MÓDULO 2

A. Definición y descripción

• El impacto de la tecnología digital en la industria del turismo.

El turismo fue uno de los primeros sectores en digitalizar los procesos comerciales a escala global, llevando la reserva de vuelos y hoteles en línea para convertirse en un pionero digital. A medida que la tecnología de la información y las comunicaciones (TIC) se convirtió en un fenómeno global, el turismo fue un adoptante temprano y constante de nuevas tecnologías y plataformas. Cómo se implementa en la introducción, las TIC ofrecen una amplia gama de herramientas y tecnologías que permiten a los emprendedores mejorar sus negocios y aprovechar nuevas oportunidades. Les permite aprovechar las plataformas digitales, como sitios web y redes sociales, para comercializar sus ofertas turísticas, interactuar con los clientes y construir visibilidad de marca. Al incorporar soluciones de TIC como sistemas de reserva en línea, software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) y análisis de datos, los emprendedores pueden optimizar sus operaciones y obtener información valiosa sobre las preferencias y comportamientos de los clientes. Además, las TIC desempeñan un papel vital en la simplificación de la comunicación, la colaboración y el intercambio de conocimientos entre los actores del ecosistema turístico. Al adoptar herramientas digitales, los emprendedores pueden impulsar la innovación, mejorar la eficiencia y crear experiencias inmersivas que satisfagan las cambiantes necesidades de los viajeros modernos.

 El uso de tecnologías, incluyendo el 'Internet de las cosas', servicios basados en la ubicación, inteligencia artificial, realidad aumentada y virtual, y tecnología blockchain ha dado como resultado una oferta turística más atractiva, eficiente, inclusiva y económicamente, social y ambientalmente sostenible que su predecesora. También ha facilitado la innovación y la reevaluación de procesos, con el objetivo de abordar desafíos como la estacionalidad y la congestión y desarrollar destinos más inteligentes. 

Además, los países de la UE nórdica ocupan los primeros puestos en el índice digital anual de la UE. Dinamarca, Finlandia y Suecia son los tres países más digitales de la UE. Para aumentar la digitalización, existen algunos puntos vitales que se deben abordar específicamente por país. Algunos puntos específicos que te hemos proporcionado a continuación deberían ser una mejora continua para los países. 

• Conectividad, tratando el acceso y el uso de banda ancha. 

• Integración de tecnología digital por parte de las empresas, incluyendo comercio electrónico, servicios en la nube, Big Data, etc. 

• Servicios públicos digitales, relacionados con servicios de gobierno, recetas electrónicas, Big Data y IA. 

La mejora de estas cuestiones puede contribuir a fomentar el éxito de la actividad emprendedora en la UE y en otros países, creando un panorama más conectado y digitalmente avanzado tanto para el sector turístico como para el desarrollo económico en general.

La Unión Europea (UE) es líder en turismo digital gracias a sus diversos atractivos culturales y naturales, su avanzada infraestructura de telecomunicaciones y su amplio acceso a Internet. Los Estados miembros de la UE también están a la vanguardia de la innovación tecnológica, lo que la convierte en un terreno fértil para desarrollar y adoptar soluciones digitales de vanguardia en el sector turístico. La colaboración transfronteriza entre los países de la UE permite desarrollar prácticas y soluciones normalizadas que pueden beneficiar considerablemente a los turistas de toda la región. A pesar de sus puntos fuertes, el panorama turístico digital de la UE se enfrenta a algunos retos. La brecha digital, donde persisten las disparidades en el acceso a Internet y la alfabetización digital, sobre todo en las regiones menos desarrolladas económicamente, es un punto débil notable. La UE tiene amplias oportunidades en el espacio del turismo digital. Una mayor digitalización y modernización del sector turístico ofrece un inmenso potencial para mejorar las experiencias turísticas a través de tecnologías avanzadas. La adopción de las tecnologías digitales puede alinearse con los objetivos de sostenibilidad de la UE al optimizar el uso de los recursos y reducir el impacto medioambiental del turismo. Sin embargo, la UE también debe tener en cuenta las amenazas que plantea la creciente digitalización del sector turístico. Los riesgos de ciberseguridad, que podrían afectar negativamente tanto a los turistas como a la reputación del sector, constituyen una preocupación importante. El turismo excesivo, que puede provocar daños medioambientales y poner a prueba los recursos locales, es otra amenaza. Las fluctuaciones económicas pueden reducir los presupuestos para viajes, lo que afecta al sector turístico y a sus iniciativas digitales. En general, la UE se encuentra en una posición sólida para liderar el sector del turismo digital mundial. Invirtiendo en infraestructuras y competencias digitales, desarrollando tecnologías y productos innovadores y promoviendo prácticas sostenibles, la UE puede crear un sector turístico digital más atractivo y sostenible que beneficie a todos. Según un informe de 2022 de la Comisión Europea, el turismo digital está creciendo rápidamente en la UE.

