ESTRUTURA

O Toolbox é composto por dimensões e processos, conforme pode ser observado na Figura 11 e detalhado nos tópicos a seguir.

Dimensões

Visão e Governança – Responsável por avaliar, direcionar, gerir o uso da TI para dar suporte à estratégia organizacional, por ter o apoio necessário para a implantação e operação do serviço, e por elaborar planos de melhoria contínua, Figura 12.

Orientação e Estratégia – Responsável pela orientação estratégica e o alinhamento da TI aos planos e objetivos estratégicos da organização, define formalmente as metas e objetivos da central de serviços, realiza medições e verifica a conformidade dos serviços com a organização, Figura 13.

Processos – Avalia os métodos de trabalho e procedimentos necessários para atingir as metas e os objetivos da organização, Figura 14.

Pessoas – Propõe critérios de seleção de pessoal, estabelece programa de treinamento para o desenvolvimento de habilidades, competências e conhecimentos necessários para gerenciar e executar os processos da central de serviços, define funções e responsabilidades da equipe, realiza a monitoria e a divulgação do desempenho do serviço, Figura 15.

Produtos, Tecnologia e Ferramentas – Fornece informações para subsidiar a seleção de tecnologias de apoio à gestão de processos e operação da central de serviços, colabora com o desenvolvimento e manutenção dos serviços através do gerenciamento de ativos de configuração e do gerenciamento do conhecimento, Figura 16.

Cultura, Serviço e Atitude – Lida com os valores, princípios, atitudes, comportamentos, e a maneira que o prestador de serviço se relaciona com seus clientes e usuários, Figura 17.

Organização, Comunicação e Relacionamento – Responsável por elaborar e manter um catálogo de serviços de TI, o relacionamento com os clientes e o gerenciamento das partes interessadas, Figura 18.

Processos

O Quadro 3 apresenta os 28 processos e os seus objetivos, distribuídos entre as dimensões.

Os processos descrevem um conjunto de atividades que devemos realizar para produzir resultados. A estrutura básica de um processo, adotada por este modelo é ilustrada na Figura 19.

Cada processo possui: objetivo, responsável, entradas, tarefas, técnicas e ferramentas, métricas e indicadores, saídas e referências. Eventualmente, podem ser apresentados detalhamentos adicionais, como fluxos ou estratégias.

Para verificar os processos do Toolbox, acesso o link: PROCESSOS - Download.