Ακόμη και ο πιο έμπειρος και ικανός τεχνικός υποστήριξης δε μπορεί να α γνωρίζει τη λύση για κάθε δυνατό πρόβλημα. Η δουλειά του τεχνικού πολλές φορές είναι να ανακαλύψει τη λύση στο πρόβλημα του πελάτη.