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RESOLUCION PACIFICA DE CONFLICTOS, TRATAMIENTO PEDAGOGICO DE LOS CONFLICTOS Y PROVENCION
La vida escolar es un marco de referencia en el que prevalecen dos normas básicas, aunque no siempre igualmente definidas en todos los centros: el poder y la autoridad del profesorado (reflejada de manera máxima en el equipo directivo) y el carácter democrático que empieza a consolidarse en la vida de las aulas.
El tratamiento pedagógico del conflicto considera que las soluciones tradicionales en el ámbito escolar (sanciones) no resultan útiles pues generan en el educando un sentimiento de inmunidad una vez recibida la primera sanción y hasta que se va llegando al límite. Es en esos casos en los que la escuela, como contraparte, se queda impotente, sin herramientas para abordar los conflictos.
Desde este marco se propone desarrollar previamente y fuertemente un clima institucional y un sistema de relaciones dentro de la escuela sustentado en los cuatro grandes pilares de la educación señalados por Delors y otros (1996) que implican
- Aprender a conocer: Adquirir los instrumentos que permitan al sujeto comprender el mundo que le rodea. Esto supone aprender a aprender, cultivar la memoria selectiva y la combinación de lo concreto y lo abstracto, de lo deductivo e inductivo.
- Aprender a hacer: El mismo Delors señala la relación intrínseca entre este pilar y el anterior, igual que se relaciona la teoría aprendida con su práctica concreta. El aprender a hacer es la capacidad para poder influir sobre el propio entorno, la puesta en práctica de los conocimientos aprendidos.
- Aprender a vivir juntos, aprender a vivir con los demás: Si los pilares anteriores eran más de tipo académico o profesional, éste y el siguiente tienen una relación directa con aspectos sociales y afectivos. Aprender a conocer y a hacer se lleva a cabo en colectividad. Por este motivo ambos se desarrollan a través del contacto entre personas. De hecho, Delors (1996: 103) se refiere a este pilar como "una de las principales empresas de la educación contemporánea".
Se trata de participar y cooperar con los demás en las distintas actividades humanas, respetando los valores de pluralismo, comprensión mutua y paz. Expone Delors la importancia de enseñar la no violencia en las escuelas y lleva a cabo dos propuestas: el descubrimiento gradual del otro y la participación en proyectos comunes. Consiste en una tarea ardua a la que poco contribuye el espíritu de competencia que existe en la sociedad.
- Aprender a ser: Este pilar recoge las influencias de los tres pilares anteriores, se unen así cuerpo, mente, inteligencia, sensibilidad, etc. A través de la educación las personas deberán poseer un pensamiento autónomo y crítico, así como un juicio propio ante las cosas. Aspectos como la imaginación y la creatividad cobran especial relevancia en este pilar, cuyo fin último es el desarrollo completo del hombre.
En el Aprender a vivir juntos resulta ideal utilizar como forma de gestión la democrática, sin que suponga un menoscabo de la autoridad del profesor.
Para que esto pueda ser efectivo habrán de darse en el aula las condiciones necesarias, especialmente de tiempo. Como propone Ortega (2000), esto implica:
- La elaboración de normas explícitas y claras.
- El establecimiento de un modelo disciplinar, sencillo pero transparente.
- Prohibiciones claramente aceptadas por todos.
- Un estímulo amplio y positivo hacia la libertad, la igualdad y la solidaridad.
Estos ejes, permitirán promover un perfil del educando atento a
ü Capacidad de adaptación
ü Autónomo con espíritu cooperativo
ü Defensor de una pluralidad de valores y opciones morales
ü Pensamiento no lineal sino dialéctico “in crescendo”
ü Capaz de comprender diversidad y complejidad y que no hay soluciones únicas
Por su parte, se desarrolla un perfil del tutor / preceptor con nuevos matices, como los que señala Echeverría (2004: 203) cuando habla de competencia participativa dentro de lo que él denomina "saber estar":
"Estar atento a la evolución de los tutorados/as, predispuesto al entendimiento interpersonal, dispuesto a la comunicación y cooperación con el alumnado y profesorado y demostrar un comportamiento orientado hacia el grupo”
También define este autor, la competencia personal dentro del "saber ser", donde encuadra el clima de afecto y confianza de respeto hacia él, así como su forma de resolver los pequeños conflictos a través de la reflexión sobre los hechos.
