Pour usage personnel aucune garantie
SÉANCE # 1
La société numérique
SIO = Système d’information organisationnel
Au fond, il s’agit de n’importe système, informatique ou pas, qui interagit avec de l’information et qui est utilisé dans une organisation.
Plusieurs terminologies: « société numérique », « société de l’information », « société en réseaux », « ère de l’information »
La société numérique se distingue par le fait que des quantités infinies de données et d’informations sont largement disponibles à toute personne qui peut utiliser une technologie connectée (ordinateur, appareil mobile, etc.)
La société numérique s’inscrit dans la continuité des sociétés orales, écrites, industrielles.
Nous sommes actuellement aux débuts de cette nouvelle ère de l’information.
La rupture (révolution numérique) a été principalement marquée par l’avènement d’Internet.
Les conditions qui ont permis l’avènement de la société numérique
La numérisation des données
La copie des données se fait à coût quasi nul, est identique à l’original et est facilement modifiable
Le stockage des données se fait à un coût minime. On peut stocker une quantité quasi infinie de données
La mise en réseau
La transmission des données est indépendante du lieu de stockage et est instantanée
Les innovations techniques et technologiques
Les outils technologiques (ordinateur, téléphone, appareil photo) accélèrent le traitement de l’information et favorisent la communication
La diffusion des outils s’est accélérée rendant l’accès aux données quasi universel
Quatre principes fondamentaux pour un monde ouvert
La collaboration
Les frontières entre les organisations et les individus deviennent plus fluides et perméables
La transparence
L’information pertinente sur les institutions et les organisations est accessible et communiquée à tous
Le partage
Les ressources intellectuelles et les innovations qui en découlent n’appartiennent plus à un individu ou une organisation mais sont disponibles pour tous
La prise de pouvoir
L’accessibilité à l’information et à la connaissance apporte pouvoir et liberté et permet de décentraliser l’exercice du pouvoir
Quels sont les impacts pour les organisations ?
L’environnement concurrentiel devient plus complexe, flou et dynamique
De nouvelles formes de pressions concurrentielles émergent (produits ne sont plus seulement substituables mais complémentaires)
Les organisations ne contrôlent plus le message sur leurs produits/services ou leurs valeurs (source d’information provient des réseaux sociaux, par ex. « social shopping »)
L’avantage concurrentiel s’acquiert en collaboration avec les tiers
La complémentarité favorise les partenariats inter-organisationnelles (ex: « écosystème » Google)
Nouveau paradigme d’innovation ouverte: idées à valeur ajoutées peuvent provenir aussi bien de l’interne que des acteurs externes à l’organisation (ex: clients, autres organisations, laboratoires de recherche, etc.)
Les stratégies de gestion
Plan de la direction qui permet d’atteindre des buts ou des objectifs de l’organisation
Défini les axes de développement de l’organisation et son choix d’allocation de ressources
« La stratégie, face à la concurrence, est une combinaison des objectifs que s’efforce d’atteindre la firme et des moyens par lesquels elle cherche à les atteindre » (Porter, 1982)
Les principales stratégies de gestion
Le développement de nouveaux produits ou services
L’entrée dans de nouveaux marchés
L’augmentation de la fidélité des clients
La recherche de nouveaux clients
L’augmentation des ventes
La réduction des dépenses
Qu’est-ce qu’un avantage concurrentiel?
Un avantage compétitif ou concurrentiel est tout ce qui permet à une entreprise de surpasser ses concurrents. Souvent, une caractéristique d'un produit ou d'un service pour laquelle les clients accordent une plus grande valeur que celle qu’ils accordent aux produits ou services des concurrents.
Pour développer et maintenir ses avantages concurrentiels, l’organisation doit:
Évaluer l’intérêt d’un secteur du marché et se positionner
Modèle des 5 forces de Porter --->
Stratégies génériques
Mettre en valeur ses forces et ses ressources
Analyse de la chaîne de valeur
Données, informations, intelligence d’affaires et compétences*
(*Ou “Connaissances” Les 2 termes sont acceptés)
Les stratégies de positionnement dans un marché
Les SI permettent de supporter les stratégies de positionnement dans un marché.
Coûts faibles: maximiser l’excellence opérationnelle, favoriser la relation avec les fournisseurs (diminuer les coûts de transactions)
Caractéristiques uniques: développer de nouveaux produits ou services, améliorer la relation avec le client (fidélisation)
Choix du secteur (cible stratégique): comprendre la structure du marché, améliorer la prise de décision
L’analyse de la chaîne de valeur
Le modèle de la chaîne de valeur représente l’organisation comme une série ou « chaîne » d’activités essentielles (processus) qui augmentent la valeur de ses produits et services
Le modèle permet de mettre en évidence les activités où les stratégies concurrentielles sont le plus facilement applicables (activités principales et activités de soutien)
Faire le lien avec les stratégies de positionnement
Concentrer les efforts sur les activités à forte valeur ajoutée et sur les compétences fondamentales de l’organisation
Les SI/TI permettent de supporter l’analyse de la chaîne de valeur. On va collecter de l’information sur:
La séquence des activités (liens entre activités)
Les ressources humaines et les compétences de l’organisation
Les ressources matérielles
Le coût, le temps, les matières premières utilisées
Comment utiliser les SI pour augmenter la valeur ?
Le rôle des SI est de supporter les différentes activités de l’entreprise (activités de soutien ou activités principales) et ainsi créer de la valeur pour l’organisation ou pour le client
SÉANCE # 2
Les SI pour la gestion des organisations
Qu’est-ce qu’une organisation ?
Une organisation…
… est un système complexe impliquant plusieurs personnes
structure social relativement stable et formelle
… utilise diverses ressources de son environnement (internes et externes) pour produire quelque chose (un produit ou un service)
Objectif est d’atteindre un but en commun (ensemble de buts complémentaires)
Utilise des ressources internes communes (matières premières, outils et matériel, informations, personnes)
S’adapte aux contraintes de l’environnement (sociales, économiques, écologiques)
… accomplit ses objectifs par l’exécution de plusieurs processus d’affaires
ensemble (série, suite) d’activités dans lesquelles s’échangent des matières, des informations et des connaissances
Les modèles systémiques représentent l’organisation comme un mécanisme qui transforme les inputs (matières premières/information) en outputs (biens et services).
