Porteiro

Um porteiro - assim como os recepcionistas, por exemplo - é um rosto que representa o condomínio ou a instituição para a qual trabalha. É ele quem autoriza a entrada de moradores, funcionários ou prestadores de serviço.

Por ser a primeira pessoa com que os visitantes têm contato ao chegar em determinado local, é imprescindível que o porteiro tenha um porte amigável, cordial e respeitoso. Ele deve saber conversar e lidar com pedidos de moradores e passar a eles a sensação de confiabilidade.

Entretanto, o porteiro deve sempre evitar deixar a portaria, mesmo que seja para atender pedidos de moradores. Esse profissional deve também prezar pelo cumprimento do regulamento interno do condomínio ou clube, sendo um exemplo para os demais.

Uma das principais atribuições de um porteiro é manejar o controle de acesso de visitantes. Além de não deixar qualquer estranho entrar, essa é uma questão de segurança, pois existem muitas pessoas mal-intencionadas e que podem colocar a integridade de moradores ou sócios em risco.

Logo, é importante que o porteiro esteja sempre atento às identificações para permitir a entrada somente de quem realmente deve ser autorizado.

Outra de suas responsabilidades é o recebimento de encomendas ou recepção de diversos tipos de prestadores de serviço. Ele pode ser o encarregado de receber e distribuir as correspondências destinadas aos condôminos, inquilinos ou sócios.

Além disso, é quem primeiro recebe prestadores de serviço, como para instalação de internet ou TV a cabo, entrega e montagem de móveis, empresas de água, luz e gás, entre outros. Nesse caso, é de responsabilidade do porteiro se certificar de que aquele serviço realmente é necessário e foi agendado, prezando, assim, pela efetividade e segurança dos moradores.

Veja a seguir com mais detalhes alguns procedimentos cotidianos da vida profissional do porteiro, e algumas características necessárias para a realização deste trabalho.

Como a criação de bons laços tem como base uma boa educação, é primordial que o porteiro preze por algumas condutas apropriadas no que diz respeito ao atendimento pessoal. Afinal, as principais atividades realizadas por um porteiro nada mais são do que atendimentos ao público e relacionamentos sociais.

Existem algumas regras de etiqueta que podem servir como sugestões de como um bom porteiro deve agir quando estiver se dirigindo ou atendendo outra pessoa.

Por exemplo, é cordial e respeitoso tratar os outros pelos termos “senhor” e “senhora”, o que por si só já demonstra um traquejo social mais elevado e um conhecimento das regras de convívio em sociedade.

Vale lembrar que os moradores ou sócios do clube são como os clientes e necessitam ser bem tratados para avaliar positivamente o atendimento.

Além disso, a utilização de termos simples como “por favor” e “obrigado” são indispensáveis e podem ajudar muito na construção da imagem profissional do porteiro.

Como os clientes sempre devem ser tratados da mesma maneira, independentemente da idade, classe social ou qualquer outra questão, assim deve suceder com os condôminos e visitantes.

Ser cortês com todos, sem discriminar, é um requisito essencial de um bom porteiro. Utilizar a expressão “em que posso ajudá-lo(a)?” também é uma maneira de soar prestativo e agradável, bem como falar pausadamente, dar explicações com paciência e estar atento a todas as dúvidas.

Junto a isso, é importante que o porteiro esteja sempre bem apresentável, evitando portar roupas sujas e amarrotadas, barba malfeita, cabelo despenteado, entre outras coisas desagradáveis. Como já foi dito anteriormente, o porteiro é o rosto de um condomínio, ou clube, e deve prezar para manter a imagem do estabelecimento agradável, através da sua imagem pessoal.

Outra circunstância que deve ser evitada é a conversa sobre assuntos da vida pessoal com os moradores ou membros. Lembre-se sempre que um porteiro é um profissional que está ali exercendo um serviço e, por isso, é necessário estabelecer um limite de maneira a não extrapolar os níveis adequados de intimidade.

