Podrška

Složenost načina poslovanja, pa samim tim i IT infrastrukture koja treba da podrži poslovanje neprekidno raste, jer obično Krajnji Korisnici zahtevaju proširenje mogućnosti, ali istovremeno žele da zadrže sigurnost i pouzdanost. Podrška i održavanje takvih sistema povlači određena tehnička i logistička pitanja.

Primarni Partner (PP) može da ponudi krajnjem korisniku svu logističku i tehničku podršku. Podrška za implementaciju i održavanje linije proizvoda 4D realizuje se isključivo prema Primarnom Partneru (PP). PP može na izričit zahtev da traži podršku prema krajnjem korisniku u slučajevima kada se ne zahteva stručnjak na lokaciji korisnika i kada poslovne potrebe krajnjeg korisnika iziskuju viši nivo upravljačke ili tehničke stručnosti.

Metodologija podrške prema PP:

Pristup:

Zahtevi od PP se primaju putem web strane, e-mejla ili telefona. Po prijemu zahteva, on se identifikuje prema tome kakav odgovor je potrebno uputiti.

Identifikovanje i dodela odgovarajućeg prioriteta zahtevu su važni, jer se zasnivaju na uparivanju odgovora sa svakim postavljenim zahtevom. Neki zahtevi traže momentalni odgovor, a neke treba obraditi u kombinaciji sa drugim zahtevima. Sledi kratak opis svakog tipa odgovora:

• Trenutni - Zahtevi za podršku od PP i hitni zahtevi za održavanje i administriranje obrađuju se trenutno. Cilj je da svi zahtevi budu zadovoljeni u roku od najviše par sati. Kada se tiče zahteva za održavanje, uveden je i proces provere da bi se obezbedila apsolutna sigurnost u kvalitet intervencije pre nego što se promene uvedu u produkciju.
• Odloženi - Cilj je da ovi zahtevi budu zadovoljeni u roku od par dana. Aktivnosti održavanja izvode se u kontrolisanom okruženju tako da se promene mogu testirati i verifikovati pre nego što se uvedu u produkciju.
• Planirani - Planirani zahtevi su oni koji se odnose na proširenje i poboljšanje neke aplikacije, i za koje nije toliko bitna trenutna reakcija. Takav zahtev se razmatra, procenjuju se potrebni napori za realizaciju i planira se vreme i resursi koji su potrebni za zadovoljenje takvih zahteva. Standardno održavanje aplikacija podrazumeva kvartalnu isporuku novih verzija aplikacija.