L’organisation évolue en interaction avec son environnement:
Fournisseurs apportent des intrants (inputs)
Clients reçoivent les extrants (outputs)
Contraintes sociales, économiques, environnementales, etc.
Différents types d’organisation
Le modèle d’affaire
lucratifs: les entreprises
non-lucratifs: les organisations non gouvernementales, les organismes de bienfaisance, les gouvernements
La taille
les propriétaires uniques
les PME
Les grandes organisations multinationales
La structure
structure fonctionnelle
structure matricielle
structure processuelle
Les processus d’affaires
« Un processus est un ensemble d’activités qui saisissent un input, le transforment et fournissent un output à un destinataire. Les processus utilisent les ressources organisationnelles dans les transformations qu’ils effectuent »
Source: Rivard (2013) “Chapitre 1: Information, chaîne de valeur, processus d’affaires, systèmes d’information et technologies de l’information”, dans Le développement de systèmes d'information: une méthode intégrée à la transformation des processus, Presses de l’Université du Québec
Exemple d’un processus d’affaires
La réception d’une commande d’un client: un processus qui exige la coordination de plusieurs départements
Définition d’un système d’information
Un système d’information est un ensemble organisé de plusieurs ressources, incluant les personnes liées au SI, le matériel, les procédures et les technologies de l’information.
Il possède 4 fonctions de base
Créer et collecter les informations
Traiter les informations
Conserver (ou stocker) les informations
Communiquer les informations
Important!
Il y a une différence entre système d’information et technologie de l’information, même si le concept de SI est intimement lié aux technologies de l’information:
Les technologies ont permis d’améliorer les capacités des SI, d’automatiser, de supporter ou de dématérialiser pratiquement toutes les activités des organisations.
“Un système d’information est un ensemble d’activités qui traitent c’est à dire saisissent, transforment, stockent et transmettent – des données […]. Des inputs (données) sont émis par une ou plusieurs sources et traités par le système, lequel utilise aussi des données entreposées préalablement. Le système transmet les résultats du traitement (outputs) à un ou plusieurs destinataires”
Source: Rivard (2013) “Chapitre 1: Information, chaîne de valeur, processus d’affaires, systèmes d’information et technologies de l’information”, dans Le développement de systèmes d'information: une méthode intégrée à la transformation des processus, Presses de l’Université du Québec
Définition SIO:
Un SIO est un système d'information conçu, mis en œuvre et utilisé au sein des organisations pour soutenir la réalisation des objectifs organisationnels
Ils supportent les processus d’affaires de l’organisation
En augmentant l’efficacité et l’efficience des processus d’affaires existants (rationalisation et automatisation)
En créant de nouveaux processus d’affaires ou activités qui peuvent transformer l’organisation (création de valeur)
Le modèle SO-SI-SD
Des systèmes d’information ont été développés pour répondre aux besoins informationnels de l’organisation
Position du SI au cœur de l’organisation
Mémoire de l’organisation
Couplage asynchrone entre les activités de l’organisation (décisions et opérations)
Rétroaction: permet de contrôler la qualité de l’extrant, de prendre des décisions et de maintenir la stabilité du système
Le SI support au processus d’affaires
Les SI répondent aux besoins informationnels des gestionnaires et des personnes qui effectuent les activités de l’organisation
Les informations permettent de décider et d’agir
Toute activité nécessite de l’information et il n’existe pas de gestion sans information
En résumé
Une organisation peut être représentée comme un ensemble de processus qui transforment des matières premières en produits ou services pour un client (chaîne de valeur)
Un système d’information organisationnel a pour objectif de supporter les processus d’affaires de l’organisation
Il répond aux besoins informationnels (collecte, stockage, traitement, communication) des personnes et des activités
Il est composé d’un ensemble de ressources sociotechniques : matériel, logiciels, données, procédures, personnes
La fonction SI dans l'organisation
Par nature, la fonction SI ne s’organise pas selon la logique fonctionnelle
Elle occupe une place transversale dans les organisations
Elle doit s’aligner stratégiquement avec la mission et les objectifs de toutes les fonctions
Les rôles de la fonction SI
La gestion d’une organisation implique la gestion des ressources de cette organisation
Les différentes fonctions de l’organisation ont la responsabilité de différents types de ressource
La gestion de la ressource de type informationnelle est sous la responsabilité de la fonction SI (parfois partagée avec les autres fonctions de l’organisation)
La fonction SI doit s’assurer que la bonne information est communiquée à la bonne personne au bon moment
La fonction SI est responsable:
de l’ensemble de l’information
des modalités de production, traitement, circulation et stockage de l’information
de l’exploitation de l’information en appui aux opérations et à la prise de décision
de l’infrastructure technologique nécessaire à tout cela, incluant la sécurité des données et la fiabilité des systèmes informatiques
La segmentation des SIO
Les SI peuvent être catégorisé:
Verticalement: ils sont multi-niveaux
Horizontalement: ils sont transversaux et inter-fonctionnels
Les SIO répondent à des besoins informationnels à différents niveaux
On distingue 2 types de SIO (axe vertical):
SI opérationnels: dédiés aux opérations de l’entreprise pour aider à la réalisation des activités
SI décisionnels: dédiés à la gestion de l’entreprise pour aider au pilotage des activités
Source: Elisabeth METAIS, « SYSTÈMES INFORMATIQUES - Systèmes d'aide à la décision », Encyclopædia Universalis [en ligne]
Systèmes opérationnels
Les systèmes opérationnels aident à assurer le fonctionnement des activités élémentaires et récurrentes (routinières) de l’organisation.
Ils permettent de faire le suivi des transactions quotidiennes.
Exemple :
Quel est la quantité d’un produit en stock ?
