As atividades que devem ser executadas no projeto são realizadas por pessoas ou grupos, aqui referenciados como papéis. Um papel possui um conjunto de atribuições e/ou responsabilidades sobre as atividades do projeto.
Na proposta deste framework são cinco os principais papéis envolvidos no ciclo de vida:
· Área de TI – responsável por identificar as razões para a mudança, demonstrando a necessidade dentro do contexto existente.
· Comitê de TI – principal patrocinador do projeto, o Comitê de TI ou instância equivalente deverá prover recursos, tomar decisões e aprovar as razões para a mudança.
· Equipe do Projeto – é o grupo que realiza o diagnóstico da situação atual, planeja a situação desejada, implementa as ações, registra as lições aprendidas e realiza as recomendações futuras.
· Gestor da Central de Serviços – responsável pela gestão da central de serviços de TI e pela coordenação da implantação de diversos processos do Toolbox.
· Gerente de Projetos – responsável pela qualidade do projeto e por sua conclusão, busca atingir os objetivos do projeto através do planejamento, direção e controle.