サービス利用者の方がどんな方なのか、依頼を受けてから訪問するまでに出来る限りの理解をしておく。(心身の状態、趣味や好きな物事、依頼をする理由、居住環境など)
全体マニュアルにあった高齢者理解・会社の理念やミッション・接遇マナーに関する内容を心に留めながら、具体的な各依頼の内容を一定以上の質を保って適切に行うことで、利用者満足度を向上させ、利用者の方との信頼関係を深める。
利用者の方と心を通わせ、一緒に過ごす時間を楽しみ、利用者の方にとっての「生きがい」を創ることを目指す。
各依頼内容に合わせた、清潔感のある安全な服装を心がける。
サービスを行う際、素早く安全に動けるように、動きにくい服装や靴 (スカート、ワンピース、ヒールの高い靴、サンダルなど) は避ける。
✏memo
話し相手・趣味の付き添いなど、学生の動作が少ない時はスカート・ワンピースなどを履くことも可能。しかし、病院の付き添いや掃除などの作業を行う際は動作が大きいため、スカート・ワンピースよりもズボンを履く方が動きやすい。
全ての依頼において、緊急時に迅速に動かなければならないリスクが考えられるため、動作が少ない依頼内容であっても、素早く安全に動ける格好をしていていることが好ましい。
⇨動きやすいとは、本人よりも高齢者が見た時に動きやすそうだと判断される服装であること。
肌の露出は多すぎないようする (肩やお腹、太ももが出る服装は避ける)。
安全性と清潔感のある上記の規定を守った上で、学生自身が自由に私服を組み合わせて依頼へ行く。
✏memo
話し相手や買い物の付き添いなど、利用者の方が学生と共に「楽しみ」を共有することが依頼の大きな目的となっている場合、利用者の方も、学生が好きな服・流行りのファッションを自由に着ていてくれると嬉しいことがあります。
「安全性」「清潔感」に気を配った上で、依頼を担う学生も私服を自由に着て下さい。
腕時計をつけることが好ましい。
✏memo
スマートフォンを使って時間を確認せずに、いつでも時間をスムーズに確認できるようにするため。学生にとっては時間の確認のためでも、利用者の方によってはスマートフォンを見ていることが「業務をさぼっている」行為と捉えられてしまうことがある。
掃除や病院の付き添いといったサービスを行う際に、邪魔にならない・利用者の方を傷つけない長さに爪を切っておく。
靴の汚れは落としておく。かかとを潰さないようにする。
依頼内容の中から、空いている / 働きたい日時を選択し、本部へ連絡。
本部から送られてきた依頼内容の詳細を確認し、当日までに準備をする。
依頼当日: 指定された場所へ向かう。 依頼者の方が心配されないように、開始時間前に到着できるようにする。
利用者やご家族、施設の担当者へ挨拶をする。
「こんにちは！○○大学の○○です。
アシスタのサービスとして、○○さまの○○のサポートの為に参りました。
本日はどうぞよろしくお願いします！」
サポート内容や留意点を、その場にいるサービス利用者の方やご家族、担当介護士の方と改めて確認・共有する。
依頼内容を実行する。動作をする時はその都度コミュニケーションをとり、意思の確認をとる。万が一のことを考えたリスクマネジメントをする。
依頼内容の終了後、サービスに費やした時間・内容を振り返って共有する。
連絡事項がある場合は、利用者、ご家族、介護担当者の方へ忘れずに伝える。
依頼を終えて帰宅する旨の挨拶をする。
「本日は○○時間○○分、○○のサービスをさせて頂きました。
(振り返り・連絡・感想『例) ○○のお話をできて楽しかったです！』)
サービスを完了しましたので、本日はこれで失礼させていただきます。
またお会いできる機会がありましたら、どうぞよろしくお願いします！」
【電話で対応する場合】
①自分を名乗り、相手を確認
「こんにちは。アシスタのサービスとして○○さまの○○のお手伝いをさせて頂いていた、○○大学の○○です。
こちら、○○さまのご家族の方の電話番号でお間違えないでしょうか。」
②要件をはっきり伝える
「本日アシスタとしての○○（例：病院付き添い）のサービスが修了いたしましたので、担当医の方からの診断内容と、処方されたおくすりについてお伝えするために連絡させて頂きました。
まず、診断内容について～～～。
次に、処方箋について～～～。
最後に、本日１日アシスタとして○○さまの付き添いをさせて頂き、～～～。
③電話を締める挨拶
「ここまでで何かご質問やご不明点などありますでしょうか。・・・
本日は本当にありがとうございました。また機会がございましたらアシスタのご利用をお待ちしております。それでは失礼いたします。