Le paiement du client est-il complet ?
Quel est le volume d’achat effectué aujourd’hui ?
L’information doit être précise, fiable et actualisée.
Exemple dans les entrepôts d’Amazon
Préparation des commandes: Permet de répondre aux question:
Quelle est la prochaine commande qui doit être traitée?
Quels sont les articles à préparer?
Où sont les articles?
Etc…
Systèmes décisionnels
Les systèmes décisionnels soutiennent la prise de décision, souvent peu routinière
Exemple :
Si nous doublons les ventes du mois, quelle sera l’incidence sur les programmes de production ?
Quel secteur du marché devrions-nous cibler l’an prochain ?
Ils peuvent effectuer l’analyse d’une grande quantité de données internes, produites par les systèmes opérationnels, et externes et utiliser des modèles analytiques
Exemple :
système de modélisation pour le transport
calcul de valeurs prévisionnelles de vente
Ils sont utilisés pour piloter l’organisation, par les gestionnaires intermédiaires et par les hauts dirigeants
Exemple dans les entrepôts d’Amazon
Gestionnaire niveau intermédiaire:
Est-ce que les commandes ont été livrées à temps cette semaine
Quel est le nombre de commandes qui ont retournés cette semaine et pourquoi (e.g. mauvais article, article endommagé, etc…)
Gestionnaire niveau supérieur
Est-ce que les commandes ont été livrées à temps ce trimestre?
Les SI sont transversaux
Les SI organisationnels sont transversaux, puisque leur rôle est de supporter les processus
On distingue 2 types de SIO (axe horizontal):
SI fonctionnels: répondent à des besoins spécialisés
SI d’entreprise: intègrent plusieurs fonctions
Les systèmes fonctionnels
Les SI peuvent supporter plusieurs types de processus d’affaires
Des SI spécialisés ont été développés pour supporter les processus d’affaires de certaines fonctions précises de l’organisation,
tel que :
La comptabilité
Les finances
Les ressources humaines
Le marketing
La gestion des opérations
Les ventes
Un exemple: les SI comptables
Système d’information le plus ancien et le plus utilisé par les organisations
Crée, collecte et enregistre les informations comptables d’une organisation sur une base historique:
Transactions et autres événements économiques
Conserve un historique des transactions
Possède des contrôles pour s’assurer de l’intégrité des informations
Traite les informations comptables :
mesure la rentabilité financière de l’organisation
analyse les informations pour aider à la planification et au contrôle de l’exploitation de l’organisation
Communique les informations comptables:
production de documents financiers (états financiers, résultats financiers et budgets prévisionnels, etc.)
L’organisation en silo
Les fonctions de l’organisation ne peuvent pas travailler de manière indépendante et poursuivre des objectifs contradictoires.
Pour ce faire, les organisations doivent:
s’appuyer sur les connaissances interdépartementales dans la prise de décision
intégrer les opérations de tous les services
Les systèmes d’entreprise
Les systèmes d’entreprise couvrent l’ensemble des domaines fonctionnels de l’organisation
Ils intègrent plusieurs secteurs/fonctions d’une organisation
Ils sont utilisés par les employés de tous les niveaux de l’organisation
Ils facilitent l’accessibilité et le partage d’informations entre les différents processus d’affaires et fonctions de l’organisation
Un système de gestion intégré permet de remplacer plusieurs systèmes d’information fonctionnels autonomes en offrant un ensemble de modules logiciels intégrés supportant les processus d'affaires de plusieurs fonctions de l’organisation et partageant une base centrale de données communes -->
EX: Le système ERP d’Oracle,
Les systèmes fonctionnels
Chaque entreprise peut se spécialiser entièrement sur une fonction
En résumé
Il existe plusieurs types de SIO. On peut les catégoriser en fonction des activités qu’ils supportent:
Niveau de gestion: SI opérationnels et SI décisionnels
Fonction : SI fonctionnels et SI d’entreprise
Malgré leurs différences, les objectifs sont semblables:
Supporter les processus d’affaires: être efficace
Faciliter la prise de décision: être efficient
Contribuer à la création de la valeur d’affaires : être innovant
On retrouve le principe de l’approche par processus (ou par systèmes) dans l’intégration des différents niveaux de gestion et des différentes fonctions de l’entreprise:
Comme les processus traversent plusieurs fonctions et plusieurs niveaux, la gestion fonctionnelle à elle seule ne garantit pas la création et la livraison de la valeur aux clients
SÉANCE # 3
La résolution des problèmes organisationnels
Les organisations font constamment face à des problèmes
Un problème est un écart entre la situation actuelle et la situation désirée
Exemples de problèmes :
La production d’un item coûte 25$ de trop (par rapport à ce qui à été anticipé)
Le temps pour que le client reçoive son produit à partir de la date de la commande est trop long de 48h
Le taux d’insatisfaction des clients est de 5% trop élevé
Est-ce les vrais problèmes ou seulement des symptômes?
Plusieurs techniques existent afin de comprendre les vrais problèmes (root cause analysis/5 whys)
Les problèmes ont des conséquences négatives sur la performance des organisations :
Diminution des revenus
Perte de parts de marché
Dégradation de la marque
Baisse de la rentabilité
Pour rester compétitives, les entreprises doivent continuellement s’adapter aux marchés.
Trois choses à retenir
1- Les solutions parfaites n’existent pas (good luck). Imaginez être le ministre de la santé et satisfaire toutes les parties prenantes:
Syndicats/employés
Médecins/collège des médecins
Gouvernement (qui paye)
Citoyens
Etc.
2- “La perfection est l’ennemi du bien”. Parfois vaut mieux une solution qui ne règle pas tous les problèmes, mais qui améliore quand même la situation.
3- Un problème a rarement qu’une seule cause…On focus parfois trop sur UNE cause. “C’est à cause de ÇA!”. Encore une fois, les problèmes sont bien plus complexes que cela.
