Shift Leader (SLD)  / Shift Manager(SMG) の役割

店舗にお客様や協力会社、ファームから電話があることがありますので、基本的な電話対応が必要です。

電話対応は、忙しい時間帯でも「明るく・手短に・正確に」情報を聞き取ることが求められます。

1. 受話器を取る

   1. 飲食店では活気も大切です。1〜2コール以内に取りましょう。

   2. 挨拶の例： 「お電話ありがとうございます、[店名]の[自分の名字]です！」 

      1. ※忙しい時は「お待たせいたしました！」を添えます。

      2. 協力会社様には「お疲れ様です」「いつもお世話になっております」などを添えると良いです

2. 用件を聞き取る

   1. お電話の要件を聞きましょう。

   2. 必要に応じてメモをとりましょう。

   3. お客様のお叱りの場合は「基本的なカスタマーリカバリー対応」を参照しましょう

3. 必要に応じて内容の復唱をしましょう

4. 電話を切る

   1. お客様が切ったのを確認してから、切りましょう

基本的な衛生管理は、CRISPの衛生基準を保ち店舗運営することです。

特に、一緒に働く店舗パートナーがCRISP基準の手洗いや身だしなみができていることをチェックすることも重要です。

皆さんは既に学習している内容なので、再度確認しましょう！

1. CRISPの衛生管理（以下の内容）を再確認しましょう

   1. 入社オリエンテーション　基本的な衛生管理

   2. 店舗オペレーション　衛生管理の基礎

      1. ブリーチ（除菌漂白剤）の用途

      2. ラウンドの目的と実施方法

      3. 使い捨て手袋の使用

      4. 調理器具や衛生備品の色分け・区分

      5. 先入先出とは？

      6. 基準品以外の器具、プラスティック器具の使用禁止

      7. 食品等の店内持ち込みについて

   3. チームメンバー研修　基本的な衛生管理

      1. ダスターの種類と用途

      2. シンクの使い分け

      3. ホテルパンの種類と区別

      4. トングの種類と区別

      5. ハサミの種類と区別

      6. 生卵の取り扱い

   4. キッチンの衛生管理

      1. 正しい手洗い

      2. ブリーチを使用した食材の殺菌（電解水機の故障や電解水未導入店舗のみ）

      3. ボウル・ザルの種類と区別

      4. 生肉（鶏胸肉）の「開き」の準備と実践

   5. 衛生管理プログラム　店舗衛生記録が実施できる

衛生関連で判断できない場合はRMへ相談しましょう。

店舗で勤務するにあたり、必ず労働管理法は守らなければなりません。

1. 休憩時間の確保

   1. 6時間以上の労働: 45分以上の休憩を取ることが義務付けられています

   2. 8時間以上の労働: 1時間以上の休憩を取ることが義務付けられています

2. 18歳未満の深夜

   1. 22:00〜翌5:00は勤務できません

3. 18歳未満の残業

   1. 残業はできません

      1. 残業とは1日8時間、週40時間を超える勤務のことを指します。

4. 労務管理を熟読している

カスタマーリカバリーとは「CRISPで不愉快な体験をされたお客様をつなぎとめ、熱狂的ファンになっていただくこと」です。つまりお叱りに対して真摯かつ適切に対応することです。

以下のステップに沿って対応しましょう

1. いつでもお客様に対応できるように注意する

   1. お客様から見えやすい場所にいる 

   2. 話しかけやすい雰囲気を保つ 

   3. 常にお客様の表情や食べている商品を観察する

2. お客様の声に耳を傾け、お客様の立場に立って考える

   1. 話をさえぎったり、身構えたりしない  

   2. 不満を最後まで話してもらう  

   3. アイコンタクトをとる、毅然とする  

   4. 相槌を打って話を聞いていることを示す  

   5. 状況を理解するために事実確認を行う(レシートなど)

3. 好意的な態度を失わず、謝罪する

   1. 主要な問題点を自分の言葉で繰り返すことで、理解したかどうかを確認する  

   2. 身振りや声の調子からも、関心と誠実さが伝わるようにする  

   3. アイコンタクトをとる  誠意をもって謝罪する

4. フィードバックに感謝する

   1. 問題をご指摘頂いたことに関してお客様に 感謝する（「ご指摘ありがとうございます」「気が付かず申し訳ございません」など）

5. 問題を解決し、改善を徹底させる

   1. できる限りその場でお客様を満足させる  

   2. これから取ろうとしている対応を明確に説明するか、代替方法を示す  

   3. 提示した対応に満足されているかお客様に確認する  

   4. RMへ報告し、将来への改善を行う

対応の注意点は「相手に悪意がないことを前提に考える（アスームイノセンス）」ということです。

お客様からのお言葉はお店の改善をする上でのギフトだと思って、真摯に対応しましょう。

以下の内容が店舗で発生した場合は、落ち着いて行動しましょう。

• 体調不良者が発生した場合

  • まず意識の確認。ひどい場合は迷わず119番へ電話。直ちにRM/RDへ連絡しましょう。

• 備品破損（水漏れ・停電）

  • 直ちにRM/RDへ連絡。営業継続が難しい場合は「安全優先」で案内を止めることもあります。

• 火災

  • 厨房内に消化器がある場合は直ちに初期消化を行い、119番へ電話します。

  • その後お客様を直ちに安全な場所へ誘導しましょう。

• 事件（喧嘩・不審者など）

  • 無理に止めに入らず、警察（110番）へ通報。お客様とスタッフの避難を優先。

  • 不審者はRM/RDへ連絡し対応指示を受けましょう

• パートナーの怪我など労災案件はこちらを確認し速やかに対応しましょう

  • 労災等緊急対応フロー