Algunas de las herramientas/aplicaciones de turismo digital más utilizadas en la región europea son:

Teniendo en cuenta la efectividad y eficiencia de las prácticas mencionadas, para empoderar a los emprendedores de todo el mundo y fomentar un panorama turístico digital dinámico, es esencial adoptar un enfoque polifacético. Este enfoque comienza con inversiones sustanciales en infraestructura digital, garantizando un acceso generalizado a Internet de alta velocidad y la disponibilidad de planes de datos móviles asequibles. Estos elementos fundacionales sientan las bases para la innovación y la conectividad. La promoción de productos y servicios turísticos digitales es igualmente crucial.  El desarrollo de contenidos turísticos digitales, atractivos e informativos es fundamental. Esto incluye la creación de sitios web, aplicaciones móviles y otros recursos digitales que ofrezcan información detallada sobre destinos turísticos, atracciones y eventos. Para equilibrar la innovación con la privacidad, es esencial crear un entorno normativo favorable al turismo digital. Además, compartiendo las buenas prácticas y forjando iniciativas conjuntas, las naciones de la UE pueden elevar colectivamente el panorama del turismo digital, abriendo puertas de oportunidades para que los emprendedores prosperen y contribuyan al crecimiento sostenido del sector. Para ello, es esencial dominar algunas de las tendencias que se están extendiendo por todo el mundo. Varias tendencias principales son los puntos clave del cambio en este campo:

Automatics and Robotics

Automatización y Robótica 

La automatización y la robótica son tendencias clave en el turismo, con aplicaciones desarrolladas tanto para empresas turísticas físicas como en línea. Por ejemplo, muchas tareas que antes eran realizadas por humanos ahora son asumidas por robots o sistemas automatizados como cat boats. Estos se han vuelto de uso generalizado en toda la industria y están diseñados para ayudar a las personas a encontrar y reservar tours, transporte y alojamiento haciendo una serie de preguntas. Ejemplos más sofisticados podrían incluir el "personal" robot utilizado por algunos hoteles para manejar la recepción o incluso servir comida y bebida. Si bien los robots han avanzado en su capacidad para proporcionar productos y servicios, la industria, el gobierno y los consumidores aún no han descubierto por completo cómo integrarlos en la economía (Ivanov y Webster, 2019).

Tecnología móvil / computación en la nube. Las tecnologías en la nube, el Wi-Fi y los planes móviles internacionales hacen que los dispositivos móviles sean cada vez más omnipresentes e importantes como ayudas de viaje, incluyendo el acceso a información sobre destinos en tiempo real, reservas en línea y pagos móviles. Las tecnologías en la nube permiten a las pequeñas y medianas empresas gestionar su negocio desde cualquier lugar donde haya acceso a Internet de alta velocidad.

Análisis de datos. En la era digital, tanto los consumidores como las empresas generan constantemente nuevos datos. La capacidad de las empresas para utilizar los datos impulsa nuevos modelos de negocio y la productividad. El análisis de datos puede predecir las preferencias de los clientes y canalizar el comportamiento de compra de los consumidores. También se utiliza para la gestión de ingresos y la aplicación de precios dinámicos. Los empleados de las pequeñas y medianas empresas deben desarrollar habilidades para formar parte de este ecosistema impulsado por datos, y los problemas de privacidad y compartición de datos son preocupaciones clave del gobierno.

Inteligencia Artificial (IA). La inteligencia artificial, los catboats y la tecnología de voz permiten a los clientes realizar búsquedas en Internet, realizar el check-in digital y acceder a servicios de conserjería digital, asistentes de voz y habitaciones inteligentes. Esta tecnología ofrece un servicio personalizado, personalizado y bajo demanda que facilita un viaje sin problemas.

Internet de las Cosas (IoT). El IoT puede alimentar un sector turístico rico en datos y respaldar el turismo inteligente al hacer que las ciudades sean más eficientes. Los sensores, datos e interoperabilidad de automatización producen información e información en tiempo real para la comercialización y gestión del turismo, mejorando las experiencias de los visitantes y aumentando la eficiencia operativa y de recursos mientras se reducen los impactos ambientales.

Realidad Aumentada/Realidad Virtual (AR/VR). Los sistemas de realidad aumentada muestran objetos virtuales en el mundo real. Los usos en el turismo pueden incluir la sustitución de materiales de marketing y publicidad en papel, la gamificación y experiencias de visitantes aumentadas en el destino, y asistentes de viaje que guían a los usuarios a través de sistemas de transporte público complejos en tiempo real.

