Nenhum negócio sobrevive sem clientes, não é verdade? São os consumidores do seu produto ou serviço que sustentarão a organização, portanto, sua prospecção é de fundamental importância para a sobrevivência da empresa. Porém, mais importante que apenas angariar clientes é mantê-los.

Afinal, do que adianta chamar tanto a atenção de um mercado consumidor se, depois, ele vai embora e nunca mais retorna? Por isso, é fundamental prestar atenção no ponto chave relacionado ao cliente: a qualidade de atendimento. Neste módulo, analisaremos o conceito de atendimento ao cliente e as habilidades necessárias para essa tarefa.

• O que é atendimento ao cliente?

O significado literal de atendimento, esse que encontramos no dicionário, conceitua a palavra como “o ato ou efeito de atender”. Destrinchando essa denominação, temos que atender é dar ou prestar atenção, cuidar, tomar em consideração, escutar, responder e sentenciar.

Para associar ao assunto em questão, o atendimento ao cliente, precisamos também analisar o conceito da palavra “cliente”. Esse é o indivíduo que confia os seus interesses a alguém, ou seja, o consumidor dos produtos e serviços prestados por uma organização. Então, o que seria o atendimento ao cliente?

Mesmo que, à primeira vista, pareça uma resposta simples, conceituar o atendimento ao cliente é um pouco mais complexo. De cara, podemos dizer o atendimento ao cliente é o ato de estar atento, cuidar, escutar aquilo que o seu consumidor deseja ou precisa. É trabalhar para que ele(a) esteja satisfeito com o produto ou serviço disponibilizado.

Prestar atenção aos conceitos atribuídos à palavra atender é de suma importância, a partir do momento em que todos estão diretamente ligados ao relacionamento que o cliente vai ter com sua empresa. Trataremos com maior detalhes ao longo deste curso, mas já damos algumas orientações, um pequeno guia, para um bom atendimento ao cliente:

1. preste atenção ao cliente, fazendo com que ele sinta que a empresa e o atendente se importam com ele

2. conheça o seu cliente, angariando o maior número de informações possíveis sobre ele

3. atente-se à premissa de que “o cliente tem sempre razão”, passando a impressão de que ele sinta que está certo, independente da situação

4. saiba o momento certo de agir, evitando constrangimento e ansiedade no cliente

O profissional de atendimento é a porta de entrada do cliente na empresa, portanto, deve passar a impressão de que faz tudo o que é preciso para atender às expectativas do consumidor. Por isso, quanto mais simpático e verdadeiro, melhor. O primeiro passo é escutar o cliente para, depois, responder.

Parece clichê, mas é um erro que muitos atendentes cometem, ou seja, sequer escutam o que o cliente verdadeiramente precisa para, assim, o atender (ou não). Sendo assim, jamais corte o consumidor no meio de uma fala, deixe que ele explique o que quer, sem tentar adivinhar e, só assim, tente responder. Nunca tente impor uma venda desnecessária.

Além disso, existem outras características inerentes ao profissional de atendimento que devem ser adotadas. A primeira delas é a sinceridade, ou seja, o atendente deve ser sempre honesto com o seu cliente. Sua personalidade deve passar a maior transparência possível, contribuindo para a credibilidade do profissional e da empresa.

O atendente deve manter uma postura calorosa e simpática, exercitando sua capacidade de tato ao se relacionar com as pessoas. Assim, deve manter-se sempre alegre e positivo, demonstrando sua boa vontade em atender. Como a primeira impressão é a que fica, o profissional deve cuidar de sua postura e manter-se concentrado ao que o cliente pede.

Uma maneira fácil de saber como se posicionar como um profissional de atendimento é filtrar aquilo que o próprio cliente espera do atendente. O consumidor espera uma boa apresentação do produto, de forma clara e concisa, portanto, um profissional bem preparado que conhece bem o que vende e a empresa onde trabalha.

Também repara na apresentação do atendente, ou seja, sempre asseado e arranjado de forma adequada ao seu ambiente de trabalho. Por outro lado, clientes reprovam atitudes arrogantes, falsas e desrespeitosas, além de profissionais que os façam perder tempo com falas demoradas e irrelevantes.

Posturas de pressão ou agressivas afastam os clientes, além da própria falta de conhecimento sobre aquilo que está sendo vendido, incluindo detalhes técnicos, preços e condições de pagamento. Outro pontos negativo é a falta de cuidado com a aparência (asseio, hálito, mau cheiro).

É importante ter em mente que a relação cliente versus empresa é estabelecida pelo profissional de atendimento. Por isso, a tendência ao comportamento reativo (tentação de nos comportar como os outros se comportam conosco) deve ser evitada, sabendo gerir o contato instaurado com o cliente.

O profissional de atendimento que aspira ser bem sucedido deve apresentar uma combinação de quatro atributos fundamentais e o mesmo número de capacidades básicas, sendo elas:

Capacidades do profissional de atendimento:

1. organização: manter seus objetivos e planejamento de trabalho bem definidos; seguir raciocínio claro e controle dos procedimentos administrativos; saber gerir o seu tempo

2. comunicação: saber ouvir; ter boa comunicação oral e escrita, mantendo-as claras e concisas; ter facilidade de conversação; adotar técnicas eficientes de comunicação e identificação de necessidades

3. relacionamento interpessoal: ter autocontrole, habilidades de persuasão e negociação; saber compreender os outros e estabelecer boas relações pessoais, especialmente em situações de conflito

4. tomada de decisão: analisar bem a situação; interpretar a informação, de forma a definir os objetivos e prioridades; propor alternativas; tomar e adotar decisões racionais
   

Atributos do profissional de atendimento:

1. Inteligência

2. Raciocínio rápido com atenção aos detalhes

3. Criatividade, iniciativa e originalidade, sempre mantendo a boa memória

4. Empenho, sendo determinado, persistente, disciplinado e ousado

Uma atitude muito comum no profissional de atendimento é a de tentar “educar” o cliente, no intuito de levá-lo a agir conforme o que desejamos. Mas, essa não é a função do atendente que, pelo contrário, deve solucionar os problemas do consumidor, sendo essa sua principal preocupação.

Sendo assim, o profissional de atendimento deve aproveitar o contato com o cliente para descobrir o que ele quer (o objetivo do contato), recolher as informações necessárias (identificar o que é preciso saber do cliente) e definir suas próximas atitudes (como posso resolver a demanda do cliente?)

Como mencionado em item anterior, muitas vezes tendemos a nos comportar com clientes, tanto internos quanto externos, de forma reativa aos diferentes comportamentos expressos por nossos interlocutores. Isso significa agir conforme agem conosco, postura inadequada na relação comercial.

Além da gestão de conflitos, que veremos logo adiante, é necessário adotar a questão da proatividade. Mas, o que seria isso? Trata-se de gerir os contatos com nossos clientes de forma proativa, ou seja, definir o melhor comportamento em cada situação, nos adiantando a possíveis demandas.

Uma das coisas que determinam o grau de satisfação de um cliente é o modo como ele é recepcionado, a forma e a agilidade com a qual ele tem suas dúvidas sanadas e seus pedidos e problemas solucionados com eficácia e precisão. Diante do exposto, é interessante saber diferenciar o atendimento reativo do proativo.

• atendimento reativo: atendimentos que são efetuados a partir do acionamento feito pelos clientes. Ocorre quando a interação é pelo próprio consumidor. Serve para elucidar possíveis dúvidas ou resolver algum problema.

• atendimento proativo: quando o contato com o cliente parte da própria empresa. É uma reação cuja iniciativa se origina na própria organização. Ele serve, por exemplo, para manter o cliente informado.
  

Resumindo, no atendimento reativo, a empresa espera que o cliente entre em contato para iniciar a interação, enquanto no proativo, essa espera não existe, e a iniciativa para a conversa começa antes que o próprio consumidor entre em contato. O objetivo do atendimento proativo é estreitar as relações, buscando fidelizar o cliente e manter vínculos.

Antecipar-se aos problemas e construir relacionamentos por meio de um atendimento proativo mostram que a empresa atua, de fato, ao lado de seus clientes. Esse modelo pode ser adotado de diferentes formas, no intuito de perceber as necessidades do público alvo, aprimorando seus produtos e apontando caminhos para a expansão da empresa:

• ouvir os clientes com atenção, identificando possíveis produtos e serviços para oferta

• usar os dados de centrais de atendimento para entender o relacionamento dos clientes com a empresa

• atentar-se ao que os clientes publicam em suas redes sociais

• ser acolhedor, dando ao cliente as boas vindas e deixando a impressão de que o atendente está disponível e acessível para suas solicitações

• ser transparente, compartilhando informações relevantes que tornarão a experiência de atendimento mais tranquila

• fornecer informações precisas, incluindo respostas abrangentes prestadas antes mesmo de serem pedidas

• facilitar o acesso das informações, principalmente em sites e redes sociais
  

Ser proativo é realizar atividades necessárias antes de sua solicitação, ou seja, adiantar-se ao acontecimento de algo. Agir proativamente é não esperar, mas antecipar-se. Tais atitudes dependem da capacidade em detectar a oportunidade e dão a chance de ser diferente do mercado. Ademais, proporciona maior satisfação do cliente, mantendo-o fiel.

Isso não significa desprezar o atendimento reativo que, por sua vez, é importante para garantir o bem-estar e a satisfação dos clientes, proporcionando a satisfação das solicitações de forma ágil e eficiente. Por isso, responda sempre de forma rápida, indo além do esperado e ouvindo com atenção e interesse a demanda do cliente.

Você sabe o que é inteligência emocional? Trata-se de saber traduzir, controlar e organizar as emoções (próprias e da equipe) no ambiente de trabalho, evitando que elas interfiram no bom andamento dos serviços, no ambiente organizacional e no fluxo de trabalho. O conceito pode ser dividido em cinco habilidades:

• Autoconhecimento emocional;

• Controle emocional;

• Automotivação;

• Empatia;

• Desenvolver relacionamentos interpessoais (habilidades sociais).

A capacidade de administrar a inteligência emocional ajuda a separar as emoções de forma eficaz, produzindo mais e tirando bom proveito de cada momento. O atendimento ao público é uma das áreas que mais exige o controle da inteligência emocional devido a interferência direta na venda de um produto ou serviço.

O atendimento direto ao público proporciona o recebimento constante de uma carga variada de emoções. Lidar os diferentes tipos de pessoas faz toda a diferença e a inteligência emocional torna-se fundamental para preservar a boa imagem da empresa. Por isso, é fundamental ser empático, ter autocontrole e senso crítico pessoal.

Também é importante diferenciar os sentimentos das ações, especialmente nos momentos em que os primeiros estiverem mais aflorados. Conheça bem o produto que oferece, assim estará melhor preparado em situações de conflito. Saiba negociar com propriedade, o que é possível ao entender o valor do produto ou serviço oferecido.

Sintonize no que há de novo e pode descobrir. Mesmo que esteja ouvindo a mesma história pela enésima vez, sempre é possível aprender algo, principalmente junto ao cliente. Reconheça um ponto de vista diferente, mesmo que não concorde com ele. Use sua inteligência emocional para enxergar a forma como seus clientes vêem o mundo e o reconhecem sob o seu ponto de vista.

O cliente, cada vez mais, assume um papel do centro estratégico na empresa, por isso, o investimento em sua experiência é uma tendência sempre crescente. Por isso, oferecer um atendimento completo que, inclusive, exceda às suas expectativas é um diferencial competitivo para que a empresa possa agregar valor ao seu produto.

No entanto, a experiência do cliente na empresa vai além de ser bem tratado, ou seja, ser recebido com cortesia e educação. O consumidor deve ter sua demanda atendida, já que o nível do atendimento prestado é diretamente proporcional ao nível de satisfação. Daí, a necessidade de identificar quem é o cliente e diferenciar tratar bem de atendê-lo bem.

• Quem é o cliente?
  

A definição de cliente é a de um atual ou potencial comprador ou usuário dos produtos de um indivíduo ou organização, chamado o fornecedor ou vendedor. Isto acontece normalmente através da compra ou aluguel de bens ou serviços. Do latim cliens, o termo faz alusão à pessoa que tem acesso a um produto ou serviço mediante pagamento.

A noção tende a ser associada a quem recorrer ao produto ou serviço em questão com assiduidade, ainda que também existam os clientes ocasionais (ou pontuais). Especialistas em marketing e vendas fazem a distinção entre diferentes tipos de cliente. Veja:

• cliente ativo: aqueles que realizam compras ou buscam serviços com frequência

• cliente inativo: aquele que não busca pela empresa há algum tempo (aspira cuidados, pois pode buscar a concorrência)

• cliente satisfeito: quando tem sua demanda devidamente atendida pela empresa

• cliente insatisfeito: quando sua demanda não é atendida de forma satisfatória e pode se afastar, por completo, da empresa

• cliente externo: público externo à empresa, ou seja, quem compra os produtos ou serviços

• cliente interno: colaboradores e fornecedores
  

O cliente é quem precisa da ajuda de um prestador de serviços e qualquer pessoa é considerada como cliente em potencial. Aquela que em contato para comprar, pesquisar ou mesmo reclamar deve ser tratada como cliente. Assim, suas reais necessidades devem ser atendidas, considerando o cliente como o patrimônio maior da empresa.

Quando lidamos com seres humanos, qualquer generalização é perigosa. O público alvo é distinto quanto ao gênero, credo, raça, idade ou classe social. Logo, suas demandas também são diferenciadas, o que requer tratamento personalizado e sensibilidade por parte do profissional do atendimento.