PROVENCIÓN DEL CONFLICTO:
Por su parte, Norka Arellano se refiere al perfil del educando a formar, el cual debe estar enmarcado en el de una persona con capacidad para adaptarse a grandes cambios; autónomo, con espíritu cooperativo, defensor de una pluralidad de valores y de opciones morales y con un pensamiento no lineal sino dialéctico, “in crescendo” y en constante transformación, capaz de comprender la diversidad y complejidad de un mundo que no tiene soluciones fáciles ni causas únicas. Sólo formando ciudadanos de este tipo, podría irse construyendo una sociedad plural y democrática en la que sea posible vivir en paz, en libertad y en la que el respeto a todos sea internalizado como una forma de vida. Por eso es necesario educar para la paz y no para la violencia.
La provención está relacionada fundamentalmente con educar para conseguir ese perfil requerido, desarrollando capacidades, habilidades y competencias a través del manejo de estrategias que permitan abordar los conflictos, cuando son sólo contradicciones e inicios de antagonismos, buscando una relación ganar – ganar.
Cascon (2000), distingue como forma de abordar un conflicto la provención, indicando que los conflictos no se pueden ni es bueno prevenirlos, señalando que prevenir tiene el sentido de evitar; en cambio, provenir requiere desarrollar capacidades, habilidades y estrategias para abordar los conflictos en sus inicios.
En este marco, Cañedo (2003) plantea que la provención, como base de la negociación, mediación o gestión en la resolución no violenta de los conflictos, permite la construcción de grupos con ambientes adecuados que favorecen el conocimiento, la afirmación y la confianza necesarios para desarrollar una comunicación efectiva y eficiente que, a su vez, favorece la cooperación y la negociación en cualquier conflicto.
En tal sentido, es muy importante que el docente realice el esfuerzo necesario, con los medios y recursos disponibles, para formar a los alumnos desde la diversidad, incentivando el respeto y la consolidación de valores; así se contribuiría a mitigar, reducir y hasta eliminar las bases de muchos conflictos que se producen en el marco educativo. Para su consecución es necesario y conveniente construir la relación, donde se considere más al otro, partiendo de la necesidad básica de todo ser humano de ser aceptado, integrado, respetado, en cuanto a sus valores, identidad y diversidad.
Las escuelas pueden ayudar a los jóvenes a aprender a elegir entre diferentes maneras de reaccionar ante un conflicto; desarrollando habilidades de resolución de problemas, permitiéndoles así considerar el conflicto no como una crisis sino como una ocasión de cambio creativo. Ante todo, pueden aprender a utilizar esas habilidades con los conflictos que forman parte de sus vidas cotidianas en la escuela.
Con todo, la resolución pacífica de conflictos y la imprescindible evitación de la violencia en el contexto escolar, exige a las escuelas educar en la convivencia. Por ello, se entiende que ampliar las oportunidades de aprendizaje en estas materias involucra, por ejemplo:
• La elaboración participativa de límites y normas de convivencia del establecimiento;
• Acuerdos consistentes entre docentes con la misión institucional en la aplicación de dichas normas;
• Aprender a confiar en el estudiantado, generando condiciones para que aprendan a resolver pacíficamente sus diferencias. Ejemplo: rincón de la paz, mediación entre pares, aula pacificadora, etc.;
• Incorporar procedimientos colaborativos de resolución de conflictos en la cultura escolar, cautelando instancias formales de diálogo, de reparación y de apelación;
• Definir el diálogo como herramienta fundamental de entendimiento entre las personas, más que la sanción;
• Actuar asertivamente frente a la discriminación y hechos de violencia, promoviendo el respeto mutuo y la inclusión.
¿Qué entenderemos por resolución pacífica de conflictos?
En simples palabras, se puede describir como la intención y voluntad de las personas en resolver una disputa.
La voluntad por resolver los conflictos que surjan en la vida de las personas, a lo menos involucra;
• Mirar de frente los conflictos, es decir, hacerlos visibles en la interacción interpersonal y/o grupal, lo que facilitará ponerle nombre a la situación y,
• Tomar una posición frente a los conflictos y las personas, es decir, abordarlos o no y de qué manera. La calidad de la relación interpersonal y el futuro de ella dependerá de la posición que se decida tomar. En consecuencia, la resolución pacífica de conflictos es una habilidad social que contribuye y enriquece la vinculación entre las personas. Desde una posición colaborativa, el proceso de resolución de conflictos implicará:
• Consideración de los intereses de la otra parte involucrada en el proceso, dispuesto/a ceder en las posiciones personales para llegar a una salida, que beneficie a las partes involucradas en el conflicto, a fin de mantener, cuidar y enriquecer la relación, si es parte de las expectativas.
Por tanto, el proceso de resolución pacífica de conflictos involucra reconocer igualdad de derechos y oportunidades entre las partes en la búsqueda de solución que satisfaga a ambas partes, restablecer la relación y posibilitar la reparación si fuere necesario.
