顧客滿意度調查

多項研究指出顧客滿意度與忠誠度間有密切關係。

要讓顧客感受到企業經營的用心需有詳實的客戶關係管理計劃才能真正落實，事後則需一衡量機制來評估其效果，透過嚴謹問卷設計、抽樣方法與執行方法，可以瞭解企業在客戶關係管理的績效。

調查目的

顧客滿意度調查不只可瞭解企業商品或服務滿意度，對公司KPI管控及行銷上皆有很大的幫助，還有以下效用：

改善參考依據，以科學、客觀數據評估公司服務優缺點，做為改善工程之重要參考依據。

績效評估依據，業務單位可用業績達成率評估，而幕僚單位則可透過顧客滿意度來評估。

行銷宣傳工具，研究指出有高滿意度背書的服務，不僅可降低消費者疑慮更易獲得青睞。

評估指標

衡量公司顧客服務做得好不好，通常會針對服務四個面向來做評估，分別為：產品或服務本身、售前服務、售後服務、價格/價值。

以寬頻網路舉例來看，顧客服務評估指標如下：

產品本身：網路穩定性、連線速度。

售前服務：經銷商、行銷活動、訂購專線。

售後服務：客服人員、裝機人員、維修人員、帳單處理。

價格/價值：價格、繼續使用意願、公司形象。