Uma abordagem dos anos 70 defendia a maximização dos lucros , colocando a riqueza das empresas no centro do negócio, em vez das necessidades e desejos dos seus clientes. Ou seja, a teoria defende que as empresas devem ser geridas apenas e tão somente para aumentar o lucro.

No entanto, empresas que maximizam o lucro não garantem sua lucratividade, portanto, é necessário analisar a importância de entender o mercado e a gestão centrada no cliente. Negócios geridos dessa maneira tendem a garantir maior sucesso e evidenciar lucratividade mais considerável.

O professor de negócios na Harvard University, Ranjay Gulati, diz que “focar no seu cliente tem a ver com uma profunda percepção de como o cliente usa o seu produto”. Os sistemas centrados no cliente o colocam no centro dos negócios, o que pode ser entendido pela teoria do diagrama GRC – Gestão de Relacionamento com o cliente.

O diagrama GRC centraliza a figura do cliente como razão para o negócio existir e atribui quatro atividades fundamentais para relacionamento:

• Suporte: Independente do tamanho da sua empresa e do negócio em que você atua, o cliente precisa de um setor ou de alguém que esteja disponível para esclarecer dúvidas, passar recomendações, repassar as informações da compra realizada;

• Avaliar satisfação: Monitorar periodicamente a opinião do seu cliente em relação ao seu produto/serviço. Implantar e gerenciar caixas de sugestões e reclamações. Monitorar e corrigir as reclamações recorrentes para garantir a satisfação do seu cliente;

• Gestão do Cliente: Conhecer o seu negócio, gerindo de maneira a proporcionar experiências positivas constantes com objetivo de garantir a sua fidelidade;

• Resolução: Garantir ao cliente que a sua compra não seja descontinuada, ou seja, as promessas feitas no momento da venda devem ser cumpridas enquanto esse cliente permanecer na sua carteira.
  

Para responder à pergunta quem é o seu cliente é fundamental colocá-lo no centro do seu negócio.

ANTERIOR: INTELIGÊNCIA EMOCIONALPRÓXIMO: QUALIDADE PERCEBIDA

A qualidade começa com a intenção de alcançar clientes internos e externos, tanto atuais quanto futuros. A qualidade também pode ser a forma de conjugar valores que sustentem conceitos criativos em cada etapa dos procedimentos adotados na organização. Nesse sentido, a empresa deve sempre se adequar às necessidades de mercado.

O processo de avaliação da qualidade é contínuo e deve ser encarado em três vertentes básicas, sendo elas o planejamento, controle e melhoramento. O último é sempre mencionado como um objetivo interno das organizações, mas é necessário compreender como a qualidade é percebida pelos clientes e, assim, ser melhorada.

A qualidade de um serviço, conforme percebida pelo cliente, tem duas dimensões: uma dimensão ou resultado técnico e uma dimensão funcional ou relacional ao processo. Como assim? O que o cliente recebe em suas interações com a empresa é importante para ele, assim como para a avaliação da qualidade, no sentido de qualidade técnica.

No entanto, o cliente pode ser influenciado pela forma como recebe o produto ou serviço, assim como vivencia o processo de consumo. Essa é outra dimensão que deve ser considerada por ser relacionada às funções do prestador de serviços e como ele lida com o chamado “momento da verdade”. Essa é a dimensão da qualidade funcional do processo.

Certo, podemos entender a qualidade percebida a partir do atendimento às expectativas do cliente. Porém, é preciso ir além da dimensões técnica e funcional, considerando o que o cliente esperava e o que, de fato, experimentou. Temos, então, os seguintes conceitos para qualidade percebida e qualidade real:

• qualidade percebida: percepção de qualidade na ótica do cliente, orientada pelas suas necessidades, expectativas e o quanto enxerga qualidade num determinado produto ou serviço quando comparado a outro.

• qualidade real: atingimento dos objetivos estabelecidos em normas, padrões e procedimentos, relacionado a qualidade dos seus componentes e natureza de suas matérias primas.
  

Atingir a qualidade percebida é entender as expectativas e necessidades do cliente. Os conceitos de confiabilidade, durabilidade, performance e manutenibilidade são indicadores de qualidade que servem para medir a qualidade efetiva do produto ou serviço.

Entre os vários fatores que influenciam na qualidade de atendimento ao cliente, podemos destacar os cinco de maior relevância:

• estratégia: analisar o que se passa fora e dentro da empresa (oportunidades e ameaças, pontos fortes e fracos), definir os objetivos a serem alcançados e como chegar lá;

• estrutura: oferecer estrutura organizacional bem planejada que sustenta todas as ações a ela pertinentes;

• pessoas: buscar equipe concentrada em trazer melhorias no atendimento e prestação de serviços, ou seja, mão-de-obra com potencial de melhorar a qualidade;

• tecnologia: potencial para produzir novas ferramentas que possam trazer ganhos duradouros em termos de participação de mercado;

• qualidade: busca permanente da excelência em tudo o que uma empresa faz, seja produto ou serviço, não se limitando à área de produção, mas compreendendo o atendimento ao cliente.
  

A atenção dada ao cliente em todas as fases do atendimento deve ser revestida de cuidados que façam prevalecer a qualidade do serviço prestado, garantindo seu retorno a empresa. É importante considerar que cada ponto de contato com o cliente, seja ele de forma presencial ou telefônica, é uma etapa da prestação de serviço.

Quando você chega a uma loja, gosta de ser bem tratado ou bem atendido? Ué, mas não é a mesma coisa? Não, e essa é uma confusão bastante comum entre os prestadores de serviço. Os conceitos de tratar e atender bem um cliente são diferentes e a distinção é fundamental para garantir o grau de satisfação.

O atendimento se relaciona aos negócios que podem, ou não, ser efetivados pela organização, conforme suas próprias regras e normas. Essa etapa envolve uma série de fatores, como preço, produto, condições de pagamento, estrutura da loja, facilidades de acesso, exposição do produto, entre outros.

O tratamento, por outro lado, é como o atendente vai se dirigir ao cliente, incluindo orientação, valorização e conquista de sua confiança. Essa habilidade depende da performance do profissional e é notada em como ele tratará o consumidor. Esse deve ser tratado de forma personalizada, como se fosse o único daquele empreendimento.

Um dos grandes erros cometidos por algumas empresas é não saber aliar atendimento e tratamento. Por vezes, o cliente encontra excelente estrutura, mas não é bem recepcionado ou orientado pelo profissional de atendimento. É aí que a organização o perde, apesar de condições favoráveis oferecidas por ela.

Sendo assim, o atendente deve voltar suas atenções para o cliente, ouvindo sua demanda e expectativas. A partir daí, deve analisar a melhor forma de atendê-lo e, mais ainda, superar aquilo que o consumidor está, de fato, esperando. Tais atitudes vão prospectar clientes e mantê-los fiéis à sua marca.

Então, resumindo:

• tratar bem: é quando a empresa se preocupa com o conforto e bem-estar físico e/ou psicológico do cliente. Refere-se pura e simplesmente aos aspectos relacionados ao tratamento gentil e cordial esperado, sem exceção, de qualquer empresa.

• atender bem: quando a empresa se preocupa com o encaminhamento e/ou solução efetiva para a necessidade do cliente, além do seu conforto e bem-estar. Diz respeito ao nosso julgamento de valor como um todo. Envolve um tratamento cordial, a disponibilidade de um produto no estoque, sua qualidade, ambiente limpo e agradável.

Na primeira unidade, aprendemos sobre as habilidades e atributos esperados do profissional de atendimento. Mas, não é difícil encontrar relatos de pessoas que passaram por experiências bem diferentes daquilo que indicamos. Por mais básico que seja, ainda existem profissionais que cometem erros imperdoáveis na hora de atender.

Quando isso acontece, comentamos que o atendente cometeu um (ou vários) dos chamados “pecados mortais do atendimento”, uma lista com sete atitudes que devem ser riscadas do comportamento de quem lida diretamente com o público. Vejamos quais são os sete erros a seguir:

1- Apatia

A apatia ocorre quando os profissionais não demonstram se importar com o cliente. O consumidor percebe quando há indiferença, um sentimento de “tanto-faz” muito comum em quem está presente fisicamente, mas com o pensamento e alma distantes.

2- Má vontade

A falta de atitude, ou preguiça, mesmo, percebidas em situações nas quais sabemos ser possível que o atendente ou vendedor nos ajude com uma solicitação simples. No entanto, o funcionário segue sem tomar nenhuma atitude.

3- Frieza

O atendimento burocrático e distante, ou seja, o profissional não faz questão alguma de saber mais sobre o cliente e suas necessidades.

4- Desdém

Comum em atendimento e vendas que envolvem assuntos mais técnicos, no qual o profissional se acha muito superior porque sabe mais sobre o produto ou serviço do que o cliente.

5- Robotismo

O atendimento ausente de qualquer sentimento, uma consequência do uso excessivo de scripts, manuais e roteiros que acabam engessando o atendimento, tirando qualquer iniciativa ou a naturalidade dos profissionais de linha de frente.

6- Demasiado apego às normas

O profissional não tem um mínimo de flexibilidade porque está amarrado às normas da empresa, mesmo sob o risco de perder o cliente.

A ideia aqui não é incentivar o desrespeito às normas e políticas da empresas, mas vale tentar encontrar exceções para resolver o problema do cliente, prevalecendo o bom senso entre as partes.

7- Jogo de responsabilidade

A empresa “joga” o cliente de um departamento para o outro sem, de fato, resolver o seu problema. Muitas usam esse artifício para ganhar tempo ou cansar o cliente para que ele desista de ser atendido.

Listamos os principais erros cometidos por empresas ou profissionais de atendimento que, fatalmente, irão afastar o cliente. Infelizmente, esses não são os únicos. O despreparo por parte do atendente quanto às condições ou características daquilo que está sendo negociado é um pecado cometido por boa parte dos profissionais.

Ninguém é obrigado a saber de tudo, mas deixar o cliente aborrecido pela falta de resposta é um erro imperdoável! Caso não saiba a resposta de imediato, informe o consumidor de que vai buscar a informação e dá-la de imediato. Outro comportamento que irrita o cliente é o desprezo.

Isso acontece quando o cliente chega a uma loja ou prestador de serviço e é totalmente ignorado pelo atendente. Por vezes, precisa aguardar que ele termine uma conversa ou o que está fazendo para, só assim, ser atendido. Pior, o profissional sequer sinalizar, ao menos, ter enxergado o cliente ali!

Discutir com o cliente é outra cilada na qual, fatalmente, um atendente precisa cair. A premissa de que o cliente sempre tem razão pode não valer para todos os casos, mas é importante conceder-lhe o benefício da dúvida. Em vez de se impor e dizer que ele está errado, mostre onde está o erro, sem humilhar ou ofender.

Falta de educação ou mau humor são erros fatais no atendimento. O tratamento impróprio ao não saber lidar com a insatisfação do cliente ou, até mesmo, com um mau dia do próprio atendente pode render a perda de uma venda e do próprio cliente. Pensa que não pode piorar? Ele pode sair falando mal da loja e, aí, acabar com sua reputação!

Agregar valor a venda ou fazer com que o cliente compre mais faz parte dos atributos de um bom profissional, mas é preciso ter limites. Empurrar todos os serviços ou produtos que a empresa dispõe, sufocando o cliente, sem dar-lhe tempo para pensar pode surtir o efeito contrário. Não pressione o consumidor, apenas mostre mais variedades quando for o caso.

Não é nenhuma novidade que, para uma empresa seja bem sucedida, precisa prestar um bom atendimento e tratar bem seus clientes. Afinal, eles são a alma do negócio e, sem eles, não há lucros que justifiquem manter a organização aberta.

Se essa é uma fórmula que todos precisam conhecer, o que faz um cliente escolher determinada empresa em detrimento de outras? Uma das estratégias mais eficazes é superar a expectativa do cliente, cuja importância veremos nesta unidade.

• Relação entre a expectativa e a satisfação do cliente
  

Quando procura pelo atendimento de uma empresa, seja para adquirir um produto seja para contratar um serviço, você espera pela solução de sua demanda, certo? Caso isso não aconteça, sairá insatisfeito. Se, do contrário, correr tudo bem e, mais ainda, a empresa se superar, sua satisfação estará garantida, certo?

Por isso, classificamos a satisfação do cliente como a relação entre o que o cliente recebeu e o que esperava receber, ou seja, sua percepção e expectativa, respectivamente. Ao buscar por uma organização, o consumidor espera ser atendido, sentir-se acolhido e ver a necessidade resolvida.

Portanto, é necessário que a empresa reconheça que a oferta de serviços e itens extras podem melhorar o grau de satisfação do cliente, tornando-a como portadora de diferencial competitivo. O gestor deve avaliar o poder de competitividade de sua empresa, apontando aquilo que pode encantar o cliente.

O encantamento é o caminho para a fidelização do cliente e chegar lá requere que a empresa atenda aos seguintes requisitos:

• atendimento: prestar o básico, ou seja, apresentar boa estrutura e atendimento de excelência. A empresa precisa disponibilizar bons canais de comunicação e conhecer os produtos que vende, além de solucionar os problemas que, porventura, decorram após a venda.

• satisfação: prestar o desejado, o atendimento satisfatório, o que pode ser considerado como uma evolução do atendimento. É atender a demanda do cliente, tratá-lo bem e compreender quais são as suas expectativas.

• encantamento: prestar o que vai surpreender, indo além do básico e esperado e trazendo um diferencial.

