TAREA 5. ATENCIÓN AL CLIENTE

Eva Quintana

CASO PRÁCTICO

Como mencionamos en la tarea anterior, ya ha transcurrido un año desde la creación de la empresa Vuela, y el Comité de Dirección ha realizado un análisis de la situación de la empresa. En este análisis ha salido a la luz, entre otros temas, que un punto débil de la empresa es la atención que se les presta a los clientes, habiendo aumentado las quejas y reclamaciones.

Reconociendo que existe esta debilidad, y valorando la importancia de una buena atención al cliente para la imagen y rentabilidad de la empresa, el Comité acuerda las siguientes medidas:

Fortalecer al personal de Atención al Cliente, contratando a más personal.
Darle una mayor formación comenzando con un curso de "Habilidades sociales en la atención al cliente", que preste especial atención a las habilidades del respeto, la empatía y la simpatía del personal.
Crear un puesto de Asistencia a la dirección que realice un seguimiento de la Atención al Cliente de la empresa.

¿Qué te pedimos que hagas?

Realiza una lectura comprensiva de los contenidos de la Unidad 5, para responder tanto a las preguntas, como a las relacionadas con el caso práctico que pueden requerir elaboración por parte del participante.

1. Define atención al cliente. Una buena atención al cliente ¿qué puede llegar a ser? y ¿a qué contribuye?

La atención al cliente es el conjunto de actividades desarrolladas por una empresa con la finalidad desatisfacer las necesidades de los clientes identificando sus expectativas actuales.

En toda organización, la calidad de la atención al cliente está directamente relacionada con su éxito y su perdurabilidad en el tiempo.

Ante productos y servicios de similares características, una buena atención al cliente puede llegar a ser una herramienta diferenciadora, que haga que el cliente se decida a elegir nuestro producto o servicio, simplemente porque supimos escucharlo, atenderlo, respetarlo y lo despedimos con una amable sonrisa. Contribuiremostambién a fidelizar al cliente, es decir al mantenimiento de relaciones a largo plazo con los mismos.

2. Imagina que eres cliente de la empresa Vuela y que has contratado un paquete de servicios de telefonía, televisión e Internet.

2.1 ¿Con qué tipo de clientes te identificarías más? ¿Cómo deberían atenderte?

Me identifico con el tipo de cliente reflexivo, por lo que deberían de atenderme:

· Aportando una argumentación completa y objetiva.

· Repitiendo la información si fuera necesario y mostrándose siempre calmado.

· Dejándome pensar y reflexionar con tranquilidad sobre mi elección.

Además, mientras estoy siendo atendida deben evitar:

· Adoptar una actitud impaciente

· Presionarme para que tome una decisión

· Que se formen colas

2.2 ¿Qué tendría que ocurrir para que sientas que el servicio que has contratado es de buena calidad?

Las expectativas del cliente y la consecución o no de las mismas por su parte determinará la buena o mala calidad del producto o servicio. Aquí radica la subjetividad del término y la veracidad de la frase "a cada cliente hay que darle lo que necesita" o mejor aún, "a cada cliente hay que darle lo que espera recibir y un poquito más".

2.3 ¿Cuáles serían tus expectativas si contratases un paquete de servicios de Vuela?

Mis expectativas comunes de los servicios contratados serían

· No tener costes extras de ningún tipo, sin letra pequeña

· Que el teléfono de atención al cliente sea gratuito, y no un 900 para contratar y luego un 902 cuando eres cliente.

· Poder ser atendido por teléfono, correo electrónico, chat o redes sociales

· Que las peticiones a atención al cliente se resuelvan en la misma llamada, no pasar a otro agente para tener que volver a contar los mismo.

· Poder consultar mis facturas de forma rápida y sencilla

· No tener permanencia

· Si mejora un precio, que se le cambie primero a los ya cliente, y sin que lo pidan, y aunque no se enteren.

· Si me quiero ir como cliente, que no se me llame para molestarme

· Poder cambiar de tarifa siempre que quiera

Además, el servicio de telefonía deberá cumplir las siguientes expectativas:

· Tener cobertura en todo el territorio español

· Llamadas ilimitadas

· Si me sobran gigas de navegación, las guarden para el próximo mes o que pueda regalárselo a un amigo de la misma compañía.