Ademais, a comunicação visual é muito importante. Um porteiro deve falar olhando nos olhos, demonstrando assim que toda a sua atenção está voltada para aquela pessoa e que tem muita vontade de resolver o seu problema ou responder às suas dúvidas. Afinal, as pessoas gostam de atenção e gostam de se sentir ouvidas e priorizadas.

Falar de uma maneira clara e audível também é algo que auxilia muito. Um bom porteiro sabe controlar seu tom de voz para soar sempre amigável, mas também consegue conversar com clareza e prestar explicações de maneira eficiente.

Além de todas essas coisas, ser simpático é essencial. Um sorriso no rosto pode ser uma boa estratégia para cativar as pessoas e demonstrar a satisfação do porteiro com seu trabalho e ao cumprir as suas tarefas. Transmitir a ideia de que gosta do seu trabalho e de que quer estar ali, prestando seu serviço, é algo que tem um grande poder de conquistar a simpatia dos moradores ou sócios.

Assim como frente a frente, o atendimento ao telefone deve ser levado em conta pelo porteiro como mais uma maneira de aprimorar o seu serviço.

As normas de boa educação devem ser mantidas ao telefone, incluindo o uso dos pronomes de tratamento adequados e transmitir pelo telefone a mesma atenção e cuidado que se teria pessoalmente.

É importante ressaltar que o porteiro não deve realizar mais de um atendimento por vez, visto que representa uma queda na qualidade do serviço. Isso se dá especialmente quando, ao estar no telefone, alguém chega e o porteiro passa a se comunicar com a pessoa ao mesmo tempo que continua na ligação.

Nesse caso, o indicado é pedir para a pessoa que está ali presencialmente aguardar um momento enquanto finaliza o seu atendimento via telefone. Dar atenção exclusiva é parte essencial dessa profissão.

Através do telefone, o atendimento deve seguir o mesmo padrão que os presenciais. Isso significa que o porteiro deve seguir as normas da empresa, pedindo a identificação de quem está falando.

Além disso, é importante que o porteiro também se identifique, dizendo seu nome, a função e o local de onde está falando (nome do prédio, do condomínio, do edifício comercial, da empresa, etc.).

Muitos porteiros já estabelecem uma mensagem padrão para ser dita assim que atende o telefone, contendo todas essas informações. Com o tempo, essa ação acaba se tornando parte da rotina e o procedimento também ocorre de forma mais natural.

Uma das grandes partes da profissão de porteiro é o serviço prestado em condomínios e demais prédios residenciais. Nesse caso, o porteiro deve ser alguém responsável pois está trabalhando em um local de muita importância para quem vive ali, afinal, é o seu lar.

Um porteiro de condomínio trabalha onde muitas pessoas moram, ou seja, um local que é muito valorizado por elas. Por isso, esse profissional deve ter em mente que precisa manter um relacionamento agradável com todos, na medida do possível.

Veja a seguir algumas atribuições recorrentes do porteiro que trabalha em um condomínio, ou seja, seus principais afazeres e responsabilidades.

Essa pode ser considerada a principal função do porteiro de condomínio. A portaria de um edifício residencial é muito importante pois ali é a porta de entrada onde circulam muitas pessoas, entre moradores, prestadores de serviço e visitantes.

Tendo isso em mente, é dever do porteiro controlar essa circulação de pessoas, prezando pela segurança e bem-estar dos moradores acima de qualquer coisa.

No quesito de atendimento aos moradores e visitantes, o porteiro deve estar apto para realizar a comunicação com os condôminos e, a partir da aprovação dos mesmos, liberar a entrada de visitantes.

O procedimento padrão para lidar com uma visita consiste geralmente em pedir identificação do visitante e perguntar a ele quem veio visitar - nome do morador ou número do apartamento. Não é adequado fazer perguntas além dessas, como o motivo da visita, por exemplo.

