แผนผังความเข้าใจ
(Empathy Map)
"ถ้าในชีวิตเรามีเพียงมุมมองต่อสิ่งต่าง ๆ ในแง่ดี แต่ไม่มีความเห็นอกเห็นใจ ไม่ได้เข้าใจคนอื่นจริง ๆ
ความรู้ที่เรียนมาก็ไม่สำคัญ เพราะเราจะไม่ได้แก้ไขปัญหาอย่างแท้จริง"
- Bill Gates
Empathy คืออะไร
หลายคนมักสับสนระหว่าง Empathy กับ Sympathy ที่ในภาษาไทยอาจมีความหมายคล้ายกัน แต่ความแตกต่างของมันคือ
Sympathy คือ ความรู้สึกกังวลเกี่ยวกับคนอื่นในลักษณะที่อยากจะให้เขามีความสุขมากขึ้น แต่ไม่ได้จำเป็นที่จะต้องมีความเข้าใจคนอื่นในมุมมองของพวกเขา หรือรับรู้ถึงความรู้สึกของคนอื่นก็ได้ (สงสาร)
Empathy คือ ความสามารถในการเอาตัวเองเข้าไปอยู่ในความรู้สึก หรือสถานการณ์คนอื่นเผชิญ ทำให้เข้าใจเหตุผล และความรู้สึกจากมุมมองของคนคนนั้นจริงๆ (ใส่ใจ)
เพราะฉะนั้น Empathy จึงหมายถึง ความสามารถในการเข้าใจคนอื่นในมุมมองของพวกเขาที่มีต่อเหตุการณ์นั้น ๆ การมี Empathy สามารถทำให้เราเข้าใจมุมมองความคิดเห็น ความรู้สึกของคนอื่นที่มีต่อเหตุการณ์ต่างๆ ได้
ประเภทของ Empathy
Cognitive Empathy ความสามารถในการเข้าใจความรู้สึกนึกคิดในจิตใจของคนที่กำลังเผชิญอะไรบางอย่าง รู้และเข้าใจว่าเขากำลังอยู่ในสภาวะอารมณ์แบบไหน ไปจนถึงสภาพจิตใจในขณะนั้น
Affective Empathy (Emotional Empathy) ความสามารถในการเข้าใจอารมณ์ของผู้อื่น เสมือนว่าเอาความรู้สึกของเขามาอยู่ในใจของเราจริงๆ ทำให้สามารถเข้าหาและพูดคุยกับคนคนนั้นได้อย่างถูกวิธี
Compassionate Empathy ความสามารถในการเข้าอกเข้าใจความรู้สึกผู้อื่น รับรู้ถึงอารมณ์และความรู้สึกเหล่านั้น ทำให้เรายื่นมือเข้าไปช่วยเหลือ หรือทำอะไรบางอย่างที่ทำให้เขารู้สึกดีขึ้น
การฝึกฝนเอาใจเขามาใส่ใจเราด้วย Empathy Map
การฝึกการเอาใจเขามาใส่ใจเราสามารถทำได้หลายวิธี ไม่ว่าจะเป็น การรับฟังอย่างตั้งใจ การไม่ตัดสินถูก-ผิดด้วยการฝึกการชะลอการตัดสิน การให้กำลังใจหรือการให้ความช่วยเหลือเท่าที่ทำได้ และอีกหนึ่งวิธีการฝึกฝนที่น่าสนใจคือการนึกถึงคนอื่น สามารถทำได้ด้วยวิธีการใช้ Empathy Map ซึ่งเป็นการสมมุติตัวเองในบทบาทของคนอื่น ในจุดที่คนอื่นเป็นนั่นเอง
Empathy Map คืออะไร
Empathy Map คือเครื่องมือที่ใช้ในการทำความเข้าใจข้อมูลเชิงลึก เช่น การวิเคราะห์กลุ่มลูกค้า คล้ายกับการทำ Persona
โดยมีจุดประสงค์เพื่อที่จะค้นหาเข้าไปถึงปัญหาและเข้าใจความต้องการที่แท้จริง ไม่เพียงแค่สิ่งที่พูดหรือทำเท่านั้น แต่ยังลงลึกไปถึงความคิดและความรู้สึก
มีองค์ประกอบสำคัญ เช่น
สิ่งที่พูด (Saying) เขาได้พูดอะไร? เราคิดว่าเขาจะพูดอะไร?
