MODULO 2:

A. Definizione e Quadro generale

• L'impatto della tecnologia digitale sull'industria del turismo

Il turismo è stato uno dei primi settori a digitalizzare i processi aziendali su scala globale, portando online la prenotazione di voli e hotel per diventare un pioniere digitale. Poiché le tecnologie dell’informazione e della comunicazione (ICT) sono diventate un fenomeno globale, il turismo è stato uno dei primi ad adoperare consistetemete nuove tecnologie e piattaforme. Come implementato nell'Introduzione, le ICT offrono un'ampia gamma di strumenti e tecnologie che consentono agli imprenditori di migliorare le proprie attività e cogliere nuove opportunità. Consente loro di sfruttare le piattaforme digitali, come siti Web e social media, per commercializzare le proprie offerte turistiche, interagire con i clienti e creare visibilità del marchio.

Incorporando soluzioni ICT come sistemi di prenotazione online, software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) e analisi dei dati, gli imprenditori possono ottimizzare le proprie operazioni e ottenere informazioni preziose sulle preferenze e sui comportamenti dei clienti. 

Inoltre, le ICT svolgono un ruolo fondamentale nel razionalizzare la comunicazione, la collaborazione e la condivisione delle conoscenze tra le parti interessate nell’ecosistema turistico.  Adottando strumenti digitali, gli imprenditori possono promuovere l’innovazione, migliorare l’efficienza e creare esperienze coinvolgenti che soddisfino le esigenze in evoluzione dei viaggiatori moderni. 

L'uso di tecnologie, tra cui l'"Internet of Things", i servizi basati sulla posizione, l'intelligenza artificiale, la realtà aumentata e virtuale e la tecnologia blockchain ha portato a un'offerta turistica più attraente, efficiente, inclusiva e  sostenibile dal punto di vista economico, sociale e ambientale rispetto al suo predecessore.  Ha inoltre facilitato l’innovazione e il ripensamento dei processi, al fine di affrontare le sfide come la stagionalità e il sovraffollamento e lo sviluppo di destinazioni più intelligenti. La digitalizzazione è vitale nel settore del turismo come in tutti gli altri settori. L'uso efficace delle tecnologie dell'informazione e della comunicazione apporta un contributo positivo ai settori.

In aggiunta a ciò, il Digitalization Index (DiGiX) valuta i fattori, il comportamento degli agenti e le istituzioni che consentono a un paese di sfruttare appieno le tecnologie dell’informazione e della comunicazione (ICT) per aumentare la competitività e il benessere.  I paesi nordici dell’UE occupano le prime posizioni nell’indice digitale annuale dell’UE.  Danimarca, Finlandia e Svezia sono i tre paesi dell’UE più digitali. Per aumentare la digitalizzazione, ci sono alcuni punti vitali da adottare a livello nazionale.  

Alcuni punti specifici che abbiamo fornito di seguito dovrebbero essere un miglioramento continuo da parte dei paesi.

• Connettività, che riguarda l'accesso e l'uso della banda larga.

• Integrazione della tecnologia digitale da parte delle imprese, tra cui e-commerce, servizi cloud, Big Data, ecc.

• Migliorare questi problemi può contribuire a promuovere un’imprenditorialità di successo per l’UE e altri paesi, creando un panorama più connesso e digitalmente avanzato sia per l’industria del turismo che per lo sviluppo economico più ampio.

