2. ISO 9000 & Lotus Notes (Graham Hobbs: Groupware)

ISO 9000 i Lotus Notes

Graham Hobbs

Prvobitno sam nameravao da napišem članak o razlici u načinu poslovanja u Sjedinjenim Američkim Državama i Velikoj Britraniji, odakle potičem. Ubrzo sam shvatio da i nema mnogo toga o čemu bih mogao da pišem. Sem očiglednih razlika, kao što je veličina zemlje (SAD su mnogo veće od Britanije) i neznatnih razlika u jeziku, posao se u obe zemlje vodi na razočaravajuće sličan način.

Kažem razočaravajuće, jer nikad nije prestalo da me iznenađuje do kog stepena se pri poslovanju u SAD prave potpuno iste greške kao u Velikoj Britaniji, naročito u implementiranju ISO 9000 standarda.

Šta je ISO 9000? I kakve on veze ima sa Groupware-om?

ISO 9000 je serija dobrovoljnih standarda namenjenih skoro svim aspektima poslovanja. Objavila ga je 1987. godine Internacionalna organizacija za standardizaciju iz Ženeve u Švajcarskoj. On postavlja više standarde poslovanja, zahtevajući od kompanije da uspostavi logičke sisteme u prodaji, proizvodnji, inžinjeringu i ostalim odelenjima, kao i da dokumentuje i nadzire te sisteme. Na primer, nacrti se moraju čuvati na kontrolisan način, merni uređaju moraju biti podešeni, a unutrašnja kontrola se mora redovno vršiti. Ukratko, ISO 9000 zahteva da kompanija napravi detaljan opis svojih procedura, kontoliše njihovu primenu i čuva izveštaje o rezultatima kontrole.

POD PRITISKOM

Godine 1992, moja kompanija, Triangle Computer Services, koja je bila agent prodaje za IBM AS/400 kompjutere, je bila pod pritiskom da usvoji ISO 9000 standarde. Tada smo bili relativno mala kompanija, sa 35 zaposlenih, jednom poslovnicom i ostvarivali smo oko 3 miliona dolara godišnje prodaje. (Slučajno, ISO 9000 je izveden iz britanskih standarda i veoma je popularan u mojoj zemlji. Od oko 80000 kompanija u svetu koje su uvele standarde do kraja 1995 godine, oko pola njih je bilo locirano u Velikoj Britaniji.)

U to vreme smo instalirali Lotus Notes 2.0, da bi zamenili zbrku word procesora i e-mail aplikacija jednom aplikacijom. Nismo znali skoro ništa o ISO 9000 i proveli smo dosta vremena učeći, ali smo shvatili da je korišćenje Notes-a za dokumentovanje poslovanja vrlo korisno za kontrolu mnogih sistema koje je zahtevao ovaj standard.

Uvođenje ISO standarda u organizaciju je vrlo naporno, i često su naši sastanci sa drugim kompanijama koje su uvodile ISO 9000 ličili na grupne terapije. Tokom ovih sastanaka sam otkrio da ne samo da su postojali različiti tehnički pristupi za uvođenje ISO 9000, nego da su i stavovi kompanija prema njemu bili različiti.

THROUGH THE MOTIONS

Mnoge kompanije nisu bile zainteresovane za način na koji standardi mogu da unaprede njihovo poslovanje. One su samo reagovale na spoljne pritiske (slično nama), i čitav proces uvodjenja standarda su smatrale kao administrativno mučenje (za razliku od nas). Ovakve firme bi obično odredile jednog ISO 9000 koordinatora, koji je bio odgovoran za uspeh projekta, a nije imao pravu podršku menadžmenta, što je bio siguran put u neuspeh. Koordinator je koristio same standarde, dokumente koji nisu mogli mnogo da mu pomognu, kao i savete ISO 9000 konsultanta, pozivanog što je moguće ređe (radi uštede novca), tako da i nije imao mnogo prilike da razume poslovanje klijenta. Rezultat ovakvog pristupa je bio sve ono što ISO 9000 ne treba da bude: birokratski proces, vođen od strane jedne osobe, koji je kreirao mnogo konflikta i nije uspeo da poboljša poslovanje.