ANTERIOR: OS SETE PECADOS DO ATENDIMENTOPRÓXIMO: MODELO CONCEITUAL DE QUALIDADE DE SERVIÇOS

As expectativas de um cliente são afetadas pelas experiências anteriores, suas próprias necessidades pessoais, a comunicação boca-boca e a comunicação empresarial. As diversas fases que compõem a experiência do atendimento ao cliente estruturam um modelo conceitual de qualidade chamado Modelo dos 5 Gaps. Veja a figura abaixo:

De acordo com o gráfico, o GAP 5 é o resultado da soma dos demais gaps. Os gaps ou lacunas, na tradução literal do inglês, são as diferenças entre cada etapa. Por exemplo, o GAP 1 é a diferença entre o serviço esperado pelo cliente e a percepção das expectativas pela gerência.

O gap acontece quando há uma falha na identificação da expectativa, o que pode ser corrigido pela abertura de canais de comunicação desde o topo, passando pelo atendimento ao público. Depois, a empresa precisa executar diversas pesquisas de mercado, além de diminuir seus níveis hierárquicos.

O GAP 2, por sua vez, é a diferença entre o que a Gerência das Percepções e Expectativas dos Clientes encontrou como desejo do cliente e a especificação da qualidade do serviço. Isso é fruto da limitação de recursos, falta de ferramentas operacionais para materializar a especificação do serviço, indiferença gerencial e mudanças rápidas de mercado.

A correção dessa falha é possível a partir do comprometimento gerencial em agilizar resposta às condições dinâmicas do mercado, disponibilizar recursos e ferramentas para trazer a voz do cliente para a especificação . E o GAP 3? É a diferença entre a especificação da qualidade do serviço e serviço efetivamente entregue.

Decorre do desconhecimento das especificações, falta de habilidade para a realização do especificado ou comprometimento dos colaboradores. E como corrigir? Tornando as especificações conhecidas, treinando ou buscando pessoal com as habilidades necessárias para o atendimento e avaliando o time periodicamente.

A próxima lacuna é o GAP 4, a diferença entre a qualidade especificada do serviço e o que a empresa comunica externamente. Acontece perante a falta de comunicação e, com isso, o cliente não sabe o que esperar ou, ainda, a empresa divulga mais do que entrega. Para resolver, é necessário melhorar a comunicação empresarial.

As ações devem se concentrar entre seus diversos setores e entre a empresa e seu público alvo. Também é importante que a comunicação se atenha ao que realmente será entregue. Por fim, o GAP 5, a diferença entre o que o cliente espera e o que a empresa lhe entrega. Como resultado dos demais gaps, sua correção está na solução deles.

ANTERIOR: COMO SUPERAR AS EXPECTATIVAS DOS CLIENTESPRÓXIMO: OS DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES

Um erro comum - e fatal, diga-se de passagem - que algumas empresas cometem é pensar no cliente de forma generalizada, isto é, pensar que todos eles são iguais. Isso faz com que tenham uma resposta padrão a todas as demandas sem, ao menos, procurar entender os diferentes perfis e tipos de demanda de quem chega a organização.

A excelência em atendimento e a possibilidade de superar expectativas depende, em boa parte, de compreender os diferentes tipos de cliente que podem solicitar atendimento. Com essa identificação, é possível saber o que, de fato, o cliente procura e como atendê-lo da melhor forma.

• cliente que ama a marca: aquele cliente com o qual todo mundo sonha, o profundo admirador de sua marca e que a indica aos amigos. Um grande aliado que pode ser ainda mais fidelizado, fazendo com que ele continue difundindo a credibilidade da empresa aos demais.

• cliente colaborador: cliente que, através de sugestões e ideias para o aperfeiçoamento de processos, contribui para o crescimento da marca.

• cliente decidido: aquele que já chega até a empresa ciente do que quer levar, o que não dispensa o atendente de fazer perguntas e filtrar as melhores opções para atendê-lo

• cliente confuso: ainda não definiu o que quer e, mesmo que já o tenha feito, não consegue expressá-lo. O papel do atendente é chegar até a resposta por meio de perguntas certas, argumentos persuasivos e transparecer segurança para auxiliar na decisão do consumidor.

• cliente indeciso: o cliente que ainda precisa de mais informações sobre determinado produto ou serviço, o que demanda fazer perguntas sobre o que, exatamente, ele procura para, assim, oferecer as melhores opções que de que a empresa dispõe.

• cliente bem-humorado: é o cliente animado, descontraído e simpático. Pode parecer um paraíso, mas requer atenção por parte do atendente para não se confundir com uma venda fácil e garantida.

• cliente nervoso/grosseiro: o oposto do exemplo acima, o cliente nervoso ou grosseiro discute por qualquer coisa e exige “jogo de cintura” por parte do vendedor. O ideal é deixá-lo falar e, depois, tentar acalmá-lo, explicando que ele tem razão e vai tentar resolver seu problema. Também é importante ser ágil na negociação, sempre mantendo o tom de voz ameno.

• cliente ansioso: fácil de identificar, o cliente ansioso é aquele que impaciente e agitado que, normalmente, não compreende bem questões sobre prazos de entrega. Sendo assim, preza pelo imediatismo, além de preferir processos de venda mais objetivos e perguntas mais diretas.

• cliente atento: um consumidor detalhista, que faz muitas perguntas e ouve a todas as respostas de forma atenta. A dica é prestar um discurso minucioso, sem pressa, de forma a fornecer todas as informações necessárias.

• cliente crítico e vaidoso: o cliente que não aceita opiniões e sempre quer mostrar que sabe mais que o próprio vendedor. O atendente deve ter calma e tolerância, dando atenção e evitando discussões desnecessárias.

• cliente não-comunicativo: um dos que requerem maior atenção, o cliente não-comunicativo, como o próprio nome já diz, não se expressa muito por meio de palavras, isto é, não conversa com o vendedor. Isso faz com que o atendente necessite prestar atenção a gestos e expressões a fim de compreender sua demanda.

• cliente desatento: sabe aquela pessoa que está de corpo, mas a alma se encontra em outro lugar? É como podemos classificar um cliente desatento que, por algum motivo, pode chegar até sua loja com os pensamentos distantes. É o tipo de consumidor que dispensa muitos detalhes e ofertas, indo direto ao ponto em uma negociação rápida.

• cliente cético: um cliente desconfiado, inclusive por más experiências anteriores. O profissional deve ser paciente e atencioso, dando o máximo possível de demonstrações e exemplos sobre o produto ou serviço, além de provas e argumentos que sejam favoráveis.

• cliente que barganha: o tipo de cliente que busca descontos, vantagens e ofertas diferenciadas, o que demanda argumentos por parte do atendente.

• cliente da concorrência: aquele que acaba indo para a concorrência. A empresa, então, deve avaliar como foi o atendimento prestado, o que levou o cliente para outra organização e o que fazer para reverter o quadro.

ANTERIOR: MODELO CONCEITUAL DE QUALIDADE DE SERVIÇOSPRÓXIMO: COMO PENSA O SEU CLIENTE?

Na seção anterior, vimos quais são os tipos mais comuns de cliente para auxiliar a lidar com cada um. Mais do que isso, é necessário compreender os diferentes perfis de clientes, seu comportamento e o que eles pensam sobre a empresa. Tais atitudes são essenciais para atingir as metas de venda.

Empreendedores precisam ser exigentes com o produto que vendem, da mesma forma que são com aqueles que consomem em seu dia a dia, para uso pessoal ou corporativo. Esse é um importante passo para manter a excelência no serviço que prestam e cuidar da área de atendimento.

A principal tática para entender o cliente e desvendar suas opiniões é a pesquisa de mercado. O método é eficaz para atender o público-alvo conforme suas características e necessidades, dispondo de informações relevantes sobre o campo de atuação da empresa, negócio e concorrência.

Porém, outras duas ferramentas são bastante eficazes nessa tarefa, especialmente após a coleta de dados. A primeira delas é colher informações além das demográficas, levando em consideração os hábitos sociais, de bens e conteúdo, a fim de elaborar estratégias eficazes de comunicação.

Ademais, coloque-se no lugar do cliente, mapeando sua jornada e ilustrando sua experiência na empresa. Isso significa mostrar todos os pontos de contato desde o momento em que ele conheceu a organização até o pós-venda. Ainda nesse contexto, é imprescindível mensurar a satisfação do cliente.

Esse passo é importante em todas as etapas do atendimento, inclusive para analisar possíveis desistências ao longo da jornada. Não há nada melhor para pensar como cliente do que tentar entender a cabeça de seus consumidores e isso se faz ouvindo, isto é, por meio do feedback.

ANTERIOR: OS DIFERENTES TIPOS DE CLIENTESPRÓXIMO: CONCEITO DE VALOR AGREGADO

Quantas vezes você já se pegou pagando mais por algo em um local enquanto outros prestam o mesmo serviço por um preço menor? Porém, sua opção se deve a diversos fatores, como atendimento, facilidade de acesso, entre outros? Isso acontece porque o cliente se dispõe a pagar para receber experiência diferenciada.

A situação acima descreve exatamente o que queremos dizer com valor agregado.Trata-se da percepção que o cliente (consumidor) tem de um bem (produto ou serviço) que atenda seu conjunto de necessidades considerando o benefício X preço em comparação com um bem disponível na concorrência.

Em termos práticos, o valor agregado é o atributo de qualidade (não tangível) somado ao bem ou produto (tangível), ou seja, um diferencial que, para o cliente, justifica sua escolha entre demais bens similares que estejam a oferta no mercado. Os processos responsáveis pela agregação de valor são preponderantemente, aqueles de negociação e serviços. Veja:

- Processos de negociação: ocorrem na área de vendas, como atendimento, flexibilidade, posicionamento, garantias e ambiente agradável;

- Processos de distribuição: responsabilidade logística na disponibilização dos bens conforme os quesitos contratados;

- Processos de pós-venda: assistência técnica (instalação, orientações, conserto, reposições) e ouvidoria;

- Processos de produção: os atributos e qualidade dos bens ofertados diferenciam a marca e a imagem da empresa.

Diante do exposto, os processos que agregam valor são aqueles que diferenciam os produtos e serviços da organização perante seus concorrentes sob a ótica do cliente. São valores que fornecem a excelência ao que é disponibilizado pela empresa no atendimento do cliente e que influenciam sua percepção de valor.

ANTERIOR: COMO PENSA O SEU CLIENTE?PRÓXIMO: QUANTO CUSTA O VALOR AGREGADO?

Como vimos anteriormente, o valor agregado é o valor maior do produto ou serviço que pode ser cobrado à medida que a marca consiga gerar um benefício adicional. Por exemplo, um suco de uva enlatado que, em uma marca, custa R$ 3,50 e, na outra, R$ 8,00. Por qué pagar mais caro por um suco de uva?

Na primeira marca, o suco é totalmente artificial e envasado em caixa plástica. Na outra, temos um suco de uva com pedaços naturais de fruta, envasado em garrafa de vidro que, inclusive, pode ser reaproveitada, evitando danos ao meio ambiente. Além disso, havia dados nutricionais detalhados na embalagem.

Sob o ponto de vista do cliente, o valor agregado de um produto ou serviço é calculado como sendo a diferença entre os benefícios daquela aquisição versus os custos para adquiri-la e mantê-la. Ou seja: VALOR AGREGADO = BENEFÍCIOS – CUSTOS.

Toda empresa deve se posicionar no mercado quanto a essa questão e existem dois aspectos que devem ser combinados, sendo eles:

1) Alcance: pode ser restrito e focado em um segmento de atuação ou mais amplo e baseado na venda sem segmentação de público. Pode ser definido por três variáveis principais: região geográfica de atuação, mix de produtos e segmento de clientes.

2) Vantagem Competitiva: pode se basear na oferta de produtos diferenciados (quando há algum diferencial em relação ao mercado) ou de baixo custo (redução de custos em relação ao modelo atual)

A partir daí, a empresa precisa definir em qual cenário deve atuar ao considerar os aspectos acima. Entre os ambientes possíveis de escolha, temos:

• Segmento focado e baixo custo: a empresa atua em um segmento de clientes bem específico, oferecendo serviços e produtos padronizados e de baixo custo. Exemplo: lojas de artigos esportivos.

• Segmento focado e produtos diferenciados: a empresa atua em um segmento de clientes bem específico, oferecendo serviços e produtos diferenciados. Exemplo: Louis Vuitton.

• Segmento abrangente e baixo custo: a empresa atua oferecendo serviços e produtos a todos, sem especificar um segmento, e a baixo custo. Exemplo: lojas de departamentos.

• Segmento abrangente e produtos diferenciados: a empresa atua oferecendo produtos e serviços de forma diferenciada, mas sem especificar um segmento de público. Exemplo: Puma.
  

É importante frisar que os cenários acima são incompatíveis, por terem processos produtivos e operacionais diferentes. Se posicionar em mais de um cenário ao mesmo tempo acarreta o risco de perder o foco e desorientar as estratégias de vendas e marketing. A consequência é interferir negativamente nos processos produtivos e operacionais.

ANTERIOR: CONCEITO DE VALOR AGREGADOPRÓXIMO: ATENDIMENTO DIFERENCIADO

Pesquisas recentes mostram que os clientes estão dispostos a trocar dados pessoais por serviços e produtos personalizados. Por isso, é importante recolher o maior número de informações sobre eles a fim de oferecer uma experiência mais completa. A coleta de dados permite que o atendimento seja focado no resultado exato que o cliente procura.

Isso se chama atendimento personalizado, processo no qual é válido usar a tecnologia a seu favor. Por ela, a empresa pode filtrar as preferências do cliente, bem como o seu histórico de compras e solicitações. Falando em tecnologia, é importante mencionar os diferentes canais de comunicação com o consumidor.