L’Unione Europea (UE) è leader nel turismo digitale, grazie alle sue diverse attrazioni culturali e naturali, alle infrastrutture di telecomunicazioni avanzate e all’accesso diffuso a Internet.  Gli Stati membri dell’UE sono anche in prima linea nell’innovazione tecnologica, rendendolo un terreno fertile per lo sviluppo e l’adozione di soluzioni digitali all’avanguardia nel settore del turismo.  La collaborazione transfrontaliera tra i paesi dell’UE consente lo sviluppo di pratiche e soluzioni standardizzate che possono apportare vantaggi significativi ai turisti in tutta la regione.  Nonostante i suoi punti di forza, il panorama del turismo digitale dell’UE deve affrontare alcune sfide.  Il divario digitale, dove persistono disparità nell’accesso a Internet e nell’alfabetizzazione digitale, in particolare nelle regioni economicamente meno sviluppate, rappresenta una notevole debolezza. L’UE ha ampie opportunità nello spazio del turismo digitale.  L’ulteriore digitalizzazione e modernizzazione del settore turistico offrono un immenso potenziale per migliorare le esperienze turistiche attraverso tecnologie avanzate.  L’adozione delle tecnologie digitali può allinearsi agli obiettivi di sostenibilità dell’UE ottimizzando l’uso delle risorse e riducendo l’impatto ambientale del turismo. Tuttavia, l’UE deve anche considerare le minacce poste dalla crescente digitalizzazione del settore turistico.  I rischi legati alla sicurezza informatica, che potrebbero avere un impatto negativo sia sui turisti che sulla reputazione del settore, rappresentano una delle principali preoccupazioni. Un’altra minaccia è il turismo eccessivo (over-tourism), che può causare danni ambientali e mettere a dura prova le risorse locali. Le fluttuazioni economiche possono ridurre i budget di viaggio, influenzando l’industria del turismo e le sue iniziative digitali.  Nel complesso, l’UE è in una posizione forte per guidare l’industria globale del turismo digitale.  Investendo in infrastrutture e competenze digitali, sviluppando tecnologie e prodotti innovativi e promuovendo pratiche sostenibili, l’UE può creare un settore del turismo digitale più attraente e sostenibile a vantaggio di tutti. Secondo un rapporto del 2022 della Commissione Europea, il turismo digitale sta crescendo rapidamente nell’UE.

Alcuni degli strumenti/app per il turismo digitale più utilizzati nella regione europea sono:

Considerando l’efficacia e l’efficienza delle pratiche sopra menzionate, per dare potere agli imprenditori e promuovere un panorama turistico digitale dinamico, è essenziale un approccio multiforme. Questo approccio inizia con investimenti sostanziali nelle infrastrutture digitali, garantendo un accesso diffuso a Internet ad alta velocità e la disponibilità di piani dati mobili convenienti. Questi elementi fondamentali gettano le basi per l’innovazione e la connettività.  Altrettanto cruciale è la promozione dei prodotti e dei servizi turistici digitali. 

Lo sviluppo di contenuti turistici digitali coinvolgenti e informativi è fondamentale.  Ciò include la creazione di siti Web, app mobili e altre risorse digitali che forniscono approfondimenti su destinazioni turistiche, attrazioni ed eventi. È essenziale bilanciare l’innovazione con la privacy e creare un ambiente normativo favorevole al turismo digitale.  Inoltre, condividendo le migliori pratiche e creando iniziative congiunte, le nazioni dell’UE possono elevare collettivamente il panorama del turismo digitale, aprendo porte di opportunità agli imprenditori per prosperare e contribuire alla crescita sostenuta del settore.  Per questo è fondamentale padroneggiare alcune delle tendenze che si stanno diffondendo in tutto il mondo.  Diverse tendenze principali sono i punti chiave del cambiamento nel settore:

Automazione e Robotica

L’automazione e la robotica sono tendenze chiave nel turismo, con applicazioni sviluppate per le attività turistiche fisiche e online.  Ad esempio, molti compiti che un tempo venivano gestiti dagli esseri umani vengono ora svolti da robot o sistemi automatizzati come le catboat.  Questi sono diventati molto diffusi in tutto il settore e sono progettati per aiutare le persone a trovare e prenotare tour, trasporti e alloggi ponendo una serie di domande.  Esempi più sofisticati potrebbero includere il “personale” robot utilizzato da alcuni hotel per gestire la reception o addirittura servire cibo e bevande.  Sebbene i robot abbiano fatto progressi nella loro capacità di fornire prodotti e servizi, l’industria, il governo e i consumatori non hanno ancora capito come integrarli nell’economia (Ivanov e Webster, 2019).

