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¿Qué es un CRM?
Un CRM es una solución de gestión de las relaciones con clientes, orientada normalmente a gestionar tres áreas básicas: la gestión comercial, el marketing y el servicio postventa o de atención al cliente.
El uso de un CRM forma parte de una estrategia orientada al cliente en la cual todas las acciones tienen el objetivo final de mejorar la atención y las relaciones con clientes y potenciales. La herramienta CRM y la orientación al cliente proporcionan resultados demostrables, tanto por disponer de una gestión comercial estructurada y que potencia la productividad en las ventas como por ofrecer un conocimiento profundo del cliente que permite plantear campañas de marketing más efectivas.
Las funciones de atención al cliente de una herramienta CRM potencian además la fidelización y satisfacción de los clientes, lo que tiene un impacto muy positivo en términos de ventas recurrentes y cruzadas.
¿Qué hace un CRM?
El CRM almacena información de clientes actuales y potenciales (como nombre, dirección, número de teléfono, etc) e identifica sus actividades y puntos de contacto con la empresa. Esto incluye visitas de los clientes al sitio, llamadas telefónicas realizadas, intercambios por correo electrónico y varias otras interacciones.
Es importante destacar que el sistema CRM no es solo una lista de contactos elaborada, ya que, sobre todo, recopila e integra datos valiosos para preparar y actualizar a tus equipos con información personal de los clientes, sus historiales de compra y sus preferencias.
¿Cuáles son los tipos de CRM?
Cuando se trata de tipos de CRM, hay dos caminos que las empresas pueden tomar, según sus necesidades y presupuesto: CRM en la Nube y CRM Local.
CRM Local.
El CRM Local, también conocido como CRM On-Premise, es el tipo de CRM que se aloja en un servidor físico de la empresa y requiere manutención por parte de un equipo de TI propio. En este caso, es necesario instalar el software CRM en el servidor o en una computadora que se use como tal.
CRM en la Nube
El CRM en la Nube, o CRM Cloud, se basa en cloud computing. Podemos decir que es un CRM en línea y, por lo tanto, no se instala en una computadora ni requiere que tu empresa cuente con un equipo de TI dedicado a mantener el software.
Esta es también la razón por la cual el CRM en línea puede llamarse software como servicio (SaaS), visto que toda la infraestructura es administrada de forma remota por el equipo de expertos de la solución.
Con un CRM basado en la nube, tu equipo solo necesita entrar a la página de inicio de sesión desde cualquier lugar y en cualquier momento, por medio del navegador, en cualquier dispositivo o mediante la app.
Entre las utilidades de un CRM podemos destacar:
Facilitar la gestión comercial cuando cuentas con un gran volumen de contactos.
Favorece la ejecución de campañas publicitarias segmentadas que generan prospectos.
Permite definir las preferencias tanto de prospectos como de clientes.
Permite que la información sea accesible para todo el personal de la empresa que lo necesite, evitando los malentendidos y desinformación.
Favorece la experiencia de usuario al ofrecer un excelente servicio al cliente y un soporte personalizado.
Analiza el comportamiento de compra de los clientes.
Segmentar el perfil de tu comprador objetivo a través del análisis de datos.
Creación de reportes e informes a fin de que el equipo comercial pueda optimizar la comunicación con los prospectos y clientes.
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