Résoudre les problèmes organisationnels
Pour résoudre un problème organisationnel, il faut:
Comprendre l’organisation, ses problématiques et ses besoins (collecte d’information et modélisation)
Identifier les causes, des solutions et sélectionner une solution (diagnostic)
Construire ou acquérir la solution adéquate (conception)
Implanter la solution (implantation)
La modélisation pour résoudre des problèmes organisationnels
Modèles peuvent:
Avoir différents niveaux de détails et de complexité (itération permet d’accroître le niveau de détails)
Représenter différentes facette du phénomène (travail en équipe permet d’intégrer différentes visions)
Résoudre les problèmes en SI
Un modèle est une représentation d'une réalité
complexe
difficile à comprendre
« Un modèle représente une abstraction de la réalité reflétant une certaine façon de réduire la complexité naturelle d’un phénomène » (Briol, 2008)
Il restreint la complexité de cette réalité pour la rendre accessible. Pour ce faire, il ne représente qu’un nombre limité de dimensions, de phénomènes ou de domaines d’applications.
Pourquoi modéliser ?
Un modèle comporte quatre objectifs généraux :
Il permet d'expliquer des propriétés ou des comportement de la réalité qu'il représente
Il intègre et met en relation des observations de la réalité qu’il représente de manière à en obtenir une interprétation synthétique et structurée
Il permet de prévoir des événements nouveaux qui pourront ensuite être observés
Il peut être amélioré à la lumière de nouvelles observations
Dans un contexte organisationnel, nous utilisons les modèles pour:
connaître et comprendre le fonctionnement de l’organisation
prévoir et améliorer son fonctionnement
communiquer et valider notre compréhension et nos recommandations
Dans le cadre des projets en SIO, un modèle servira d’outil de prise de connaissance, d’analyse, de conception et de communication entre clients, utilisateurs, analystes, et équipe de projet.
Exemples de modèles de l’organisation
À quoi servent les modèles ?
Se situer / se positionner
Communiquer / informer
Prioriser / planifier
Visualiser des problèmes
Comprendre et analyser
Identifier des causes
Identifier des solutions
Décrire
Coordonner
Construire / bâtir
Valider
Un exemple de problème organisationnel
Imaginez…
… que votre entreprise observe une diminution de 20% dans son chiffre d’affaires au cours des 6 derniers mois.
Quelle seront les réponses possibles à cette question de la part de chacune des fonctions représentées ci-dessous ?
L’analyse des processus d’affaires permet de:
Comprendre comment l’entreprise fonctionne
S’assurer de la coordination des différentes fonctions de l’entreprise
S’assurer de la performance des processus
L’amélioration de l’efficience et de l’efficacité des processus d’affaires améliorera la chaîne de valeur de l’entreprise et donnera un avantage concurrentiel.
La cartographie des processus
La cartographie des processus est une représentation qui vise à décrire l’ensemble des processus d’une organisation et leur fonctionnement.
Il y a plusieurs niveaux de représentation:
Macro (chaîne de valeur) ou plus détaillé (séquence d’activités)
La cartographie d’une organisation répond à plusieurs objectifs :
Maîtriser la qualité des produits/services à destination des clients
Assurer le bon fonctionnement des activités de l’organisation
Identifier des problèmes dans le fonctionnement
Améliorer l’efficacité et l’efficience
Rappel: La chaîne de valeur
Le modèle de la chaîne de valeur représente l’organisation comme une série ou « chaîne » d’activités essentielles (processus) qui augmentent la valeur de ses produits et services
La hiérarchie des processus
Chaîne de valeur est composé de l’ensemble des processus de l’organisation
Les processus n’existent pas de manière indépendante dans l’organisation, ils sont inter-reliés
On peut représenter un processus avec plus ou moins de niveau de détails (macroprocessus, sous-processus, activités, tâches)
Quoi modéliser ?
Quels éléments et phénomènes de l’organisation doit-on modéliser ?
Imaginez…
Changement des processus d’affaires à l’aide d’un SI
Différents types de transformation des processus d’affaires:
Automatisation
Rationalisation
Réingénierie
Plus les bénéfices potentiels sont grands, plus les risques associés au projet sont élevés (car on transforme en profondeur l’organisation)
Automatisation :
Processus d’informatisation des tâches manuelles. On retrouve l’automatisation essentiellement au niveau des opérations, avec les systèmes de traitement des transactions (STT).
Objectifs:
Augmenter l’efficacité
Réduire les exigences en main-d'œuvre
Diminuer les dépenses
L'automatisation des processus inefficaces peut aggraver les problèmes pour les organisations. Il est important d’accompagner l’informatisation d’une démarche d’analyse et de transformation.
Transformation des processus d’affaires:
« Démarche de remise en question et de redéfinition en profondeur des processus d'une organisation en vue de la restructurer pour la rendre plus efficace tout en réduisant les coûts. »
Source : http://www.journaldunet.com/encyclopedie/definition/624/51/20/business_process_reengineering.shtml
« Activité d’optimisation qui consiste à éliminer d’un processus - autant que faire se peut - des activités sans ajout de valeur, et à insérer dans ce processus des activités qui ont de la valeur aux yeux du client externe.
Source: Rivard (2013), Le développement de systèmes d’information
Rationalisation :
Amélioration du processus d’affaires
Comprendre et évaluer le processus actuel et proposer les améliorations de performance qui s’imposent.
Rationalisation
Améliore l’efficacité de processus d’affaires en simplifiant ou en éliminant des étapes inutiles
Goulots d’étranglement: lorsque les ressources atteignent la pleine capacité et ne peuvent pas absorber de demandes supplémentaires.
Redondance: lorsqu’une tâche ou une activité est inutilement répétée.
Réingénierie :
Réingénierie des processus d’affaires
Analyse, simplification et remaniement des processus d’affaires
Implique la création de nouvelles activités
Transforme parfois fondamentalement les processus
Étapes de la réingénierie de processus
Sélectionner le processus à transformer
Comprendre les besoins et les exigences des clients du processus (internes et/ou externes)
Analyser les meilleures pratiques dans l’industrie (veille, balisage)
Concevoir un processus futur
Mettre en œuvre la solution sélectionnée
Les modèles du processus
Modélisation des processus
Consiste à décrire le processus au moyen d’un formalisme et d’outils graphiques afin de mieux comprendre le fonctionnement et d’être à même de poser un diagnostic à son sujet.
