OUTSOURCING

A terceirização é uma prática cada vez mais difundida em mercados de todo o mundo. Os principais fatores estratégicos na decisão de terceirizar a operação de uma central de serviços de TI são aspectos relacionados a custos, inovação tecnológica e melhor performance (CESTARI FILHO, 2011).

Segundo Saad (2006), algumas vantagens da terceirização são:

· Concentração em sua estratégia principal (core capabilities);

· Melhoria no desempenho dos serviços – a administração pode exigir pessoal qualificado e experiente, caso o profissional não atenda às expectativas esperadas pode-se solicitar a substituição, já na administração pública não é possível fazer o mesmo, pois a contratação é feita através de concurso público;

· Proporcionar acesso a novas tecnologias;

· Compartilhamento de riscos;

· Flexibilidade na redução ou aumento de recursos.

A Instrução Normativa MP/SLTI Nº 4 (BRASIL, 2014), dispõe sobre o processo de contratação de Soluções de Tecnologia da Informação pelos órgãos integrantes do Sistema de Administração dos Recursos de Informação e Informática - SISP do Poder Executivo Federal. De acordo com a normativa, o processo de contratação de TI, Figura 20, deve seguir três fases: o planejamento da contratação, a seleção do fornecedor e a gestão do contrato.

A fase Planejamento da Contratação visa identificar a necessidade da contratação, considerando os objetivos estratégicos e as necessidades da organização.

Na fase Seleção do Fornecedor, a área de tecnologia da informação apoia tecnicamente o pregoeiro na resposta aos questionamentos ou às impugnações, e na análise e julgamento das propostas e recursos apresentados.

A última fase, Gestão do Contrato, visa acompanhar e garantir a adequada prestação dos serviços e o fornecimento dos bens que compõem a Solução de TI durante todo o período de execução do contrato.

Em seguida, iremos abordar como o framework QoS-TI pode auxiliar o processo de terceirização durante as fases Planejamento da Contratação e Gerenciamento do Contrato.

A fase Planejamento da Contração e o Framework QoS-TI

O framework QoS-TI apoia durante o planejamento da contratação do pessoal para a central de serviços, nas diversas atividades da fase de Planejamento da Contratação da IN04, conforme demonstramos a seguir:

· Na justificativa da necessidade da contratação, demonstrando as razões para a mudança e os benefícios a serem alcançados. O framework fornece apoio através da execução das atividades Identificar Razões para a Mudança e Definição do Contexto, ambas da fase Iniciação, e do diagnóstico da situação atual, da fase Diagnóstico. Com a execução das atividades teremos informações e a maturidade necessária para justificar a contratação.

· Na justificativa de terceirização. Após realizar a análise comparativa de Insourcing x Outsourcing, da fase Iniciação, teremos fundamentos para justificar a escolha estratégica.

· Ao elaborar o “Estudo Técnico Preliminar da Contratação”. Na fase Iniciação é possível identificar as razões para mudança e realizar o alinhamento com os objetivos da organização, demonstrando os objetivos esperados. Já na fase de Diagnóstico podemos avaliar as necessidades de pessoas, processos e tecnologias.

· Na etapa de Análise de Riscos. O Toolbox fornece o processo Gerenciar Riscos na dimensão Visão e Governança, que orienta a realização das seguintes atividades: identificação dos riscos, análise de probabilidade x impacto, definição de ações para reduzir ou eliminar os riscos, definição de ações de contingência e responsáveis.

· Na elaboração do Termo de Referência ou Projeto Básico, no qual os requisitos da contratação devem ser definidos. O framework disponibiliza diversas atividades que auxiliam na definição do escopo da central de serviços e na elaboração de seus requisitos. Podemos destacar os seguintes processos disponíveis no Toolbox: Estabelecer Objetivos e Metas; Definir a Arquitetura e os Níveis de Suporte; Estabelecer um Programa de Treinamento; Recrutar Pessoal; Elaborar o Catálogo de Serviços; Gerenciar Requisições e Incidentes; Gerenciar Problema; Definir e Formalizar Responsabilidades; dentre outros. Desse modo, o framework fornece orientações do que deve ter em uma central de serviços e as suas especificações, podendo ser utilizado na elaboração do Termo de Referência ou Edital.

· Na definição das caraterísticas de implantação e de projeto. O ciclo de vida do framework pode ser utilizado como referência para a elaboração das especificações de projeto e implantação, pois possui fluxos, atividades e templates que auxiliam no desenho da central de serviços, na entrada em operação e na melhoria contínua.

Na definição das responsabilidades da contratada. O processo Definir e Formalizar as Responsabilidades da dimensão Pessoas fornece apoio para a definição das responsabilidades da contratada. Podemos utilizar o processo Gerenciar Acordo de Nível de Serviço (ANS) da dimensão Processos para estabelecer metas a serem cumpridas pela empresa contratada.O Quadro 4, a seguir, demonstra as etapas e atividades da fase Planejamento da Contratação, e as atividades e processos do framework que as apoiam.

É importante ainda, que a organização defina meios de manter o conhecimento adquirido ao longo da operação da central de serviços, para isso, o Toolbox fornece os seguintes processos: Estabelecer uma Base de Dados de Erros Conhecidos; e Estabelecer a Base de Conhecimento.

A Fase Gerenciamento do Contrato e o Framework QoS-TI

Na fase Gerenciamento do Contrato da IN04, o framework QoS-TI pode auxiliar o gestor da seguinte forma:

· No repasse à contratada dos conhecimentos necessários à execução do serviço. O processo Estabelecer um Programa de Treinamento, da dimensão Pessoas, fornece um conjunto de orientações para que o profissional tenha condições de capacitar e adquirir os conhecimentos necessários à execução do serviço.

· Na disponibilização de infraestrutura à contratada. As atividades Desenvolver Estratégia e Planejar Ações, da fase Estabelecimento do ciclo de vida, orientam o gestor a preparar a organização e a área de TI para a implantação da solução.

· Para os testes e correções da solução podemos utilizar as atividades definidas nas fases Ação e Aprendizado do ciclo de vida. A fase Ação dispõe de atividades de testes e refinamento da solução, já a fase Aprendizado registra as lições aprendidas para realização de melhorias futuras.

· No monitoramento da execução do serviço, para medir o desempenho do serviço, o Toolbox fornece os seguintes processos: Definir Indicadores para Medir os Objetivos, e Monitorar e Comunicar o Desempenho do Serviço.

Com a implementação de mecanismos de controle e avaliação da qualidade do serviço, podem ser utilizados os seguintes processos do Toolbox: Gerenciar Acordo de Nível de Serviço (ANS); Avaliar a Satisfação do Usuário; Realizar Auditorias Regulares.

O resumo das etapas e atividades da fase Gerenciamento do Contrato da IN04, que são apoiadas por atividades e processos do framework, está descrito no Quadro 5, a seguir:

Por fim, devemos considerar que o terceirizado não deve lidar com problemas políticos. As estratégias para lidar com aspectos políticos, culturais e resistências organizacionais devem ser tratadas na fase Estabelecimento, o template Estratégias de Implantação fornece as orientações necessárias sobre a definição de ações para lidar com esses fatores.