· Tener alta velocidad 4G+ en todo el territorio nacional

· Roaming en toda la Unión Europea con conexión 4G

· Controlar el consumo del mes de forma sencilla

El servicio de internet deberá cumplir las siguientes expectativas:

· La velocidad contratada sea la real, tanto en la subida de datos como en la bajada.

· Me dejen el servicio instalado y funcionando.

Por último, el servicio de televisión deberá cumplir las siguientes expectativas:

· Poder usarlo en un mínimo de 3 dispositivos simultáneamente

· Una buena oferta de series y películas de estreno y de calidad

· Tener las funciones de tele-perdiste, rebobina y replay.

· Que tenga la opción de restringir una cuenta con limitación de edad.

Estas son las expectativas personales creadas por mis vivencias anteriores, la publicidad y el precio y categoría del servicio.

3. Según la "Asociación Española para el Control de la Calidad" ¿Cuáles son los principios básicos que deben considerarse para alcanzar la calidad total?

La "Asociación Española para el Control de la Calidad" enumera los siguientes principios básicos para alcanzar la calidad total:

La calidad total abarca a todas las actividades de la empresa.
Implica el compromiso de cada uno de los empleados de la empresa, independientemente de su puesto y actividad.
Se considera a los empleados como clientes internos.
La calidad total se consigue tratando de hacer las cosas bien y a la primera.
La calidad total busca la implicación y el compromiso de todos, para que se sientan a gusto en su puesto de trabajo y proporcionen al equipo su calidad personal.

4. El personal de Atención a Clientes de Vuela, está recibiendo un curso de "Habilidades sociales" y se les pide que analicen una serie de situaciones en las que la empresa ha realizado una mala atención al cliente:

4.1 Un teleoperador de Atención al Cliente de Vuela, recibe la llamada de un cliente muy enfadado que quiere darse de baja de la compañía. Según cuenta lleva tres días sin servicio y una hora hablando con distintos teleoperadores que le han hecho repetir su problema y han pasado la llamada de un compañero a otro e incluso al contestador automático.

Identifica la habilidad social que requiere la situación y cómo se puede demostrar esa habilidad.

En esta situación todas las habilidades sociales estudiadas nos serán de utilidad: saber escuchar, saber comunicar, el respeto, la empatía y la simpatía, pero la habilidad más indicada será la empatía, capacidad de ponernos en el lugar del cliente, pues así se calmará al reconocer en nosotros una verdadera comprensión de su problema.

Podemos demostrar una actitud empática de las siguientes formas:

Prestándole atención tanto al lenguaje verbal como al no verbal.
Manteniendo siempre una actitud cordial sin evadir los temas importantes que surgen en la conversación.
Haciéndole consciente de manera afectiva que comprendemos su mensaje.
No haciendo juicios de valor, ni prejuzgar, ni mucho menos descalificar.

Además, el teleoperador puede disculparse en nombre de la empresa en cuanto es consciente de la queja del cliente, haciéndole entender que su problema se va a solucionar en la presente llama y sin tener que pasarle con ninguna otra persona. Además, de comunicarle que se le va a compensar por los perjuicios ocasionados.

4.2 Una cliente mayor con dificultades de movilidad ha visitado la empresa Vuela, diciendo que su factura es demasiado alta y que ella no contrató tantos servicios y que no puede pagar tanto dinero. El personal que la ha atendido en la puerta ha sido desagradable con ella y le ha dicho que ese es su problema, y que no puede pasar al departamento de Atención al Cliente.

Identifica la habilidad o habilidades sociales que requiere la situación y cómo se pueden demostrar.

En esta situación todas las habilidades sociales estudiadas nos serán de utilidad: saber escuchar, saber comunicar, el respeto, la empatía y la simpatía, pero las habilidades más indicadas serán la empatía y, sobre todo, al tratarse de una persona mayor, la habilidad de la simpatía.

Podemos demostrar una actitud empática de la siguiente forma:

Prestándole atención tanto al lenguaje verbal como al no verbal (gestos, mirada, posturas corporales).
Manteniendo siempre una actitud cordial sin evadir los temas importantes que surgen en la conversación.
Haciéndole consciente de manera afectiva que comprendemos su mensaje.
No haciendo juicios de valor, ni prejuzgar, ni mucho menos descalificar.

