Pour usage personnel aucune garantie
Séance 8
Le portrait actuel et les tendances en technologies d’affaires
Définition du mot « technologie »* :
Étude des outils, des machines, des procédés et des méthodes employés dans les diverses branches de l'industrie.
Ensemble cohérent de savoirs et de pratiques dans un certain domaine technique, fondé sur des principes scientifiques.
En résumé, il s’agit d’outils ou de techniques permettant, généralement, de réaliser des tâches plus rapidement et/ou précisément.
Il y a presque toujours un besoin derrière la nécessité d’utiliser une technologie ou sa création.
Source: http://www.larousse.fr/dictionnaires/francais/technologie/76961?q=technologie#76059
Des exemples historiques
L’utilisation du feu a permis plusieurs réalisations (ex: nourriture, forgerie, etc.).
L’imprimerie a permis de démocratiser plusieurs connaissances et de mieux les partager.
Avantage concurrentiel
En affaires, les technologies sont nécessaires afin de supporter les différentes activités d’affaires d’une organisation et sont souvent à la base de plusieurs modèles d’affaires.
Elles peuvent servir d’avantage concurrentiel (en lien avec les 5 forces de Porter).
Une entreprise comme Spotify n’aurait probablement jamais pu exister sans le Cloud Computing, et encore moins sans l’Internet.
Hype Cycle
La plupart des technologies suivent la même tendance. On a des attentes élevées avec cette nouvelle technologie, mais plus le temps avance, plus on s’aperçoit qu’elle ne règle pas tous les problèmes. Ensuite, on déviant plus réaliste.
garner.com
les catégories :
Réseau personnel (PAN)
Permettent l’échange de données (voix, fichiers, etc.) sur une courte distance entre différents périphériques
Technologie sans fil Bluetooth
Technologie sans fil qui utilise des ondes radio pour supporter la création de réseaux personnels (PAN) en permettant la transmission de données sur de courtes distances entre différents périphériques (téléphones, ordinateurs, souris, claviers, etc.)
Réseau local sans fil (WLAN) :
Réseau local qui utilise des signaux radio pour transmettre et recevoir des données sur quelques centaines mètres de distance
Technologie sans fil Wi-Fi :
Technologie sans fil qui utilise des ondes radio par lequel des appareils portatifs (mobiles) peuvent se connecter sans fil à un réseau local en utilisant les bornes (points) d'accès qui envoient et reçoivent des données via des ondes radio.
Réseau métropolitain sans fil (WMAN) :
Réseau qui couvre une région métropolitaine (ville, campus) et qui utilise des signaux radio pour transmettre et recevoir des données.
Exemple: technologie de transmission par réseau cellulaire
Téléphones intelligents
Offrent une capacité de traitement informatique et une connectabilité bien supérieures à celles des téléphones cellulaires de base
Réseau cellulaire 4G
Fournit la transmission de données à large bande sur les téléphones cellulaires
Diffusion en continu (streaming)
Méthode qui consiste à transmettre des fichiers audio et vidéo via Internet tout en permettant à l'utilisateur de visionner ou d’écouter le contenu de façon simultanée, sans téléchargement préalable des fichiers
le 5g est de plus en plus populaire. Celui-ci permettra d’obtenir une plus grande vitesse au niveau de l’Internet.
Use cases » intéressant:
jouer à des jeux vidéo sur mobile (où le jeu roule sur des serveurs distants)
Ne plus avoir besoin d’internet filaire (e.g. Bell n’est plus obligé d’aller installer des fils dans votre maison…vous n’avez qu’à utiliser un modem/routeur avec une carte sim, comme un téléphone
5G = dangereux? Non… Peut-être un impact sur la captation de données météorologiques (https://news.ycombinator.com/item?id=19674218 et https://hackaday.com/2019/04/16/5g-buildout-likely-to-put-weather-forecasting-at-risk/
5G
Identification par radiofréquence (RFID) : Utilise des balises, des cartes à puces et des étiquettes électroniques pour identifier des objets sans fil sur de courtes distances
Utilisation de balises RFID
Passives
Actives
Semi-passives
Traçage actif
Accéléromètre par radiofréquence
Sans puce
Utilisation de lecteurs RFID
Identification par radiofréquence (RFID) : Utilise des balises, des cartes à puces et des étiquettes électroniques pour identifier des objets sans fil sur de courtes distances
Systèmes de localisation géographique (GPS)
Système de navigation utilisant un signal satellite pour fournir de l’information extrêmement précise sur la position, l’heure et la vitesse
Certaines applications combinent les capacités d’un système de localisation géographique avec les capacités d’un système d’information géographique
Par exemple: permet de repérer des utilisateurs dans un secteur géographique de la taille d'un terrain de tennis
Réseaux sans fil: avantages pour les affaires mobiles
Réseaux sans fil: défis pour les affaires mobiles
Auparavant, il fallait créer sa propre énergie afin d’exécuter différentes tâches et entretenir plusieurs infrastructures différentes (ex : moulin) et animaux (ex : chevaux).
Désavantages : cet entretien est coûteux en temps, n’est aucunement optimal et il faut souvent résoudre plusieurs problèmes
Aujourd’hui, il suffit simplement de souscrire aux services d’un fournisseur d’énergie (par exemple Hydro-Québec) afin d’obtenir l’énergie désirée
Avantages : les coûts sont basés sur l’utilisation du service, aucunement besoin de se préoccuper de la création d’énergie, de son stockage, de sa distribution, des problèmes… Il suffit simplement de brancher nos appareils aux prises électriques.
Auparavant (et encore aujourd’hui), les organisations devaient acheter et maintenir plusieurs serveurs dispendieux afin pour le traitement des données.
Ceci occasionnait donc plusieurs coûts et plusieurs ressources humaines ayant la bonne expertise devaient être embauchées et gérées.