Além do clássico atendimento telefônico, meios eletrônicos, como e-mails e chats de redes sociais crescem exponencialmente. Contudo, a implantação de canais diferenciados requer tratamento diferenciado. Mais uma vez, é importante saber lidar com troca de informações via rede social, reversão de comentários negativos e elaborar estratégias de comunicação.

ANTERIOR: QUANTO CUSTA O VALOR AGREGADO?PRÓXIMO: CLIENTES E SITUAÇÕES DIFÍCEIS: COMO LIDAR?

Que bom seria se tivéssemos apenas dias bons e clientes fáceis, não é verdade? Porém, a realidade não é bem essa e sempre nos deparamos com consumidores irritados, por vezes, por fatores externos a empresa, além de problemas sérios que devemos resolver. Tais situações demandam inteligência emocional por parte do profissional.

Por isso, é importante compreender quais atitudes e comportamentos são mais eficazes no atendimento de situações e clientes difíceis, além da importância do comportamento assertivo no atendimento ao cliente. Assim, será mais fácil ser mais flexível para lidar com clientes e perfis distintos.

• Solucionamento de Queixas e Reclamações
  

Embora o emprego das duas palavras - queixa e reclamação - seja frequente e, por vezes, nas mesmas situações, ambas representam realidades diferentes, o que demanda cautela para não serem usadas de forma arbitrária. Vejamos os conceitos de cada uma para sabermos empregá-las corretamente:

• Queixa: ato de se queixar, motivo de ressentimento, exposição de agravos a uma autoridade a fim de pedir reparação;

• Reclamação: ato de reclamar, protestar, demanda interferência direta do órgão que produziu o agravo.
  

Dadas as diferenças, em uma época na qual consumidores têm milhares de opções para escolher, um dos fatores que pode definir o diferencial de uma empresa é a ênfase no atendimento e em como lidar com reclamações de clientes. É importante que o gestor capacite e gerencie a equipe para lidar com problemas e imprevistos.

Alguns passos são primordiais para lidar com as reclamações, os quais descrevemos a seguir:

1. Acompanhe a crítica do cliente: a empresa é responsável pelo acompanhamento do problema até a sua solução. Não passe a “bomba” para outra pessoa sem, pelo menos, acompanhar se o problema está sendo resolvido.

2. Aja rapidamente: esteja pronto para resolver o problema assim que ele aparecer, por mais tempo que demore sua solução.

3. Mostre que você está procurando como responder a reclamação do cliente: faça seu cliente saber que entende a dimensão do problema e está empenhado em resolver. Antes de contra-argumentar sobre a reclamação, coloque-se no lugar do reclamante e pense em como agiria nessa situação.

4. Diga que você está arrependido: assuma quando algo saiu errado e deixe claro que esta não é uma postura corriqueira da empresa.

5. Não tente minimizar o problema de um cliente reclamando: jamais tente convencer o cliente de que o problema dele não é tão grave quanto ele acha!

6. Faça do atendimento o diferencial da sua empresa: contorne um problema, treine a equipe para que ele não aconteça e exalte o atendente que conseguiu solucionar uma situação difícil.

7. Adote atendimento personalizado, tratando o cliente pelo nome, de maneira profissional e respeitosa

8. Assuma sua inteligência emocional e não se deixe alterar a voz ou perder a calma

9. Ouça a reclamação do cliente sem interromper, anotando os principais pontos

10. Ao elaborar perguntas para chegar ao ponto do problema e compreender sua solução, seja cauteloso

11. Não invente desculpas, pois por mais criativas que sejam, o cliente vai perceber

12. Quanto menos tempo deixar um cliente esperando, melhor, pois a demora de uma resposta ou posicionamento pode tornar a situação ainda pior

ANTERIOR: ATENDIMENTO DIFERENCIADOPRÓXIMO: NOVE PRINCÍPIOS PARA O TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES

Como suporte legal para suas demandas, o cliente conta com o Código de Defesa do Consumidor, preceitos que norteiam seu atendimento junto a empresas, órgãos de proteção (como o Procon) e processos legais encaminhados juntos a delegacias e tribunais cíveis especializados.

Além disso, existem princípios básicos no que toca às reclamações do consumidor sobre os quais o gestor deve estar ciente, sendo eles:

• Visibilidade: informar ao cliente como e onde reclamar, disponibilizando canais de atendimento para reclamações, como ouvidoria. Uma dica é fixar um pequeno cartaz em outros locais de grande circulação.

• Acessibilidade: a empresa não deve cultivar o cliente insatisfeito dificultando seu acesso a formas de reclamação. Ela deve oferecer canais de comunicação, como e-mail ou telefone específicos, serviços de atendimento ao cliente, pesquisas de satisfação, enquetes, formulários, etc.

• Prontidão: o cliente deve ser avisado sobre o recebimento da reclamação imediatamente e quando a solução não for imediata, deve ser informado sobre o andamento do processo.

• Objetividade: a reclamação deve ser tratada com objetividade, igualdade de empenho e imparcialidade.

• Isenção de ônus: o processo de encaminhamento de uma reclamação não pode gerar qualquer forma de custo para o cliente .

• Confidencialidade: as informações levantadas sobre o cliente e sua reclamação devem ser utilizadas apenas para o encaminhamento da solução da reclamação.

• Foco no cliente: comprometer-se com o tratamento das reclamações de forma eficaz, o que deve ser gerido pela direção da empresa com participação dos colaboradores.

• Responsabilidade: a responsabilidade pelas decisões e ações referentes ao tratamento das reclamações deve ser claramente definida, podendo haver segmentação conforme o nível de complexidade.

• Melhoria contínua: o tratamento das reclamações deve ser contínuo e sistemático, fazendo parte da política da empresa e servindo de alicerce para um esforço de melhoria constante.

ANTERIOR: CLIENTES E SITUAÇÕES DIFÍCEIS: COMO LIDAR?PRÓXIMO: GERENCIAMENTO DE CRISE

Independente do tamanho de sua empresa e de quão organizados sejam seus procedimentos, um momento difícil vai chegar! Por isso, é importante adotar atitudes que minimizam, reduzam ou eliminem os impactos causados por essas adversidades, a fim de que a empresa tenha o menor prejuízo financeiro e reputacional possível.

Ao conjunto de atitudes mencionadas damos o nome de gerenciamento de crise. Trata-se de um processo amplo que envolve todas as áreas da empresa. Quando problemas mais sérios ocorrem, o ideal é montar uma espécie de comitê sob a gestão de um líder para coordenar a equipe durante a emergência.

O grupo definirá os próximos passos que serão tomados, seja na área jurídica, segurança do trabalho, suprimentos, operações etc. Em momentos de crise, é importante ressaltar que a empresa deve, na medida do possível, ser o mais transparente que puder com o cliente e, se for o caso, a imprensa.

Isso significa divulgar o ponto de vista da organização sobre determinado assunto da forma ágil e objetiva, visando eliminar possíveis polêmicas. Em geral, o silêncio é a pior atitude nesses momentos. Para ajudar nessas situações, veja quatro técnicas de gerenciamento de crise indicadas por especialistas:

1. Entenda tudo o que aconteceu

Antes de gerenciar a crise, é importante diagnosticá-la, pois só é possível minimizar os problemas após descobrir suas causas. Converse com a equipe e deixe que cada um dos funcionários exponha seu ponto de vista.

2. A culpa não é só sua

Pode ser que a crise não tenha sido causada diretamente pela empresa, como problemas com fornecedores. Identifique a raiz do problema e resolva, sem criar um jogo de empurra com o cliente.

3. Parta para a resolução dos problemas

Com o diagnóstico feito, minimize o impacto da crise. Vá ao foco do problema. Se houve um problema com um cliente, peça desculpas e diga que está fazendo o possível e o impossível para resolvê-lo. Tal medida serve para acalmar quem foi prejudicado pela falha.

4. Aprenda com o erro

O ideal é que a falha não ocorra novamente. Veja o que deu errado e pense no que poderia ter sido feito de diferente. O gerenciamento de crise serve para o curto prazo, mas também para que, a longo prazo, haja menor chance de erro.

ANTERIOR: NOVE PRINCÍPIOS PARA O TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕESPRÓXIMO: COMPORTAMENTO ASSERTIVO

O relacionamento interpessoal faz parte de todas as áreas da vida e cada pessoa tem uma forma diferente de se comportar e se relacionar. A psicologia considera que existem quatro principais estilos de comportamento: o passivo, o agressivo, o passivo/agressivo e o assertivo:

• passivo: o indivíduo aceita o que é dito ou acontece à sua volta, mesmo que no fundo não concorde. Normalmente, é tímido, evita envolvimentos, não pergunta o porquê das coisas, tem medo de dizer não, de reclamar e frequentemente tem falta de confiança.

• agressivo: baseado em ganhar, fazendo o que é do seu próprio interesse, sem considerar os direitos, necessidades, sentimentos ou desejos de outras pessoas.

• passivo/agressivo: são ocasiões em que se tem algo a dizer, porém nem sempre é dito. Por vezes, não tem coragem para expressar o que pensa, mas reclama “nos bastidores”.

• assertivo: é baseado no equilíbrio, requerendo ser direto sobre seus desejos e necessidades, ainda considerando os direitos, necessidades e desejos dos outros. Quando alguém é assertivo, está seguro de si mesmo e extrai o poder disso para entender com firmeza, justiça e empatia.
  

O comportamento assertivo é considerado o ideal entre esses quatro estilos, por não ter dificuldades para assumir valores, posicionando-se de maneira firme e educada, sem desrespeitar os valores dos outros. O assertivo se comunica de forma madura e honesta, raramente apresentando comportamentos passivos ou agressivos.

O desenvolvimento do comportamento assertivo requer a estrutura da inteligência emocional, sem deixar que as emoções dominem a vida do indivíduo, especialmente em momentos de pressão. Uma pessoa é assertiva quando analisa o seu redor antes de falar, não ofende nem omite, parabeniza o correto e pontua o que está errado.

Também usa a franqueza de forma educada, sem apontar o dedo quanto ao erro, assim como assume quando está errado. Ademais, parabeniza algo que esteja sendo feito da maneira correta e, quando faz parte dos acertos, partilha os feitos entre aqueles que contribuíram, de maneira justa. E como ser assertivo? Veja as dicas abaixo!

1. não grite, pois isso tira sua autoridade e passa a imagem de desequilíbrio

2. não use sarcasmo porque é uma atitude irritante e desonesta

3. garanta o feedback em duas vias, preferindo fazê-lo no momento certo, sem deixar para depois

4. use a franqueza e não carregue mágoas, levando o feedback para o lado pessoal

5. evite expor a pessoa que errou

6. assuma não saber de tudo

7. respeite as diferentes gerações das pessoas com quem trabalha

8. aprenda a dizer não, reconhecendo seus próprios limites

9. reconheça que não pode controlar o comportamento dos outros

10. procure se expressar de maneira positiva, mesmo diante de uma situação difícil

11. expresse aquilo de que precisa e estabeleça metas para alcançar

ANTERIOR: GERENCIAMENTO DE CRISEPRÓXIMO: NEGOCIAÇÃO

Até aqui, falamos sobre os diferentes tipos de clientes, o perfil do profissional de atendimento e como agir no gerenciamento de crise, quando nos referimos a situações de reclamações. Porém, precisamos encarar, no contexto do atendimento, a fase da negociação.

Alguns profissionais executam um atendimento de excelência, dando ao cliente toda a atenção e cuidado, mas acabam deixando a venda escapar. Sabe por que? Porque pecam no momento crucial de fechar a venda! Nesta unidade, veremos a importância da comunicação nos processos de negociação até como ajudar o cliente a se decidir.

• Estratégias de comunicação
  

Prospecção, fidelização e negociação são conceitos chave para o sucesso de qualquer negócio que envolve o atendimento ao cliente. A questão é que muitos vendedores não dispõem das habilidades necessárias para as três fases, o que não é nenhum pecado. Mas, um erro bem comum na etapa de negociar é justamente saber do que ela se trata.

Um gestor, ao perguntar a sua equipe, sobre o que é negociação, pode escutar respostas variadas, “como vender pelo maior preço” ou “como fazer o melhor negócio possível”. O fato é que ninguém precisa perder para que uma boa negociação seja feita, até porque negociar é seguir fazendo negócios conciliando as duas partes até chegar ao acordo.

A negociação é uma área que interage totalmente com o meio social. Isso significa que é um campo que analisa o comportamento humano e suas reações, emoções, ideias, valores e modos de expressão. Por ser bem próximo ao processo de tomada de decisão, a comunicação torna-se fundamental para alcançar bons resultados.

A palavra comunicação vem do latim communicare e significa associar, trocar, partilhar ideias ou dialogar. A comunicação é composta pelos elementos de emissão, recepção, mensagem, codificação, decodificação, canais, respostas, feedbacks e ruídos. E o que tem isso a ver com o processo de negociação?

Trazendo os elementos comunicacionais para a negociação, podemos citar emissão e recepção, ou seja, o comunicador e o comunicado, como os mais importantes. Eles correspondem ao negociador e cliente, respectivamente. A interpretação da mensagem entre os dois pontos depende de sua visão de mundo.

Como assim? Reagimos às mensagens de acordo com o comportamento padrão que adquirimos ao longo da vida, desde nosso nascimento até a vida atual. Todos os valores e experiências adquiridos nos moldam e formam tal comportamento padrão. O fator complicador é quando o modelo comportamental interfere na negociação.

