商業分析故事館

004【史荳芮小姐： 五個為什麼】 

這是小B，是一家資金雄厚的科技公司商業分析師，最近她公司併購了業界最大的電腦品牌 IN ，今年小B的 IN 公司副總經理大P給她的其中一個的目標是提高公司的營收10%。小B非常地苦惱要展開什麼專案來達到目標，於是決定找主管大P討論。

小B就詢問大P說，關於提升公司業績，不知道您有沒有什麼想法？大P回覆說，我認為從縮短物流流程著手，會是不錯的方式。小B想了想就問了第二個問題說，為什麼縮短物流流程可以提升公司業績呢？

大P說，因為其他同業的物流都在完善，如果流程太長，客戶就會流失，如果物流縮短，客戶下單的意願就會提高。想像PChome寄商品，但三天後才會收到，妳會下單嗎?反過來24小時就可以收到，下單意願會不會增加呢?

小B接續問第三個問題，那大P您覺得我們的流程為什麼會這麼長呢？

大P接著回覆說，因為很多部分都要靠人工作業，客服回登訂單資料時，常常資料錯誤就花更多時間。

接著小B問大P第四個問題，那為什麼不讓客戶使用網路下訂，讓客戶自己填寫，正確性不是更高嗎？

大P無奈地說，因為我們沒有讓客戶下訂的線上系統。

聽完大P回答，小B問了第五個問題說，那為什麼不建置一個購物網站呢？

因為建置成本可能很昂貴，也許受益還不及所投入的成本，這塊需要詳細評估。妳是公司的商業分析師，不如就交給妳來評估吧！

最後大P讚美小B說，小B很棒喔，藉由一層一層詢問事件發生的原因，了解造成問題的根源，小B剛剛使用的就是五個為什麼呢！

通常解決問題會需要啟動一個新專案，但是必須先找到根因才能有效且根本地解決問題，因此決定新專案要做什麼之前，用五個為什麼來做肇因分析是不錯的選擇喔。

在這裡也提醒，五只是一個代表數字，不一定是問五個問題喔！也許三個問題就可以找到問題點，或也許五個問題也還沒有找到真因。

005【PM史荳芮：能力表】 

這是小B，是一間老牌電視購物公司的商業分析師，某一天，小B在與主管大S討論公司的產品銷售流程如何完善，小B已經知道流程有哪些問題和其他原因，但是不知道怎麼整理會比較清楚。這時候大S請小B將目前狀況告訴他，小B說，目前狀況有兩個，第一個是產品的訂購比較麻煩，因為目前客戶只能透過電話或是傳真下訂，第二個問題是，產品配送的流程太長，因為公司分工太細了，且許多資料分散在不同的部門。大S聽完小B的描述後，就建議小B一個簡單的方式，就是將問題整理成「能力表」，透過能力表就可以快速延伸要怎麼改善流程。

我們可以先列出有哪些問題，以及問題的原因是什麼，最後的改善流程需要做的事，就是我們的「新能力」了。首先，我們將第一個問題，客戶訂購產品不方便寫在「問題」裡，目前只有電話或傳真下單寫在「原因」裡，最後改善方式是建置購物網站，讓客戶可以線上訂購，寫在「新能力」裡，寫完第一個問題後，再將第二個問題寫進去，產品配送流程太長，是因為分工太細多人處理完才能配送，而新能力是，我們可以開發電子商務系統，將前後端資料可以自動整合，填完所有的問題後，最後產出的就是我們的能力表了。

如果已經知道問題的根本原因，就可以使用能力表簡單地整理出所需要的能力，接下來只要跟組織現有能力比較，就能清楚了解要新增的能力有哪些，新能力就可以藉由啟動新的專案來完成，針對真因來產生新專案，再也不會窮忙及做低價值的專案了！

009【PM史荳芮：需求引出】 

這是小B，在一間上市不久的服裝設計公司擔任商業分析師，為了讓公司的購物網站使用更便利，老闆大E在跟小B討論接下來需要完善的功能。小B蒐集了一些想法，大概將出貨的流程整理告訴大E，沒想到大E說，小B你的方向錯了，我們應該要讓訂購步驟更加地簡化，還有檢視商品的地方，要讓消費者操作起來更流暢。