Aujourd’hui, au lieu de posséder plusieurs serveurs, et d’embaucher plusieurs ressources humaines afin de les maintenir, il est possible d’utiliser l’infonuagique (Cloud Computing)
Les organisations ne vont payer que pour l’utilisation des ressources utilisées.
Définition Infonuagique :
Utilisation d’un ou plusieurs ordinateurs/serveurs distants de notre emplacement et accessibles via le réseau Internet afin de pouvoir collecter, communiquer, traiter ou stocker de l’information
L’infonuagique ses 3 caractéristiques :
Service sur demande : un utilisateur peut lui-même configurer et gérer ses systèmes à distance et sans passer par une interaction humaine ;
Facturation à l’usage : Similairement à l’électricité (Hydro-Québec), un utilisateur est facturé selon la durée et la quantité des ressources réellement utilisées ;
Élasticité : Les besoins en ressource s’adaptent automatiquement et très rapidement; ils sont soumis à la demande de l’utilisateur.
Les avantages de l’infonuagique sont :
Baisse des coûts :
Moins d’investissement pour l’infrastructure technologique ;
Besoin moindre en ressources humaines ;
Meilleure répartition des coûts (paiement mensuel/annuel avec l’infonuagique versus un grand coût initial).
Permet d’être plus flexible et plus rapide :
Moins de perte de temps par rapport à la maintenance, les mises à jour, etc.
Permet de déployer rapidement de nouveaux serveurs.
Meilleur accès aux dernières technologies :
Les serveurs possèdent généralement les dernières puces mises sur le marché, plusieurs algorithmes sont facilement accessibles, et etc.
Les désavantages et défis de l’infonuagique sont :
Localisation des données : Les données sont (parfois) localisées à divers endroits (pays/juridictions différentes du pays d’origine). Cela peut aller à l’encontre de certaines lois.
Perte de contrôle : En faisant affaire avec une tierce partie, l’organisation perd un certain contrôle sur son infrastructure et ses données. Elle est liée à ce fournisseur. La signature d’une entente sur le niveau de service (SLA) aide à diminuer ce type de risque.
Dépendance de l’Internet : L’absence d’Internet veut dire absence de service. S’il y a une panne d’Internet autant chez l’organisation ou la tierce partie offrant l’infonuagique, il n’est plus possible de l’utiliser.
Exemple: Netflix
Netflix a toujours eu la même mission: proposer du divertissement. La technologie lui a tout simplement permis d’accomplir plus facilement et avec une meilleure efficience sa mission.
Imaginons que Netflix prépare la sortie de la nouvelle saison de Stranger Things, une série très populaire et très attendue. Elle sait qu’elle n’a pas assez de serveurs pour suffire à la demande. Elle devra donc acquérir de nouveaux serveurs. Installer et paramètrer ses serveurs prendra du temps…
Généralement, plus que des personnes utilisent le service de Netflix, plus Netflix doit posséder davantage de serveurs. Avec une architecture traditionnelle:
Netflix gère ses propres serveurs. Elle doit les acheter et les maintenir elle-même. Elle doit donc estimer le nombre d’usagers qui se connecteront à Netflix, et avoir assez de serveurs. Cela prend du temps, et il se peut que Netflix n’achète pas assez de serveurs ou en achète trop.
Avec l’infonuagique, Netflix ne “gère” plus ses serveurs. Le service d’infonuagique que Netflix utilise va automatiquement fournir le nombre de serveurs nécessaires au moment requis. Netflix paiera en function de l’usage.
Le cas Dropbox
Parfois, à un certain niveau et selon le type de besoin, il peut être intéressant de ne pas utiliser l’infonuagique. Source
Le gouvernement du Québec
L’un des plus gros enjeux se trouve au niveau du respect de la vie privée des données vu que les données risquent d’être hébergées par des entreprises américaines.
Pour mieux comprendre un peu plus
Réalité augmentée: Interface entre des données « virtuelles » et le monde réel
Permet d’intégrer et de contextualiser des données
Trois caractéristiques essentielles:
Combiner le monde réel et des données virtuelles en temps réel
Être interactif en temps réel
Utiliser un environnement en 3 dimensions (3D)
Exemple : Pokemon Go, autre application pour voir ce que ça donne.
L'extension du concept d'Internet à des objets et à des lieux du monde physique
Les objets physiques sont équipés de capteurs, de logiciels, et de capacités de réseau qui leur permettent de recueillir et de communiquer des données
Les objets connectés sont conçus pour « communiquer avec les protocoles TCP/IP » via les réseaux sans fil.
L’IdO contribue à l’émergence et la création des mégadonnées (Big Data)
L’Internet des Objets (IdO) a pour but d’ajouter à de simples objets la possibilité d’interagir avec d’autres objets. Cette connexion est possible grâce à une connectivité Internet.
De simples objets comme des thermostats, des cafetières, des laveuses, des ampoules peuvent être connectés à l’Internet ou des objets plus complexes comme des voitures ou des machines industrielles.
Pour résumer, des objets peuvent échanger des données entre eux de façon autonome grâce au réseau Internet.
Auparavant, il aurait été presque impossible d’ajouter ce genre de fonctionnalité dans de simples objets. Plusieurs facteurs expliquent cette nouvelle possibilité :
Connectivité réseau accrue : les réseaux sans fil (Wi-Fi, cellulaire, etc.) sont de plus en plus performants ;
Évolution des processeurs : les processeurs informatiques sont devenus beaucoup plus performants, petits, et peu énergivores.
Développement de l’infonuagique : plusieurs objets connectés apportent de la valeur après le traitement de données. Ces données sont envoyées dans le nuage afin d’être traitées.
Exemples :
Avantages de l’IdO:
Plus d’information : les objets connectés permettent de récolter beaucoup plus d’information :
Meilleure décision ;
Meilleure surveillance (monitorage)
Meilleure communication : les objets connectés peuvent s’échanger des données entre eux sans aucune interaction humaine. Permet de créer ou d’améliorer des processus existants.