A comunicação eficaz na negociação envolve os canais sensoriais, isto é, os cinco sentidos. Os gestos, expressões faciais, elementos verbais, tom de voz e movimentos oculares contribuem para identificar o canal sensorial dominante que podem ser o visual, auditivo e cinestésico:

• Clientes cinestésicos: são mais sensíveis, emocionais e sentimentais. Possuem lembranças ancoradas em sensações que viveram. Alguns cinestésicos ao se comunicar, sentem necessidades de tocar o receptor ou usar os gestos.

• Clientes auditivos: são pessoas que compreendem mais a mensagem falada que a escrita. Normalmente possuem uma boa dicção. Sua atenção é facilmente fisgada por uma música ou um som diferente. Preferem o telefone ao e-mail.

• Clientes visuais: são pessoas que facilmente estruturam uma imagem para tomar decisões. Precisam visualizar uma situação em sua mente antes de decidir. Quando acessam lembranças, acionam imagens compostas muitas vezes com cores e detalhes. Costumam ser organizados.

Identificando qual o canal sensorial dominante, conseguimos adentrar no mundo do cliente, a fim de estabelecer um relacionamento sólido com ele. É aí que entra o que chamamos de rapport, capacidade de entrar no mundo de alguém, fazê-lo sentir que você o entende e que vocês têm um forte laço em comum.

Trata-se da essência da comunicação bem-sucedida que pode ser exercitada a partir dos seguintes passos:

• Primeiro passo: estar ciente dos próprios conflitos intrapessoais, ou seja, conhecer a si mesmo. Isso inclui entender como você responde a cada estímulo, se comunica e age.

• Segundo passo: compreender que o outro interpreta a mensagem de acordo com seu próprio modelo comportamental.

• Terceiro passo: estar habilitado para detectar o canal sensorial dominante (visual, auditivo ou cinestésico) do oponente.

• Quarto passo: identificar e usar instrumentos que contribuam para estabelecer "algo em comum" entre o negociador(emissor) e cliente (receptor).

• Quinto passo: testar se essa ferramenta está atingindo o objetivo (calibração).

• Sexto passo: compreender o feedback que o cliente está dando e identificar o quanto você já lidera a comunicação, ou seja, qual é o nível de influência que você está regendo sobre seu cliente
  

Diante do exposto, podemos afirmar que as negociações estão apoiadas na formulação de um rapport eficiente. Sendo assim, o poder da comunicação nas negociações está baseado na compreensão de como funciona o processo comunicacional. Quando a comunicação é agradável, o processo se torna positivo e, a negociação, um sucesso.

As pessoas não compram características, elas compram benefícios. E isso faz a total diferença na hora da venda! Como assim? Você já passou pela experiência de ir a uma loja para adquirir um produto e ser bombardeado por informações técnicas? Dados que você sequer compreende?

De fato, “despejar” as características de um produto sobre o cliente pode prejudicar a venda, e sabe por quê? Além de não conseguir absorver metade de toda aquela informações, o consumidor pode desistir da compra por acreditar que algo tão complexo pode ser mais caro.

Outra questão importante é que nem toda característica é convertida em um benefício, isto é, se aquela propriedade do produto ou serviço não for útil para o cliente, para que adquiri-lo? Por isso, a importância de gerar benefícios em uma venda.

São os benefícios que mostram como o cliente usará aquela característica a seu favor, além de como ela impactará sua vida. Para estimular o desejo de compra, é importante identificar as necessidades do cliente e, a partir daí, como aquele produto ou serviço suprirá essa demanda.

Quer um exemplo prático? O cliente vai comprar um smartphone com câmera de alta resolução, 64gb de memória, design arrojado, acesso restrito ao usuário e armazenamento dos documentos direto nas nuvens. O preço é elevado, mas quais argumentos podem ser usados para convencer o cliente?

Segurança ao armazenar suas informações, capacidade de memória que impede os irritantes “travamentos”, além de ser um dos modelos menos visados em assaltos devido à restrição para não usuários.

Com a exposição, já dá para entender que é o vendedor quem precisa saber sobre as características do produto. De posse dessas informações, ele saberá para que servem e como transformar tudo isso em benefícios para o cliente.

Além disso, é imprescindível fazer as perguntas certas para saber o que vender. Voltando ao caso do celular, identificar o que o cliente faz como profissão, se gosta de tirar fotos ou se tem risco de ser assaltado com frequência.

Em unidades anteriores, vimos quais são os tipos mais comuns de clientes e estratégias rápidas de como lidar com eles, lembra? Um dos tópicos abordados foi o cliente indeciso, aquele que está a um passo de adquirir seu produto ou serviço, mas ainda não está totalmente convencido.

A indecisão, nada mais é, do que um estado de aflição no qual a pessoa não consegue escolher entre as opções que se mostram disponíveis. Assim, se o cliente está indeciso, percebemos que ele deseja levar algo. Cabe ao profissional de vendas o papel de ajudá-lo a se decidir!

O ponto forte nessa tarefa é usar argumentos sólidos para dar ao consumidor a certeza de que o produto ou serviço escolhido atenderá às suas necessidades. Para ser convincente no momento da decisão e não correr o risco de perder a venda, confira algumas dicas valiosas que podem ser usadas com esse tipo de cliente:

1. Respeite o processo de venda

Uma venda bem-sucedida segue um processo de sete etapas básicas, sendo elas:

• Planejamento e preparação

• Abordagem (criação do diálogo de venda)

• Levantamento de informações para conhecer as necessidades do cliente.

• Apresentação de valor (características x benefícios).

• Objeção e negociação.

• Fechamento.

• Pós venda.
  

O primeiro passo é, então, respeitar a ordem do processo de venda para convencer o cliente indeciso. Com a abordagem correta, o atendente identifica as necessidades do cliente, faz a relação custo x benefício perante as características do produto, e dificilmente terá alguma objeção.

2. Ouça o que o cliente tem a dizer

Uma das maiores virtudes de um bom profissional de vendas é saber ouvir. Por isso, vá ouvindo o estilo de vida de seu cliente, detalhes relacionados a família, hobbies ou trabalho. Diante de tantas informações, ao menos uma delas, com certeza, ajudará no momento da decisão.

Voltando ao exemplo do celular, você pode estar diante de um publicitário que precisa fotografar os produtos de seu cliente, postar as imagens em redes sociais, elaborar relatórios e, por ficar em trabalhos mais externos, está sujeito a assaltos. Viu quanta coisa o vendedor tem em mãos para usar em seu favor?

Se, por outro lado, o atendente está diante de um usuário mais conservador que apenas tem um celular para efetuar ligações e tirar fotos esporádicas da família, talvez não veja tantos benefício em um modelo de ponta, muito menos gastar tanto com ele. Logo, é o momento de mostrar aparelhos alternativos, também muito bons, porém mais acessíveis.

3. Não discuta com o cliente indeciso

Sabe aquele cliente que “suga” todas as energias do vendedor, pensando apenas em levar vantagem? Tenha calma com ele e não se irrite! Ao dialogar com esse consumidor, o ideal é que o vendedor assuma uma posição solidária, questione o que o impede de fechar o negócio naquele momento e mantenha seus argumentos firmes. Jamais discuta com ele para não sair do contexto da venda!

4. Prepare-se para contornar objeções

Pode ser mais trabalhoso, mas sabe por que vale a pena investir no cliente indeciso? Porque se ele não quisesse adquirir alguma coisa, já teria saído da loja! Mesmo diante de objeções, o cliente indeciso quer comprar e é exatamente com esse perfil que se faz necessário exercer a chamada “arte da venda”.

No intuito de contornar as objeções, o vendedor deve ser bem treinado quanto a técnicas de vendas, conhecer o produto ou serviço comercializado e enfatizar o pós-venda com o cliente. Ou seja, além de saber com o que trabalha, é necessário indicar que o consumidor não será esquecido após o encerramento da venda.

5. Conte uma história

Em propagandas de empreendimentos, como shoppings populares, é cada vez mais frequente usar compradores satisfeitos para demonstrar os benefícios da compra. Afinal, ninguém melhor que um consumidor para afirmar, com propriedade, sobre como foi vantajoso adquirir aquele espaço.

Você pode até não contar com meios publicitários, mas é possível seguir o mesmo raciocínio, porém, contando história de sucesso de outros clientes. Isso transmite ideia de empatia e familiaridade com seu novo comprador potencial. Só não minta! Isso pode afetar sua credibilidade de forma muito negativa!

6. Tente falar mais sobre a empresa

Durante a conversa, tente falar mais sobre a empresa na qual trabalha, mencionando sua história, credibilidade, trajetória de atuação, enfim, tudo que possa ser convertido em confiança ao cliente. Se possível, cite clientes conhecidos que já foram fidelizados, a fim de se aproximar da realidade do comprador.

7. Pergunte sobre as preocupações do cliente

Por vezes, um cliente fica a um passo de fechar o negócio por insegurança, como a capacidade real de compra, a credibilidade da empresa ou formas de pagamento. Nesse momento, é crucial que o vendedor interceda e demonstre como a organização pode ajudá-lo a superar os fatores de indecisão.

Vale ressaltar que, mesmo buscando uma solução para sanar as dores dos clientes, o bom vendedor não pode pressionar o comprador. O ideal, então, é esclarecer todas as informações possíveis a fim de quebrar as barreiras e, consequentemente, desenvolver o diálogo que encaminha para o fechamento.

8. Entenda as expectativas do cliente

Não tenha medo de questionar as expectativas do cliente, pois esse é o único modo com o qual será possível identificar qual o melhor produto a oferecer. Se o produto ou serviço apresentado atende as expectativas, é hora de falar em valores. Não deixe que o “vou pensar” acabe com sua venda.

Se o cliente chegou até a loja, é porque quer fechar negócio e se não for com você, será em outro lugar. Um bom atendimento compreende as necessidades do cliente e converte em decisão, fatores primordiais para o fechamento de contrato.

9. Ofereça facilidades de pagamento

Quando sentir que o problema da indecisão é preço, ofereça facilidades de pagamento que caibam no orçamento do cliente. Se possível, trabalhe com alguma margem de desconto para aplicar na negociação. Este pode ser um diferencial entre você e o concorrente, mesmo diante de produtos similares.

10. E se o cliente quer adiar a compra?

Você apresentou todas as propostas, ofereceu um produto que atende as expectativas e condições de pagamento do cliente, mas ele ainda não quer fechar? É hora de aceitar! Mesmo sob o risco de ele ir até a concorrência, seja sincero e demonstre que a empresa quer o melhor para ele, não apenas garanti-lo como cliente.

Este tipo de atitude ajuda a conquistar sua confiança, fazendo com que se sinta importante e compreendido. Certamente, ao decidir comprar em outro momento, o cliente vai se lembrar de você e voltará para fechar negócio.

11. Entenda quando parar com a negociação

Insistir na venda é um erro grave. É importante saber quando a negociação chegou ao fim e, se após todas as tentativas o cliente não fechar, descontinuá-la. Pode não ser tarefa fácil, mas entender o tom de voz, gestos e posicionamento do cliente são fatores que demonstram isso.

Neste momento, mantenha a educação, hospitalidade e abertura caso o cliente mude de ideia futuramente. Mesmo que você tenha o melhor produto, é possível que o indeciso chegue em sua loja cheio de dúvidas que irão impedi-lo de efetuar a compra. Se não fechar agora, seu bom atendimento pode te passar a frente da concorrência quando se decidir

O mercado está, cada vez, mais competitivo e isso não é uma novidade para quem se envolve no atendimento ao cliente. Os concorrentes tem se preparado com maior afinco usando estratégias promissoras para prospectar e cativar os clientes, exigindo preparo de ponta para permanecer no páreo.

O cenário demanda conhecimento sobre fidelização de clientes, estratégias para tornar o consumidor fiel a sua marca, como gerir o relacionamento com o comprador, quais são os processos ou a escada da lealdade, além da implantação do CRM. Todos esses conceitos serão vistos nesta unidade.

• Fidelidade e a importância de fidelizar seu cliente
  

No mundo dos negócios, ouvimos muito sobre fidelidade e fidelização do cliente. Mas, afinal, de que se trata os dois conceitos? Qual é a importância disso para a sobrevivência de uma empresa? O que fazer para fidelizar um cliente? A fidelidade é o atributo dado a alguém que é fiel, neste caso, a sua empresa.

Fidelizar, portanto, é tornar alguém fiel, aquele digno de fé e que cumpre com o que se propõe. Um cliente fiel é aquele que se envolve com sua empresa e mantém consumo frequente. A fidelização, portanto, é aplicar estratégias de atendimento que intensifiquem o relacionamento entre uma organização e seus consumidores.

No entanto, é importante estabelecer duas grandes diferenças. A primeira delas é entre cliente fiel e cliente leal. A segunda é entre fidelização e satisfação. Vamos por partes, então! Fidelidade e lealdade são etapas gradativas no relacionamento entre cliente e empresa.

Se, no primeiro contato, o cliente é bem atendido, paga um preço justo e recebe nos prazos esperados, é alcançada a sua satisfação. Se o nível de satisfação for mantido nas próximas compras, se torna fiel à empresa. O cliente fiel pode ser temporariamente atraído por uma oportunidade da concorrência, mas volta a comprar na anterior fiel sempre que possível.

É ela que lhe proporciona satisfação e atrativos que a transformam em uma preferência. Se o cliente estiver muito satisfeito com a empresa em questão e comprar apenas nela, o relacionamento passa para o estágio de leal. Perceba que a lealdade é um passo além da fidelidade, onde o cliente não quer experimentar outras marcas, tal seu nível de satisfação.