Tecnologia mobile/cloud computing.  Le tecnologie cloud, il Wi-Fi e i piani mobili internazionali rendono i dispositivi mobili sempre più pervasivi e importanti strumenti di viaggio, anche per l’accesso alle informazioni sulla destinazione in tempo reale, la prenotazione online e il pagamento mobile.  Le tecnologie cloud consentono alle PMI di gestire la propria attività da qualsiasi luogo in cui sia disponibile una connessione Internet ad alta velocità.

Analisi dei dati.  Nell’era digitale, sia i consumatori che le aziende sono nella continua generazione di nuovi dati.  La capacità delle aziende di utilizzare i dati promuove nuovi modelli di business e produttività.  L’analisi dei dati può prevedere le preferenze dei clienti e incanalare il comportamento di acquisto dei consumatori.  Viene utilizzato anche per la gestione delle entrate e per utilizzare prezzi dinamici.  I dipendenti delle PMI devono sviluppare competenze per far parte di questo ecosistema basato sui dati e le questioni relative alla privacy e alla condivisione dei dati sono le principali preoccupazioni del governo.

Intelligenza Artificiale (AI).  L'intelligenza artificiale, le catboat e la tecnologia vocale consentono ai clienti di effettuare ricerche su Internet, check-in digitale e accedere a servizi di concierge digitale, assistenti vocali e stanze intelligenti.  Questa tecnologia offre un servizio personalizzato, personalizzato e on-demand che facilita i viaggi senza interruzioni.

Internet delle cose (IoT).  L’IoT può alimentare un settore turistico ricco di dati e supportare il turismo intelligente rendendo le città più efficienti.  L’interoperabilità di sensori, dati e automazione produce approfondimenti e informazioni in tempo reale per il marketing e la gestione del turismo, migliorando l’esperienza dei visitatori e aumentando l’efficienza operativa e delle risorse riducendo al contempo l’impatto ambientale.

Realtà aumentata/Realtà virtuale (AR/VR).  I sistemi di realtà aumentata mostrano oggetti virtuali nel mondo reale.  Gli usi nel turismo possono includere la sostituzione di materiali di marketing e pubblicitari cartacei, gamification ed esperienze aumentate dei visitatori nella destinazione e assistenti di viaggio che guidano gli utenti attraverso complessi sistemi di trasporto pubblico in tempo reale.

Blockchain.  I contratti intelligenti, basati sulla blockchain, possono essere utilizzati lungo tutta la catena di fornitura.  I vantaggi futuri vedrebbero app di facile utilizzo su misura per un’ampia diffusione presso le imprese turistiche di tutte le dimensioni per migliorare la trasparenza dell’utente end-to-end.

Ad esempio, attraverso l'Internet of Things (IoT), puoi ospitare i tuoi ospiti in stanze intelligenti, in grado di reagire ad un semplice gesto vocale dell'ospite, che, in questo modo, ha a sua disposizione un vero e proprio assistente virtuale personale in grado di  soddisfare immediatamente tutte le sue esigenze e richieste.  In alternativa, si pensi all’utilizzo dei Big Data, che rappresentano uno strumento strategico utile sia per i piccoli hotel che per le compagnie aeree e i principali siti di viaggio.

Grazie ai Big Data, tutti questi operatori possono profilare perfettamente i propri clienti e costruire un’offerta altamente personalizzata e in linea con le loro caratteristiche e preferenze.  È evidente che i turisti 2.0 (nell’era digitale), riferiti ai turisti durante l’era della trasformazione digitale, hanno determinate aspettative nei confronti delle aziende con cui interagiscono.  I turisti di oggi si aspettano un’esperienza unica e personalizzata, digitale e memorabile allo stesso tempo.

A ben vedere, la trasformazione digitale non solo ha “cambiato il business del turismo”, introducendo strumenti e tecnologie utili a chi vuole crescere e arricchire il proprio business, ma ha anche trasformato in modo irreversibile il turista e, di conseguenza, le sue priorità.

Innanzitutto, il turismo non è più solo per i ricchi.  Dall’altro, la condivisione di informazioni sui migliori alloggi, sui migliori ristoranti, sulle destinazioni imperdibili e sulle esperienze da non perdere non si limita più ai libri o al semplice passaparola.  È vero che alcune dinamiche del viaggio sono rimaste le stesse: il modo in cui ci prepariamo per un viaggio, il fatto che desideriamo ancora consigli da chi ne sa e che anche coloro che sono stati influenzati dalla tecnologia.

