Αποφύγετε την επαγγελματική γλώσσα, άγνωστους για τους χρήστες όροους, τα ακρωνύμια, την αργκό, όσο είναι δυνατόν

Διατήρηση θετικής στάσης σε όλη τη διάρκεια της εξυπηρέτησης του πελάτη

Να ακούτε με προσοχή και χωρίς διακοπές τον πελάτη

Να είστε τυπικοί στην ώρα που έχει συμφωνηθεί (αν πρόκειται να υπάρξει καθυστέρηση, να ενημερώσετε τον πελάτη)

Η ανταπόκριση πρέπει να είναι όσο το δυνατόν γρηγορότερη, ανάλογα βέβαια και με τη σοβαρότητα του προβλήματος και το παρεχόμενο συμβόλαιο υποστήριξης. Δεν είναι ανάγκη να προχωρήσουμε άμεσα σε λύση αλλά τουλάχιστον να κάνουμε γνωστό ότι καταγράφηκε το πρόβλημα

Μερικές φορές οι χρήστες μπορεί να είναι ασαφείς στα ερωτήματα που κάνουν και χρειάζεται η ανταλλαγή μερικών e-mail προκειμένου να γίνει κατανοητό ποιο ακριβώς είναι το πρόβλημα. Μπορεί να χρειαστεί ως τεχνικοί να προβλέψετε το πρόβλημα και να το περιγράψετε με δικά σας λόγια χρησιμοποιώντας τη φράση «αν κατάλαβα σωστά» ή κάτι παρόμοιο. Μπορεί να ζητηθεί από το χρήστη να στείλει το μήνυμα λάθους που εμφανίζεται ή ένα στιγμιότυπο οθόνης.

Κάντε το επίπεδο υποστήριξης σαφές στον πελάτη:

• Είναι δωρεάν ή πρέπει να πληρωθεί;
• Είναι μόνο ηλεκτρονικό ταχυδρομείο ή είναι επίσης διαθέσιμη τηλεφωνική υποστήριξη;
• Τι είδους χρόνος απόκρισης μπορούν να περιμένουν;
• Ποιες γλώσσες παρέχετε υποστήριξη σε - μόνο αγγλικά;

Πολύ λίγοι πελάτες θα διαβάσουν τις οδηγίες χρήσεις που έχετε ξοδέψει ώρες για να τις γράψετε. Μερικοί από αυτούς δεν θα μπουν στο κόπο να διαβάσουν ένα μήνυμα λάθους στην οθόνη. Μερικές φορές το πρόβλημα υπάρχει ανάμεσα στο πληκτρολόγιο και την καρέκλα. Συνηθίστε, γιατί η ανθρώπινη φύση δεν πρόκειται να αλλάξει σύντομα.