Réduction des coûts : les objets connectés permettent de réduire certains coûts grâce à l’accès à de meilleures informations et à une meilleure communication.
Désavantages et controverses au niveau des objets connectés :
Objets connectés “inutiles”
Obsolescence des objets
Sécurité des données et vie privée
Intelligence artificielle (IA) : Simule la pensée et le comportement de l’humain, comme la capacité de raisonner et d’apprendre.
Exemple d’applications utilisant l’intelligence artificielle
Différencier des guimauves de shiba inu…
Très pertinent !
Source: http://twistedsifter.com/2016/03/puppy-or-bagel-meme-gallery/
Depuis longtemps, les technologies ont permis d’automatiser et/ou d’améliorer certaines tâches. Le plus souvent, il s’agissait de tâches manuelles ou peu complexes.
Toutefois, nous observons aujourd’hui de grandes avancés technologiques jamais vues ayant comme possibilité de résoudre des tâches complexes dans des domaines comme la médecine, le droit, le transport, etc.
Exemple : Le métier de radiologiste consiste principalement à analyser des images prises par rayons X, IRM, et etc. Puis, l’analyse de ces photos permet de poser de meilleurs diagnostics et de conseiller d’autres professionnels de la santé.
Il est possible d’imaginer que l’analyse du radiologiste pourrait être complètement ou partiellement automatisée. En effet, un système pourrait puiser dans des centaines de milliers de données afin de poser son diagnostic.
Pourtant, le radiologue est un spécialiste de la santé ayant fait plusieurs années d’étude…
Comme toute technologie, l’intelligence artificielle permettra d’automatiser plusieurs tâches; cela aura comme effet direct :
Augmentation de la productivité ;
Augmentation de la qualité des produits/services ;
Réduction de l’effort humain.
Mais la véritable question qui se pose sur toutes les lèvres présentement…
Qu’en est-il du futur des travailleurs, peu importe leur niveau de scolarité, d’expertise, etc.? Tout le monde est à risque de voir certaines ou l’entièreté de ses tâches devenir automatisées.
Intelligence artificielle - 2 visions
Certains experts estiment que l’automatisation contribuera à une fort baisse des emplois.
Une nouvelle étude du National Bureau of Economics Research estime que l’ajout futur d’un robot par mille travailleurs aux États-Unis réduira :
De 0,18% à 0,34% le taux d’emploi ;
De 0,25% à 0,5% les salaires.
D’autres prédisent plutôt une faible baisse d’emploi.
La société va se transformer et s’adapter à ces changements, comme elle a toujours fait. Les tâches et métiers vont aussi se transformer comme il en est le cas depuis le début de l’ère industrielle. Au lieu que des métiers disparaissent totalement, ceux-ci deviendront plus productifs.
L’OCDE prédit que l’automatisation menacerait plutôt de 5% à 9% des emplois.
Au final, il est impossible de connaître réellement l’impact futur de l’automatisation ou de la robotisation.
L’automatisation affecte plusieurs sphères de recherche comme l’économique, les sciences pures, l’administration, la philosophie et plusieurs autres… Il est encore trop tôt pour se prononcer.
Séance 9
Permet à des systèmes distincts de communiquer directement l’un avec l'autre, éliminant la saisie manuelle dans plusieurs systèmes.
Intégration des applications : combinaison des différents systèmes d’information de l’entreprise
Intégration de données : combinaison des données provenant de diverses sources (bases de données)
Intégration Internet : utilisation d’Internet dans les processus pour fournir des informations provenant de sources externes.
Chaque département de l’organisation peut posséder un ou plusieurs SI fonctionnels
Chaque SI fonctionnel est conçu de façon autonome (peut créer des problèmes d’échange de données) et possède sa propre base de données (augmente les risques liés à la redondance et aux incohérences dans les différentes bases de données)
Un exemple d’intégration : information client parmi plusieurs bases de données
Intégration d’applications d'entreprise (IAE)
Vise à connecter les plans, les méthodes et les outils afin d’intégrer les systèmes d’information indépendants de l’entreprise
Système patrimonial (aussi appelé système hérité ou système de legs): système existant qui sera conservé suite à l’implantation de systèmes plus moderne
Intergiciel: pont entre plusieurs types de logiciels différents qui fournissent la connectivité et l’interopérabilité entre les systèmes.
Systèmes d'entreprise
Systèmes qui supportent tous les niveaux de l’organisation pour les opérations et les processus d’affaires et fournissent un accès à l’ensemble des données.
L’utilisation de SI fonctionnels posent deux problèmes majeurs
Cohérence et intégrité des données (échanges de données nécessaires entre les SI fonctionnels, données redondantes dans différentes bases de données)
Compatibilité entre les différents SI (conception et développement d’interfaces entre les SI)
Un système de gestion intégré (SGI) permet de remplacer plusieurs systèmes d’information fonctionnels autonomes en offrant:
un ensemble de modules logiciels intégrés (intégration d’application) supportant les processus d'affaires de plusieurs fonctions de l’organisation et…
… partageant une base centrale de données communes (intégration de données).
Les employés peuvent prendre des décisions fondées sur l’ensemble de l’entreprise.
Les SGI visent à l’intégration du SIO
Conception d’une base de donnée unifiée commune
Mise en place d’une série de modules logiciels intégrés
Ils supportent les processus d’affaires et traversent les fonctions
Ils répondent aux besoins informationnels de différents niveaux de gestion
Collecte des données transactionnelles des systèmes opérationnels de toute l’entreprise
Mémorisation des données dans une base de données centrale
Traitement, corrélation et analyse des données
Production et communication de rapport organisationnels couvrant l’ensemble des activités
Les systèmes de gestion intégrés :
Peuvent être développés sur mesure: on parle alors de manière générique de système de gestion intégré (SGI)
Peuvent être achetés sur le marché: on parle alors de progiciel de gestion intégré (PGI)
Les différents progiciels de gestion intégrés (PGI) sur le marché ne sont pas tous égaux. Le PGI implanté devra répondre aux besoins actuels et futurs (prévisibles) de l’organisation.