Consiste à créer un diagramme détaillé qui présente les intrants, les tâches et les activités dans un ordre structuré.
Modèle de processus d’affaires
Description graphique d’un processus, montrant l’ordre des tâches du processus, qui est développé pour un but spécifique et d’un point de vue particulier.
Processus courant (As-Is)
Processus futur (To-Be)
Délimiter les processus
Avant de modéliser un processus, il faut le délimiter.
L’objectif est de distinguer ce qui fait partie du processus à l’étude de ce qui n’en fait pas partie. Il faut déterminer:
les intrants et leurs sources (ex: le client qui commande)
les extrants et leurs destinations (ex: le client qui reçoit le produit)
les activités qui composent le processus (ex: vérification d’inventaire, emballage, etc.)
les personnes et les ressources impliquées dans les activités (ex: centre d’appel, commis d’entrepôt)
Le formalisme de modélisation
On utilise des formalismes pour construire les modèles de processus. Il existe de nombreux formalismes différents
Quelque soit le formalisme utilisé, on retrouve souvent les mêmes concepts et éléments:
Une représentation des activités ou décisions
Une représentation des flux (séquence ou transfert d’information)
Une représentation des outils ou ressources (produits ou informations) et de leur stockage
Une représentation des acteurs (personne, département, service) qui réalisent les activités
Le formalisme ANSI
Qu’est-ce qu’un bon modèle de processus?
Rappel: Un modèle est un outil de prise de connaissance, d’analyse, de conception et de communication entre clients, utilisateurs, analystes, et équipe de projet.
Le modèle de processus doit être lisible et compréhensible. Il faut donc communiquer toutes les informations essentielles et pertinentes à la compréhension du processus mais éviter de trop complexifier le diagramme.
Dans le cadre du cours, vous devez:
Ne pas chercher à être exhaustif (ne vous compliquez pas la vie)
Décrire l’essentiel pour réaliser les objectifs du processus et être compris
Dans la pratique, il faut valider le modèle auprès des personnes effectuant le processus et auprès des requérants.
La meilleure représentation du processus actuel est celle où ces personnes se reconnaissent.
SÉANCE # 4
Les composantes d’un SIO informatisé
Les données
Qu’est ce qu’une donnée ?
Une donnée est une description élémentaire d'une réalité, un fait brut qui décrit les caractéristiques d’un évènement ou d’un objet. C'est par exemple une observation ou une mesure. La donnée est dépourvue de tout raisonnement, supposition, constatation, probabilité. Étant indiscutable ou indiscutée, elle sert de base à une recherche, à un examen quelconque.
Exemples:
Il fait 14 degrés Celsius ce matin
Eric a eu 14/20 à son examen
Jules a commandé 14 crayons
Informations
Information :
données converties qui informent au sujet d'une préoccupation, qui apportent une signification, une utilité pour le destinataire
Il fait 14 degrés Celsius à Québec en ce matin de mars: il fait chaud!
Eric a eu 14/20 à son examen: sa note est plus élevée que la moyenne du groupe
Jules a commandé 14 crayons de plomb de type 5H: la commande de Jules est bizarre
L’importance des données
Les données font partie des actifs de l’organisation. Elles sont au cœur de l’organisation en permettant de:
Être bien informé afin de prendre les bonnes décisions et actions
Réaliser les opérations de l’organisation avec efficacité (atteinte des objectifs) et efficience (bonne utilisation des ressources)
Faire des analyses et détecter les tendances (internes et externes)
Questions à se poser pour tous les acteurs de l'organisation :
Quelles données doit-on conserver?
Comment les organiser, les classifier?
Comment les stocker?
Types de données: structure
Données structurées: souvent des données dont l’usage est normalisé, standardisé ou prédéterminé.
Exemples: données transactionnelles ou contenues dans des formulaires (commandes, factures, bulletins de note, inscription, prescription, etc.)
Les données transactionnelles: décrivent les évènements (ou transactions) courants ou récurrents de l’organisation. Elles représentent le plus grand volume de données de l’organisation. Les exemples d’évènements courants incluent:
l’achat de produits et services à des fournisseurs
la vente de produits et services à des clients
l’expédition de biens chez des clients
Le paiement et l’envoi de factures
Les données transactionnelles sont produites et manipulées tous les jours. Elles sont au cœur des activités de l’organisation.
Données semi-structurées : données dont une partie seulement est structurée.
Exemples: rapport, courriel, manuel d'instructions, etc.
Exemple de courriel (bleu = structuré, rouge = non-structuré)
Données non structurées : données qui n’ont pas de format prédéfini. Ce type réfère principalement à du texte écrit librement.
Exemples: document, texte libre, blogue, etc.
Informations: critères de qualité
Constat: pour être utiles, les informations doivent être accessibles facilement et rapidement par les bonnes personnes en temps opportun.
Base de données (BD)
Ce ne sont pas toutes les données qui sont en format numérique.
En pratique, un SIO est rarement entièrement informatisé. Il regroupe des composantes informatisées
(p.ex. bases de données, SGBD, logiciels) et des composantes non informatisées
(p.ex. formulaires, documents, filières, classeurs).
Base de données: au cœur du SI
Rappel: Un système d’information (SI) possède 4 fonctions de base:
Créer et collecter les informations
Traiter les informations
Conserver les informations
Communiquer les informations
Pour la portion explication de BD à quoi ça ressemble... je vais sauter les notes (en gros faut ce souvenir de modèle de donnée relationnel, même si elle n'indique pas ce type de modèle dans ses explications c'est ce qu'elle démontre).
