依頼に行く際は、はきはきと話すようにする。
目線は高さを合わせるかやや下にし、話すときは口角をあげるように意識する。
笑顔を心がける。今は特にマスクをつけているので、目元で笑うことを意識する。
声のトーンは高い声ではなく、低めの声で話す。
早口・後ろから話しかけることは聞き取りずらさにつながるため、ゆっくり・正面から話しかける。
自己紹介の時
初めて利用者様者やご家族、施設の担当者様にお会いするときは、丁寧にはっきりと挨拶し、お辞儀するようにする。
例）「こんにちは！○○大学の○○です。
アシスタのサービスとして、○○さまの○○のサポートの為に参りました。
本日はどうぞよろしくお願いします！」
口調について
利用者さんに対しての尊敬の気持ちを表すためにも言葉遣いや口調に気を付ける。特に若者言葉や馴れ馴れしい言葉を使うことはやめる。
気を付けるポイント
敬語、丁寧な口調でお話しする。
敬語の例：「～になります」、「～させていただきます」、「～でよろしいでしょうか」「伺います」など
利用者さんをおばあちゃんなどの愛称で呼ぶことや、馴れ馴れしい口調はやめる。お名前を呼ぶ際は、さん付けして呼ぶようにする。
例）× おじいちゃん・おばあちゃん
〇 △△△さん
はやりの言葉や難しい単語を使うこと、命令口調はやめる。
話を聞く際の姿勢として大事なのは、自分の話はしないように気を付けること。利用者さんの話を聞いて、相手が伝えたいところを理解し、共感することを心がける。
１）会話を始める時
コミュニケーションの初めや自分自身が緊張していると感じるときに使ってみるとよい例を覚えておく。
例
「緊張しますね」
自分の思っていること、感じていることを話す
「今日一日暑かったですね」
（共通の話題、同意しやすい内容）
「週末は何をして過ごしていましたか？」
（テーマとは関係のない、話しやすい話題から入る）
２）聞く時に意識するポイント
自分とは違う価値観をもつ人もいるということを認識し、利用者さんの話を否定することや、「こうすればいいですよ」などの提案はしないようにする。
相手が話しているときは、途中で口を挟まず、
最後まで耳を傾けるようにする。
早口でもなく、遅すぎもせず、適度な速さで会話をする。相手の話すスピードにある程度合わせて自分も相手と同じスピードで話すよう意識する。
マスクや訛りの影響でこちらが聞き取れない場合には、はっきりと理解できるまで素直に確認する。
「傾聴」が出来ているか意識する。（傾聴とは、「耳」「目」「心」を傾けて真摯な姿勢で相手の話を聴くコミュニケーションの技法である。相手の立場に立って話を聴き、気持ちを理解しようとする姿勢が求められる。）
相手のペースに合わせる方法
～言葉を用いたペーシングの例～
相手の言った言葉を繰り返す
共通の話題を話す
～言葉以外でのペーシングの例～
うなずき、相槌
相手と視線を合わせる
相手の表情や動作をマネする
アメリカの社会福祉学者のバイスティックが定義した対人援助技術の基本
高齢者の抱える困難は問題は人それぞれのものであり、同じ問題は存在しないことを理解する。ラベリングやカテゴライジングは厳禁となる。
高齢者の感情表現の自由を認める。高齢者自身が自らを取り巻く外的・内心的状況を俯瞰しやすくするためにも、特にネガティブな感情を表出させる。
自分が高齢者の感情に呑まれないよう、自分の感情を統制して接する。
高齢者の考えは、その方の人生経験や必死の思考から来るものであり、それぞれの高齢者自身の『個性』であるため決して頭から否定せず、どうしてその考えにいたるのかを理解する。
＊ただし、同意する必要はない。あくまでも中立の立場で傾聴する。
高齢者の行動や思考に対して善悪を判じない。
あくまでも自らの行動を決定するのは高齢者自身である。高齢者への命令的指示は否定される。
高齢者の個人情報・プライバシーは絶対に他方に漏らしてはならない。