L’implantation d’un PGI dans une organisation implique de :
Sélectionner le PGI le plus approprié pour l’organisation selon plusieurs critères pertinents: analyse des forces et faiblesses, opportunités et menaces, fonctions, coût, fiabilité, interopérabilité, pérennité, sécurité, etc.
Sélectionner les modules/fonctions du progiciel qui seront utilisés
Adapter les processus d’affaires prédéfinis du progiciel à ceux de l’organisation
Cependant la capacité d’adaptation du progiciel est souvent non suffisante: l’organisation peut être forcée d’adapter ses processus d’affaires à ceux du progiciel d’où l’importance de bien choisir le PGI
Les PGI comprennent de multiples composants complexes, ce qui les rend généralement coûteux au développement ou à l’achat, mais également dans leur mise en œuvre et leur maintenance
Types de coûts importants inclus dans les projets d’implantation de SGI/PGI :
Logiciel
Frais de consultation
Frais de matériel
Frais de formation
Les SGI/PGI exigent souvent des changements majeurs liés aux :
Aspects technologiques: infrastructure de la TI, plateformes matérielles et logicielles, normes, etc.
Aspects organisationnels: processus d’affaires, structure organisationnelle, normes et culture organisationnelles, etc.
Le fait de rendre l’organisation plus uniforme et standardisée peut réduire son avantage concurrentiel
Augmente la dépendance envers les consultants/fournisseurs du système: expertise spécialisée et frais de substitution élevés
Ils exigent un nettoyage, une standardisation et une bonne gestion des données organisationnelles : des données de mauvaise qualité produisent des résultats de mauvaise qualité
L’organisation peut devenir plus vulnérable en implantant un seul grand système central
Différents types de SGI/PGI
Évolution des systèmes d’entreprises
Systèmes de planification des ressources d’entreprises (PRE ou ERP)
Avenir des systèmes d’entreprises
Les systèmes de gestion intégrés peuvent être généraux ou plus spécialisés.
Les systèmes de planification des ressources d’entreprise (PRE) visent l’intégration générale de toutes les fonctions de l’organisation.
Parce qu’ils sont plus génériques, on les appelle parfois simplement SGI/PGI
Certaines organisations préfèrent intégrer certaines chaînes plus spécifiques d’activités. Les SGI spécialisés les plus communs sont:
systèmes de gestion de la chaîne d’approvisionnement (GCA)
systèmes de gestion de la relation client (GRC - CRM)
Des modules sont proposés pour supporter toutes les fonctions de l’entreprise
PGI : axé sur les processus de soutien
PGI étendu: axé sur la relation avec les partenaires
PGI-II : intégration de l’ensemble de la chaîne de valeur
La base centrale de données communes permet aux données organisationnelles de pouvoir être accédées et partagées facilement et rapidement dans toute l’organisation: facilite l’intégration, la coordination et l’exécution de plusieurs processus d’affaires impliquant plusieurs fonctions et niveaux de gestion de l’organisation
Permettent de remplacer plusieurs systèmes fonctionnels autonomes
Offre une solution logique aux remplacement d’applications incompatibles
Évite la difficulté et les frais de la correction des systèmes existants
Rendent les processus d’affaires plus efficaces, efficients et standardisés tout en implantant potentiellement les meilleures pratiques de l’industrie
Facilitent l’accessibilité et le partage de données entre les différents processus d’affaires et fonctions de l’organisation dans son ensemble
Partage et communication à l’échelle mondiale (enjeu important dans le contexte de l’ère de l’information et de la mondialisation)
Améliorent la prise de décisions en fournissant une vue globale de la performance de l’organisation
Intégration des systèmes de PRE, GRC, GCA et de l’environnement externe
Support du processus d’affaires bout-en-bout « de la commande au paiement du client »
Intégration des données provenant des réseaux sociaux
Les plateformes de services: intégration de plusieurs applications diversifiées afin de procurer une expérience homogène aux utilisateurs
Utilisation des nouvelles technologies d’affaires
Mobilité: l’accessibilité aux SI via le Web et les appareils mobiles
L’informatique en nuage (« cloud computing »)
L’informatique à la demande (logiciels-services « SaaS »)
Processus de la chaîne d’approvisionnement
Système de gestion de la chaîne d’approvisionnement (GCA)
Avantages de la GCA
Chaîne d’approvisionnement: ensemble de processus d’affaires interreliés d’un bout à l’autre de la chaîne, de l’acheminement des matières premières jusqu’à la livraison des biens et des services. Elle relie les différents partenaires d’affaires (fournisseurs, clients, etc.) à travers de plusieurs canaux de communication.
Gestion de la chaîne d’approvisionnement : gestion des flux d’informations, de matériaux et financiers entre les activités de la chaîne d’approvisionnement pour maximiser son efficacité et la rentabilité de l’entreprise.
Objectif visé par sa gestion: produire les bons produits/services aux clients, au bon prix et au bon moment
Amélioration de performance pour l’entreprise
Amélioration de la qualité et livraison de valeur au client
Système de gestion de la chaîne d’approvisionnement : systèmes qui ont pour objectifs de gérer, supporter et améliorer les relations entre tous les participants de la chaîne d’approvisionnement (partenaires internes et externes).