Base de données et SGBD
Base de données (BD): mémoire structurée des données de l’organisation. Il existe différents types de bases de données comme par exemple:
La base de données hiérarchique
La base de données objet
La base de données relationnelle (type le plus commun)
Système de gestion de base de données (SGBD): permet de créer, modifier, interroger et supprimer les données de la base de données en utilisant un langage de requêtes structuré (Structured Query Language ou SQL) (MySQL, MsSQL manager...)
Ensemble, ils permettent de répondre avec efficacité et efficience aux besoins informationnels des utilisateurs
Les logiciels
Logiciel: ensemble de composants numériques destiné à fournir un service informatique aux utilisateurs du logiciel; il est composé de programmes informatiques, de procédés, de règles, de documentation et d’une interface utilisateur graphique conçus pour la réalisation de certaines tâches. Ils sont devenus utiles ou indispensables pour accomplir de plus en plus d’activités.
Interface utilisateur graphique: désigne la manière dont est présenté un logiciel à l'écran pour l'utilisateur. C'est le positionnement des éléments apparaissant à l’écran: menus, boutons, fonctionnalités, etc. Une interface graphique bien conçue est ergonomique et intuitive afin que l'utilisateur la comprenne rapidement.
Pour la portion la base de la programmation... je vais sauter les notes (en gros elle parlait de la logique, (if elseif, For, do until...).
Comment fonctionne un programme informatique?
À la base, un ordinateur ne comprend que le code binaire (0 ou 1, des bits). Il ne comprend pas directement le code écrit par un ou une développeur-se. Écrire des logiciels en binaire serait beaucoup trop long et difficile…
Le code écrit par une personne se nomme code source. C’est celui-ci qui est réalisé dans un langage donné (Python, C, etc…).
Un logiciel spécialisé prend le code source, et le transforme en code objet (du binaire), ce que l’ordinateur comprendra.
Les langages informatiques
Pour analyser des données, de plus en plus de personnes avec des formations en affaires utilisent des langages de programmation pour faciliter leurs tâches (Post-Excel).
Qui?
Des gestionnaires de portefeuilles, des analystes en marketing, etc.
Quoi?
Ce ne sont pas tous les langages qui peuvent être utilisés pour analyser des données. Les plus populaires sont R et Python.
SaaS vs PaaS vs IaaS vs ”On-premises”à
Source: https://m.oursky.com/saas-paas-and-iaas-explained-in-one-graphic-d56c3e6f4606
SaaS (Software as a Service), il s’agit d’un logiciel où je n’ai pratiquement rien à faire; je n’ai qu’à l’utiliser (généralement à travers une application mobile ou dans un fureteur). Je n’ai rien à mettre à jour, pas de serveurs à gérer, et etc.
Ces compagnies offrent des services SaaS:
Zendesk, Surveymonkey, Slack, Microsoft Teams..
Le terme « On-premises/onprem » signifie qu’on utilise nos propres serveurs afin d’installer une application. On devra s’occuper de l’installation du logiciel, de ses mises à jours, de gérer les serveurs (et d’avoir ses propres serveurs!)
Pour IaaS (Infrastructure as a Service), si je veux des serveurs pour faire rouler une application, offrir un service web sur internet et etc. je n’ai pas besoin d’acheter mes proposes serveurs, je peux en louer sur Internet. Je n’ai pas à gérer les mises à jours, l’achat de serveurs et etc…
Ces compagnies offrent des services IaaS:
Amazon Web Services (AWS), Google Cloud, Microsoft Azure
Les PaaS (Plaform as a Service) sont un entre-deux entre IaaS et SaaS. Ce sont un peu des « SaaS » hautement paramétrables, mais dont on a pas besoin de gérer des serveurs. Généralement utiliser pour créer des applications, mais d’une manière beaucoup plus simple qu’avec des IaaS.*
Ces compagnies offrent des services PaaS:
Heroku, Firebase, SquareSpace
Réseaux informatiques
Réseau informatique: un ensemble d’équipements (ordinateurs, imprimantes, etc.) reliés entre eux afin d’échanger des données numériques selon des règles définies
Exemples d’équipements:
Concentrateur (hub) (ERRRK... :P )
Modem
Commutateur (switch)
Routeur : acheminements des paquets entre 2 réseaux
Selon la propriété:
Réseau public
Réseau privé: contrôle des accès, authentification
Selon la portée:
Réseau local (LAN) : connecte un groupe d’appareils géographiquement proches, comme dans un immeuble à bureaux, une école, ou une maison
Réseau métropolitain (MAN): grand réseau informatique couvrant généralement une ville
Réseau étendu (WAN) : couvre un grand secteur géographique tel qu’un état, une province ou un pays
Pour la portion "plus technique"... je vais sauter les notes (elle à touché aux Protocoles , Adresse IP, bande passante et DNS )
Les réseaux offrent de nombreux avantages pour une entreprise:
Ils facilitent le partage des ressources: ressources matérielles, données
Ils facilitent les communications en éliminant les délais et la distance
Ils permettent la création d’occasions d’affaires
Ils réduisent les déplacements
SÉANCE # 5
L’aide à la décision et l’intelligence d’affaires
La gestion des connaissances
La connaissance: caractéristiques
La connaissance: attribut individuel ou collectif (groupe, organisation); elle est circonstancielle
Elle est un actif organisationnel
Actif incorporel ou intangible
La transformation de données en information utile et en connaissance exige des ressources organisationnelles
Sa valeur augmente quand elle est partagée
Elle se présente sous différentes formes
Connaissance explicite: exprimée formellement (documents écrits, etc.) et que l'on peut collecter, stocker ou transmettre aisément
Connaissance tacite: savoir-faire ou compétences issu de l'expérience personnelle
La gestion des connaissances n’est pas une fin en soi, c’est un moyen pour :
Conserver et développer les actifs et la valeur de l’organisation
Améliorer la gestion des compétences
Améliorer la productivité
Améliorer les processus d’affaires
Améliorer la prise de décision
Favoriser l’innovation
Créer des avantages concurrentiels
Représente un ensemble d’activités pour: l’acquisition, le traitement, le stockage, la diffusion et l’application des connaissances
Paramètres à prendre en compte dans la gestion de connaissances:
La direction de l’organisation doit en faire un objectif établi et supporter ce processus
Cette activité est continue et à long terme
Convaincre le personnel de la démarche à suivre pour tenter de réduite ou d’éliminer la résistance au changement
Tenir compte des ressources et des capacités de l’organisation
Il faut bien identifier les connaissances à capitaliser
Une organisation ne pourra jamais capitaliser toutes les connaissances
Les technologies ne peuvent pas, à elles seules, améliorer la performance organisationnelle: 4 facteurs importants et interreliés:
La connaissance
L’organisation
Les individus
La technologie
La gestion des connaissances: défis
Souvent, ce n’est pas la technologie qui pose des problèmes pour la gestion des connaissances
Les défis les plus importants:
La qualité du contenu varie grandement en raison d’une insuffisance des mécanismes de validation
Les employés ne sont pas récompensés quand ils contribuent au contenu, et nombre d’entre eux n’osent partager leurs connaissances au travail
Le manque de structure des connaissances amène trop d’informations par les moteurs de recherche
Les ressources pour structurer et mettre à jour le contenu des référentiels sont souvent défaillantes
Exemple : Confluence
Qu’est-ce que c’est ? : Logiciel de wiki, utilisé comme logiciel de travail collaboratif permettant de centraliser et de partager les documents utiles à la préparation de vos projets ou réunions.