REOMENDACIONES DEL PROCESO DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS.
Las siguientes recomendaciones son requisitos previos a toda resolución de conflictos:
Mantener durante todo el proceso la creencia de la disponiblidad de una solución, de la conveniencia de dicha solución, de la preeminencia de la cooperación frente a la confrontación, del el valor y legitimidad (inapelables) de todas las propuestas, opiniones o sentimientos, de que todos los involucrados son dignos de confianza y estima, en que hay que ceder para pretender que el otro también ceda.
PRIMERA REGLA: Aceptar el conflicto como útil, no mostrar angustia, desesperanza ante él, mostrarse convencido de que si todos colaboran puede resolverse.
SEGUNDA REGLA: Dedicar toda la atención al problema, no a la confrontación entre personas u opiniones. Evitar el comportamiento orientado hacia ellos mismos, el consenso será más probable si las valoraciones personales sobre el otro o sobre su conducta son poco expresadas, lo importante es llegar a un acuerdo no demostrar la validez de los criterios personales.
TERCERA REGLA: Centrarse en elementos modificables, en los próximos, en los concretos. Cuando la solución del conflicto se centra en el éxito se tiende a conseguir un máximo de colaboración, si se centra en la afiliación (opiniones y sentimientos personales) se produce un máximo de actitudes defensivas y si se centra en el poder (demostrar quién es el que más poder tiene) se tiende al aniquilamiento de la postura contraria.
Buscar hechos concretos y específicos para resolver el problema. Rehuir las interpretaciones. Ser descriptivo de hechos, en vez de juzgar y valorar. Ser específico y no general. Huir de opiniones sobre el "por qué", o sobre el "quién" es el culpable.
Valorar los motivos por los que dar y recibir información. ¿Lo que se va a decir sirve para resolver el conflicto o es una opinión personal?, ¿es una manifestación de resentimiento?, ¿una crítica poco constructiva?, etc. La información que se proporcione ha de ser comprobable por otras personas presentes, se referirá a hechos y no criticará a personas.
Para mover voluntades, aproximar posturas, se ofrecerán alternativas concretas, pero formuladas de forma que parezca dejar intactos los valores o actitudes subyacentes.
CUARTA REGLA: Buscar de forma conjunta la solución a partir de las propuestas presentadas, agotar la búsqueda de alternativas antes de evaluarlas. El rango de propuestas a considerar en un análisis pormenorizado debe ser reducido (aprovechar la posibilidad de síntesis entre algunas) y aceptable (rechazar rápidamente las irrealizables), evaluadas tanto en términos de calidad como de aceptabilidad (Una decisión efectiva es el producto de la calidad por el nivel de aceptación del que dispone).
Evitar votar, o promediar. Pues ello impide una amplia aceptación de la propuesta elegida es preferible iniciar un proceso de cambio con menos exigencias iniciales a obligar a votar para optar por un cambio con graves implicaciones.
QUINTA REGLA: Asegurarse que la propuesta aceptada es una síntesis de propuestas de diferente origen, que incluye aspectos propuestos por varios miembros del grupo y que queda claramente recogida por escrito, señalándose los compromisos adquiridos.
Hagamos una pausa
¿QUÉ HABILIDADES FAVORECEN UN PROCESO DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS?
Frente a una situación de conflicto, son varias las habilidades que se ponen en juego. Por ejemplo: autorregulación, control, diálogo, escucha, silencio activo, reciprocidad, creatividad en la resolución de problemas, empatía, entre otras.
Las habilidades, actitudes, comportamientos y valores que se sustentan en el respeto por sí mismo y por los demás, ayudarán a mirar el conflicto como una experiencia propia de la socialización. Sin embargo, la comunicación es un elemento esencial en la resolución de conflictos.
Comenzaremos desarrollando la perspectiva y actitud que debiera vislumbrarse ante el abordaje del conflicto.
1- La Perspectiva de Ganar/ Ganar - De Oponentes a Socios
La perspectiva de ganar/ ganar se basa en cambiar el conflicto de un ataque adversarial y defensivo a la cooperación. Es un cambio poderoso de actitud que altera el curso completo de la comunicación.
Una persona consistentemente aplicando una perspectiva de resolución de problemas en conjunto puede hacer la diferencia. Usted puede redirigir el curso del conflicto, por lo tanto, la primera persona a quien tiene que convencer es a usted mismo.
Hasta que le ponemos atención, usualmente no nos damos cuenta de la manera en que discutimos. Generalmente nos encontramos en una reacción testaruda en situaciones difícil es basada en hábitos establecidos hace tiempo combinados con el estado de ánimo del momento.
