Vuela es ISO 20000 puesto que el servicio que presta la empresa Vuela es de telecomunciones y la ISO 200000 certifica la Gestión de Servicios de Tecnologías de la Información, así pues la empresa contaría con una certificación propia del mercado en el que opera. Los beneficios para la empresa serían:

La Norma UNE-ISO/IEC 20000-1:2018 promueve la adopción de un enfoque de procesos integrados para una provisión eficaz de servicios gestionados de TI, que satisfaga los requisitos del negocio y de los clientes a través de la mejora continua.

Con la implantación de la Norma UNE-ISO/IEC 20000-1 se logra que los servicios TI estén orientados al negocio, es decir, el objetivo básico y fundamental del área de explotación/ producción es dar un servicio con la máxima calidad y seguridad bien a la propia organización, o bien a sus clientes externos, considerando los riesgos de TI.

El Código de Buenas Prácticas es la segunda parte de la Norma ISO/IEC 20000-2 y representa el conjunto de mejores prácticas adoptadas y aceptadas por la industria en esta materia.

3. La Sra. Camaleona plantea que la empresa Vuela de un paso más y asuma una Responsabilidad Social Corporativa (RSC), para lograr una ventaja competitiva. Identifica ¿Cuáles son los principios que rigen la RSC según el Observatorio?

Existen 5 principios que rigen la R.S.C.

1. El obligado cumplimiento de la legislación estatal y especialmente de las normas internacionales en vigor (O.I.T, Declaración Universal de los Derechos Humanos, Líneas Directrices de la O.C.D.E para Empresas Multinacionales,etc.).

2. La perspectiva global. La R.S.C impacta en todas las esferas de la firma y en las partes del mundo donde desarrollen su actividad.

3. La R.S.C implica la asunción de ciertos compromisos éticos objetivos, convirtiéndolos en obligación para quien los contrae.

4. El impacto de la R.S.C se visualiza en el ámbito social, medioambiental y económico.

5. La R.S.C se orienta a la satisfacción e información de las expectativas y necesidades de los grupos de interés.

4. Tras analizar los principios de la RSC, la Sra. Camaleona solicita a su Gabinete Jurídico (alumnado) que analice la legislación de obligado cumplimiento en España y le responda a las siguientes preguntas: ¿Cuál es la ley base donde se sustenta la protección y defensa de los consumidores y usuarios? ¿Cuáles son los derechos básicos que se pueden extraer de dicha legislación?

Como todo principio recogido en la Constitución, los derechos de los consumidores y usuarios han sido desarrollados en diferentes textos legales. La base donde se sustenta la protección y defensa de los consumidores y usuarios es el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (B.O.E. Núm. 287, de 30 de noviembre)

Del Real Decreto Legislativo 1/2007 se pueden extraer una serie de derechos básicos:

• Protección contra los riesgos para la salud o la seguridad.

• Protección de los intereses económicos y sociales, particularmente respecto a clausulas abusivas en los contratos.

• Indemnización y reparación de daños o perjuicios.

• A la correcta información sobre los bienes y/o servicios.

• La información correcta sobre los diferentes bienes o servicios y la educación y divulgación para facilitar el conocimiento sobre su adecuado uso, consumo o disfrute.

• La audiencia en consulta, la participación en el procedimiento de elaboración de las disposiciones generales que les afectan directamente y la representación de sus intereses, a través de las asociaciones, agrupaciones, federaciones o confederaciones de consumidores y usuarios legalmente constituidas.

• A la protección de los derechos por medio de procedimientos eficaces.

5. Dado que la sede de Vuela está en Andalucía, es conveniente conocer las normas sobre telecomunicaciones a disposición de los consumidores. Para ello, entra en la página web Consumo Responde de la Junta de Andalucía y selecciona y detalla alguna comunicación relacionada con los servicios de Telefonía fija o móvil, Internet o Televisión.

Me ha llamado la atención la comunicación titulada “Las Listas Robinson como servicio de exclusión publicitaria”, las denominadas Listas Robinson son un servicio gratuito de exclusión publicitaria gestionado por la Asociación Española de Economía Digital, creado conforme a lo previsto en la normativa sobre protección de datos.