Oggi siti web come TripAdvisor, Booking.com ed Expedia sono pieni di recensioni utili per orientare le nostre scelte.  Ci sono i blog dedicati ai viaggi (grandi o piccoli, istituzionali o indipendenti), ci sono gli “user-generated content” (più in generale), e il marketing basato sugli influencer.  Numerose sono anche le app rivolte al settore.  Inoltre, tutti noi abbiamo smartphone che ci permettono di catturare ricordi e scattare foto che possiamo condividere quasi in tempo reale con potenzialmente migliaia di persone sui social network.  Ci sono anche nuove frontiere già all’orizzonte, inclusi dispositivi indossabili come esperienze di realtà virtuale, acquisizione di time-lapse con body camera, ecc.

L’area delle potenzialità è ampia e complessa, e tutto è accelerato grazie a Internet e alla trasformazione digitale, senza alcun accenno di rallentamento.

• Il concetto di turismo digitale

Cominciamo con la definizione dell’argomento in questione.  Cos’è il turismo digitale?    

Il turismo digitale può essere definito in molti modi.  Il termine “turismo digitale” si riferisce al modo in cui utilizziamo gli strumenti digitali per organizzare, gestire e persino godersi l’esperienza di viaggio.  L’integrazione delle nuove tecnologie nel settore del turismo, un settore economicamente rilevante, ma anche un nuovo paradigma che cambia non solo le regole del gioco ma anche i turisti stessi e il modo in cui concepiscono il viaggio.

Il turismo è uno dei settori fondamentali dell’economia di molti paesi.  Un modo per migliorarlo e renderlo più produttivo è esporlo alla trasformazione digitale.  Oggi la digitalizzazione è una scelta imprescindibile, non solo per aumentare il numero di persone che viaggiano e si spostano, ma anche per migliorare la qualità complessiva dell’esperienza, lasciando un ricordo indelebile in tutti i turisti, nazionali e stranieri.

Quando si parla di turismo digitale è facile commettere l’errore di credere che la componente digitale abbia un ruolo solo nella prenotazione e nel pagamento di un viaggio, di un alloggio o di un trasporto.  Al contrario, la trasformazione digitale si manifesta lungo tutte le fasi del viaggio, seguendo passo dopo passo il percorso che il turista compie nella sua customer experience.

Internet è ormai una componente essenziale dell'esperienza che ogni turista fa quando decide di viaggiare.  Dalla ricerca all'acquisto, dallo scrivere recensioni alla pubblicazione: almeno una di queste azioni viene svolta online da qualsiasi turista durante il periodo di vacanza.  Da turista puoi immaginare quanto possa essere pervasiva e influente la componente digitale in tutte queste attività.

In altre parole, quello che una volta era il vecchio passaparola analogico è stato sostituito dal passaparola digitale, per certi versi molto più efficace.  Infatti, come dimostrato dalla società di ricerca Oxford Economics dell’Università di Oxford, TripAdvisor (la più famosa piattaforma di recensioni di ristoranti e hotel) può influenzare la maggior parte delle attività intraprese dai viaggiatori.  Già nel 2017 questa piattaforma ha avuto un ruolo chiave nell’incremento del numero di viaggi, spingendo i turisti a spendere il 15% in più, spostando così una cifra pari a 80 miliardi di dollari al settore, che ad oggi conta quasi più di un milione di recensioni.

D’altro canto, i governi locali e le organizzazioni di gestione delle destinazioni (DMO) vedono la digitalizzazione come un modo per aiutare le destinazioni a integrare gli arrivi in ​​modo fluido e sostenibile riducendo l’impatto dei flussi stagionali su risorse, infrastrutture, sistemi di trasporto e servizi locali.  Per lo sviluppo di località ed ecosistemi rurali e remoti, ciò potrebbe rivelarsi particolarmente cruciale.  Inoltre, può aiutare a migliorare la misurabilità e a monitorare le tendenze, che potrebbero alterare radicalmente le iniziative di turismo sostenibile a livello locale, regionale, nazionale e dell’UE.