Cuando somos retados, experimentamos separación, desconexión de esos alrededor nuestro- una sensación de “tú o yo”- una sensación de que no hay suficiente para ambos y si una persona está en lo correcto, entonces la otra tiene que estar incorrecta. Usualmente no tomamos ni un momento para considerar cuál es la mejor perspectiva dentro de las circunstancias. Mientras las personas pelean sobre soluciones opuestas “¡hazlo a mi manera!” “¡No, eso no está bien! ¡Hazlo a mi manera!” el conflicto es una lucha de poder. Lo que se necesita es cambiar la agenda en la conversación. La perspectiva de ganar/ ganar dice: Yo quiero ganar y quiero que tú ganes también. El reto es cómo lograr que esto suceda.
Vuelve a las Necesidades
Una herramienta es cambiar el curso de la conversación comenzando a discutir las necesidades, en vez de solo buscar soluciones (que sustenta posiciones). La siguiente historia demuestra este punto: Hay dos personas en la cocina. Sólo queda una china y ambas personas la quieren. ¿Qué esperarías como la solución? Comprometer es una opción. Ellos la pueden cortar a la mitad y cada uno se come su mitad. Vamos a asumir que eso es lo que hacen. Una persona ahora va al extractor de jugo y se prepara un jugo de china pequeño. La otra, con alguna dificultad, comienza rayar la pulpa de la china para saborear un bizcocho. Si hubieran discutido sus necesidades en vez de irse directo a las soluciones, hubieran podido obtener el equivalente de una china completa. Sus necesidades eran en realidad complementarias, no conflictivas. Con la determinación de usar la perspectiva de ganar/ ganar, dos grupos de necesidades pueden, frecuentemente, eliminarse.
El reconocer las necesidades de cada persona significa la construcción de soluciones que reconocen y valoran esas necesidades, en vez de negarlas. Aun cuando las soluciones no sean tan perfectas como en la historia de la china, la persona se siente bien diferente sobre el resultado. El buscar más allá de la superficie requiere redirigir la energía; hacer preguntas como “¿Por qué te parece que esa es la mejor solución?” “¿Cuál es tu verdadera necesidad aquí?” “¿Qué valores son importantes para tí aquí?” “¿Cuál es el resultado que esperas?” Las respuestas a estas preguntas alteran significativamente la agenda en la mesa de discusión; ponen los materiales necesarios para la resolución de conflictos de manera cooperativa. También, llevan a oportunidades para que todos puedan expresarse e indicar sus necesidades.
Ganar/ Ganar
Yo quiero lo que es justo para todos nosotros. La perspectiva de ganar/ ganar descansa en estrategias que envuelven:
i. regresar a las necesidades
ii. reconocer diferencias individuales
iii. apertura para adaptar nuestra posición y actitudes a la luz de información compartida
iv. atacar el problema, no a la persona
La perspectiva de ganar/ ganar es ciertamente ética, pero la razón para su éxito es que funciona. Donde ambas personas ganan, ambas están atadas a la solución. Ellas se sienten comprometidas con el plan porque les ayuda a ambas. Aun cuando la confianza entre las partes sea limitada, esta perspectiva puede ser efectiva. Si existe alguna duda sobre la otra parte manteniendo su acuerdo, éste se puede hacer recíproco. “Yo hago X por tí, si tú haces Y por mí.” Lo que tú haces, apoya la necesidad del otro y lo que el otro hace, apoya tu necesidad. “Yo te llevo a la fiesta, si tú limpias el carro.” Es una estrategia exitosa. Usualmente, la cooperación puede resultar en ambas personas obteniendo más de lo que quieren. La perspectiva de Ganar/ Ganar implica resolución de conflicto para una ganancia mutua.
2- Respuesta Creativa. Transformar los Problemas en Retos
La respuesta creativa a un conflicto, trata de cambiar problemas a posibilidades, de escoger conscientemente buscar lo que se puede hacer, en vez de quedarse con cuán terrible es todo. Se busca afirmar que vas a escoger extraer lo mejor de la situación.
Nuestras actitudes colorean nuestros pensamientos. Usualmente no nos damos cuenta de cómo moldean la forma en que vemos el mundo.
Dos actitudes dramáticamente opuestas en la vida son “Perfección” versus “Descubrimiento”. Vamos a llamarlas “sombreros de actitud.”
¿Con cuál sombrero te vistes todos los días? ¿Ves las dificultades como problemas o como retos? El sombrero de la perfección dice: “¿Es esto suficientemente bueno?” (¡Usualmente no!) “¿Esto llena mis expectativas impecablemente altas?” El sombrero del descubrimiento dice: “¡Qué fascinante! ¿Cuáles son las posibilidades aquí?” ¿En qué piensa nuestra mente bajo nuestro sombrero de perfección?