（相手が電話を切ったことを確認後、自分も電話を切る。）
帰宅後、依頼に費やした時間と内容、利用者方の健康状態や性格・好きな物事といった詳細情報、会話で出た話題、依頼内容以外で見出した日常の中の不便など、決められた項目を本部へ伝達する。
✏memo
自宅に実際に訪問したり、依頼内容を通して利用者の方と会話・交流するからこそ見えてくる日常の不便や利用者の方にとっての生きがいがあります。依頼を担う学生は、利用者の方のニーズを満たすために依頼をこなすだけでなく、その方の暮らしや価値観を理解しようとすることができると望ましいです。
そして、アシスタのサービスをより良くするためにも、情報をアシスタ内で共有するために、依頼終了後の本部への伝達をお願いしています。※情報の外部流出厳禁
お手洗い
(学生自身) サービスをしに出かける際はトイレを済ませてから向かう
普段から、利用者の方に「お手洗いへ今のうちに行っておきますか？」という確認の声掛けをすることを心がける。また、病院や外出の付き添いをする際は、出かける前にお手洗いは大丈夫かどうか確認をとるとよい。
利用者の方がトイレに入られる際は、ご自身ひとりで個室へ入るか、学生が付き添うかの確認をとり、利用者の方の意向に合わせてサポートできるようにする。
✏memo
アシスタのサービスを利用されている方は、ご自身でお手洗いを済ませる方が多い。
トイレの付き添いをすることは「身体介護」にあたるので、アシスタのサービス内では利用者の方ひとりでお手洗いに行って頂くことが一般的だが、万が一、利用者の方がひとりで個室に入れない、ひとりでお手洗いを済ますのが不安だという際に、付き添う必要があることも考えられる。
その際は、要を足す際のみ学生が外に出る工夫もできる。
病院やショッピングセンターなどには、車椅子の方でも利用しやすい男女兼用の大きめのトイレがあり、もし付き添いが必要になった際にも安心して広く使うことができる。
歳を重ねていく中で、尿意・便意が衰えていらっしゃる方もいる。万が一、外出先などでオムツやズボンといった下半身衣類の取り替えが必要となった際は、車椅子兼用のトイレを利用したり、病院の処置室を借りたりして、利用者の方が下半身衣類を取り換えられる場所へお連れする。病院にいる場合は、看護師など医療従事者・病院職員の方の手助けを借りる。
天候
外出が伴う依頼の依頼へ行く際や、悪天候が予想される場合、学生が自分の傘などの雨具を持って行く。外出や病院受診に同行する際は、利用者の方にも悪天候の予報について伝え、雨具を持参してもらえるような声かけをする。
交通
依頼へ行く前に、利用者の方の住所や外出先の場所を必ず確認しておき、交通事故や怪我を防止するために、その道のりでの地理（段差・交差点・歩道など) も把握できていると望ましい。
災害時
現在地の避難指示・防災マップに準じて行動する。
サービス利用者の方のご家族や介護担当者の方と、速やかに連絡をとる。
全て学生自身で何とかしようとするのではなく、ご家族や介護担当者の方と連携をとり、自分も利用者の方も安全でいられるための行動をとる。
人身物損時
✏memo
アシスタにおける人身物損とは、行方不明・けがをさせてしまう・器物破損など、利用者の方ご自身やその持ち物などに学生が危害を与えてしまうこと、または学生が防げる/サポートするべきことを実行していないことで、利用者の方自身が害を被ってしまうこと。
まずはその場で、誠意のある態度で素直に謝罪をする。
謝罪について「上との確認のもとお返事させて頂きます。」と答える。
その場で解決しようとして、自分個人・会社として「賠償する」という言葉を使わないようにする。
体調不良
事前に本部から伝達される依頼内容に、緊急時の連絡先が書かれている。
(かかりつけ医・ご家族・施設担当者・介護士・ヘルパー・アシスタ本部など)
→場合に応じて電話をし、指示を仰ぐ。
体調不良や怪我→①かかりつけ医→指示通りの対応
②施設担当者/介護士・ヘルパー、ご家族
③アシスタ本部
かかりつけ医から119番通報を指示されたら、すぐに通報する。
【重要】体調急変 (心肺停止 / 意識不明) と判断できる場合
周りの人に助けを求め、すぐに119番通報 (+かかりつけ医へ連絡)
必要に応じて、心肺蘇生 (胸骨圧迫やAEDでの利用) を迅速に行う。
✏memo
心肺蘇生の方法 参照: 消防庁による 「一般市民向け 応急手当WEB講習」
救急隊員が現場に到着後、ご家族や介護担当者の方に引き継ぐ。
どうしても引き継げない場合は、学生自身が救急車に同乗する可能性があることも留意しておく。