Deux types principaux de systèmes de gestion de la chaîne logistique (les deux types peuvent être intégrés dans un même système) :
Système de planification de la chaîne d’approvisionnement
Système d’exécution de la chaîne d’approvisionnement
Les systèmes de planification de la chaîne d’approvisionnement permettent de modéliser la chaîne d’approvisionnement existante
Prévoir l’offre et la demande pour les produits ou services
Utilisation de l’information et des techniques d’intelligence d’affaires
Génération de prédictions, simulations (systèmes de planification de la demande)
Objectifs:
Mettre en œuvre des stratégies de gestion efficaces et gagnantes
Élaborer et optimiser les plans d’approvisionnement, de fabrication et de distribution
Améliorer la prise de décisions concernant:
La quantité de produits à produire
La localisation et les niveaux des stocks
Les modes de transport à utiliser
Les systèmes d’exécution de la chaîne d’approvisionnement permettent d’intégrer et coordonner les différents processus de la chaîne d’approvisionnement
Automatiser les différentes activités de la chaîne d’approvisionnement
Circulation de l’information (information de gestion et financière) entre l’organisation et ses partenaires
Échange de données électronique (EDI) : format standard permettant l’échange d’information entre les partenaires
Gestion des flux de matériaux et de produits finis (centres de distribution, entrepôts, production, transport, etc.)
Surveillance du statut physique des produits
Objectifs:
S’assurer que les bons produits ou services soient livrés aux bons endroits avec un maximum d’efficacité
Intégrer et coordonner les différents processus et partenaires
Facilite l’accès et le partage d’informations
Permet de fournir une vue globale de sa performance (indicateurs: commandes en souffrance, temps de cycles de production et de vente, taux de rotation de l’inventaire, etc.)
Diminuer les coûts en augmentant l’efficacité et l’efficience des processus de la chaîne logistique
Augmenter la rentabilité
Augmentation des ventes et des profits
Meilleur service aux clients
Mise en marché des produits/services plus rapide
Améliorer la visibilité
Diminuer la déformation de l’information relative à la demande d’un produit lors de sa transmission d’une étape à l’autre dans toute la chaîne logistique
Favoriser la stratégie du juste-à-temps (just-in-time), et compenser le manque de flexibilité des processus de la chaîne logistique
Gestion de la relation client
Système de gestion de la relation client (GRC - CRM)
Évolutions et tendances de la (GRC - CRM)
Les stratégies de gestion sont de plus en plus axées sur les clients.
Gestion de relation client (GRC - CRM) : Gestion de tous les aspects de la relation entre un client et une entreprise.
Objectifs:
Développer des relations étroites (rapprochées) et durables avec les clients
Augmenter la fidélité et la rétention du client
Améliorer la rentabilité de l’entreprise
Avec la digitalisation, les clients peuvent interagir avec l’organisation en utilisant de multiples points de contact:
Téléphone, courriel, clavardage, réseaux sociaux, etc.
Un système de gestion de la relation client permet d’améliorer la satisfaction des clients et leur fidélité:
Uniformiser l’expérience du client
Marketing multicanal: combiner plusieurs canaux de sollicitation et de réponses auprès des clients
Marketing omnicanal: optimiser l’utilisation simultanée des canaux disponibles (qui deviennent complémentaires et non concurrents)
Fidéliser le client en lui proposant des offres personnalisées
Un système de GRC fournit une vue globale unifiée des clients de l’organisation :
Améliore le suivi et l’analyse de toutes les interactions avec ses clients dans chaque étape du cycle de vente
Facilite la collecte, l’accès, l’intégration et le partage d’informations sur les clients dans toute l’organisation
Permet de mieux comprendre les attentes et les besoins des clients actuels et potentiels (historique, préférences, communications)
Augmente l’efficacité et l’efficience du marketing: personnalisation et réduction des coûts de prospection et de rétention des clients
Les deux principales composantes d’une stratégie de GRC - CRM sont la GRC opérationnelle et la GRC analytique.
GRC opérationnelle: Soutient le traitement transactionnel traditionnel pour les opérations de réception quotidiennes ou des systèmes qui interagissent directement avec les clients, souvent appelés application de caisse.
GRC analytique: Soutient les opérations administratives et l'analyse stratégique et comprend tous les systèmes qui n’impliquent pas directement le client.
La GRC analytique s'appuie fortement sur les technologies d’entrepôts de données et de l’intelligence d’affaires pour comprendre le comportement de la clientèle.
Ces systèmes synthétisent, analysent et diffusent rapidement l'information sur leur clientèle dans toute l’organisation.
Les analyses permettent d’améliorer les décisions prises pour la GRC opérationnelle.
Trouver de nouveaux clients (segmentation de la clientèle)
Déterminer les tendances des ventes (analyse du marché)
Proposer des offres personnalisées au client
Vente complémentaire (ou vente croisée) : vente de produits ou services additionnels basés sur les caractéristiques de l’achat
Montée en gamme : augmentation de la valeur d’une vente (ex: garantie prolongée, solution premium, etc.)
Rappel pour renouveler un produit/abonnement
Les systèmes de GRC opérationnelle peuvent supporter toutes les étapes du cycle de vente.
1) Marketing
Permet de générer des occasions d’affaires
Supporte la gestion des campagnes
Outils informatisés pour cibler les clients potentiels
Générateurs de listes
Utilisation de données massives (réseaux sociaux, historique de navigation, etc.)
2) Vente
Automatisation de la force de vente
Gestion des ventes, des contacts (clients existants) et des occasions d’affaires (clients potentiels)
3) Après-vente
Assistance client de haute qualité pour favoriser la rétention de la clientèle
Différents canaux de communications (centre d’appels, site-web, etc.)
Le pouvoir des clients grandit avec l’ère de l’information
Difficulté à contrôle le message sur les produits/services
Réseaux sociaux: « social shopping », influenceurs, etc.
Les organisations réutilisent les principes de gestion des relations dans d’autres domaines.
Objectif de cibler et fidéliser les différents partenaires :
La gestion de la liaison fournisseur
La gestion de la relation partenaire (réseaux des ventes)
La gestion de la relation d'employé
Séance 10
Les affaires numériques
Technologies perturbatrices
Définition et historique du commerce électronique
Caractéristiques et avantages du commerce électronique
Catégories et modèles du commerce électronique
Outils du commerce électronique
Défis du commerce électronique
Caractéristiques et avantages du Web 2.0 pour le commerce électronique
Outils et défis du Web 2.0 pour le commerce électronique
Administrations publiques en ligne
Commerce mobile
Bitcoin
Qu’ont en commun les bateaux à vapeur, les radios à transistor et le processeur 8080 d’Intel?
