Handling Product Complaint

Agent Probing:

• Agent tanyakan kendala

• Menanyakan pembelian produk:

  • Dimana pembelian produk (Nama Toko/e-commerce):

  • Tanggal pembelian/tanggal penerimaan (jika pembelian di e-commerce):

  • Tanggal buka kemasan pertama kali:

• Menanyakan detail produk yang dibeli:

  • Size kemasan berapa gram:

  • Varian rasa:

  • Jumlah:

  • List No:

  • Lot No/Batch No:

  • Tanggal produksi:

  • Tanggal expired:

Action:

• Agent lakukan pengecekan no telepon pada Salesforce

• Agent cek history pada Salesforce apakah sudah pernah menghubungi dengan kendala yang sama

• Melengkapi data customer (Contact Information) pada Salesforce:

  • No telepon

  • Nama lengkap

  • Alamat email

  • Alamat tempat tinggal

• Melengkapi data pengguna (Brand Relationship (main contact)/(end user):

  • Nama lengkap

  • Usia/tanggal lahir

  • Produk yang digunakan

Note: 

Main Contact: Yang menelpon yang mengkonsumsi susu

End User: Yang menelpon bukan yang mengkonsumsi susu

• Jika belum ada data, Agent melengkapi data pada Salesforce

1.1 Customer Belum Melampirkan Bukti

• Agent sampaikan kepada customer untuk mengirimkan data-data pendukung.

Mohon untuk mengirimkan data-data pendukung berikut ini ya Pak/Bu:

• • Foto struk pembelanjaan/invoice pembelian

  • Foto Produk bagian yang rusak

  • Foto bagian atas isi (Bubuk susu terlihat)

  • Foto bagian bawah kemasan

  • Foto bagian samping kemasan

  • Foto KTP

Data-data dapat dikirimkan melalui WA:

• • PediaSure: 08119188369

  • Ensure: 08119188368

Atau dapat dikirimkan melalui email ke custservice.id@abbott.com.

1.2 Customer Sudah Melampirkan Bukti

• Agent infokan kepada customer bahwa akan dibantu buatkan laporan. 

Kami akan menindaklanjuti kendala Bapak/Ibu kepada tim terkait kami. Mohon untuk menunggu informasi dari tim terkait. Untuk estimasi penggantian produk mohon ditunggu 7-14 hari kerja.

• Membuat form complaint produk.

• Membuat AWB/resi pengambilan produk yang dikeluhkan menggunakan ekspedisi DHL express.

• Jika produk pengganti sudah ada, buatkan AWB/resi produk pengganti untuk dikirimkan kepada customer.

Eskalasi:

• Request produk pengganti dengan mengirimkan form complaint kepada tim di bawah ini melalui email:

  • QA

  • CRM Manager

  • Manager Finance Abbott
    
    

• Lampirkan kelengkapan data:

  • Foto struk pembelanjaan/invoice pembelian

  • Foto Produk bagian yang rusak

  • Foto bagian atas isi (Bubuk susu terlihat)

  • Foto bagian bawah kemasan

  • Foto bagian samping kemasan

  • Foto KTP

Pembuatan case:

• Agent membuat tiket/cases pada Salesforce dan mencatat semua informasi yang diberikan customer.