A partir dessa informação, o porteiro deve interfonar para o morador em questão e avisá-lo da visita. Apenas com a sua confirmação, a entrada do visitante deve ser liberada.

Mesmo que o porteiro reconheça um visitante recorrente, deve primeiro comunicar o morador e sempre pedir a sua autorização.

Quanto aos moradores do local, é importante ressaltar que não é dever do porteiro ajudar com compras, estacionar e manobrar carros, cuidar das crianças ou guardar objetos na portaria, como chaves de casa ou do carro. Qualquer um desses serviços extras pode ser interpretado como acúmulo de função.

Devido à importância do controle de entrada de pessoas no condomínio para a segurança de todos, é recomendado que o porteiro permaneça o maior tempo possível na portaria. Se ele necessitar sair por algum motivo, é recomendado que algum outro funcionário com conhecimento básico das funções assuma o lugar.

Em alguns lugares mais estruturados é comum que o porteiro conte com um auxiliar para situações como essa.

Da mesma maneira que os visitantes são tratados, assim devem ser tratados os prestadores de serviço. Isso inclui os trabalhadores que vão até o condomínio para realizar serviços particulares em algum apartamento, como instalação de rede de internet, TV a cabo, manutenção hidráulica ou elétrica, montagem de móveis, entre outras coisas.

Nesse caso, o porteiro deve seguir o mesmo padrão de procedimento, pedir a identificação dos prestadores de serviço e interfonar para o morador para qual o serviço vai ser prestado. Depois da confirmação, a entrada pode ser liberada.

Além disso, é comum no cotidiano de uma portaria lidar com possíveis obras e manutenções do prédio que não são particulares. Nessa situação, o síndico deve ser a pessoa para a qual recorrer antes de autorizar a passagem dessas pessoas.

No caso de uma reforma em que pedreiros e mestres de obras frequentem o condomínio regularmente, o porteiro deve manter um controle dos funcionários que estão trabalhando. Qualquer mudança ou adição no quadro de funcionários deve ser comunicada, e o porteiro deve ter uma relação com os nomes de todos os autorizados para controle.

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Um porteiro de condomínio também pode ser responsável por algumas outras tarefas. Uma situação muito comum é o recebimento de encomendas. O mais indicado é que o porteiro interfone para o morador e ele mesmo se dirija até a portaria, evitando assim a entrada de estranhos no condomínio.

Outra alternativa, caso o morador não se encontre, é a do próprio porteiro receber a encomenda. Em tal situação, ele pode fazer a entrega aos moradores no final do seu turno ou os moradores irem buscar na portaria - isso vai depender das normas de cada local.

Outra situação muito comum, especialmente nos dias de hoje, são os produtos que chegam por delivery ou tele-entrega. Nesse caso, a recomendação é a mesma: o porteiro deve interfonar para o morador que fez o pedido e o ideal é que ele mesmo vá até a portaria para o recebimento das suas coisas.

Em nenhum momento o porteiro deve receber um delivery sem autorização, nem se retirar da portaria para realizar a entrega nas mãos do morador. Ele também não deve liberar a entrada do entregador ou motoboy no condomínio sem autorização prévia e contato com o morador que realizou o pedido.

É importante ter em mente que um porteiro não é um síndico, portanto, não é de sua responsabilidade estar a par de tudo o que acontece no condomínio em que trabalha. Gerenciar tudo isso é dever do síndico. Entretanto, o porteiro pode e deve manter um contato próximo com o síndico, se inteirando dos acontecimentos relevantes para ele e também comunicando o que acontece na portaria, tanto acontecimentos extraordinários como os cotidianos. É muito interessante que o síndico fique ciente do que acontece no dia a dia da portaria do condomínio que gerencia.

