23. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT FOR DOMINO (CRM4D)

CRM (Customer relationship management) nije samo tehnološki, već holistički i organizacioni pristup u ponašanju prema kupcima i korisnicima usluga.

Aplikacija CRM4D omogućava tehnološku zamenu tradicionalnog načina korespodencije sa korisnicima usluga i kupcima, uz obezbeđivanje sledećih mogućnosti:

1. centralizovano prikupljanje, arhiviranje i bekapovanje kompletne ulazno-izlazne dokumentacije (zvaničnih dopisa)
2. potpuna podrška za off-line rad nad lokalnom distribucijom aplikacije
3. kreiranje i održavanje jedinstvenog Centralnog šifarnika svih pravnih lica (Firmi) koji na bilo koji način učestvuju u osnovnom biznisu
4. kategorizovanje Firmi na: kupce, korisnike, dobavljače, davaoce usluga, partnere, institucije i banke
5. kreiranje i održavanje Centralnog adresara (imenika) organizacije na sledeći način:
   • svaki službenik kreira i održava svoj adresar koji mu je neophodan za zvaničnu korespodenciju
   • obezbeđena je hijerarhija vidljivosti adresara (rukovodioc vidi imenik podređenih)
   • za potrebe integracije sa ERP sistemom, obezbeđen je mehanizam importovanja adresara iz CSV fajla
   • dokument korespodencije ne može da nastane ukoliko komitent nije definisan
6. kreiranje i održavanje ulaznih dokumenata (delovodnik ulaza) organizovan je na sledeći način:
   • ulazni dokument može da nastane samo ako je definisan komitent
   • ulazni dokument je nezavisan od načina prijema (eMail, Fax, SMS, Web ili u papirnom obliku)
   • papirne dokumente treba prevesti u elektronsku formu, skeniranjem u PDF fajl
   • svaki službenik kreira i održava svoje ulazne dokumente (ili se unose centralizovano preko pisarnice)
   • obezbeđena je hijerarhija vidljivosti ulaznih dokumenata (rukovodioc vidi dokumente podređenih)
   • ulaznom dokumentu je moguće prikačiti (atačovati) druge dokumente (obezbeđena je LZ1 kompresija)
   • ulaznom dokumentu je moguće umetnuti veze (linkove) na druge dokumente, uključujući i dokumente iz drugih aplikacija (npr. predračun iz Fax4D ili "zahtev kupca" iz Web4D)
   • ulazni dokument je neophodno zavesti, kategorizovati, opisati, uneti rok važnosti, definisati eventualne obaveze plaćanja (uplata ili isplata) i obezbediti vidljivost dokumenta zainteresovanoj službi (u slučaju da pisarnica zavodi dokumente).
   • zavedenom ulaznom dokumentu automatski se obezbeđuje trajna nepromenljivost (zaključavanje ulaznog dokumenta)
   • automatsko vođenje žurnala: ko i kad je menjao ulazni dokument do trenutka "zaključavanja"
7. kreiranje i održavanje predmeta vezanog za komitenta organizovan je na sledeći način:
   • dokument predmeta kontakta može da nastane samo ako je definisana osoba preko koje se vrši korespodencija
   • svaki službenik kreira i održava svoje predmete kontakta
   • kategorizovanje predmeta kontakta
   • obezbeđena je hijerarhija vidljivosti predmeta (rukovodioc vidi predmete podređenih)
   • karton predmeta kontakta sadrži hrološku listu sa svim dokumentima (ulazno-izlaznim i radnim dokumentima) koji su vezani za komitenta
   • iz predmeta kontakta se kreiraju izlazni dokumenti: Dopisa, Ponude i Ugovora.
   • iz predmeta kontakta se kreiraju radni dokumenti višestrukih namena, bitnih za realizaciju korespodencije sa komitentom (npr. dogovori, beleške, ...).
8. kreiranje, odobravanje i slanje izlazne dokumentacije (Dopis/Memorandum, Ponuda, Ugovor) organizovano je na sledeći način:
   • izlazni dokument (Dopis/Memorandum, Ponuda, Ugovor) može da nastane samo iz predmeta kontakta
   • svaki službenik kreira i održava svoje izlazne dokumente
   • obezbeđena je hijerarhija vidljivosti izlaznih dokumenata (rukovodioc vidi dokumente podređenih)