Com o tempo, o cliente leal passa a ser um defensor da marca. Sendo assim, a fidelidade é o primeiro elo com o cliente enquanto a lealdade é o momento no qual ele se torna um “advogado de sua marca”. Certo e, nesse ponto, mencionamos a questão da satisfação. Qual sua diferença para a fidelização?

A satisfação é o conseguir satisfazer, atender as necessidades do cliente, o que pode ser feito em uma compra só. Isso não o impede de procurar por outra marca que ofereça o mesmo serviço. Fidelizar, por outro lado, é estabelecer o relacionamento duradouro entre empresa e cliente por meio do seu encantamento.

E por que fidelizar clientes? Existem, pelo menos, cinco justificativas para que uma empresa invista no relacionamento com clientes ativos. A primeira delas é que conquistar novos consumidores acaba saindo mais caro (de cinco a sete vezes) do que manter os atuais. Clientes fiéis garantem aumento de vendas e redução de despesas.

Outro ponto é que clientes fiéis compram mais do que novos porque conhecem seus produtos e se veem diante da necessidade de adquiri-los. Assim, constroem um padrão de compras. O terceiro fator é que, se uma empresa tem uma carteira de clientes fiéis, isso significa que ela tem credibilidade e um padrão de satisfação que a valoriza.

Em quarto lugar, um cliente fiel reclama para você, mas sempre no sentido de trazer melhorias e qualidade. Isso porque se sente parceiro de seu sucesso e, assim, em vez de apenas lançar um comentário negativo nas redes sociais ou espalhá-lo a todos que conhecem, denegrindo sua imagem, o fazem diretamente a você, construtivamente.

Por fim, os clientes fiéis motivam o vendedor, fortalecendo laços de amizade. Afinal, quem não gosta de chegar a um bar e ser atendido por aquele garçom que já conhece seus gostos? Ou, naquela loja de calçados, pela vendedora que sabe qual sandália é mais confortável para quem anda muito a pé?

Mas, você sabia que existem dois tipos de fidelização - a autêntica e a sintética? A fidelização autêntica é fundamentada na relação de confiança e benefício mútuo, além da visão compartilhada entre empresa e cliente. Trata-se de um compromisso forte e emocional firmado pelas partes.

Já a fidelização sintética é a compra repetida baseada em benefícios como incentivo maior, ou ainda, um programa de fidelização que incentive o retorno do cliente para empresa em busca de algo em troca. Um cliente compra várias vezes de determinada marca por ações de marketing ou por programas de pontuação em companhias aéreas, por exemplo.

Você já ouviu falar em escada da lealdade? Trata-se da evolução do relacionamento firmado entre uma empresa e seus clientes. Essa escada é composta por seis degraus, sendo eles:

1. Provável: o cliente provável é o chamado público-alvo, ou seja, aquele que adquire produtos ou serviços como os seus, portanto, pode vir a se tornar um consumidor de sua marca;

2. Potencial: é o cliente que já ouviu falar de sua marca, mas ainda não comprou;

3. Experimentador: o cliente que chega a sua empresa pela primeira vez e adquire um produto ou serviço oferecido por ela. Nesse momento, está fazendo um teste com sua marca;

4. Repetidor: o cliente que repete a compra com você e, assim, inicia um compromisso mental ao voltar a sua empresa ;

5. Fiel: é o cliente conquistado, isto é, que contrata sua empresa ou adquire seus produtos em meio a tantos concorrentes, demonstrando lealdade ;

6. Defensor: além de ser fiel a sua marca, esse cliente a defende e indica para familiares e amigos.

Ok, já sei o que é um cliente fiel e qual sua importância para minha empresa, mas que estratégias posso usar para fidelizar clientes? Como fazer para tornar aquele consumidor experimentador em fiel e defensor? As estratégias são muitas e vão muito além de brindes e descontos!

A peça-chave para a fidelização de clientes é o encantamento, ou seja, surpreender o cliente ao superar suas expectativas. E como fazer isso? Através de um atendimento de qualidade, deixando brindes e descontos para situações específicas. Até porque esse tipo de promoção atrai qualquer tipo de cliente, e não premia aquele que está sempre com você.

É importante ter em mente o que um cliente procura para tornar-se fiel a sua marca. Ofereça atendimento personalizado que proporcione segurança nas transações. Economia e bons preços também são fatores fundamentais, aliados a vantagens e promoções frequentes, especialmente destinadas ao público alvo específico.

Além disso, disponibilizar canais de compra variados e integrados contam pontos positivos para sua empresa. Tente, ainda, adotar programas de fidelidade bem estruturados, proporcionais ao tamanho de sua empresa. E, acima de tudo, garanta confiabilidade e credibilidade no nome de sua marca

Uma das principais ferramentas na fidelização de clientes é o CRM, a sigla para Customer Relationship Management, ou Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente. Trata-se do processo de armazenamento das informações sobre cada cliente, incluindo datas importantes, hábitos e histórico de compras.

As informações podem ser inseridas em cadernos, planilhas, fichas ou, em empresas maiores, por meio de um software específico. O CRM permite que a empresa acompanhe o cliente durante todas as fases de relacionamento, lembrando a Escada da Lealdade, desde a primeira compra até a etapa da lealdade.

O CRM armazena informações de clientes atuais e potenciais, suas atividades e pontos de contato com a empresa, incluindo visitas a sites, ligações telefônicas, e-mails, entre outras interações. Entretanto, a plataforma não é apenas uma lista de contatos elaborada e deve ser vista como integração valiosa de dados.

Dados estes que prepararam e atualizam as equipes com informações pessoais dos clientes, histórico e preferência de compras. O que torna o CRM uma das tecnologias corporativas mais importantes para empresas é o modo como ela usa as informações dos clientes para gerenciar contas, leads e oportunidades de vendas.

A estratégia possibilita o atendimento personalizado, baseando promoções específicas e acompanhamento do nível de satisfação. As informações, entretanto, devem ser sempre atualizadas, a fim de executar ações eficazes. As principais vantagens de adotar o sistema de CRM na empresa constam:

• conhecer o perfil detalhado dos clientes e suas preferências;

• possuir registro com dados e histórico de compras, traçando a trajetória de relacionamento;

• rastrear a gerenciar as informações dos clientes;

• simplificar tarefas repetitivas para o acompanhamento mais efetivo;

• permitir ações promocionais segmentadas, bem como de fidelização, atendendo a perfis específicos;

• agendamento de visitas, telefonemas, disparo de e-mails conforme a frequência de cada cliente ;

• planejamento de ações e treinamento dos colaboradores para atender o perfil e demandas de cada cliente.

ANTERIOR: ESTRATÉGIAS DE FIDELIZAÇÃOPRÓXIMO: ATENDIMENTO TELEFÔNICO

Imagine a seguinte situação: você precisa adquirir determinado produto, uma bateria para carro, por exemplo, mas antes de efetuar a compra, decide ligar em várias empresas para pesquisar sobre opções e melhor preço. As tentativas incluem cinco lojas e, delas, três executam um atendimento telefônico ruim.

Ruim no sentido de demorar a atender a ligação, linha caindo, atendente mal educado ou apressado e ainda, aquele que não demonstra conhecimento sobre o produto. Você compra nessas três empresas ou procura pelas outras duas que lhe atenderam bem? A partir daí, é possível compreender a importância do atendimento telefônico.

O grande erro de muitas empresas é preocupar-se, apenas, com o atendimento presencial. No entanto, é fundamental ter em mente que, na maior parte das vezes, o primeiro contato de um cliente com a organização é feito pelo telefone. Ele ou ela só irá até a empresa se for bem atendido, caso contrário, a riscará de sua lista de opções.

Nesta unidade, compreenderemos melhor a importância do atendimento telefônico, seus princípios fundamentais, como gerir seu tempo em uma ligação, os principais erros cometidos e um guia de como efetuar um bom atendimento telefônico.

• Importância do telefone no local de trabalho
  

As empresas ainda não compreenderam que será preciso remover as barreiras de acessos que fazem com que o potencial cliente seja afastado da sua empresa. De nada adianta as empresas gastarem suas verbas em publicidade e marketing para encantar um cliente com seu produto ou serviço e não ter o atendimento especializado que o cliente espera.

Cada vez mais, a forma de fazer negócios está baseada em um relacionamento ágil e eficiente com os clientes. E isso vale para empresas de qualquer porte, tendo em vista que a maioria utiliza serviços telefônicos como forma de contato com os consumidores. Nesse contexto, o serviço de telefonia é um dos canais de contato mais importantes.

Não tome como anacrônico falar de telefonia atualmente, pois ainda é um meio tradicional e acessível de comunicação. Mesmo que a empresa esteja totalmente inserida no contexto digital e invista em ferramentas de inovação, uma boa solução para o atendimento telefônico continua como ponto chave para não perder negócios importantes.

Investir em um bom sistema telefônico traz uma série de vantagens para o negócio, entre elas:

• ganho de agilidade e eficiência, evitando que o cliente precise se deslocar de sua casa ou empresa para adquirir um serviço

• redução de custos, economizando gastos com pontos físicos de atendimento e, assim, angariando maior lucratividade para a empresa

• maior produtividade, reduzindo as distâncias de atendimento por possibilitar acesso rápido aos serviços prestados

• credibilidade na imagem corporativa, passando a segurança pela existência de um telefone com quem o cliente pode falar

• integração de equipe, ampliando o fluxo interno de informações

• gestão descomplicada, com projetos correndo com maior facilidade e simultaneidade

• uso de ferramentas de inovação, com a implantação de sistemas de gravação, caixa postal, customização (ferramentas que se adequam à empresa) e ramais de atendimento

• fácil manutenção, com possível treinamento específico de funcionários para essa função

• agregar valor para a marca, se vista como meio de solução rápida de problemas e ferramenta de gestão

ANTERIOR: CRM: CONCEITO E IMPORTÂNCIAPRÓXIMO: PRINCÍPIOS DO ATENDIMENTO TELEFÔNICO

Assim como no atendimento presencial, alguns princípios básicos devem ser seguidos na modalidade ao telefone. Veja quais são:

• O cliente não gosta de esperar, portanto atender com rapidez é fundamental, eliminando o desperdício de tempo.

• Atender ao telefone em até três toques é essencial, sendo o padrão de atendimento ideal.

• Atenda com clareza falando, em bom tom, seu nome e o da empresa (se possível, o setor), coloque-se à disposição para ouvir a dúvida do cliente.

• Pergunte o nome do cliente e anote no seu rascunho.

• Ao passar a ligação para o ramal de um colega de outro setor, certifique-se de que o mesmo atendeu a ligação para não deixar o cliente esperando. Caso contrário, puxe a ligação novamente e anote o recado.

• Se possível, envie imediatamente um e-mail com o recado anotado para o colega que estava ausente, assim não correrá o risco de esquecer.

• Verifique se o recado que você passou foi recebido e o devido retorno já feito. Lembre-se, o cliente está esperando.

• Caso não puder responder de imediato as questões do cliente, nunca deixe de ligar, mesmo que ainda não tenha a resposta necessária (se possível no mesmo dia). Isso mostra que você está atento para solucionar a sua dúvida.

• Quando sair da sua mesa, lembre-se de transferir suas ligações para a mesa do colega ao lado. Mas, lembre-se de avisar ao colega.

ANTERIOR: ATENDIMENTO TELEFÔNICOPRÓXIMO: PEQUENO MANUAL DE MANEIRAS E ETIQUETAS

Uma das principais dificuldades no atendimento telefônico é a falta do contato físico, ou seja, quem está do outro lado não o vê. A opinião que o cliente formula a seu respeito tem como base itens como sua articulação, tom de voz e a velocidade com que fala. Logo, todo cuidado é pouco no momento de falar com o consumidor pelo telefone.

Através da voz, o cliente consegue detectar emoções positivas ou negativas, como (des)interesse, (in)segurança, alerta ou cansaço, agressividade ou calma, tristeza ou alegria, embaraço ou descontração, entusiasmo ou tédio. Assim, o ideal é manter a voz nítida, calma, modular e clara, sem falar depressa ou “engolir” parte das palavras.

Uma dica para conseguir um bom tom de voz é sorrir, ato que relaxa as cordas vocais, contribuindo para entonação vocal amigável e serena. Outro ponto positivo é controlar a respiração, o que ajuda a manter a calma, falar de forma mais pausada, além de mostrar autocontrole.

Apesar da falta de contato físico, a postura interfere no seu tom de voz, sabia? Por isso, mantenha ombros e ventre descontraídos, fazendo fluir o ar que sai e entra nos seus pulmões. Inspire pelo nariz e expire pela boca, além de poupar seu fôlego para evitar respirar com muita frequência.

Você não está em frente ao seu cliente, por isso, a comunicação acaba sendo influenciada por ruídos, elementos que podem atrapalhar na compreensão da mensagem. Preocupe-se com o ritmo de seu discurso, evitando falar muito rápido para não comprometer a percepção da informação.

Por outro lado, falar muito devagar pode ser tedioso e passar a imagem da falta de entusiasmo. As informações mais relevantes podem ser destacadas com leve alteração no ritmo ou tom de voz, limitando a distração do interlocutor. Cuide para manter a linguagem profissional, adotando vocabulário mais cuidado e formal (porém, sempre compreensível).