ANTERIOR: ATENDIMENTO AOS CORRETORES E PRESTADORES DE SERVIÇOSPRÓXIMO: DIÁLOGOS EM CÓDIGO Q

O código Q é uma forma de comunicação muito eficiente e utilizada principalmente na rotina de bombeiros e socorristas. Ele é internacional e foi criado no início do século 20 para facilitar a comunicação desses profissionais.

Por ser muito vantajosa, essa forma de se comunicar pode ser implementada no dia a dia dos porteiros. Ela veio, através das décadas, conquistando novos adeptos pelo mundo, nas mais diversas profissões, afinal, tem a capacidade de agilizar a comunicação em vários processos. Por isso, é importante que um porteiro que deseja ser bom no seu trabalho tenha conhecimento desse código e suas principais variações.

Esse código se baseia em abreviações de mensagens que tendem a otimizar o tempo. Confira abaixo as principais siglas e o seu significado, que podem facilitar a comunicação do porteiro com outros funcionários:

QAP

Estou na escuta

QRM

Ruído na comunicação

QRS

Transmitir mais devagar

QRU

Novidade / problema

QRU-NIL

Sem novidades

QRV

Estou as ordens

QRX

Aguarde um pouco

QSA

Como está ouvindo minha transmissão?

QTA

Cancele mensagem anterior

QTO

Banheiro

QSJ

Dinheiro

QSL

Tudo entendido

QSO

Fazer contato

QTH

Localização atual

QTR

Hora certa

TKS

Obrigado

QRA

Nome

QRT

Parar de transmitir

QSM

Repita a mensagem

QTC

Mensagem

QTI

A caminho do local

NILL

Sem novidades

ROGER

Positivo

Fora as habilidades já listadas aqui, existem algumas coisas às quais um porteiro pode se dedicar para alavancar ainda mais o seu bom desempenho na profissão.

Por exemplo, saber lidar com a tecnologia é muito importante. Ter capacidade de administrar sistemas de segurança, como câmeras, senhas e o próprio interfone, é algo muito proveitoso para um porteiro.

Hoje em dia, saber mexer nas ferramentas básicas de um computador é importante em praticamente todas as profissões, e com um porteiro não é diferente, afinal, ele lida diretamente com alguns itens tecnológicos.

Além disso, uma outra dica muito importante tem relação com a segurança do porteiro. Em situações de assalto, por exemplo, esse profissional é o primeiro atingido, justamente por ser a pessoa que detém o poder de liberar a entrada e saída dos indivíduos no recinto.

Para se manter seguro em situações como esta, é aconselhável que o porteiro permaneça sempre que puder dentro da portaria, e que não deixe estranhos adentrarem esse local.

É muito importante que o porteiro entenda como agir em situações de emergência, sabendo quem contatar em busca de ajuda. É importante também manter a calma e ter noção de como ajudar algum morador em uma situação emergencial.

Para isso, é sempre bom ter ao alcance uma lista com telefones úteis e de emergência, como polícia, bombeiros, empresa de segurança (caso o condomínio conte com uma) e síndico.

No quesito segurança, um bom porteiro também está sempre atento à movimentação do lado de fora do edifício, e jamais passa informações do seu local de trabalho para desconhecidos.

Em adição, um bom porteiro não comenta sobre a vida dos condôminos nem alimenta fofocas. Esse pode ser um ponto muito importante para os moradores, que são as pessoas que mais usufruem do trabalho realizado pelo porteiro. Essa questão pode tanto melhorar como piorar a relação desse profissional com os moradores.

Além disso, o porteiro é alguém que deve ter um pensamento ágil e saber tomar decisões.

Por ser uma profissão abrangente, um porteiro também pode trabalhar em clubes sociais, além de condomínios residenciais. Nesses clubes, embora a base das suas atividades siga a mesma, existem algumas diferenças.

Um clube é uma sociedade criada para fins recreativos e atividades culturais. As suas instalações geralmente são compostas de áreas para recreação, tais como piscinas, quadras esportivas, entre outras coisas.

