Modèle de gestion
La mission d'une organisation ou d'une entreprise est de répondre aux besoins et aux attentes des clients en fournissant des produits et des services satisfaisants. Le client est la raison d'être de l'organisation et doit être au centre des préoccupations de l'organisation.
Il est donc important de connaître, de comprendre et de décoder les besoins (exprimés et vécus) et les attentes (exprimées et non exprimées) des clients et des parties prenantes (actuels et futurs) afin de leur offrir des produits et des services satisfaisants (répondants à leurs besoins et attentes). Pour que les clients soient satisfaits, il est important que les parties prenantes soient aussi satisfaites.
Pour réaliser sa mission, l'organisation doit être performante. Or, pour être performante, la direction de l'organisation doit comprendre les changements extérieurs et intérieurs, exploiter les opportunités, réduire les menaces, gérer les forces et les faiblesses.
Pour accomplir la mission de l'organisation, celle-ci doit donc :
effectuer une analyse complète du contexte externe et interne,
élaborer une stratégie cohérente,
mettre en oeuvre la stratégie,
évaluer la performance.
Pour réaliser la mission de l'organisation, elle doit aligner les processus fondamentaux sur la stratégie de l'organisation :
recherche et développement de nouveaux produits et services (R & D);
mise en marché et vente des produits et services (Marketing et Vente);
production et livraison des produits et services (Production et/ou Livraison selon qu'elle est une entreprise manufacturière ou une entreprise de service);
services à la clientèle (demandes d'information des clients, plaintes, etc).
Pour réaliser les processus fondamentaux de l'organisation, elle a besoin de ressources et celles-ci doivent être alignées sur la stratégie de l'organisation :
Ressources humaines
Ressources technologiques
Ressources matérielles
Ressources financières.
Pour réaliser les processus fondamentaux et utiliser les ressources de façon efficace et efficiente, l'organisation doit s'assurer que les facteurs intangibles (leadership, culture, structure, communications, et autres facteurs intangibles) sont alignés sur la stratégie de l'organisation.
En regroupant chacune des composantes, on obtient le modèle de gestion de l'organisation présenté ci-dessous.
En somme, une organisation comprend un ensemble cohérent de stratégies, de processus, de ressources, de facteurs intangibles en relations constantes avec son environnement externe et interne, ses clients, ses concurrents, ses actionnaires, ses fournisseurs et ses partenaires, tel que représenté ci-dessous.
De plus, pour atteindre ses objectifs, la direction de l'entreprise doit continuellement évaluer les besoins et les attentes des clients, les opportunités et les menaces extérieures, les forces et les faiblesses intérieurs, la performance, l'organisation du travail, les projets, les processus, les techniques de vente, la motivation, les meilleures pratiques, dans un contexte où les changements externes et internes génèrent du stress, des comportements négatifs et parfois de la violence organisationnelle.
