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call center
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¿Qué es call center?
¿Qué es call center?
Un call center, traducción que en español significa centro de llamadas o centro de atención telefónica, utiliza como canal principal el canal telefónico. A través de él, los teleoperadores, como son llamados los asesores o agentes de atención al cliente, reciben y realizan llamadas a clientes actuales y potenciales.
Entonces ¿qué es call center? es un centro de llamadas, que cuenta con el personal capacitado para vender, dar soporte y asistencia, realizar sondeos y de una manera general, interactuar con los clientes actuales y potenciales de la empresa. El objetivo de un call center es ofrecer una atención de calidad y generar experiencias positivas del cliente con la empresa. .
Qué diferencia hay entre un call center interno y un externo
Qué diferencia hay entre un call center interno y un externo
Un call center interno es aquel que es parte de la empresa, es decir, un área dentro de la misma.
Mientras que…
Un call center externo es aquella operación lleva a cabo por otra empresa, creada únicamente con este objetivo, que ofrece la solución bajo un modelo de subcontratación o outsourcing.
¿Cómo funciona un call center?
¿Cómo funciona un call center?
Un call center funciona como un canal de comunicación entre los clientes con la empresa, en donde pueden informar sobre sus solicitudes, quejas o comentarios a un representante de servicio a cliente que los escucha.
objetivos de un call center
objetivos de un call center
Tenemos claro que un call center es una operación dedicada a establecer conversaciones con los clientes de una empresa.
Disponer del personal adecuado para dar soporte y asistencia a los clientes de la empresa;
Contar con profesionales capacitados para la venta de productos y servicios
Realizar sondeos y encuestas de satisfacción;
Interactuar con los clientes actuales y potenciales de la empresa;
Ofrecer una atención de calidad a través del canal telefónico y, en algunos casos, de manera virtual (redes sociales, chatbots, etc.);
Gestionar un gran volumen de llamadas, sean estas entrantes o salientes;
Resolver y documentar inconvenientes, solicitudes, reclamos y dudas de los clientes de la empresa;
Ofrecer soluciones efectivas y ágiles a los problemas y necesidades de os clientes;
Generar experiencias positivas para el cliente, impactando de manera positiva sobre su nivel de satisfacción y lealtad.
Tipos de call center
Tipos de call center
Existen diferentes tipos de call center y seleccionar el correcto, puede ser determinante en el cumplimiento de los objetivos comerciales de tu empresa. Un call center puede ser: entrante, saliente y virtual.
Entrante
Entrante
También es conocido con el nombre de inbound y hace referencia a un tipo de call center que es tal vez el más popular. Es aquel que se encarga de recibir las llamadas del cliente, para atender sus solicitudes, quejas o reclamos.
En este tipo de call center, es el cliente quien genera o comienza el contacto, porque es quien realiza la llamada. Generalmente cumple con una función más de soporte y ayuda para resolver inconvenientes relacionados con los productos o servicios comprados o contratados.
Sin embargo, no hay por qué subvalorar el poder de este tipo de call center. Recordemos que la resolución de problemas es un criterio determinante en la experiencia del cliente, por ser uno de los pilares de la experiencia del cliente, de acuerdo con la metodología de KPMG
Saliente
Saliente
El call center de tipo saliente, se caracteriza por ser la empresa (o el call center cuando es tercerizado) quien genera o da inicio al contacto con el cliente, a través de una llamada. Es conocido también con el nombre de outbound.
Las funciones de este tipo de call center, están un poco más relacionadas con temas comerciales, como por ejemplo: agendar visitas del equipo de ventas con los clientes potenciales, informar al cliente novedades sobre su producto o servicio, contactar nuevos clientes potenciales, ofrecer nuevos productos a clientes actuales, realizar investigación de marketing, entre otras.
Virtual
Virtual
Es el más reciente, innovador y completo servicio de call center. Es conocido con el nombre de contact center, porque no limita su alcance al canal telefónico, sino que también aprovecha la tecnología y la pone a disposición del cliente para mejorar su experiencia.
Se vale de herramientas como por ejemplo un chat en vivo o en tiempo real, en la página web de la empresa. Herramienta que soporta su funcionamiento en el uso de la inteligencia artificial, para automatizar algunos procesos y ofrecer siempre al cliente el mejor servicio, resolviendo sus problemas en el menor tiempo posible.
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