สิ่งที่ทำ (Doing) เขาทำอะไรในเหตุการณ์นั้น? เราสังเกตเห็นสิ่งที่เขาทำมีอะไรบ้าง?
สิ่งที่คิด (Thinking) เขากำลังคิดอะไรอยู่? เหตุการณ์ที่พบเจอทำให้เขาคิดอย่างไรต่อเหตุการณ์นั้น?
สิ่งที่รู้สึก (Feeling) เขารู้สึกอย่างไร? ความรู้สึกก่อนหน้านี้เป็นอย่างไร? ความรู้สึกที่เขาได้รับจากคนอื่นๆ ในสังคม/ สภาพแวดล้อม เป็นอย่างไร
สิ่งที่เห็น (Seeing) เขาเห็นอะไรในเหตุการณ์นั้น? ภาพที่เขาเห็นบ่อยๆ ในหัวของตนเองเป็นอย่างไร?
สิ่งที่ได้ยิน (Hearing) เขาได้ยินอะไรบ้างในเหตุการณ์นั้น? เสียงเหล่านั้นเป็นเสียงจากใคร มีความสำคัญกับเขาอย่างไร?
ประสบการณ์ (Experience) เขาพบเจออะไรมาบ้าง? เขามีความเชื่ออะไร?
ความเจ็บปวด (Pain) เขามีความทุกข์กับเรื่องอะไร? เหตุการณ์ในอดีตอะไรที่ทำให้เขารู้สึกเจ็บปวด? เขากำลังเผชิญความยากลำบากอะไร?
ความสุขและคุณค่า (Happiness and Value) เขามีความสุขกับอะไรที่เกี่ยวข้องกับสถานการณ์นั้น? อะไรที่ทำให้เขารู้สึกมีความหมายในบริบทของสถานการณ์นั้น? คุณค่าอะไรที่หล่อหลอมให้เป็นตัวเขาหรืออยู่ภายในตัวเขา?
https://dribbble.com/shots/3770272-UX-Persona-Empathy-Mapping-workshops
https://chanalaaa.com/empathy-map-101/
เครื่องมือชุดนี้สัมพันธ์กับทฤษฎีภูเขาน้ำแข็งของซาเทียร์ที่ว่า พฤติกรรม (behavior) เกิดจาก ชุดความคิด (mindset) ชุดความคิด (mindset) เกิดจาก ชุดความเชื่อ (belief) และชุดความเชื่อ (belief) สั่งสมมาจากประสบการณ์ (experience)
ดังนั้น การค้นหาไปถึงประสบการณ์อันเป็นต้นตอของพฤติกรรม น่าจะเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุดต่อการทำความเข้าใจผู้อื่น
ตัวอย่างการใช้ Empathy Map
ระบุปัญหาหรือสถานการณ์ที่เราอยากทำความเข้าใจ เเละแก้ไขปัญหา
นำสิ่งที่เราได้จากการ "สังเกต" และ "ฟัง" มาเขียนแยกแต่ละหัวข้อ
สิ่งที่พูด (Saying)
สิ่งที่ทำ (Doing)
สิ่งที่คิด (Thinking)
สิ่งที่รู้สึก (Feeling)
สิ่งที่เห็น (Seeing)
สิ่งที่ได้ยิน (Hearing)
หลังจากเราใส่ข้อมูลทั้งหมดที่มีแล้ว ให้วิเคราะห์หาสาเหตุของปัญหา โดยอาจจะถามข้อมูลเพิ่มเติมได้
ประสบการณ์ (Experience)
ความเจ็บปวด (Pain)
ความสุขและคุณค่า (Happiness and Value)
หลังจากเข้าใจปัญหาที่เเท้จริงเเล้ว เราก็สามารถออกเเบบวิธีเเก้ไขปัญหาอย่างตรงจุดได้มากขึ้น
ขอบคุณข้อมูลจาก www.urbinner.com
เรียบเรียงโดย มูลนิธิ ทีช ฟอร์ ไทยแลนด์