👈 左のメニューからあなたが知りたいことを探しちゃお😉
Shift Leader (SLD) / Shift Manager(SMG) の役割は、WorkPlaceで割り振られた時間帯のリーダーとなり、その時間帯の店舗のQSC・衛生基準を守りながらお客様へ安心安全な環境を提供することです。
難しいことはありません!今までも店舗運営で不安な時もあったと思いますが、下記のセルフ学習を行うことで、より安心して店舗運営を行うことができるようになります。
そして、時間帯のリーダーとしてCRISP WAYや店舗のQSC改善を行い、お客様へより良い店舗体験を提供できるようにしましょう!
時に判断に困ることもあると思います。その際には速やかにRM/RDへ電話連絡しましょう。
➡︎緊急連絡先リスト
店舗にお客様や協力会社、ファームから電話があることがありますので、基本的な電話対応が必要です。
電話対応は、忙しい時間帯でも「明るく・手短に・正確に」情報を聞き取ることが求められます。
受話器を取る
飲食店では活気も大切です。1〜2コール以内に取りましょう。
挨拶の例: 「お電話ありがとうございます、[店名]の[自分の名字]です!」
※忙しい時は「お待たせいたしました!」を添えます。
協力会社様には「お疲れ様です」「いつもお世話になっております」などを添えると良いです
用件を聞き取る
お電話の要件を聞きましょう。
必要に応じてメモをとりましょう。
お客様のお叱りの場合は「基本的なカスタマーリカバリー対応」を参照しましょう
必要に応じて内容の復唱をしましょう
電話を切る
お客様が切ったのを確認してから、切りましょう
基本的な衛生管理は、CRISPの衛生基準を保ち店舗運営することです。
特に、一緒に働く店舗パートナーがCRISP基準の手洗いや身だしなみができていることをチェックすることも重要です。
皆さんは既に学習している内容なので、再度確認しましょう!
CRISPの衛生管理(以下の内容)を再確認しましょう
店舗オペレーション 衛生管理の基礎
チームメンバー研修 基本的な衛生管理
キッチンの衛生管理
ブリーチを使用した食材の殺菌(電解水機の故障や電解水未導入店舗のみ)
衛生関連で判断できない場合はRMへ相談しましょう。
店舗で勤務するにあたり、必ず労働管理法は守らなければなりません。
休憩時間の確保
6時間以上の労働: 45分以上の休憩を取ることが義務付けられています
8時間以上の労働: 1時間以上の休憩を取ることが義務付けられています
18歳未満の深夜
22:00〜翌5:00は勤務できません
18歳未満の残業
残業はできません
残業とは1日8時間、週40時間を超える勤務のことを指します。
カスタマーリカバリーとは「CRISPで不愉快な体験をされたお客様をつなぎとめ、熱狂的ファンになっていただくこと」です。つまりお叱りに対して真摯かつ適切に対応することです。
以下のステップに沿って対応しましょう
いつでもお客様に対応できるように注意する
お客様から見えやすい場所にいる
話しかけやすい雰囲気を保つ
常にお客様の表情や食べている商品を観察する
お客様の声に耳を傾け、お客様の立場に立って考える
話をさえぎったり、身構えたりしない
不満を最後まで話してもらう
アイコンタクトをとる、毅然とする
相槌を打って話を聞いていることを示す
状況を理解するために事実確認を行う(レシートなど)
好意的な態度を失わず、謝罪する
主要な問題点を自分の言葉で繰り返すことで、理解したかどうかを確認する
身振りや声の調子からも、関心と誠実さが伝わるようにする
アイコンタクトをとる 誠意をもって謝罪する
フィードバックに感謝する
問題をご指摘頂いたことに関してお客様に 感謝する(「ご指摘ありがとうございます」「気が付かず申し訳ございません」など)
問題を解決し、改善を徹底させる
できる限りその場でお客様を満足させる
これから取ろうとしている対応を明確に説明するか、代替方法を示す
提示した対応に満足されているかお客様に確認する
RMへ報告し、将来への改善を行う
対応の注意点は「相手に悪意がないことを前提に考える(アスームイノセンス)」ということです。
お客様からのお言葉はお店の改善をする上でのギフトだと思って、真摯に対応しましょう。
以下の内容が店舗で発生した場合は、落ち着いて行動しましょう。
体調不良者が発生した場合
まず意識の確認。ひどい場合は迷わず119番へ電話。直ちにRM/RDへ連絡しましょう。
備品破損(水漏れ・停電)
直ちにRM/RDへ連絡。営業継続が難しい場合は「安全優先」で案内を止めることもあります。
火災
厨房内に消化器がある場合は直ちに初期消化を行い、119番へ電話します。
その後お客様を直ちに安全な場所へ誘導しましょう。
事件(喧嘩・不審者など)
無理に止めに入らず、警察(110番)へ通報。お客様とスタッフの避難を優先。
不審者はRM/RDへ連絡し対応指示を受けましょう
パートナーの怪我など労災案件はこちらを確認し速やかに対応しましょう
野菜などの納品検品や店舗のオープン作業ができること
店舗のクローズ作業ができること
トレーナーセルフ学習を実施しましょう
飲食店で働くうえで、最も大切で、かつ全ての土台となるのが「QSC」です。 「難しそう……」と思うかもしれませんが、実はとってもシンプル。私たちが「また行きたい!」と思うお店には、必ずこの3つが揃っています。
Quality(クオリティ) ー 商品の質 ー 料理が美味しい、盛り付けが綺麗、温度が適切など
Service(サービス) ー 接客の質 ー 笑顔で挨拶、提供が早い、気配りができているなど
Cleanliness(クリンリネス) ー 清潔さ ー 店内やトイレが清潔、スタッフの身だしなみなど
なぜQSCが必要なのか?
結論から言うと、「お客様に安心してお食事を楽しんでいただき、またお店に来ていただくため」です。
想像してみてください。
料理は美味しいけれど、店員さんが無愛想(Sが低い)
接客は最高だけど、テーブルがベタベタしている(Cが低い)
お店は綺麗だけど、料理が冷めていてマズい(Qが低い)
どれか一つでも欠けてしまうと、お客様は「もう一度行こう」とは思えなくなります。QSCは、お店の「信頼」を支える3本柱なのです。
担当する時間帯の店舗QSCが基準通りに運用できるようにしましょう!
基本的にはRM / RDへ連絡しましょう
➡︎緊急連絡先リスト