CICLO DE VIDA

A implantação do framework QoS-TI é realizada através de diversas fases e esse conjunto de fases é denominado Ciclo de Vida.

O ciclo de vida do framework QoS-TI é composto por cinco fases, adaptadas do modelo IDEAL (SEI, 2010):

· Iniciação – responsável pelo estabelecimento de um alicerce para a implantação ou melhoria da Central de Serviços de TI;

· Diagnóstico – desenvolve a compreensão da situação atual e das necessidades de melhoria do serviço;

· Estabelecimento – desenvolve estratégias e planeja os detalhes de como a central de serviços será implantada;

· Ação – realiza o trabalho conforme planejado nas fases anteriores.

· Aprendizado – registra o aprendizado e propõe melhorias futuras.

O ciclo de vida inicia com a identificação das razões para a mudança e a construção do patrocínio para o projeto. Em seguida é realizado um diagnóstico da situação atual (AS-IS) para identificação de pontos de melhoria. Logo após são definidos os objetivos e o plano de ações para alcançar a situação desejada (TO-BE).

A fase Ação orienta a organização a implementar as ações planejadas, já a fase Aprendizado completa o ciclo com o objetivo de aperfeiçoar o serviço prestado.

Dessa forma, após o diagnóstico são abordadas durante o ciclo de vida três importantes etapas: o planejamento da implantação (fase estabelecimento), a entrada em operação (fase ação) e a melhoria contínua (fase aprendizado).

As fases do ciclo de vida podem ser organizadas por níveis hierárquicos, conforme descrito na Figura 2.

Figura 2: Relação entre níveis hierárquicos e as fases do framework QoS-TI (O Autor)

O nível estratégico trata de aspectos que vão direcionar os demais níveis do projeto. O nível tático aborda questões relacionadas ao planejamento de ações que serão executadas no nível operacional. A fase Ação possui aspectos táticos e operacionais devido às atividades relacionadas com a coordenação da implantação e com a manutenção do serviço.

Cabe enfatizar que na fase Iniciação há uma importante decisão estratégica a ser tomada: se o serviço será terceirizado ou se a própria organização realizará a implantação e manutenção da solução.

Fases do Ciclo de Vida

Uma fase engloba um conjunto de atividades de um projeto, relacionadas de maneira lógica, onde a sua conclusão é marcada por entregas (PMBOK, 2013).

O ciclo de vida do framework QoS-TI é dividido em cinco fases sequenciais (ver Quadro 1), sendo que a última fase, Aprendizado, implementa um processo iterativo, podendo decidir pelo início de um novo ciclo de melhoria.

O PMBOK (2013) descreve o seguinte sobre o encerramento e a avaliação de fases:

“O encerramento de uma fase ocorre com alguma forma de transferência ou entrega do produto do trabalho produzido como a entrega da fase. O final desta fase representa um ponto natural de reavaliação das atividades em andamento e de modificação ou término do projeto, se necessário. Pode-se referir a este ponto como ponto de verificação, marco, análise de fase, revisão de fase ou ponto de término.”

As fases possuem fluxo, atividades e templates. As fases Estabelecimento e Ação possuem também interação com o Toolbox. A Figura 3 ilustra a estrutura de uma fase.

Para elaborar os fluxos das fases foi utilizada a notação para modelagem de processos de negócio BPMN (OMG, 2011) e para descrever as atividades de cada fase do ciclo de vida foi utilizado como referência o modelo IDEAL, Figura 4.

O Quadro 2 demonstra as fases do modelo IDEAL e a descrição de suas atividades:

As fases do framework QoS-TI são apresentadas nos respectivos submenus.