Vidéo : https://www.youtube.com/watch?v=sQD9HUvFjSo
Site Web de l’entreprise: https://bit.ly/3Agiepr
Acquisition et stockage de connaissance
Permet d’avoir à un seul endroit les informations concernant l’avancement du projet, les notes et les données reliées au projet. Chaque projet peut être divisé selon les pages souhaitées par une entreprise (Ex.: dans ce cas-ci, ils avaient ajoutés une page spécifique pour le design, l’ingénierie et le marketing)
Stockage et diffusion de connaissance
Confluence permet d’intégrer des outils tels Jira, trello, slack, teams ou Google Drive. Il est possible de créer des modèles de planification ou de rapports pour pouvoir les reproduire pour les différents projets.
Diffusion de connaissance
Permettre une meilleure collaboration entre les employés, une culture ouverte et un meilleur engagement. Différents types d’accès peuvent être autorisés pour conserver la confidentialité de certains projets ou départements.
La gestion de connaissance: l’exemple de Coveo
Création d’un moteur de recherche qu’on peut ajouter dans plusieurs systèmes afin de mieux trouver l’information pertinente.
Systèmes d’aide à la décision (SAD)
Revenons à la base
Pour prendre les meilleures décisions possibles, il faut posséder le maximum d’information utile qui nous permettra de faire le choix le plus éclairé avec l’information disponible.
ex: Choisir un restaurant
Si je cherche un restaurant où aller manger, je risque de m’intéresser à plusieurs informations afin de prendre une décision
Emplacement
Prix
Plats offerts
Évaluations
Etc.
Deux écoles de pensée
1 – Les humains sont rationnels
Eugene Fama
Gary Becker
2 – Les humains sont irrationnels
Daniel Kahneman
a développé plusieurs théories en psychologie
Richard Thaler
a développé plusieurs théories en économie comportemantale
Selon les dernières recherches sur la prise de décision, il semblerait plutôt que les humains ne prennent pas toujours des décisions rationnels. Les humains font face, parfois sans le savoir, à plusieurs biais dans leurs prises de décision.
C’est pourquoi l’utilisation de données fiables et de leur analyse doit être primordial afin de prendre les meilleures décisions.
Un petit exercice portant sur les biais
Imaginez que vous êtes analyste pour l’armée et que vous devez proposer où l’armure d’une avion devrait être renforcée.
Vous avez analysé les avions qui reviennent de combat et avez dressé le portrait suivant: La majorité des tirs ennemis se retrouvent à ces endroits
On fait quoi? On renforce les endroits où il y a eu le plus de tirs?
Au contraire! On devrait renforcer les endroits où il y a eu le moins de tirs. Seulement les avions qui ont survécu reviennent, donc cela prouve que les endroits où il y a eu des tirs ennemi sont moins critiques et que les avions sont capable de revenir.
À l’inverse, il n’a pas été possible d’analyser les avions qui ne reviennent pas. Il est possible de déduire que ce sont les endroits où il y a le moins de tirs ennemi des avions survivants qu’il faut renforcer.
Il s’agit du biais du survivant (Survival bias) où on ne considère que les survivants/gagnants.
Pensez aux milliers d’entrepreneurs qui ont échoué. On parle plutôt des succès de Gates, Jobs, Zuckerberg et etc…
Le processus décisionnel
Les six étapes du processus décisionnel
Identification du problème
Collecte de données
Génération de solutions
Essai des solutions
Choix d’une solution
Mise en œuvre de la solution
Défis du processus décisionnel:
Analyser une grande quantité d’informations
Prendre des décisions rapidement
Appliquer des techniques d’analyse sophistiquées
Niveau opérationnel
Les employés développent, contrôlent et entretiennent des activités fondamentales exigées pour le maintien des opérations quotidiennes
Décisions structurées
Décisions qui s’imposent lors de situations où les processus établis offrent des solutions potentielles
Niveau tactique (intermédiaire)
Les employés évaluent continuellement des opérations de l’organisation pour raffiner ses capacités à identifier le changement, s’y adapter et s’en servir comme levier
Décisions semi-structurées
Elles s’imposent dans des situations pour lesquelles certains processus établis proposent des solutions potentielles, mais sans recommander une décision spécifique
Niveau stratégique
Les gestionnaires développent des stratégies complètes de gestion, des buts et des objectifs comme le plan stratégique de l’entreprise
Décisions très peu structurées
Situations dans lesquelles aucune procédure ou règle n’existe pour guider les responsables vers le choix approprié
Les activités d’une organisation exigent la prise de nombreuses décisions et ce, à tous les niveaux de l’organisation; la prise de décisions représente une grande partie du travail des gestionnaires et dirigeants de l’organisation
Des systèmes d’information informatisés spécialisés créent de la valeur d’affaires en aidant le processus de prise de décisions: systèmes d’aide à la décision (SAD ou SIAD); ils peuvent:
Faciliter la collecte et l’extraction de données pertinentes
Faciliter la manipulation et l’analyse des données
Fournir de nouvelles informations
Produire des rapports spécifiques et personnalisés, des prévisions, des simulations
Définition d’un système d’aide à la décision:
« Système informatisé interactif aidant le décideur à manipuler des données et des modèles pour résoudre des problèmes mal structurés » (Gorry & Scott Morton, 1971)
Classement des grandes catégories de SI utilisés pour supporter la prise de décisions
Soutien au niveau stratégique
Le soutien au niveau stratégique fait appel à un système d’aide à la décision (SAD) spécialisé appelé un système d’information stratégique (SIS) ou un système d’information pour dirigeant (SID); ce type de système exige l’utilisation de données externes pour appuyer les décisions peu structurées et utilise un tableau de bord ayant une interface facile à utiliser.