¿Bien o mal? ¿Estoy a la altura? La vida es una lucha. Los errores son inaceptables. Juicio.
Creencias estáticas sobre lo que es apropiado. ¡Fracaso! ¿Estás tú a la altura? La vida es trabajo duro. Tengo que estar correcto. Acusar. ¡No tomes riesgos!
La búsqueda de la Perfección trae consigo Ganadores y Perdedores, y el hacerlo mal,. El “convertirse en un perdedor” lleva a una Baja autoestima y reduce la confianza
Cuando aprendió a caminar, no dijo “pie derecho”, “pie equivocado”; era solo pie derecho, pie izquierdo y cada caída era tan interesante como el próximo paso. Para el niño pequeño, todo es parte del gran experimento. Puede sacar ese sombrero del Descubrimiento otra vez y desempolvarlo.
¿Qué hay escondido en su sombrero de Descubrimiento? Exploración, entusiasmo, vamos a tomar un riesgo, ¿Cuáles son las posibilidades? Todo es un riesgo, aceptación, juego, curiosidad, experimentación, ¿Cómo más podemos ver esto?
El proceso de Descubrimiento genera Ganadores y Aprendices. Si no hay fallas, solo aprendizaje, la autoestima crece grandemente. Se puede poner su sombrero de Descubrimiento y los problemas parecen crucigramas intrigantes. “¿Qué va a hacer la diferencia para que él deje de quejarse todo el tiempo?” “¿Qué más puedo intentar para que los niños se bañen solos?” “¿Qué podemos hacer con nuestro tiempo ahora que esa propuesta de trabajo no se concretó?” Otro reto, ¡qué fascinante!
¿Juzga y se critica por sus errores? Los niños que son continuamente protegidos de cometer errores pueden crecer dependientes y extremadamente cautelosos. Los jefes que son extremadamente críticos usualmente consiguen que la gente que dice sí a todo sirvan en sus organizaciones. Esto no quiere decir que los errores no se hacen saber o que no se pase por un proceso de corrección. Quiere decir que el error se ve como una oportunidad espléndida para aprender.
Cuando una organización aplaude la disposición de tomar riesgos en su gente, promueve personas vivas y motivadas, más energizadas.
La vida no se trata de perder y ganar, se trata de aprender. Cuando te caes, te levantas y notas dónde fue que te caíste para no volver a caminar por ese lugar la próxima vez. Una persona que ha ido muy lejos sabe exactamente cuán lejos puede llegar.
No “ganadores y perdedores” solo “ganadores y aprendices.”
Ampliando Perspectivas
Evalúe el problema en su contexto más amplio
Respete y valore las diferencias- Así como nosotros somos únicos y especiales, los demás también lo son. Todos tenemos diferentes puntos de vista que pueden ser igualmente válidos desde donde estamos. El punto de vista de cada persona hace una contribución al todo y requiere consideración y respeto para poder formar una solución completa. Esta visión más amplia puede abrir nuestros ojos a muchas más posibilidades. Nos puede requerir que cambiemos la conversación interna que dice: “Si yo estoy bien, los demás tienen que estar equivocados.”
Reconozca un Marco de Tiempo a Largo Plazo- Considere cómo el problema o las relaciones se verán luego de un periodo de tiempo sustancial. Un marco de tiempo a largo plazo nos puede ayudar a ser más realistas sobre el tamaño del problema que estamos enfrentando.
Asuma una Perspectiva Global- Si creemos que las acciones de un individuo están conectadas con las de otro, podemos entonces obtener un sentido de cómo nuestras acciones pueden tener significado en conjunto con las acciones de otros. Podemos mirar el sistema completo, que puede ser la familia, la organización o la sociedad. Considere las necesidades que esta unidad más grande pueda tener para funcionar efectivamente.
Lidie con la Resistencia a una Perspectiva más Amplia- Tomar un punto de vista más amplio puede ser amenazante; nos puede hacer sentir menos seguros de lo correcto de nuestro propio caso y podemos tener miedo de perder la convicción de pelear por lo que necesitamos. Puede que tengamos que dejar la seguridad que teníamos de la manera simple en que veíamos el problema anteriormente y puede que necesitemos valor para entrar en la confusión de la complejidad. Muchos miedos de tomar la perspectiva más amplia se prueban sin fundamento una vez los analizamos cuidadosamente.
