O atendimento agendado tem como objetivo atuar como ferramenta de fortalecimento do relacionamento com os clientes, proporcionando maior comodidade e agilidade, além de promover a integração entre canais remotos e presenciais, trazendo os seguintes benefícios:

O SEBRAE adota como critério de agendamento a “intensidade da complexidade” da demanda, sendo o atendimento realizado por analistas/consultores de 2º nível.

Duração dos atendimentos: A duração dos atendimentos influencia no planejamento da disponibilização das agendas da equipe de atendimento, o SEBRAE adota em seus atendimentos agendados um período de 60 minutos, sendo 50 minutos dedicados ao atendimento e 10 minutos para registro do atendimento no Sistema FOCO.

O período de tolerância de atraso do cliente é de 10 minutos e será descontado da duração do atendimento.

Regras do cancelamento e não comparecimento: Para melhor organização das agendas e otimização da operação do atendimento nos escritórios do SEBRAE, foram estabelecidas regras de cancelamento dos atendimentos agendados e não comparecimento dos clientes, os cancelamentos podem ocorrer por parte do “Cliente” ou por parte do “SEBRAE”.

• Por parte do Cliente: Como forma de conscientizar o cliente e valorizar o atendimento do SEBRAE, é importante que no ato do agendamento, independente do canal que estiver sendo utilizado, o atendente informe ao cliente que em caso de necessidade de cancelamento o mesmo deverá entrar em contato com o SEBRAE através da Central 0800 com 24h de antecedência para comunicar o cancelamento, permitindo assim a disponibilização da agenda a outro cliente.

    A Central 0800 irá registrar a interação do cliente referente ao cancelamento no sistema FOCO e excluir o agendamento.

• Por parte do SEBRAE: Os motivos de cancelamento poderão ser por falta de condições de infraestrutura física (energia, abastecimento de água, reformas, segurança) ou em situações emergências pessoais dos orientadores. Neste caso deverá ser verificada possibilidade de transferência de agenda para outro orientador da equipe.

Os clientes deverão ser avisados com antecedência sobre os cancelamentos motivados por parte do SEBRAE evitando insatisfações quanto aos deslocamentos desnecessários. Deverão ser ofertadas novas opções de dias e horários, dando preferência a estes clientes que já estavam agendados.