Technologie perturbatrice
Une nouvelle façon de faire les choses qui ne répond pas initialement aux besoins de clients actuels. Elle a tendance à ouvrir de nouveaux marchés et à détruire les anciens marchés.
Technologie de soutien
Offre des produits améliorés que les clients désirent acheter. Elle a tendance a offrir des produits meilleurs, plus rapides et moins chers dans des marchés établis.
Les technologies liées à Internet et au Web sont parmi les technologies les plus perturbatrices
Internet: immense réseau reliant des ordinateurs dans le monde entier qui peuvent communiquer entre eux grâce à l’envoi et la réception de données (texte, images, voix, vidéo, logiciels, etc.)
Web (World Wide Web ou WWW): Partie d’Internet qui fournit un service d’accès aux informations sur Internet (texte, images, voix, vidéo, logiciels, etc.)
Impacts d’Internet et du Web sur l’information:
Rend sa compilation plus facile
Augmente la richesse d’information
Augmente son accessibilité
Améliore son contenu
L'Internet et le Web ont eu un impact sur presque tous les secteurs d’activités, y compris:
Voyage
Divertissement
Électronique
Services financiers
Vente au détail
Automobile
Éducation et formation
Web 1.0
Terme faisant référence au Web pendant ses premières années d’exploitation, soit entre 1991 et 2003
Commerce électronique (e-Commerce)
L'achat et la vente de biens et services sur le Web via le réseau public Internet
Affaires numériques/électroniques (e-Business)
Toutes les activités liées aux processus d'affaires internes et externes à une organisation; terme plus général qui inclut le commerce électronique mais sans s’y limiter
Début en 1995, suivi d’une croissance exponentielle dont le rythme de croissance a diminué par la suite. Cette croissance très rapide du début a créé une bulle spéculative.
Celle-ci a éclaté en mars 2001 et a entraîné la faillite de nombreuses entreprises de CE, alors que d’autres s’en sont tirées avec des revenus à la hausse. (Zeller exemple)
Le CE est la forme de commerce de détail affichant la croissance la plus rapide aux États-Unis, en Europe et en Asie.
1.L’ubiquité
Accessible partout (domicile, travail, etc.) et tout le temps grâce aux appareils mobiles
Procure aux clients un accès facile et rapide aux produits/services et ce 7 jours sur 7, 24 heures sur 24
Extension des marchés traditionnels par la création de cybermarchés
2.Une portée mondiale
Permet de transcender les frontières nationales d’une façon très économique et facile
Facilite l’accès à de nouveaux marchés
3.Des normes universelles
Existence d’un seul ensemble de normes techniques: les normes de la technologie Internet (ex : popup cookie)
Diminution des barrières et coûts à l’entrée dans le marché
4. La richesse de l’information
Il est possible d’envoyer des messages riches intégrant du contenu multimédia: vidéo, audio, graphiques, animation, texte
5. L’interactivité
Permet davantage d’interaction entre la technologie et l’utilisateur et entre le vendeur et l’acheteur (exemple chat online avec vendeur)
6. La densité de l’information
Grande augmentation de la densité de l’information: quantité et la qualité des informations disponibles à l’ensemble des participants
Réduction du coût de l’information et augmentation de sa qualité
Permet de rendre les prix et les coûts plus transparents (un client peut comparé plus facilement, entre entreprise et même régions, accès aux reviews)
7. La personnalisation
Permet la différenciation des produits/services (marques, qualité, coûts)
Permet l’adaptation des produits/services ou messages aux préférences des utilisateurs
Personnalisation massive: capacité d'une organisation à façonner ses produits ou services aux spécifications des clients
Micromarketing: lorsqu’une organisation connaît ce que chacun de ses clients aime et n'aime pas au point de pouvoir modeler des offres qui attireront l’intérêt de ceux-ci
8. La technologie sociale
Permet aux utilisateurs de générer et partager du contenu et de faire partie de réseaux sociaux/communautés virtuelles
Expansion à l’échelle mondiale
La richesse de l’information
La profondeur et l’ampleur des détails contenus dans un fragment d’information textuelle, graphique, audio et vidéo.
La portée de l’information
Mesure le nombre de personnes avec qui une entreprise peut communiquer dans le monde entier.
Ouverture de nouveaux marchés
Personnalisation massive
La capacité d'une organisation à façonner ses produits ou services aux spécifications des clients.
Micromarketing
Devient intéressant pour une entreprise lorsqu’elle connaît ce que chacun de ses clients aime et n'aime pas au point de pouvoir modeler des offres qui attireront l’intérêt de ceux-ci.
Intermédiaires
Agents, logiciel ou organisations qui fournissent une infrastructure de commerce permettant de réunir les acheteurs et les vendeurs
La réduction des dépenses
Processus commerciaux peuvent exiger moins de temps et d’efforts humains ou peuvent même être éliminés
La commande en ligne offre aussi la possibilité de fusionner un système de commande avec l’exécution de la commande et la livraison: permet aux clients de vérifier la progression de leur commande à tout moment
Il permet d’attirer à peu de frais de nouveaux clients avec un marketing innovateur et de retenir les clients actuels avec un service à la clientèle amélioré
Faible coût de démarrage: on peut faire du commerce électronique avec seulement un site Web et un seul produit ou service.