Ábrase a la Idea del Cambio y de Tomar Riesgos- Al tomar una perspectiva más amplia, puede ser confrontado con la grandeza de las dificultades. Identifique lo que puede hacer para afectar un problema particular, aún si es un pequeño paso en la dirección correcta. Un paso adelante cambia la dinámica y se pueden abrir nuevas posibilidades.
3- La Comunicación y el arte de conversar:
La palabra conversación viene del latín “conversus” que significa “convertirse”. Es decir, a medida que vamos conversando nos convertimos en alguien distinto, nos transformamos a través de la palabra. Toda palabra es acción, cada vez que alguien habla, hay alguien escuchando. Aun cuando escuchamos silencios, existe comunicación. Cuando el hablar y el escuchar están interactuando juntos, estamos en presencia de una “conversación”.
“Una conversación es la danza que tiene lugar entre el escuchar y el hablar”
ENTRENAMIENTO EN COMPETENCIAS CONVERSACIONALES
Para la RAE, COMPETENCIA es la pericia, aptitud, idoneidad para hacer algo o intervenir en un asunto determinado. (RAE) Las competencias comunicativas son “las habilidades que nos permiten entablar diálogos constructivos con los demás, comunicar nuestros puntos de vista, posiciones, necesidades, intereses e ideas en general comprender aquellos ideas que los demás ciudadanos buscan comunicar.”(Ismeria Oca).
En el caso de las competencias conversacionales encontramos tres áreas de competencia. Para mejorar nuestras competencias conversacionales, es preciso trabajar en las tres, pues de no hacerlo, demostraremos eficacia en un área, pero las otras estarán “tirando hacia atrás” y expresando un comportamiento incoherente.
Primera competencia: las emociones
El cerebro emocional
La inteligencia emocional nace principalmente en los neurotransmisores del sistema límbico del cerebro, que controla los sentimientos, los impulsos y los estímulos. El sistema límbico aprende mejor mediante la motivación, la práctica prolongada y la retroalimentación.
Diferente al aprendizaje en el neocortex -controla la capacidad analítica y técnica- que se encarga de conceptos y de la lógica. Deduce cómo usar una computadora o hacer una llamada de ventas con sólo leer un libro
Emocion:
• E-motion: energía en acción
• Respuesta innata del organismo ante los estimulos
del exterior.
• Emociones básicas: Alegría, tristeza, enojo, sorpresa, miedo, aversión
• Clave en la toma de decisiones, sin emoción todas las opciones parecen neutras
Las emociones forman parte de un sistema abierto que interacciona con las emociones de otros, es por ello que se da un efecto “mirroring” o espejo, cuando hay sintonía con otras personas. De aquí que se dice que las emociones son contagiosas, y la más contagiosa de todas es la que se manifiesta con el estruendo de la risa. Con solo observar un ambiente de trabajo o un grupo que interacciona, se puede encontrar como se van “igualando o espejando” los estados de ánimo… cómo se siente que las personas negativas “te cargan”, y cómo alguien que es capaz de sonreír genuinamente es capaz de cambiarle el día al otro.
En este sentido y con la intención de “mover” a otro de una emoción negativa, es más conveniente desarrollar pensamientos positivos que intentar quitar los negativos.
El Secuestro emocional
Es el proceso por el cual un estímulo del medio es percibido por nuestros sentidos como una amenaza, cuando realmente no lo es.
Esto ocurre cuando nos “acciona” algún recuerdo consciente o no de alguna situación o experiencia frustrante o amenazante.
Al producirse este “secuestro emocional, el área pensante del cerebro se bloquea y prepara al organismo a responder a la amenaza, es por ello que la reacción ante el estímulo resulta desmesurada.
Este ciclo de secuestro emocional tiene una duración de 6 segundos. Es en ese momento, cuando detectamos que estamos por “ser secuestrados por nuestras emociones” en que tenemos que “obligar” al área pensante a actuar y bloquear los caminos que conducen la información de los estímulos a la amígdala que es el centro de las emociones.
Cómo hacerlo?
Cuando esté enojado, herido o temeroso con el objetivo de obligar a actuar al cerebro pensante intentar lo siguiente: No autoconsentirse, no negar los sentimientos, contar hasta 10 0 hasta 6, concentrándose en lo que se piensa, pensar en una lista de 6 cosas por ejemplo capitales del mundo, nombres de mujer que empiecen con B, pensar en qué cosas buenas puede tener la persona con la que estamos teniendo una conversación difícil, o plantearse preguntas, por ejemplo:
• ¿Por qué me siento tan enojado/ herido/ temeroso?
• ¿Qué es lo que quiero cambiar?
• ¿Qué necesito para dejar ir este sentimiento?