Blockchain. Los contratos inteligentes, basados en blockchain, pueden utilizarse en toda la cadena de suministro. Las ganancias futuras verían aplicaciones fáciles de usar adaptadas para una amplia difusión en empresas turísticas de todos los tamaños para mejorar la transparencia de extremo a extremo para los usuarios.

Por ejemplo, a través del Internet de las Cosas (IoT), puedes alojar a tus huéspedes en habitaciones inteligentes que pueden reaccionar a un simple gesto de voz del huésped, quien de esta manera tiene a su disposición un auténtico asistente virtual personal capaz de satisfacer de inmediato todas sus necesidades y solicitudes. Alternativamente, piensa en el uso del Big Data, que es una herramienta estratégica útil tanto para pequeños hoteles como para aerolíneas y grandes sitios de viajes por igual.

Gracias al Big Data, todos estos operadores pueden perfilar perfectamente a sus clientes y crear una oferta altamente personalizada que se alinee con sus características y preferencias. Es evidente que los turistas 2.0 (en la era digital), haciendo referencia a los turistas durante la era de la transformación digital, tienen ciertas expectativas de las empresas con las que interactúan. Los turistas de hoy esperan una experiencia única y personalizada, digital y memorable al mismo tiempo.

Observando más de cerca, la transformación digital no solo ha "cambiado el negocio del turismo", introduciendo herramientas y tecnologías útiles para aquellos que desean crecer y enriquecer su negocio, sino que también ha transformado de manera irreversible al turista y, en consecuencia, sus prioridades.

Por un lado, el turismo ya no es solo para los ricos. Por otro lado, compartir información sobre los mejores alojamientos, los mejores restaurantes, los destinos imprescindibles y las experiencias imperdibles ya no se limita a los libros o simplemente al boca a boca. Es cierto que algunas dinámicas de los viajes han permanecido igual, cómo nos preparamos para un viaje, el hecho de que aún queremos recomendaciones de quienes saben y también han sido impactadas por la tecnología.

Hoy en día, sitios web como TripAdvisor, Booking.com y Expedia están llenos de reseñas útiles para guiar nuestras elecciones. Existes blogs dedicados a los viajes (grandes o pequeños, institucionales o independientes), existe "contenido generado por el usuario" (en general), y marketing basado en influencers. También existen una gran cantidad de aplicaciones destinadas al sector. Además, todos tenemos teléfonos inteligentes que nos permiten capturar recuerdos y tomar fotos que podemos compartir casi en tiempo real con potencialmente miles de personas en redes sociales. También existen nuevas fronteras ya en el horizonte, incluyendo dispositivos portátiles como experiencias de realidad virtual, la captura de lapsos de tiempo con cámaras corporales, etc.

El campo de potencial es amplio y complejo, y todo se acelera gracias a Internet y la transformación digital, sin indicios de desaceleración.

• El concepto de turismo digital 

Empecemos por la definición del tema. ¿Qué es el turismo digital?

El turismo digital puede definirse de muchas maneras. El término "turismo digital" se refiere a cómo utilizamos las herramientas digitales para organizar, gestionar e incluso disfrutar de la experiencia de viajar. La integración de las nuevas tecnologías en el sector turístico, siendo este un sector económicamente relevante, pero también como un nuevo paradigma que cambia no solo las reglas del juego, sino también a los propios turistas y su forma de concebir los viajes.

El turismo es uno de los sectores fundamentales de la economía de muchos países. Una forma de mejorarlo y hacerlo más productivo es exponerlo a la transformación digital. Hoy en día, la digitalización es una opción ineludible, no solo para aumentar el número de personas que viajan y se desplazan, sino también para mejorar la calidad general de la experiencia, dejando una impresión duradera en todos los turistas, tanto nacionales como extranjeros.

Cuando hablamos de turismo digital, es fácil cometer el error de creer que el componente digital desempeña un papel únicamente en la reserva y el pago de un viaje, el alojamiento o el transporte. Por el contrario, la transformación digital se manifiesta a lo largo de todas las fases del viaje, siguiendo paso a paso el camino que recorre el turista en su experiencia como cliente.

Internet es ya un componente esencial de la experiencia que cada turista realiza cuando decide viajar. Desde buscar hasta comprar, desde escribir reseñas hasta publicarlas: al menos una de estas actividades la realiza online cualquier turista durante su periodo vacacional. Como turista, puedes imaginarte lo omnipresente e influyente que puede llegar a ser el componente digital en todas estas actividades.