Algumas regrinhas básicas de etiqueta podem ser adotadas no atendimento telefônico, a saber:

• tratar o cliente pelo nome, de preferência, usando as designações “senhor, senhora, doutor, doutora”, entre outras;

• não “esqueça” o seu cliente na linha, mesmo quando for necessário que ele espere para obter alguma informação;

• se, durante um contato telefônico, outro cliente ligar, seja educado na nova chamada, informando estar em atendimento, mas que irá retornar o mais rápido possível. Jamais converse com dois clientes ao mesmo tempo;

• mesmo que o cliente seja conhecido, evite expressões íntimas;

• não coma, tome alguma coisa ou mastigue chicletes, balas ou pastilhas enquanto estiver na linha

• tente atender o telefone antes do terceiro toque;

• sempre identifique-se ao fazer ou receber uma chamada;

• termine uma chamada de forma cortês, agradecendo o cliente pela ligação, mesmo diante de uma reclamação;

• não desligue o telefone antes do cliente e sempre o faça de forma delicada.

ANTERIOR: PRINCÍPIOS DO ATENDIMENTO TELEFÔNICOPRÓXIMO: GESTÃO DO TEMPO AO TELEFONE

Um dos pontos mais importantes no atendimento ao telefone é compreender que o cliente não gosta de esperar. A premissa é válida tanto na espera, em si, quanto no tempo gasto em uma ligação. Por isso, é fundamental cuidar da gestão do tempo ao telefone, algo intrínseco à eficiência do atendente.

Para ajudar na gestão do tempo, tente planejar a conversa antes da chamada, anotando todos os tópicos que serão tratados. Reúna toda a informação necessária, a fim de evitar novo telefonema para abordar o mesmo assunto. Certifique-se de anotar o número correto do telefone, evitando perder tempo procurando o certo.

Ao ser atendido, identifique-se de maneira objetiva e se informe sobre com quem está falando. Acione a escuta ativa, escutando com atenção o que o interlocutor tem a dizer. De as informações necessárias, receba a mensagem do cliente e tome as medidas adequadas para resolver a demanda.

Sempre tenha papel e caneta em mãos, a fim de tomar as notas necessárias durante a ligação. Despeça-se agradecendo a preferência por sua empresa, sempre aguardando dois segundos após se despedir para, só assim, desligar o telefone. Caso o cliente não atenda, deixe uma mensagem clara e concisa sobre os motivos do contato.

No intuito de facilitar seu trabalho ao telefone, mantenha os seguintes itens sempre atualizados:

• papel, lápis e caneta para anotar as mensagens

• clips

• lista com os telefones e e-mails mais frequentes

• lista de produtos a venda e preços, se necessário

• horário de funcionamento e prestação de serviços da loja

ANTERIOR: PEQUENO MANUAL DE MANEIRAS E ETIQUETASPRÓXIMO: O PÓS-VENDA

Ao adotar o serviço telefônico na empresa, é necessário tomar cuidado para não cometer os erros frequentes nesse tipo de atendimento, porém fatais. Veja quais são:

• mascar algum alimento ou fumar durante a ligação;

• falar rápido e não saber ouvir o cliente;

• tapar a zona de fala do telefone com a mão (isso não é suficiente para que o cliente em linha deixe de ouvir o que está sendo falado);

• demonstrar stress e má vontade;

• deixar o cliente na espera por muito tempo;

• transferência excessiva de chamadas;

• má dicção e problemas de áudio;

• interferências externas na ligação;

• deixar a zona de fala na área do queixo, abafando sua voz;

• perguntar o nome do cliente em excesso (veja porque manter papel e caneta sempre em mãos);

• afastar o telefone da zona de fala, fazendo com que sua vez fique inaudível.
  

Os erros acima são facilmente evitados com o treinamento eficaz da equipe, a fim de construir uma imagem positiva da empresa. O setor de atendimento telefônico é essencial para a manutenção dos negócios e sua boa gestão evita que o cliente se afaste de sua organização.

ANTERIOR: PEQUENO MANUAL DE MANEIRAS E ETIQUETASPRÓXIMO: O PÓS-VENDA

Sabemos que o nível de satisfação do cliente depende da qualidade do atendimento prestado. Isso significa que, quanto mais rápido sua demanda é atendida, quanto mais a empresa se esforça para ouví-lo e melhorar sua experiência, mais satisfeito ele fica. No entanto, o investimento não deve ser feito até o momento de finalização da compra.

A organização precisa acompanhar seu cliente em toda a sua jornada, desde o pré-venda até o chamado pós-venda, quando o serviço ou produto é entregue. Assim, o consumidor pode ser fidelizado, compensando todo o investimento despendido em sua retenção. É o que veremos a partir de agora.

• O Momento da Verdade
  

Estamos a poucos módulos do fim de nosso curso e, até aqui, já deu para perceber o quanto precisamos diferenciar nossos clientes. Afinal, não podemos considerá-los como uma multidão amorfa, mas enxergá-los como indivíduos dotados de vontades e necessidades próprias.

Um ponto comum para quem lida com vendas e atendimento ao público é a “satisfação do cliente”. A satisfação está atrelada à expectativa e à percepção que nós temos de tudo que está envolvido na transação. Para retomar alguns conceitos já vistos anteriormente, vamos tratar, rapidamente, de expectativa e percepção.

A expectativa é o que o cliente espera que aconteça e o tipo de tratamento que imagina que terá em determinada empresa. Em outras palavras, é o que acredita que vai acontecer ao entrar em contato com uma empresa, além do tratamento de qualidade que espera receber por parte dos atendentes.

A percepção é como o cliente distingue tudo isso, isto é, como enxerga o serviço prestado pela empresa. A percepção é algo pessoal e difere de pessoa a pessoa. O que para alguém pode ser satisfatório, para outro, o mesmo serviço pode ser inaceitável e alvo de reclamações. Aí, entra outro conceito que já vimos, o do encantamento.

Para encantar o cliente, será necessário descobrir o que é valor para ele, ou seja, suas necessidades atendidas por meio de benefícios, como atendimento rápido e eficaz, atitude cordial e respeitosa, assistência técnica competente, confiabilidade e segurança do produto ou serviço, cumprimento de prazos e promessas, além de preço adequado.

Agora, podemos passar para o conteúdo deste módulo, o Momento da Verdade, ou MV. Trata-se do ponto crítico no qual o cliente forma uma opinião pessoal do nível de serviço prestado pela organização. Em termos práticos, é quando o consumidor compara suas expectativas com a percepção.

O MV está ligado à qualidade de atendimento que a empresa proporciona e envolve os aspectos tangíveis e intangíveis, como cordialidade, atenção, ambiente físico, atendimento telefônico, aparência do atendente, confiabilidade no produto ou serviço, promessas cumpridas etc.

Exemplo: você decide comprar um apartamento e, ao ver determinado anúncio, se informa de que o imóvel propagado fica em boa localização, é completo em armários, não precisa de pintura e tem ótimo preço. Chegando para uma visita, identifica locais próximos de interesse, boa estrutura e armários em todos os cômodos. Esse é o momento da verdade!

ANTERIOR: GESTÃO DO TEMPO AO TELEFONEPRÓXIMO: PÓS-VENDA: O QUE É E SUA IMPORTÂNCIA

O pós-venda é o conjunto de atividades de marketing realizadas após a venda do produto ou a prestação do serviço e que abrangem pesquisas de satisfação, serviços de manutenção, promoções especiais e outras formas de atendimento, tendo por objetivo a fidelização do cliente.

O pós-venda é tão ou mais importante que as outras etapas do processo comercial, pois através dela, a marca se faz lembrada. Por isso, você deve tratar seus clientes com a mesma paixão e entusiasmo de quando fez a venda. No entanto, boa parte das empresas se preocupa mais em fechar negócio que em realizar a etapa do pós-venda.

Pós-venda é mostrar que você se importa com a satisfação do seu cliente, com a felicidade dele em ter seu produto ou serviço. O principal objetivo desta etapa é a fidelização do cliente, mantendo relacionamentos duradouros e de qualidade. A partir daí, aquele comprador dará sempre preferência a sua marca. E como fazer um pós-venda de sucesso?

É importante contextualizar que, dependendo do porte da empresa, o pós-venda pode ser executado pela equipe de vendas que fechou o negócio ou por uma equipe especializada em atender o novo cliente. No primeiro caso, um vendedor precisa ter os dados dos clientes organizados e atualizados, a fim de conseguir realizar as duas tarefas sem se complicar.

Portanto, não haverá como fazer um pós-venda eficiente sem contar com um sistema de dados estruturado e completo, uma ferramenta de gestão comercial que ajude a manter o follow-up (acompanhamento) em dia. No segundo, como são equipes separadas, é possível traçar ações diferentes.

Uma equipe pode ser focada em ações de pós-venda e a outra em vendas. No entanto, é fundamental que os dois times se comuniquem de forma ágil, trocando informações atualizadas e em tempo real. Sabe o que pode ajudar? A adoção de um bom sistema de CRM, como vimos em unidade anterior.

De posse dessas análises, é possível identificar uma lista com dicas de como fazer um pós-venda eficiente:

1. Cumpra com o que prometeu, considerando todos as etapas da venda;

2. Faça um bom follow-up ou acompanhamento dos clientes;

3. Tenha em mente que o cliente merece o melhor;

4. Surgindo um problema, não passe o caso adiante, acompanhe todo o processo e mostre-se interessado em resolver;

5. Demonstre interesse constante pelo seu cliente, não apenas durante a venda imediata;

6. Esteja sempre um passo à frente, ou seja, mantenha-se proativo diante das demandas do cliente;

7. O cliente nem sempre tem razão, porém não discuta com ele. Use argumentos sólidos para resolver qualquer divergência;

8. Nunca se mostre ocupado demais para seu cliente sob o risco de ele se sentir deixado de lado;

9. Faça parcerias no intuito de agregar valor ao seu produto;

10. Lembre-se de oferecer brindes ou presentes, especialmente para clientes antigos;

11. Funcionários também são clientes, portanto cuide deles!

12. Sempre faça o cross selling (ofereça produtos que agreguem) e up selling (ofereça produtos melhores);

13. Treine a equipe de vendas e suporte;

14. Procure lançar novos produtos ou serviços de qualidade;

ANTERIOR: O PÓS-VENDAPRÓXIMO: REVISANDO: NOVE PRINCÍPIOS PARA O TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES

Nós já tratamos desse assunto na unidade sobre o tratamento de reclamações, mas é impossível falar de pós-venda sem considerar reclamações. Afinal, pode ser que aquele produto não tenha atendido as expectativas do cliente, um carro tenha apresentado defeitos ou uma viagem não tenha saído conforme o esperado.

Por isso, é fundamental saber lidar com as reclamações do cliente, além de ter em mente quais são os nove princípios básicos para o seu tratamento. Lembra quais são?

1. Visibilidade: todas as informações necessárias sobre como e onde reclamar devem estar visíveis para os clientes, colaboradores e demais partes interessadas;

2. Acessibilidade: os processos relacionados a reclamações devem ser de fácil acesso aos interessados. Além disso, todos os meios devem ser colocados para que nenhum tipo de reclamante fique sem o direito de ser ouvido;

3. Prontidão nas respostas: o retorno sobre a reclamação recebida deve ser de imediato ao cliente, assim como o seu encaminhamento aos responsáveis pela sua resolução. O reclamante deve ser informado sobre todos os passos de sua reclamação durante o seu tratamento;

4. Objetividade: prevê que cada reclamação seja tratada de forma igual, objetiva e imparcial;

5. Ônus: o acesso ao processo de tratamento de reclamação deve ser sem ônus ao reclamante;

6. Confidencialidade: deve ser preservada no processo de tratamento de reclamações, a identidade do reclamante de modo que a mesma somente esteja disponível onde extremamente necessário;

7. Abordagem com foco no cliente: a organização que tem foco no cliente é aberta ao retorno do mesmo, seja por meio de reclamações ou sugestões, demonstrando comprometimento, por meio de suas ações, na resolução das reclamações;

8. Responsabilidade: a organização define e estabelece as atribuições e responsabilidades pelas ações e decisões relacionadas ao tratamento das reclamações;

9. Melhoria contínua: a organização deve ter como objetivo melhorar continuamente o seu processo de tratamento de reclamações e a qualidade de seus produtos.

ANTERIOR: PÓS-VENDA: O QUE É E SUA IMPORTÂNCIAPRÓXIMO: GERENCIAMENTO DAS RECLAMAÇÕES: PASSO A PASSO DO TRATAMENTO DAS RECLAMAÇÕES

Seguindo com o processo das reclamações, além dos princípios básicos a seguir, é necessário saber como tratar as informações. São oito passos considerados importantes no que chamamos de gerenciamento das reclamações, um dos itens presentes no momento do pós-venda. Vamos ver quais são?

Primeiro passo - ser aberto às reclamações

Apenas 5% dos clientes muito insatisfeitos reclamam enquanto a massiva maioria, simplesmente, deixa de comprar da empresa. O que isso significa? Que, ao reclamar, o cliente demonstra que ainda se importa e oferece uma chance para que a empresa faça a coisa certa.

Mas, o que muitas empresas e atendentes fazem é fugir das reclamações e desses clientes insatisfeitos. Por isso, a empresa deve atender toda reclamação que surgir a fim de resolver problemas, aprimorar processos, fidelizar clientes, preservar sua reputação e, assim, ter a oportunidade de retomar o cliente.

Segundo passo - coletar e processar a reclamação

Assim que recebida, a informação deve ser registrada para avaliação e análise para que os problemas sejam resolvidos. Caso contrário, há o risco de que os erros se repitam e tornem-se mais graves. Para facilitar o processo, é possível adotar um formulário para registro de reclamações.

Nessa ficha, são registradas todas as reclamações recebidas pela empresa, com nome, endereço e telefone do cliente e a respectiva solução com nome do responsável e data.

Terceiro passo - acusar o recebimento da reclamação ao reclamante

O interesse na busca pela solução da reclamação é indicado ao manter o cliente informado sobre o seu recebimento. O reclamante se sente confortável ao saber que a organização está empenhada em resolver seu problema.