• ¿De quién es este problema, realmente? ¿Cuánto es mío? ¿Cuánto es del otro?
• ¿Cuál es el mensaje no explícito que infiero de la situación? (ej., no les gusto, no me respetan)
También puede plantearse las siguientes CINCO METAS al comunicar las emociones
• Trate de evitar el deseo de castigar o echar culpas
• Trate de mejorar la situación
• Trate de comunicar sus sentimientos apropiadamente
• Trate de mejorar la relación y aumentar la comunicación
• Trate de evitar repetir la misma situación
Si la comunicación no es apropiada, ¿qué otra acción puedo tomar?
Segunda competencia: el lenguaje
Las dos facetas del Lenguaje son Hablar y escuchar
Muchas veces decimos “no nos sabemos hacer escuchar “… Pero los problemas de escucha casi siempre son recíprocos
Tan importante es uno como el otro, pues el mensaje se completa en definitiva con lo que el otro entendió.
Como la mayor parte de las experiencias en la vida de las personas, lo que es bueno para uno no necesariamente lo es para la otra persona. En simple, no todo es blanco y negro, metafóricamente hablando, existen los grises, los colores cálidos, los colores fríos…
Uno de los aspectos fundamentales para lograr resolver un conflicto radica en la claridad de cómo se comunica y se escuchan las expectativas de resolución entre las partes (asertividad).
El habla es un elemento distintivo de los humanos respecto a otros seres vivos; más la comunicación implica aprender a decir con claridad un mensaje (codificar) y a escuchar activamente el mensaje del otro (decodificar).
Suele ser común entre dos o más personas que están en conflicto, que una malinterpreta lo que otra ha dicho y reacciona defendiéndose ante lo que ha considerado una ofensa; por lo general, esto produce un aumento en la tensión alejando el horizonte de resolución. Por tanto:
• una buena comunicación contribuye a entender mejor el fondo y forma de la disputa,
• una mala comunicación obstruye el proceso de resolución y puede ser llegar a ser en sí misma la causa del conflicto.
La Empatía
La empatía trata de la conexión y apertura entre las personas. Cuando está ausente, es menos probable que las personas consideren las necesidades y sentimientos de usted. La mejor manera de desarrollar empatía es haciendo sentir a la otra persona que es comprendida. Esto significa escuchar activamente. Existen actividades específicas de escuchar relevantes a distintas situaciones información, afirmación o inflamación.
a. Información- obteniendo una imagen clara. Objetivo del que habla- expresar lo que se quiere para que no haya confusión Tarea del que escucha- obtener los detalles, verificar y confirmar lo que el otro está diciendo y lo que se le está olvidando decir.
Aquí se intenta conseguir información sobre las necesidades, instrucciones, información de trasfondo.
HAGA PREGUNTAS- consiga información sobre las necesidades, instrucciones, el contexto, el tiempo, los costos, etc.
VERIFIQUE- para estar seguro de que ha escuchado y comprendido los detalles relevantes
RESUMA- para asegurarse de que ambos están de acuerdo sobre los hechos; para escuchar un “Sí, eso es lo que quiero” de manera que ambos estén de acuerdo.
No se vaya directo a las soluciones
Consiga información primero
Verifique cómo es la situación en el otro lado primero
* Pregunte sobre las necesidades del otro en la situación
* Pregunte sobre sus preocupaciones, ansiedades o dificultades
* Verifique sus puntos de vista sobre las necesidades y preocupaciones de otras personas relevantes que afectan la situación
* Haga preguntas generales que les estimulen a ser más abiertos (ej., ¿Cómo usted lo ve todo?)
* Haga preguntas específicas que le ofrezcan piezas significativas de información (ej, ¿Cuánto cuesta?)
* Explore premisas escondidas en las que ellos construyen su pensamiento. Si ellos dicen “no puedo”, puede preguntar “¿Qué pasa si lo hace?” Si ellos dicen “ellos siempre…”, puede preguntar “¿Hay alguna circunstancia en la que ellos no…?” Si ellos dicen “son demasiados o muy costosos” o “son muy pocos o muy pequeños”, puede preguntar “¿Comparados con qué?
b. Afirmación- afirmar, reconocer, explorar el problema
Objetivo del que Habla- hablar sobre el problema
Tarea del que Escucha- reconocer los sentimientos del otro, ayudarle a escuchar lo que está diciendo. Aquí usted está reconociendo que a la otra persona le será de ayuda el que usted tome tiempo para escuchar su problema.