Un tableau de bord: outil de visualisation des données destiné à un responsable pour lui permettre, grâce à différentes fonctions intégrées, de faire le suivi d’indicateurs clés de performance et de facteurs clés de succès par rapport à des objectifs fixés et d’analyser les écarts significatifs en compilant l’information de plusieurs sources et en la présentant de façon synthétique afin qu’il puisse prévoir, décider et agir.
Faire attention aux indicateurs…
Trop d’information, c’est comme pas assez… Très important de bien montrer l’information pertinente et de ne pas trop en montrer.
Cela paraît bien des tableaux de bord avec plusieurs champs, mais cela n’aide pas.
Important d’avoir un « call to action » (que doit-on faire?) (Source)
Faire attention à des objectifs uniques
Quand une métrique devient le seul objectif, il est possible que certaines personnes détournent l’atteinte de l’objectif.
Loi de Goodhart:
« When a measure becomes a target, it ceases to be a good measure ».
Exemple au Québec: Le gouvernement veut augmenter le taux de diplomation au secondaire…
Entrepôts de données et intelligence d’affaires
Entrepôt de données : Regroupement logique de données provenant de plusieurs bases de données internes et externes à un seul endroit qui sert de point de référence; si de nouvelles données sont créées dans un base de données liée, elles seront automatiquement ajoutées à l’entrepôt de données
But principal : Consolider l'information, plus spécifiquement, l'information stratégique de toute l’entreprise dans un dépôt unique simple de façon à ce que les gens qui ont besoin de cette information puissent prendre des décisions et effectuer des analyses d'affaires.
Exemple: une banque possède plusieurs données sur ses clients, mais elles se trouvent dispersées dans différentes bases de données (ex : marketing, finance, etc.). Il est donc difficile, voire impossible, d’avoir une vue d’ensemble sur toutes les données de ses clients.
Entrepôt de données fonctionnent à l’aide du processus suivant (ETL) :
Extraction (Extract) : Des données sont extraites de plusieurs sources différentes internes et externes. Étape la plus importante.
Transformation (Transform) : Les données sont standardisées à l’aide de règles prédéfinies.
Constitution (Loading) : Les données, maintenant standardisées, peuvent être constituées en un entrepôt de données. Un mini-entrepôt de données (Data Mart) représente un sous-ensemble des données contenues dans un entrepôt de données et peut servir à répondre à des besoins informationnels spécifiques comme ceux d’une ligne d’affaires (ex : mini-entrepôt des produits capillaires chez Procter & Gamble).
Mais…pourquoi des mini-entrepôts (datamarts)?
Les datamarts (les mini-entrepôts) ne sont pas toujours nécessaires selon l’utilisation, mais comportent certains avantages:
Meilleure performance: Permet de réduire le nombre de requêtes sur l’entrepôt de données, ce qui peut améliorer la performance/rapidité (mais en de moins en moins ”nécessaire”, les serveurs/ressources sont de plus en plus performantes)
Logique d’affaires: Permet d’avoir accès seulement aux données nécessaires (e.g. finance, marketing…)
Nettoyage d'information :
processus qui vérifie les données incohérentes, inexactes, incomplètes ou redondantes afin de les corriger ou de les éliminer.
Dans le but de maintenir la qualité de l’information dans un entrepôt de données ou un mini-entrepôt de données, il faut s’assurer de l’implantation d’un processus de nettoyage d’information qui doit être fait pendant les étapes d’extraction et de transformation.
Ex : Uniformisation d’un nom de client dans les systèmes opérationnels de traitement des transactions (STT)
Ok, on fait quoi après? On l’analyse!
Définition de l’intelligence d’affaires :
Selon Manon G. Guillemette, professeure à l’Université de Sherbrooke : «L'intelligence d'affaires serait une façon d'exploiter l'information qui se trouve un peu partout, mais dont la quantité est tellement immense qu'en tant qu'être humain, on n'arrive pas à l'analyser. En synthétisant et en manipulant l'information de plusieurs façons, on parvient à la faire parler».
L’intelligence d’affaires permet aux utilisateurs de recevoir de l’information :
Fiable
Cohérente
Compréhensible
Facilement manipulable
Ensuite, il est possible de répondre à plusieurs questions.
Exemple au Québec :
L’épicerie “Métro” possède un programme nommé “Métro et moi”. Celle-ci vous offre des rabais sur des produits en accumulant des points, et vous propose des articles à vous procurer selon vos habitudes d’achat.
Ce programme récolte donc toutes vos habitudes d’achat et dresse en un portrait. Elle permet à Métro de mieux cibler ses campagnes de marketing.
Exemple rapide avec des vrais SaaS
Imaginez que vous avez une entreprise et que vous utilisez plusieurs SaaS, mais vous aimeriez joindre toutes vos données à une même place pour les analyser. (PowerBi, SuperMetrics, etc)
Panoply.io