En otras palabras, lo que antiguamente era el boca a boca analógico ha sido sustituido por el boca a boca digital, que en algunos aspectos es mucho más eficaz. De hecho, como demuestra la empresa de investigación Oxford Economics de la Universidad de Oxford, TripAdvisor, la plataforma de reseñas de restaurantes y hoteles más famosa, puede influir en la mayoría de las actividades que realizan los viajeros. Ya en 2017, esta plataforma jugó un papel clave en el aumento del número de viajes, impulsando a los turistas a gastar un 15% más, lo que movió una cantidad equivalente a 80.000 millones de dólares al sector, hasta el día de hoy que contabiliza casi más de un millón de reseñas.

Por otro lado, los gobiernos locales y las organizaciones de gestión de destinos (OGD) ven en la digitalización una forma de ayudar a los destinos a integrar las llegadas de forma fluida y sostenible, reduciendo el impacto de los flujos estacionales en los recursos, infraestructuras, sistemas de transporte y servicios locales. Para el desarrollo de localidades y ecosistemas rurales y remotos, esto puede ser especialmente crucial. Además, puede ayudar a mejorar la cuantificación y el seguimiento de las tendencias, lo que podría alterar fundamentalmente las iniciativas de turismo sostenible a nivel local, regional, nacional y de la UE.

La evolución del turismo digital 

La mayoría de las industrias en todo el mundo han experimentado un aumento en la digitalización durante las últimas tres décadas. Con el crecimiento del mercado de viajes en línea y la creciente demanda de servicios de viaje digitales por parte de los clientes, el sector de viajes y turismo no es una excepción.

Reservas y reseñas online 

El uso de herramientas digitales por parte de los turistas durante toda su experiencia de viaje se denomina "viaje digital" o "turismo digital".

El mercado de viajes online está compuesto por empresas como agencias de viajes online (OTAs) como Booking y Expedia, que permiten a los visitantes comprar servicios de viaje de forma independiente online, y sitios web de viajes como TripAdvisor, que ofrecen reseñas y opciones de reserva de viajes. Al mismo tiempo, los clientes también buscan más experiencias digitales mientras viajan. Además de los viajes móviles, las soluciones como el uso de una aplicación para descubrir nuevas atracciones turísticas o registrarse en una habitación de hotel pueden incluir opciones como recorridos virtuales de un lugar elegido o alojamiento.

El impacto de las redes sociales en los viajes. El Turismo Digital influye en el turismo analógico

Hoy en día, hay tantos ejemplos que podemos mencionar para entender que la relevancia del turismo digital no se limita únicamente al aspecto económico. Por el contrario, el turismo digital es capaz de cambiar e influir incluso en la geografía y las rutas del turismo "analógico". Uno de los casos más reveladores es el de Instagram.

Las redes sociales ahora desempeñan un papel significativo en el sector de viajes, ya que los consumidores los utilizan para compartir contenido relacionado con los viajes online y las empresas e influencers los utilizan como herramienta de marketing para promover servicios relacionados con los viajes y destinos turísticos. En 2022, se descubrió que la industria de viajes exhibió una tasa de participación promedio más alta con las publicaciones de marca en Instagram en comparación con la industria de la moda. Además, en octubre del mismo año, el marketing en redes sociales surgió como el tema de transformación digital más crucial para los hoteles en Europa.

Publicar fotos, selfies e historias de viajes y vacaciones se ha convertido en un ritual veraniego que pocos pueden evitar en estos días. Lo que antes era solo una forma de que las personas compartieran sus experiencias con amigos ha evolucionado con el tiempo en algo más: Instagram se ha convertido en un "catálogo" de viajes con una variedad de opciones. Es, entre otras cosas, un catálogo con una capacidad poderosa para influir en las decisiones de los usuarios sobre sus próximos planes de viaje.

Una investigación encargada por EasyJet a turistas de entre 18 y 68 años descubrió que el 55% de los encuestados tomaba todas sus decisiones de viaje basadas únicamente en imágenes de Instagram. Más del 30% de las más de 2.000 personas encuestadas afirmaron que eligieron su destino de viaje en parte debido a la llamada "oportunidad fotográfica", o la posibilidad de compartir fotos hermosas en las redes sociales. Como resultado, algunos lugares que antes se consideraban "fuera de lo común" ahora son destinos muy buscados para el turismo masivo.

Un buen ejemplo de esta aplicación es lo que sucedió con Trolltunga, una formación rocosa en Noruega que era en gran parte desconocida para la mayoría de las personas hasta hace poco. En 2009, solo 1.000 personas habían volado sobre esta remota ubicación, pero después de un creciente eco fotográfico en Instagram, en 2019 había más de 100.000 fotos usando el hashtag Trolltunga.

Esto significa que un pequeño número de imágenes populares puede influir en los planes de viaje de miles de personas, con todas las implicaciones que esto tiene para los negocios.