L'evoluzione del turismo digitale

La maggior parte delle industrie di tutto il mondo ha registrato un aumento della digitalizzazione negli ultimi tre decenni.  Con la crescita del mercato dei viaggi su Internet e la crescente domanda da parte dei clienti di servizi di viaggio digitali, il settore dei viaggi e del turismo non fa eccezione.

Prenotazioni e recensioni online

L'utilizzo di strumenti digitali da parte dei turisti durante l'intera esperienza di viaggio viene definito "viaggio digitale" o "turismo digitale".

Il mercato dei viaggi online è costituito da aziende come agenzie di viaggio online (OTA) come Booking ed Expedia, che consentono ai visitatori di acquistare servizi di viaggio online in modo indipendente, e siti Web di viaggio come TripAdvisor, che offrono recensioni e scelte di prenotazione di viaggi.  I clienti sono anche alla ricerca di più esperienze digitali mentre viaggiano allo stesso tempo.  Oltre ai viaggi mobili, soluzioni come l’utilizzo di un’app per trovare nuove attrazioni turistiche o effettuare il check-in in una camera d’albergo possono includere scelte come tour virtuali di una località o di un alloggio prescelti.

L'impatto dei social media sui viaggi. Il Turismo Digitale influenza il turismo analogico

Oggi sono tanti gli esempi che possiamo fare per comprendere che la rilevanza del turismo digitale non si limita all’aspetto economico.  Al contrario, il turismo digitale è addirittura in grado di cambiare e influenzare la geografia e i percorsi anche del turismo “analogico”.  Uno dei casi più illuminanti è quello di Instagram.

I siti web di social media svolgono ora un ruolo significativo nel settore dei viaggi, poiché i consumatori li utilizzano per condividere online contenuti relativi ai viaggi e le aziende e gli influencer li utilizzano come strumento di marketing per promuovere servizi legati ai viaggi e destinazioni di vacanza.  Nel 2022, si è scoperto che il settore dei viaggi ha mostrato un tasso di coinvolgimento medio più elevato con i post dei brand su Instagram rispetto al settore della moda.  Inoltre, nell’ottobre dello stesso anno, il marketing sui social media è emerso come l’argomento più cruciale della trasformazione digitale per gli hotel in Europa.

Pubblicare foto, selfie e storie di viaggi e vacanze è diventato un rito estivo che poche persone riescono a evitare al giorno d'oggi.  Quello che una volta era solo un modo per condividere le proprie esperienze con gli amici si è evoluto nel tempo in qualcosa di più: Instagram è diventato infatti un "catalogo" di viaggi con una varietà di opzioni.  Si tratta, tra le altre cose, di un catalogo con una potente capacità di influenzare le decisioni degli utenti sui loro prossimi programmi di viaggio.

Una ricerca commissionata da EasyJet ai turisti di età compresa tra i 18 e i 68 anni ha rilevato che il 55% degli intervistati prende tutte le decisioni di viaggio basandosi esclusivamente sulle immagini di Instagram.  Oltre il 30% delle oltre 2.000 persone intervistate ha affermato di aver scelto la destinazione del viaggio in parte grazie alla cosiddetta "opportunità fotografica", ovvero la possibilità di condividere bellissime foto sui social media.  Di conseguenza, alcune località precedentemente considerate "fuori dai sentieri battuti" sono ora luoghi molto ricercati per il turismo di massa. 

Un buon esempio di questa applicazione è quello che è successo a Trolltunga, una formazione rocciosa in Norvegia che fino a poco tempo fa era in gran parte sconosciuta alla maggior parte delle persone.  Nel 2009, solo 1.000 persone avevano sorvolato questo remoto angolo, ma dopo una fiorente eco fotografica su Instagram, nel 2019 c'erano più di 100.000 foto utilizzando l'hashtag Trolltunga.

Ciò significa che un numero limitato di immagini popolari può influenzare i piani di viaggio di migliaia di persone, con tutte le implicazioni che ciò comporta per il business.