ESCUCHE- atentamente a la otra persona, que se beneficiará de que su problema sea reconocido por usted
REFLEXIONE- hacia la otra persona sus sentimientos y quizás el contenido del problema con una oración de reconocimiento, periódicamente
EXPLORE- para extraer la dificultad en mayor profundidad. Si el tiempo permite, asista a quien habla a encontrar mayor claridad y comprender por sí mismo; para obtener un “Sí, eso es lo que siento” de manera que explore lo que está diciendo y sepa que ha sido entendido.
Use el escuchar activamente cuando el ofrecer consejo no ayude
Escuchar activamente construye relaciones
No ignore o niegue sus sentimientos
Lea tanto la comunicación verbal como no verbal para evaluar sentimientos
Verifique con ellos sobre sus sentimientos y el contenido, aún cuando ellos puedan estar hablando sobre el contenido únicamente Si usted no está seguro sobre cómo la otra persona se siente, pregúntele (ej., ¿Cómo te sientes sobre eso? ¿Cómo eso te afectó?)
Dígale lo que usted les escucha decir para que ellos se oigan a sí mismos
Dígale lo que usted les escucha decir para que ellos sepan que usted entiende
Si usted lo entiende mal, haga preguntas abiertas y trate nuevamente (ej., ¿Cómo ve usted la situación?)
Cuando el tiempo lo permita: dirija la conversación al punto si la persona se mueve a un tema menos importante porque piensa que usted no entiende. Permita silencios en la conversación. Recuerde que su escuchar activamente es un método de ayudar a la otra persona a enfocarse más allá de las palabras, en los temas no resueltos. Note suspiros y cambios corporales, pues usualmente indican reflexión o aceptación. Pause antes de preguntar cosas como “¿Cómo lo ves todo ahora?”
c. Inflamación- responder a una queja o ataque hacia usted
Objetivo del que Habla- decirle que usted es el problema
Tarea del que Escucha- dejarle saber que ha escuchado lo que está diciendo y aminorar la emoción fuerte. Aquí está escogiendo la respuesta más acertada cuando alguien le está diciendo que no está feliz con usted, le critica, se queja sobre usted o simplemente le grita.
NO SE DEFIENDA a usted mismo en este momento; inflamará más al otro
LIDIE PRIMERO CON LAS EMOCIONES DEL OTRO- las personas gritan porque no piensan que se les está escuchando. Asegúrese de que el otro sabe que lo está escuchando- que está escuchando cuán enojado o furioso está. Nombre de manera acertada las emociones/ sentimientos según usted los percibe.
RECONOZCA EL PUNTO DE VISTA DEL OTRO- Esto no quiere decir que usted está de acuerdo con el otro, sino que está registrando su punto de vista. Por ejemplo, “Puedo entender, si pensaste que esa era mi actitud, por qué estás tan enojado”. Explore gentilmente con la persona, si hay algo más detrás de la emoción. Una vez el coraje quede fuera de la conversación, usted puede decir su punto de vista sin negar el del otro. Pregunte qué se puede hacer ahora para que todo vuelva a estar bien. Si la persona vuelve a demostrar coraje, regrese a escuchar activamente. Muévase hacia opciones para cambiar o soluciones. Pregunte qué realmente quiere la otra persona o lo que quiere ahora. El objetivo es conseguir un “Sí, eso es lo que dije” para que la persona sepa que usted ha internalizado lo que dijo. Para que el otro cambie, primero tengo que cambiar yo
Una de las primeras cosas que debo cambiar es mi acercamiento a la situación
No muerda la carnada y sea vengativo
No se justifique
No actúe a la defensiva
Utilice el escuchar activamente hasta que el otro se haya calmado. Use frases como “Te estás poniendo muy enojado”, “Yo veo lo enojado que estás”, “Te sientes como si hubieras llegado a tu límite”, “¿Estoy en lo correcto?”, “O sea, que cuando yo hago… tú te frustras conmigo.” Manténgase diciendo este tipo de frases hasta que el otro se calme. Si lo está haciendo bien, el otro explicará todo en algún detalle, pero mientras continúe el intercambio, las emociones fuertes deben ir fluyendo fuera de la conversación.
A continuación le sugerimos un ejercicio personal en torno a sus propias actitudes. Le presentaremos un recuadro con actitudes frecuentes en las personas, léalas y marque aquellas que usted utiliza más.
¿Cuál de estas actitudes utiliza más con sus pares? ¿Cuál utiliza más en su relación con niños, niñas o jóvenes?
En general, estas actitudes no favorecen la comunicación. Un elemento común entre ellas es que son una ayuda centrada en el que ayuda y no en que necesita la colaboración.
Le invitamos a ejercitar nuevas actitudes que tengan como motivación ver al otro u otra más que a sí mismo.
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