L’efficacité publicitaire peut être vérifiée par différentes mesures d’interactivité:
✓les interactions des visiteurs avec l’annonce cible
✓le temps passé à regarder l’annonce
✓Le nombre de pages vues
✓Le nombre de répétitions de consultation de la publicité
-> Ces mesures représentent un grand avantage pour les annonceurs par leur capacité à fournir des connaissances très approfondies par rapport au comportement des consommateurs (contrairement aux méthodes de publicité traditionnelles)
-> Ces connaissances approfondies leur permettent d’augmenter leurs opportunités d’affaires
L’observation du comportement exact de navigation d’un consommateur sur un site Web peut se faire à l’aide de mesures de parcours du consommateur (ou du flux des clics) (UTM tag) :
Nombre de pages vues
Modèle de sites Web visités
Durée de la visite d’un site web
Date et heure des visites
Nombre de clients ayant un panier virtuel
Nombre de paniers virtuels abandonnés
Exemple:
Le A/B testing permet de tester 2 versions d’un site Web (ou d’une partie d’un site Web). Par exemple, suis-je mieux de mettre bleu ou vert le boutton pour commander? On va faire le test où la moitié des visiteurs vont voir le bouton bleu et l’autre, le vert. Puis, on compare les données.
A/B testing peut-être utilisé aussi avec des publicités
Avantages pour le marketing
Voici des exemples de façons de générer des revenus publicitaires avec le commerce électronique:
Bannière publicitaire (banner ad)
Image sur un site du Web contenant des liens commandités pour les produits et les services d'une autre entreprise.
Cookies (témoin) un fichier déposé sur le disque dur de l’internaute par un site web pour récolter de l’information sur les clients.
Commerce électronique interentreprises (B2B: Business to Business)
Des entreprises vendent des produits et services à d’autres entreprises (ex. Alibaba.ca, ChemConnect)
Moteur de croissance du commerce électronique: 80% du volume total du commerce électronique
Commerce électronique de détail (B2C: Business to Consumer)
Des entreprises vendent des produits et services directement à des individus (ex. BestBuy.ca)
Représente environ 10 à 15% des échanges électroniques sur Internet en terme de valeur monétaire
Commerce électronique Consommateur (grand public) à Entreprise (C2B: Consumer to Business)
Des consommateurs vendent sur Internet des produits et services directement à des entreprises
Commerce électronique interconsommateurs (C2C: Consumer to Consumer)
Des individus vendent des produits/services directement à d’autres individus (ex. eBay.ca, kijiji.ca)
Exemple B2C
On vend de tout sur internet, même des matelas.
L’entreprise Casper vend directement en ligne ses matelas, en utilisant une technologie qui permet de compresser au maximum les matelas et les stocker dans des boîtes de grandeur raisonnable.
Ou des oignons
https://www.deepsouthventures.com/i-sell-onions-on-the-internet/
Modèles d’affaires: Plan qui décrit comment une organisation crée, répartit et génère des revenus. Le développement du commerce électronique a contribué à la création de nouveaux modèles d’affaires.
Exemples de nouveaux modèles d’affaires liés au commerce électronique :
Fournisseurs de contenu
Infomédiaires
Marchés en ligne
Portails
Fournisseurs de services
Courtiers de transactions
Le développement du commerce électronique a contribué à la création de nouvelles façons de générer des revenus. Voici des exemples:
Honoraires publicitaires
Paiement au clic
Paiement par appel
Paiement par action
Frais de licence
Honoraires d'abonnement
Honoraires de transaction
Honoraires de services à valeur ajoutée
Le modèle d’affaires des SaaS (software as a service) est de plus en plus populaire (souscription). Pensez à Netflix, Spotify et etc.
Adobe (Photoshop) est passé d’un modèle de vente d’une licence à une souscription ($$$).
Facebook fait la majorité de ses revenus via la publicité (et l’analyse de données). (Source)
Les réseaux sociaux profitent généralement du « network effect ».
Courriel: boîte de messagerie électronique. (newsletter)
Messagerie instantanée: un service qui permet la communication instantanée ou en temps réel entre les gens.
Le service Intercom est un example
de messagerie instantanée qu’on peut
directement mettre sur son site Web.
Baladodiffusion (podcasting): un moyen de diffusion de fichiers audio, vidéo ou autres sur internet. Elle est utilisée comme canal de communication de marketing.
Visioconférence: permet aux personnes situées à des emplacements différents d’agir réciproquement via des transmissions vidéo et audio bilatérales simultanément.
•Webinaire ou conférence en ligne (Webinar en anglais): fusionne la visioconférence avec le partage de documents et permet au présentateur d’effectuer une présentation sur le Web à un groupe de participants géographiquement dispersés.
•Les systèmes de gestion de contenu (SGC ou CMS en anglais): outils qui aident les organisations à gérer la création, le stockage, la révision et la publication du contenu de leur site Web. Ils sont conviviaux et faciles à utiliser, permettant à des utilisateurs ayant peu ou pas d’expertise technique d’effectuer des changements au contenu de sites Web.
•Outils d’analyse des données : outils permettant l’analyse des données liées à un site Web (nombre de pages vues par usager, temps passé sur les pages, nombre de personnes ayant ajouté un objet au panier mais n’ayant pas acheté l’objet, etc.) afin de bien comprendre le comportement du consommateur sur le site Web.
L’outil le plus connu est: Google Analytics
Outils de paiement en ligne : outils/plugins permettant de recueillir le paiement en ligne, les taxes applicables et etc. Ces outils acceptent la plupart des cartes de crédits, sont extrêmement sécuritaires et respectent les standards et le normes.
Ces outils s’ajoutent à un site web et les utilisateurs paient généralement des frais sur chaque transaction.
Les plus populaires : Stripe, Braintree à PayPal Company
Monnaie électronique cryptographique (cryptomonnaie) utilisable sur un réseau informatique de pair à pair et décentralisé, fondée sur les principes de la cryptographie, que l'on peut émettre soi-même et qui permet de régler des transactions inventée conçue en 2009 par un développeur non identifié utilisant le pseudonyme de Satoshi Nakamoto
Utilise des procédés cryptographiques
Le système décentralise la gestion de la monnaie et ne dépend pas de l'intégrité ou de la compétence d'un émetteur central
Bitcoins peuvent être échangés par voie électronique
Systèmes de paiements électroniques: comparaison entre Bitcoin et PayPal
Bitcoin
Aucune banque centrale;
nombre fini de Bitcoins en circulation
Peut être échangé à n'importe quelle monnaie
Marché est basé sur la demande de Bitcoins
Encore une certaine instabilité
PayPal
Lié aux banques
Limité à l'argent bancaire
Peut être échangé à n'importe quelle monnaie
Le taux de change est fixé par les méthodes bancaires traditionnelles
Assez stable
Identification des segments de marché
L’un des principaux défis du commerce électronique est le manque de croissance dans quelques secteurs en raison des restrictions de certains produits ou services (biens périssables, délicats, fragiles, fortement confidentiels, etc.)