結束跟老闆大E的對話後，小B很失落的回到辦公室，主管小R看到小B很失落，就關心小B怎麼了，原來是小B聽不懂老闆大E想要什麼，主管小R就關心小B說 ，其實很多需求都是隱性的，光用蒐集跟整理是不夠的，這種時候，就要利用「引出需求技術」，把看不見的需求通通找出來！其中方法就可以使用腦力激盪、文件分析、焦點團體、訪談、觀察、雛形、問卷調查、促進研討會，這些都是用來引出需求的技術喔！像對老闆大E這個需求，可以仔細訪談他的想法，把流程圖畫給他看，再透過焦點團體與許多訂購流程的專家及代表性消費者開會，來逐步完善整個流程。很多時候，利害關係人對於想要的東西都沒有辦法好好表達，甚至根本搞不清楚自己要什麼，這時候就不能單純用「蒐集」的方式，而是必須靠許多技術「引出」需求，才能引導他們說出想法喔！

010【PM史荳芮：現況說明書】 

這是小B，小B是一間飾品網購公司的商業分析師，最近小B收到公司很多客戶抱怨的信件，客戶反應我們廣告8小時出貨，卻在10小時後才收到貨物，於是主管大E就請小B負責找出問題。

小B了解客戶抱怨問題後，產出了一份現況說明書給主管大E，其中文件分成問題、效應、衝擊三點，問題的內容寫，物流處理流程平均多了兩小時，效應就是造成客戶的抱怨，或是負評，最後的衝擊就是，處理負評需要額外的成本，而員工需要多一倍的時間處理外，還要再想其他辦法重新與客戶建立信任關係，找回商譽，主管大E看了小B的現況說明書後，就讚美小B說，小B不錯喔，這樣一來，這份現況說明書就可以當作決策者的參考依據呢！

理解問題後，商業分析師會草擬現況說明書，將需要解決的問題寫下來並且文件化，不但可以確保商業分析師及關鍵的利害關係人，對於問題有相同的理解，還可以避免彼此提出錯誤的解決方案，導致問題無法被解決或讓情況更糟糕。

021【史荳芮小姐：需求追溯矩陣】 

這是小B，在3C產品公司裡擔任商業分析師，最近公司要舉辦一個新產品的活動展，某天，老闆大P說，我們正要辦的3C活動，其中漏了一個重要利害關係人提的需求，就是在活動中，需要一台大頭貼機器，小B很苦惱地回覆大P說，我已經緊急地聯絡展場人員、及機台外包廠商、及執行的相關團隊協助了，但是在想，下次要如何避免這樣的事情發生，大P回覆說，這樣子呀！那只要做好需求的追蹤就可以了。

需求的改變，本身是一個連動式的功能，我們可以使用需求追溯矩陣工具，定期做好過程中的監控，確認需求是不是都有被滿足，這樣就不會有任何的疏漏了，比如說，我們的專案名稱是，3C活動展，寫下專案的描述，我們會列出ID編號、需求描述、重要性，是否提出變更申請、變更內容、提出日期、審核日期、審核結果等相關項目，再將我們的內容放進需求追溯矩陣中，就會很清楚了！

追溯需求的好處就是能夠確保每個需求都可增加營運價值、滿足利害關係人並確認管理範疇，是一個牽一髮而動全身的大工程，而需求追溯矩陣即是一種用以追溯產品需求的網格喔！

035【史荳芮小姐：關聯圖 Interrelationship diagrams】

這是小B，是一家服飾品牌的商業分析師，因為公司的購物網站近期才剛增設完成，老闆大P請專案團隊監控網站是否有無問題。某天，小B在茶水間遇到客服A。客服A很無奈地說：今天又接到客戶抱怨電話了～已經是第三天處理這些客服，花了不少時間呢...

小B詢問說：大多是發生什麼樣的問題呢?客服A接著向小B反應客戶發生的問題。

客戶A：我上週訂的衣服你們又寄錯地址了

客戶B：一樣的東西你們要兩週才到貨，我朋友訂另一間隔天就到貨了

客戶C：怎麼收到的商品，但卻少一樣東西

小B聽到這些問題之後，馬上跟客服A說：我們來畫圖找出問題吧！

小B說：你看，畫出關連圖以後，就可以清楚看到，有最多箭頭出去的客戶無法透過網站下訂，是問題的主要根源。而有最多箭頭指向的因素造成物流流程拉長，是產生的結果，所以我們最近的客訴電話才會這麼多！

老闆大P經過茶水間聽到以上對話後，也稱讚小B：沒錯！小B利用關聯圖的概念非常正確喔，這樣我們就清楚知道問題的所在了！關聯圖將複雜與難以處理的問題視覺化，可以協助利害關係人了解產生問題的原因與結果，聚焦分析、找出問題的主因。