Portanto, confirme, pessoalmente, por telefone, carta ou e-mail, o recebimento da reclamação, o mais rápido possível.

Quarto passo - Avalie a validade da reclamação

Assim que a reclamação é registrada, é necessário mensurar seu grau de importância, efetividade e impacto. Nisso, está incluída questionar os efeitos negativos, quem deve tratar a reclamação e como proceder.

Quinto passo - abreviar a solução do problema

Cumpridas as etapas acima, é hora de resolver o problema. Mesmo que a solução não seja imediata, é necessário elencar quem será o responsável pela gestão do caso e agir com a maior agilidade possível.

Sexto passo - informe a providência a ser tomada com a reclamação

Após identificar uma possível solução para o problema e mediante a resposta positiva do cliente, proceda com os andamentos, desde que dentro das políticas da empresa.

Sétimo Passo - em caso negativo, esgote todas as possibilidades

Nem sempre a proposta de solução apresentada será acatada pelo cliente. Quando isso acontecer, a empresa deve seguir sugerindo alternativas até que esgotem as possibilidades ou o cliente se satisfaça.

Oitavo passo - analise as ocorrências com regularidade

Periodicamente, a empresa deve promover uma análise de todas as ocorrências registradas. Essa análise deve focar a busca de tendências ou ocorrências óbvias que possam ser corrigidas para evitar reincidências e melhorar os procedimentos internos.

ANTERIOR: REVISANDO: NOVE PRINCÍPIOS PARA O TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕESPRÓXIMO: O QUE É CUSTOMER SUCCESS?

Você já ouviu falar em customer success (CS)? Trata-se de uma tendência no atendimento ao cliente e se refere à uma estratégia proativa de pós-venda com planejamento estratégico focado no cliente. O intuito é reunir o máximo de dados sobre ele com o objetivo de prever suas necessidades e entregar além do esperado.

O conceito surgiu pela necessidade de focar na entrega de produtos que oferecessem melhor experiência ao cliente. O CS busca fidelização, além de aumentar o cross-selling (estimular o cliente a comprar produtos que complementam o inicial) e upselling (o cliente compra um produto mais caro do que o inicial, porém com mais vantagens).

O CS vem, assim, a complementar a experiência no pós-venda, mas para obter os resultados esperados, é necessário atentar-se aos seguintes pontos:

• onboarding: introdução ao serviço ou plataforma, bem como suas funcionalidades;

• implantação: momento de configuração, parametrização e customização do CS;

• treinamento: qualificação da equipe que estará envolvida no CS.
  

• Pesquisa de satisfação
  

Outra ferramenta muito utilizada no pós-venda é a pesquisa de satisfação, útil para empresas de qualquer porte. Trata-se do modo certo para descobrir a avaliação que as pessoas fazem da empresa, obter feedback do atendimento prestado, entre outras informações valiosas.

O conceito básico da pesquisa de satisfação repousa na própria definição de satisfação que, por sua vez, é medida pela expectativa que a pessoa tinha do produto ou serviço e se a mesma foi cumprida. Por meio da pesquisa, então, o empreendedor mede e compreende como está a satisfação de seu consumidor.

A pesquisa de satisfação é importante para fidelizar clientes (quando a pessoa é ouvida, percebe sua importância), apontar novas oportunidades (enxergar demandas a partir de sugestões e reclamações), encarar os problemas de frente, cumprir as expectativas dos seus clientes e economizar tempo (evitar insistir nos mesmos erros).

E como fazer uma boa pesquisa de satisfação? A primeira dica é não enrolar demais, limitando-a a dez perguntas. Essas, por sua vez, devem ser objetivas e “certeiras”, como sobre a experiência na empresa, qual foi o suporte oferecido, a qualidade do atendimento ou a possibilidade de recomendação.

Ademais, é essencial seguir três pontos básicos na hora de aplicar a pesquisa, sendo eles enviar para a pessoa certa, personalização e usar a marca da empresa. É muito importante chamar o cliente pelo nome, dando a entender que aquela pesquisa foi feita para ele. Peça feedbacks, especialmente a respeito de avaliações negativas.

Além das dicas, a pesquisa de satisfação deve seguir quatro métricas a serem acompanhadas por parte do empreendedor. A primeira é a expectativa x percepção, questionando se o produto ou serviço corresponde às expectativas. A segunda, como já mencionamos, é a chance de recomendação para amigos, o famoso marketing boca a boca.

A terceira é a comparação entre a experiência do cliente e a ideal, resposta que pode ser obtida ao questionar como a oferta se compara ao serviço ideal para o cliente. O quarto ponto a mencionar é a chance de o cliente voltar a comprar com a empresa. De posse dessas dicas, como montar a pesquisa de satisfação ideal?

• Inicie sempre agradecendo a participação na pesquisa;

• Faça perguntas claras e objetivas, sem duplo sentido ou que possam ser mal interpretadas;

• Dê preferência a perguntas fechadas, isto é, perguntas com respostas em formato de alternativas pré-definidas. Marcar um X sempre é mais prático que justificar uma opinião;

• Quanto utilizar notas, alternativas ou escalas, tome o cuidado com detalhes e exageros. Por exemplo: quando pedir uma nota, adote o critério de 1 a 5 ou de 1 a 10. Uma escala de 1 a 100 só servirá para deixar o cliente desorientado;

• Evite criar expectativas que a empresa não possa atender. Por exemplo: não pergunte ao cliente se o estacionamento tem uma oferta adequada de vagas se não for possível ampliá-lo;

• Dê credibilidade para sua pesquisa oferecendo uma urna apropriada para os clientes depositarem os questionários preenchidos. Cuidado com o uso de urnas transparentes e/ou vazias, sem nenhum questionário preenchido, que podem intimidar os clientes, e com urnas improvisadas pelo aproveitamento de caixas de papelão, que passam imagem de desorganização;

• Capriche no visual de sua pesquisa e atenção à escrita! Não deixe passar erros gráficos;
  

Algumas ferramentas online podem ajudar na formulação de uma boa pesquisa, como Survey Monkey e Formulários do Google. Mas, sugerimos algumas perguntas que podem ser inseridas na sua pesquisa, claro, considerando o tipo de produto ou serviço oferecido. Veja quais são:

1. O atendente foi profissional e educado?

2. O atendente demonstrou conhecimento do produto?

3. O atendente foi receptivo e demonstrou interesse?

4. As instalações da loja são adequadas e iluminadas?

5. Você encontrou tudo o que procurava?

6. Encontrou facilmente os produtos que procurava?

7. Identificou facilmente o preço das mercadorias consultadas?

8. De maneira geral, você se considera satisfeito na loja?

ANTERIOR: GERENCIAMENTO DAS RECLAMAÇÕES: PASSO A PASSO DO TRATAMENTO DAS RECLAMAÇÕESPRÓXIMO: OS DEZ MANDAMENTOS PARA O ATENDIMENTO DE EXCELÊNCIA

Bom, percorremos um longo caminho até aqui, não é verdade? Mas, já deu para perceber que seguir todos esses passos é compreender que o atendimento transforma a vida econômica de uma empresa. É preciso entender que, quanto mais rápido for a solução do problema, melhor a imagem que sua empresa passará ao cliente.

Porém, como vimos, não basta apenas atender à solicitação do cliente, pois essa é a premissa básica de quem trabalha com clientes. É necessário surpreendê-lo, superar suas expectativas para, assim, fidelizá-lo. Mais que um bom atendimento, é necessário atender o seu cliente com excelência, como veremos nesta unidade.

• Atendimento ao cliente no mundo globalizado
  

A globalização, especialmente alavancada com o advento da internet, diminuiu distâncias e possibilita acesso aos mais variados tipos de informação. Isso significa que os clientes, no mundo dos negócios, estão cada vez mais exigentes, exigindo melhor preparo por parte das empresas vinculadas a atendimento.

A fim de atender às exigências do mercado e acompanhar a evolução do marketing de relacionamento, as empresas devem ficar atentas à evolução tecnológica e as ferramentas que possam melhorar sua performance. O primeiro passo é buscar profissionais versáteis que acompanhem mercado, produtos, serviços e comportamento do consumidor.

O cenário exige a integração de funções e processos da empresa com o cliente, o que pode ser facilitado com o uso de ferramentas especiais, como Enterprise Resource Planning (ERP) e Customer Relationship Management (CRM). O propósito é auxiliar na na captação e fidelização de clientes, além da rentabilidade da empresa.

As ferramentas trabalham com bancos de dados, canais de comunicação com o cliente, serviços on-line, indicadores de satisfação, entre outras funções. Os resultados desse tipo de solução são bem vantajosos e se mostram desde o incremento das vendas até o crescimento acelerado da empresa.

A implementação da Tecnologia da Informação deve ser projetada no intuito de minimizar riscos organizacionais, aumentar as chances de êxito e proporcionar valor agregado. Isso visa retornos tangíveis a curto, médio e longo prazos. As ferramentas possibilitam, ainda, a integração entre áreas e processos, dando suporte para a interação com os clientes.

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A arte de encantar clientes faz parte da cultura Disney desde sua criação. Seu criador, Walt Disney, tinha o sonho de criar um lugar mágico e seguro em que todos pudessem se divertir. Com o passar dos anos, mesmo após seu falecimento, a ideia seguiu firme e move milhares de pessoas, diariamente, nos parques temáticos que transformam sonhos em realidade.

Mas, para que tudo isso aconteça, é preciso ter um time alinhado e um excelente atendimento ao cliente.Todo mundo está realizando um sonho quando compra um produto ou serviço, e o início, meio, fim e pós venda deve ser feliz até o final. Nada pode quebrar esse encantamento.

A Disney acredita, vivência e aplica isso na prática. O principal lema de seu fundador era atenção aos mínimos detalhes. O cliente sente a perfeição nos serviços, mas não sabe onde ela está porque tudo funciona bem: funcionários, ambiente e procedimentos criados e aperfeiçoados para que a experiência do cliente seja melhor a cada visita.

Para se ter uma ideia, uma equipe pinta calçadas e grades, diariamente, assim que o parque se fecha. O objetivo é que o visitante chegue, no outro dia, e veja tudo sempre muito novinho. O staff de manutenção tem corredores internos e subterrâneos para que o visitante tenha a impressão de andar em um mundo mágico e irreal.

O segredo da Disney é que, desde sua criação, foca nos clientes, seus desejos e paixões, entendendo o que querem e como entregar da forma mais surpreendente possível. Existem sete regras básicas repassadas ao staff (equipe) relacionadas ao atendimento que devem ser seguidas a risca. São elas:

1. mantenha contato visual e sorria

2. cumprimente e receba cada e todo cliente

3. procure contato com o cliente e ofereça ajuda

4. dê suporte imediato ao cliente

5. sempre demonstre linguagem corporal adequada

6. preserve a experiência mágica do cliente

7. agradeça todo e qualquer cliente
   

Mas, além de seguir regras, os funcionários são empoderados no intuito de perceber que fazem toda a diferença. Cada papel desempenhado com excelência é responsável pelo bom encantamento. Eles ficam cientes de que o encantamento está por trás de simples ações, como um atendimento mais eficaz ou uma comunicação personalizada.

Diante disso, é importante fazer com que seus colaboradores se envolvam e contribuam para fazer a experiência acontecer. Cada departamento pode criar uma magia prática, ou um procedimento prático, que deve passar a fazer parte da cultura da empresa. Assim, os clientes terão uma relação emocional com sua marca.

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O conceito de qualidade, por vezes, pode ser difícil de traçar, uma vez que cada indivíduo tem uma percepção diferente sobre algo. Basta analisar as diferentes avaliações concedidas a um restaurante, por exemplo. Enquanto uns gostam da comida e atendimento, outros podem apresentar impressões diferentes sobre o mesmo estabelecimento.

Sendo assim, podemos concluir que a qualidade é relativa e determinada pelo cliente, portanto, varia de um para o outro. Portanto, a qualidade pode ser mensurada pela relação entre as expectativas do cliente e a concretização do serviço. Diante disso, elencamos alguns princípios básicos relacionados à qualidade do serviço:

• Contato personalizado: primar pela competência comunicacional, isto é, demonstrar confiança em si mesmo, conhecimento sobre a empresa, focar nos objetivos e, principalmente, na demanda do cliente, atendendo-o como um indivíduo, e não como mais um;

• Fiabilidade: realizar o serviço com eficiência e eficácia, atingindo o objetivo no primeiro atendimento;

• Rapidez: acatar os prazos estabelecidos para a prestação de serviço;

• Competência: possuir as informações, conhecimentos e capacidade técnica, além de comportamental, para a prestação de serviços;

• Cortesia: amabilidade, delicadeza e respeito no tratamento dispensado ao cliente;

• Credibilidade: transmitir honestidade e confiabilidade da empresa que está prestando o serviço;

• Segurança: mostrar a ausência de risco, perigo ou incerteza na compra do produto, bem como na prestação e utilização do serviço adquirido;

• Acessibilidade: demonstra a facilidade com que o consumidor pode aceder ou utilizar o serviço quando desejar;

• Comunicação: sempre manter o diálogo ou prestação de informações com o cliente em uma linguagem que ele compreenda, fazendo-se ouvido pela empresa quando solicitar;

• Conhecimento do cliente: a empresa deve concentrar seus esforços na compreensão do cliente e de suas necessidades. Assim, é imprescindível o comprometimento da gerência, bem como a proximidade com o consumidor. Nesse sentido, a empresa precisa formar e preparar seus colaboradores no intuito de melhorar seus padrões de qualidade do atendimento.

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