Gestion de la confiance du consommateur
La séparation physique entre les clients, les vendeurs et la marchandise est un défi important que l’entreprise devrait relever afin de garantir une bonne expérience client et de fidéliser sa clientèle. Il est ainsi important pour l’entreprise de développer un rapport de confiance à partir de la première vente effectuée avec le client.
Assurance de la protection du consommateur
Un service après-vente de qualité supérieure pourrait procurer un avantage concurrentiel important pour l’entreprise. Au niveau du commerce électronique, une organisation doit protéger ses clients et les prémunir contre les communications non désirées et éviter qu’ils soient mal informés sur les produits/services, protéger leur vie privée et garantir la confidentialité des transactions.
Respect des règles de taxation
Les règles de taxation concernant le commerce électronique sont souvent vaguement définies et diffèrent entre les provinces et les pays. De plus, certains commerçants en ligne n’ont pas de présence physique dans le pays ou la province du consommateur qui reçoit le bien ou le service. Idéalement, les commerçants en ligne devraient respecter les règles de taxation applicables et fournir une information exacte aux clients par rapport à la taxation des produits/services offerts.
(https://ici.radio-canada.ca/nouvelle/1734414/commerce-ligne-taxe-vente-produits-tangibles-etranger)
Web 2.0 : Nouvelle génération de l’utilisation du Web: une plateforme de communication plus mature, distinctive et caractérisée par la collaboration, le partage et la gratuité
Partage du contenu à l’aide de systèmes ouverts
Système ouvert : Système composé de matériels sans marque et de logiciels basés sur des standards publiquement connus qui permettent aux tierces parties de créer des produits complémentaires qui se branchent dans ou qui interagissent avec le système.
Logiciel à code source ouvert (open source): Logiciel dont le code source est accessible gratuitement (sans honoraires ou une base de licence) pour n’importe quelle tierce partie qui désirerait l’analyser, l’utiliser ou le modifier.
Logiciel libre (free software): Logiciel souvent offert via une licence GPL qui permet au code source d’être accessible gratuitement pour n’importe quelle tierce partie mais qui exige de rendre accessible les modifications apportées au code source original à n’importe quelle tierce partie.
Contenu généré par les utilisateurs
Avant le Web 2.0, un certain nombre d’organisations et d’individus proposaient du contenu pour l’ensemble des internautes. Avec le Web 2.0, une multitude d’utilisateurs génèrent et mettent à jour du contenu pour l’ensemble des internautes.
Système de réputation en ligne
Système où les acheteurs affichent leurs opinions concernant les vendeurs. Par exemple, le site Web Yelp utilise les évaluations des clients pour diffuser des avis sur des produits et services.
Des punaises dans un lit d'hôtel (http://www.lapresse.ca/le-soleil/voyages/201307/25/01-4674301-sites-devaluation-dhotels-gare-aux-coups-de-gueule.php?utm_categorieinterne=trafficdrivers&utm_contenuinterne=cyberpresse_vous_suggere_4673860_article_POS5)
Collaboration à l’extérieur de l’organisation
Externalisation ouverte
Forme la plus commune d’intelligence collective à l’extérieur de l’organisation. Utilisation de la créativité, de l'intelligence et du savoir-faire d'un grand nombre de personnes (Exemple: crowdsourcing)
Communications asynchrones: le message et la réponse n’arrivent pas en même temps (exemple: courriel, etc.)
Communications synchrones: le Web 2.0 a apporté les communications synchrones dans lesquelles le message et la réponse se croisent en même temps (messagerie instantanée, clavardage,etc.)
Exemple d’outil moderne: Slack
Slack est un outil de messagerie instantané pour les organisations (ressemble beaucoup à Discord au niveau de l’interface)
Zapier
Ce genre d’outil permet davantage le travail à distance.
•https://github.com/lukasz-madon/awesome-remote-job
Gestion de réseau de communautés
Médias sociaux
Sites Web qui comptent sur la participation des utilisateurs pour générer du contenu (Facebook, YouTube, etc.)
Réseau social
Application qui relie les individus en fonction de l'information de leur profil. Permet de créer et mettre à jour un profil qui sert d’identité en ligne dans l’environnement et de créer des liens avec d’autres personnes dans le réseau.
Lien: https://www.theverge.com/2018/3/2/17071604/facebook-youtube-twitter-instagram-social-media-pew-research-survey
Outils pour collaborer
Blogue
Journal en ligne qui permet à son créateur d’afficher ses commentaires, ses dessins et ses vidéos personnels et aux lecteurs d’y répondre sans pouvoir modifier le contenu original
Wikis
Un type de page Web construite en collaboration qui permet aux utilisateurs d’ajouter, d’enlever et de changer le contenu de la page. Tandis que les blogues sont construits selon les buts personnels d’auteurs, les wikis sont basés sur la collaboration de tous et chacun.
Auparavant, le Web 3.0 était vu comme étant le Web sémantique, où les ordinateurs/systèmes allaient pouvoir se parler entre eux encore plus facilement, qu’il n’y aurait presque aucune barrière, etc.
Selon le W3C: The goal of the Semantic Web is to make Internet data machine-readable.
Mais, une nouvelle définition du Web 3.0 est devant nous: celle d’un Internet décentralisé à l’aide de crypto-monnaie, NFT et autre.
Est-ce vraiment le web 3.0 ? Personne ne le sait encore, on le saura quand nous réfléchirons au passé.