   • izlaznim dokumentima je moguće prikačiti (atačovati) druge dokumente (obezbeđeno je da PDF fajlovi mogu da se proslede eMail ili Fax kanalom)
   • izlaznim dokumentima je moguće umetnuti sekcije u kojima se definiše nevidljivost teksta u odnosu na određene službe
   • izlaznim dokumentima je moguće umetnuti pasuse zaštićene za štampanje
     • (koristi se načešće za interne potrebe umetanja linkova na druge dokumente, pošto linkovi nisu vidljivi eMail/Fax primaocu, a korisni su za izradu i kontrolu izlaznog dokumenta)
     • izlaznom dokumentu je moguće umetnuti veze (linkove) na druge dokumente, uključujući i dokumente iz drugih aplikacija (npr. "Pomoćni dokument" iz PM4D ili "zahtev kupca" iz Web4D)
     • svaki službenik ima mogućnost da traži mišljenje i komentar o sadržaju dokumenta od odgovarajućih stručnih službi
     • svaki rukovodioc ima mogućnost da traži mišljenje i komentar o sadržaju dokumenta od odgovarajućih stručnih službi
     • svaki rukovodioc ima pravo da potpiše dokument ili da ga proledi nadređenom na potpis (delegiranje odgovornosti)
     • samo potpisani izlazni dokument dobija memorandum u zaglavlju, označen potpis na dnu dokumenta, delovodni broj i reprezentaciju u PDF obliku.
   • samo potpisani izlazni dokument može da se ekspeduje u elektronskom obliku ili da se odštampa
     • (štampanje se koristi za potrebe fizičkog potpisa ugovora ili za slanje štampane ponude poštom)
     • obezbeđen je mehanizam kojim se odštampani i potpisani dokumenti transformišu u elektronsku formu, skeniranjem u PDF fajl, a potom pridružuju izvornom dokumentu
     • potpisani izlazni dokument automatski obezbeđuje trajnu nepromenljivost dokumenta (zaključavanje konačne verzije izlaznog dokumenta)
     • automatsko vođenje žurnala: ko i kad je menjao dokument do trenutka "zaključavanja"
     • transparentan način slanja izlaznog dokumenta (eMail, Fax, Web ili u papirnom obliku)
     • svaki službenik može poslati potpisani izlazni dokument (ili se šalju centralizovano preko ekspedicije)
   • obezbeđen je mehanizam automatskog slanja cirkularnih dopisa u marketinške i promotivne svrhe
9. kreiranje, odobravanje i slanje Predračuna/Računa organizovano je na sledeći način:
   • poseban modul obrađuje dokumente Predračuna/Računa (napomena: Račun je entitet ERP sistema)
   • izlazni dokument Predračuna može da nastane samo ako je definisan komitent
   • za potrebe slanja predračuna obezbeđen je mehanizam importovanja cenovnika iz CSV fajla
   • za potrebe integracije sa ERP sistemom, obezbeđen je mehanizam eksportovanja dokumenata računa u CSV fajl
     • (konkretizacija eksporta - kolone tabele - treba da se prilagode konkretnoj implementaciji importa u ERP sistem)
     • povezivanjem ulaznog dokumenta reklamacije sa izdatim računom omogućena je podrška kupcima
     • omogućeno je povezivanje računa sa zaključenim ugovorom
     • omogućeno je povezivanje ulaznog dokumenta uplate (izvoda iz banke) sa izdatim računom
   • transparentno su primenjena sva pravila koja važe za ostale izlazne dokumente
10. korišćenje Lotus Notes/Domino mehanizama za zaštitu (autentifikacija, autorizacija i enkripcija) omogućena je potpuna zaštita dokumenata odnosno:
    • autorizacija korisnika i/ili službi koje mogu da čitaju i/ili menjaju određena dokumenta ili njihove sekcije. Svako vidi samo dokumenta koja je kreirao, dokumenta koja su mu poslata na stručno komentarisanje i dokumenta hijerarhijski podređenih službenika.
    • mogućnost zabrane kopiranja i štampanja dokumenata iz CRM4D aplikacije
    • kriptografska zaštita dokumenata na serverima i na lokalnim računarima
    • centralno skladištenje dokumentacije, arhiviranje i bekapovanje.