Podemos demostrar una actitud simpática de la siguiente forma:

Presentarse con un semblante alegre, o, al menos, amable. La sonrisa es la mejor carta de presentación.
Mostrar una actitud cordial y compartir las opiniones del interlocutor.
Saber preguntar, no con curiosidad sino con interés.
Aprovechar las cosas que se tengan en común y explotarlas (gustos, aficiones, intereses, personas conocidas...).
Recordar lo que es importante para el cliente (su aniversario, la fecha de la boda de su hijo, su cumpleaños...).
Elogiar su apariencia física, su vestimenta o cualquier característica física o psíquica cuando lo pensemos de verdad.

Además, la persona de atención al cliente que atienda a la clienta deberá ayudarla a desplazarse, tendiéndole el brazo para que se apoye, por ejemplo, y atendiéndola en una sala cercana para que no se tenga que desplazar demasiado.

5. Define el concepto de cultura de la empresa. ¿Cuáles son las principales funciones de la cultura de empresa?

La cultura de empresa es el sistema de normas, valores, actitudes y creencias compartidas por la mayoría de los miembros de una organización.

Las principales funciones de la cultura de empresa son:

La función diferenciadora del resto de empresas.
La función identificadora de los componentes de la organización: "nosotros somos de...", "nosotros pertenecemos a..."
La función integradora de estereotipos y procedimientos individuales y grupales de hacer y entender.

6. Elabora un código deontológico de 5 puntos para la Atención al Cliente de la empresa Vuela.

1. El cliente será atendido por un único operador resolviendo su consulta en la misma llamada. Nunca se pasará al cliente a otro agente para tener que volver a contar lo mismo.

2. El cliente es lo más importante y se busca su satisfacción en todo lo razonablemente posible, para ellos nos centraremos en una escucha activa.

3. El cliente será atendido con cortesía y respeto, ello implica no molestar al cliente que quiera irse, ni humillarlo ofreciéndole una contraoferta, tampoco se comprará con un regalo, somos una empresa seria y convencemos a los clientes con un buen servicio.

4. Flexibilidad y mejora continua constante, si un cliente propone algo, y nos encaja, lo haremos. Nada está predefinido ni condicionado, no hay problema en cambiar si se mejora algo.

5. El cliente será siempre informado con la verdad, la respuesta políticamente correcta no ayuda a resolver los problemas, por lo que seremos sinceros siempre desde la cortesía, respeto, empatía y simpatía.

7. Para ayudar a la empresa Vuela a garantizar la confidencialidad y el correcto tratamiento de los datos de sus clientes, visita la sección de deberes de la web de la "Agencia Española de Protección de Datos" y enumera las medidas de cumplimiento que deben seguirse y describe una de ellas con mayor detalle.

Las medidas de cumplimiento que deben seguirse son

Se procede a describir con mayor detalle la primera medida “registro de actividades de tratamiento”

El RGPD regula en su artículo 30 el denominado “Registro de actividades de tratamiento” que sustituye la inscripción de ficheros (vigente con la anterior LOPD 15/1999) y establece que cada responsable y, en su caso, el encargado del tratamiento, llevarán un registro de las actividades de tratamiento efectuadas bajo su responsabilidad.

Dicho registro deberá contener la siguiente información:

el nombre y los datos de contacto del responsable y, en su caso, del corresponsable, del representante del responsable, y del delegado de protección de datos;
los fines del tratamiento;
una descripción de las categorías de interesados y de las categorías de datos personales;
las categorías de destinatarios a quienes se comunicaron o comunicarán los datos personales, incluidos los destinatarios en terceros países u organizaciones internacionales;
en su caso, las transferencias de datos personales a un tercer país o una organización internacional, incluida la identificación de dicho tercer país u organización internacional y, en el caso de las transferencias indicadas en el artículo 49, apartado 1, párrafo segundo2, la documentación de garantías adecuadas;
cuando sea posible, los plazos previstos para la supresión de las diferentes categorías de datos;
cuando sea posible, una descripción general de las medidas técnicas y organizativas de seguridad

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