Esta nota me parece de gran utilidad pues permite, de forma ágil y gratuita, inscribirse para reducir así las comunicaciones comerciales que recibimos por llamada, SMS, correo electrónico… y que son tan molestas, sobre todo cuando son a deshoras. En el propio artículo deja un enlace en el que inscribirte en dicha lista. Las empresas, por su parte, pueden inscribirse para recibir las actualizaciones de dicho fichero y descarga de forma rápida.

6. El Gabinete Jurídico quiere diseñar un Manual de Gestión de Quejas y Reclamaciones. Para ayudarles, entra en la web de Consumo Responde, y selecciona para Vuela 5 puntos de los 10 detallados en las Claves para Atender Quejas y Reclamaciones.

Los 5 puntos clave seleccionados que mejor se adaptan a la empresa Vuela sería:

1.1. Debe poseer en su establecimiento hojas oficiales de quejas y reclamaciones en formato papel, así como el cartel indicador de su existencia.

1.3. Si una persona consumidora va a poner una reclamación en un establecimiento o centro de su empresa intente llegar a un acuerdo amistoso con ella.

1.7. Como empresa reclamada se deberá redactar por su parte un escrito de respuesta para proceder a contestar la hoja de quejas y reclamaciones presentada por la persona reclamante.

1.8. Adhiérase al sistema de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones y al sistema arbitral de consumo.

1.9. Recuerde que solo podrán utilizar el cauce de las hojas de quejas y reclamaciones las consideradas como personas consumidoras destinatarias finales de los bienes adquiridos o servicios contratados.

7. En el Manual de Gestión de Quejas y Reclamaciones, se quiere incluir también el método de Arbitraje en caso de conflictos. Para ayudarles, responde a las siguientes preguntas (en base a los contenidos de Arbitraje de Consumo de "Consumo Responde"):

7.1 ¿Qué es el Sistema Arbitral de Consumo (SAC)?

El Sistema Arbitral de Consumo es un servicio público que la Administración andaluza pone a disposición de la ciudadanía para resolver las controversias que surjan en materia de consumo. En este sentido, se configura como un arbitraje institucional de resolución extrajudicial de los conflictos entre las personas consumidoras o usuarias y los empresarios o profesionales a solicitud de las primeras. El Arbitraje de Consumo no puede solicitarse si eres empresa o profesional ni sirve para resolver controversias entre las empresas o profesionales.

7.2 Identifica y describe las características del Arbitraje de Consumo.

- Voluntariedad por ambas partes, consumidores y empresarios.

- Vinculante: una vez que las partes aceptan acudir a esta vía para resolver el conflicto se comprometen a cumplir la solución que dicte el órgano arbitral.

- Rapidez: los plazos para la resolución de los conflictos son menores que los de los Tribunales.

- Eficacia: se resuelve mediante un laudo o resolución sin necesidad de tener que recurrir a la vía judicial ordinaria.

- Economía: el sistema es gratuito para las partes, que deben costear sólo en determinados supuestos la práctica de peritajes. La Administración es quien asume el gasto del pago de los árbitros, funcionarios y medios técnicos y materiales que dan soporte al Arbitraje de Consumo.

- Ejecutividad: los laudos que dictan los órganos arbitrales son de cumplimiento obligatorio para las partes y, si una no cumple, la otra podrá instar la ejecución forzosa del laudo ante el Juzgado de Primera Instancia mediante un sencillo y rápido procedimiento.

8. Vuela, al revisar su filosofía de calidad, se replantea la importancia de su Centro de Atención al Cliente. Detalla las ventajas para el consumidor y para la empresa de contar con los servicios de los centros de atención al cliente

Los servicios de atención al cliente ofrecen ventajas para el consumidor y para la empresa:

• Son una vía rápida para solucionar un conflicto.

• Las empresas que los tienen ofrecen más confianza al consumidor.

• Dan más calidad al servicio.