Ne mogu da kažem da je moja kompanija tada potpuno uvela ovaj standard, ali mi smo imali pravilan stav prema njemu. Hteli smo da proces uvođenja ISO 9000 unapredi naše poslovanje od vrha do dna kompanije. Nije nam odmah bilo očigledno na koji način možemo da postignemo to unapređenje ali smo imali nagoveštaje da bi Notes mogao da bude ključan. Postoje jake paralele između uspešne implementacije Notes-a i visoko kvalitetnih poslovnih sistema koje zahteva ISO 9000. Na primer uspešna ISO 9000 implementacija mora da:

• bude vođena sa vrha
• uključi svakog zaposlenog
• bude bazirana na potpunom razumevanju vašeg poslovanja, vaših kupaca i njihovih zahteva
• fokusirana na prevenciju problema, radije nego na same probleme
• bude dovoljno fleksibilna tako da može da prati promene u kompaniji.

Da li vam ovo zvuči poznato? Ako ste probali da uvedete Notes u organizaciju verovatno ste naučili da je uspešno uvođenje bazirano na istom principima. Da bi ste uspešno implementirali ISO 9000 morali ste da sve zaposlene usmerite u istom pravcu i ka zajedničkim ciljevima. Notes je specijalo pogodan za taj zadatak. Na primer, potreban vam je efikasan komunikacijski sistem, i pritom ne mislim na običan e-mail. E-mail ima tendenciju da vas zatrpava informacijama kada vam ne trebaju; omogućava ljudima da distribuiraju skoro sve, bilo kad i bez ikakve kontrole, a prefinjen je isto koliko i puška. Ali Notes Mail je mnogo efikasniji, zato što poruke mogu biti kombinovane sa workflow-om da bi vam ukazale na potrebne informacije koje se nalaze na drugom mestu u sistemu. Između ostalog, možete da obrišete vaše poruke, znajući da su one sigurno smeštene u Notes bazama podataka iz kojih ih možete dobiti kad god su vam potrebne.

CLEAR PICTURE

Kako je Notes postajao sofisticiraniji, mi smo mogli da razvijamo naše Notes bazirane ISO 9000 sisteme. Na primer, gde god da se u sistemu nalazite, mođete da pritisnete dugme koje automatski otvara dokumenta da opisom procesa u kome se nalazite. Dobijate jasnu sliku procesa, šta je prethodilo, šta je sledeće, koja je vaša uloga itd. U konvencionalnom dokumentacionom sistemu verovatno bi morali da pogledate debeo, dosadan priručnik - ako biste uspeli da ga pronađete. A ako imate predloge da unapredite proces, možete odmah da ga pošaljete odgovornom licu, a ono brzo da oceni ideju i implementira je. U konvencionalnom sistemu verovatno biste morali da pošaljete običan e-mail ili da predate memo.

Kao rezultat našeg iskustva pri uvođenju ISO 9000 razvili smo ISO Achiever Plus, proizvod baziran na Notes-u. Aplikacija koristi workflow da bi pripremila okvir za dizajn, stvaranje i upravljanje ISO 9000 sistemima. Obezbeđuje sve informacije potrebne za stvaranje ovakvih sistema i naglašava poslovne procese pre nego standarde, što vam omogućava da se fokusirate na poslovanje, a ne na administraciju. Nekoliko godina prodajemo ovaj proizvod svuda u svetu, a nedavno smo otvorili poslovnicu u SAD.

Za pet godina otkako smo usvojili ISO 9000 standarde, Triange se razvio u grupu koja se sastoji od 5 kompanije sa dve poslovnice u Velikoj Britaniji i jednoj u SAD. Imamo oko 150 zaposlenih i oko 50 miliona dolara prihoda od prodaje godišnje. I nema nikve sumlje da veliki deo našeg uspeha dugujemo Notes-u i ISO 9000 procesu, bez kojih ne bismo mogli da držimo naše poslovanje pod kontrolom

Da li će većina američkih kompanija postići sličan uspeh sa svojim ISO 9000 implementacija? Ne verujem, s obzirom na ono što sam video.

Graham Hobbs je predsednik Triangle Management Systems-a, koji je odgovoran za razvoj i prodaju ISO Achiever Plus-a. Sedište se nalazi u Stanford-u, Conn.

E-mail: graham_hobbs@triangle-group.com.

Phone: 203-921-0419.