Nakon usvajanja aplikacije CRM4D za jedan od elemenata kompanijskog standarda, u potpunosti prestaje potreba za čuvanjem dokumentacije u papirnom obliku (sem Zakonom propisane), čime se direktno utiče na:

• značajno povećanje stepena sigurnosti i kontrole pristupa ulazno-izlaznoj dokumentaciji
• značajno povećanje stepena kolaboracije i koordinacije stručnih timova na zajedničkom radu i centralizacija ulazno-izlazne dokumentacije
• uspostavljanje stabilnog i pouzdanog sistema čuvanja kompletne ulazno-izlazne i arhivske dokumentacije

Upravljanje dokumentima

• CRM4D korisnicima Lotus Notes-a pruža mogućnost da kreiraju, pregledaju i modifikuju svoje dokumente koristeći:
  • - Lotus Notes Text procesor
  • - PDF Creator
  • - Open Office
  • - Microsoft Office programe,
• u jedinstvenom aplikativnom okruženju Lotus Notes/Domino programske platforme.
• CRM registrator/baza podataka služi kao mesto skladištenja različitih vrsta U/I dokumenata, čime je značajno olakšano svim članovima radnih grupa da pronađu, ažuriraju ili odštampaju željeni dokument koji im je dostupan. Ova baza podataka može da sadrži različite dokumente koji se zavode u delovodniku, bez obzira preko kog kanala su stigli ili na koji način se šalju.
• Pristup dokumentima je regulisan na taj način da svako vidi samo dokumenta koja je kreirao, dokumenta koja su mu poslata na komentar/potpis i dokumenta hijerarhijski podređenih službenika.

Ekranski prikaz "radnog prostora" Korisnika kome je dodeljena Aplikativna grupa ManagerApp

Preciziranje zahteva za rad u CRM4D

Korišćenjem aplikacije CRM4D realizuje se postupak vođenja pojedinačnog i timskog rada službenika na eksternim dopisima, praćenja aktivnosti koje se odnose na odobravanje eksterne dokumentacije, kao i kontrole ekspedicije (poštom, Faksom, eMailom, Sms ili Web kanalom) ulazno/izlazne dokumentacije. Na ovaj način se vrši definisanje ulazno/izlaznih dokumenata koji utiču na izradu specifičnih internih i eksternih poslova, a koje imaju namenu da na adekvatan način odgovore konkretnim poslovnim zahtevima matične Firme.

Ko su korisnici ove aplikacije?

Korisnici ove aplikacije su svi koji imaju izdate sertifikate za korišćenje datog Domino sistema i koji žele da kreiraju nov Dopis/Memorandum u ovoj bazi, da pregledaju, traže odobrenje za ekspediciju, ažuriraju ili odštampaju određene dokumente koji su im dostupni.

Prednosti

• Jednostavan mehanizam za dostavljanje različite CRM dokumentacije,
• Arhiviranje CRM Dokumentacije - skladištenje zastarelih dokumenata u arhivsku bazu,
• OLE/ActiveX - mogućnost "startovanja" Open Office ili Microsoft Office programa, direktno u Lotus Notes okruženju, dajući korisniku mogućnost lakše manipulacije "Office" dokumentima.