Por ser um estabelecimento com o esquema de sociedade, é importante para o porteiro estar sempre atento aos tipos de membros e os seus benefícios. Controlar a entrada de pessoas no clube é de suma importância para evitar que alguém tire proveito de benefícios que não condizem com a sua realidade.

Tipos de sócios

Cada estabelecimento vai contar com suas normas específicas, assim, cada clube vai apresentar o seu sistema de sócios e quais são os benefícios de cada categoria.

O normal é existirem tipos diferentes de sociedades, cada uma estabelecendo o acesso a determinados privilégios. O membro de maior prestígio, por exemplo, tende a ter acesso a todas as instalações e atrações do clube, enquanto membros com um tipo de sociedade mais básica não podem usufruir de tudo.

Algo relativamente comum é que os membros possuam uma carteirinha de identificação, que contém além dos seus dados, o tipo de sócio que ele é - isso indica e pode servir ao porteiro na hora de verificar a que tipo de lugares do clube ele pode ter acesso.

Controle de entrada/saída dos sócios na portaria do clube

Um porteiro deve saber exatamente quais são os privilégios e restrições de cada uma dessas categorias de sócios. Ele deve ter em mente as instalações que cada um pode frequentar, dependendo do seu tipo de sociedade.

O porteiro precisa ficar atento às credenciais e às identificações dos membros para garantir a segurança de todos.

Como alguns clubes também permitem visitantes, o porteiro deve sempre identificar essas pessoas, de preferência com um crachá, e monitorar a sua estadia no clube.

Assim como os membros, é de responsabilidade do porteiro o atendimento aos demais funcionários e fornecedores do clube.

Ele deve estar pronto para identificar o prestador de serviço que se apresentar na portaria, bem como direcioná-lo ao local certo e orientar a sua visita. É esperado que os fornecedores devam se direcionar a uma entrada diferente dos membros.

Assim como nos condomínios, o porteiro deve zelar pela segurança de todos e não permitir a entrada de nenhuma pessoa sem identificação. Ele deve consultar seu superior frente a qualquer dúvida que possa surgir, seja para confirmar um serviço agendado ou uma entrega de fornecedores, por exemplo.

Outras responsabilidades do porteiro de clube social

Além do controle com membros e visitantes, existem algumas tarefas que são responsabilidade do porteiro de clube social. Isso pode variar de empresa para empresa, mas é recorrente que esse profissional fique encarregado de checar o funcionamento das instalações do clube.

Nesse âmbito podem estar inclusos elevadores, áreas de recreação, bem como portões eletrônicos e interfones. É dever do porteiro, ao sinal de qualquer problema, informar seu superior para que uma manutenção seja feita.

Apesar de ter um trabalho pautado fortemente na segurança, o porteiro não é e nem deve cumprir o papel de vigia ou monitor. Ele deve, entretanto, trabalhar em conjunto com esses outros profissionais.

A comunicação entre os seguranças de um clube e o porteiro deve ser fluida e fácil. O ideal é que todos estejam cientes do que acontece pelo clube, e obviamente isso passa pela portaria.

Como está atento às utilidades do local, o porteiro deve prezar pela integridade das instalações do clube. Isso ele pode fazer comunicando o responsável sobre uma lâmpada queimada, por exemplo, visto que manter uma boa iluminação é muito importante não só por uma questão de estética como também para a segurança.

Aliás, o porteiro também não é um zelador, e não é de sua responsabilidade fazer reparos, mesmo que pequenos, pelas dependências do clube.

Muitos clubes contam com a terceirização da segurança. Nesse caso, é de extrema necessidade que o porteiro siga à risca as recomendações e protocolos fornecidos pela empresa de segurança. É dever dele ser rígido nessas questões, dando assim o exemplo para os membros do clube.

Sendo assim, é necessário que o porteiro de clubes sociais possua uma boa comunicação e estabeleça uma relação de reciprocidade não só com os membros, como também com os demais colegas de trabalho do clube.