2ª Fase - DIAGNÓSTICO

Após a fase Iniciação, na qual foram levantados os estímulos e os aspectos fundamentais para a mudança, inicia-se a 2ª fase, o Diagnóstico.

O propósito da fase Diagnóstico é desenvolver um entendimento sobre a situação atual (AS-IS) do serviço de suporte de TI, a fim de identificar necessidades de melhoria e desenvolver recomendações. Nesta fase procuramos responder à seguinte pergunta: como estamos agora? Para isto, será realizada uma avaliação objetiva da situação corrente a partir de um instrumento de diagnóstico.

O instrumento de diagnóstico é um questionário, disponível nos templates do framework e organizado da seguinte forma:

· O diagnóstico, baseado no EPMF – The extended process maturity framework (RUDD,2010), é composto por sete dimensões: Visão e Governança; Orientação e Estratégia; Processos; Pessoas; Produtos Tecnologia e Ferramentas; Cultura, Serviço e Atitude; Organização, Comunicação e Relacionamento.

· Cada dimensão contém perguntas que ajudarão a identificar oportunidades de melhoria do serviço.

· Cada pergunta contém uma única resposta do tipo Sim/Não.

O resultado do diagnóstico identifica necessidades e oportunidades de melhoria na oferta do serviço de suporte de TI.

As medições da situação atual (AS-IS) podem ser usadas como referência (baseline) para comparações futuras. Um dos principais artefatos produzidos nesta fase é o "Relatório de Resultados e Recomendações", criado a partir da análise dos resultados do diagnóstico.

Fluxo, Atividades e Templates da Fase Diagnóstico

O fluxo que representa a fase Diagnóstico é apresentado na Figura 6.

As atividades que compõem a fase Diagnóstico são:

1. Planejar e preparar o diagnóstico – Deve ser definido o período, o local, os respondentes, o tempo, os critérios e a forma de aplicação do diagnóstico. O instrumento de diagnóstico foi elaborado com base no EPMF e nas melhores práticas pesquisadas na revisão da literatura.

2. Conduzir o diagnóstico – é importante que o objetivo do diagnóstico seja totalmente entendido pelos respondentes, os quais devem ter características e conhecimentos suficientes para que as respostas sejam as mais assertivas possíveis. Sugerimos reunir a equipe e aplicar o diagnóstico, abrindo espaço para discussões e a obtenção de uma visão homogênea da área de TI sobre os itens avaliados.

3. Compilar e analisar os dados – o resultado deve ser compilado de acordo com as dimensões e os níveis de maturidade do diagnóstico. A maturidade dos processos em cada dimensão pode ser visualizada em um gráfico radar e analisada para identificação de pontos de melhoria.

4. Realizar recomendações – a atividade aponta pontos fortes, pontos fracos e as recomendações de melhoria. Pode ser realizada em conjunto com a atividade “compilar e analisar os dados”.

5. Desenvolver o relatório de resultados e recomendações – a entrega do relatório é o marco da fase diagnóstico. O template “Resultados do diagnóstico e recomendações” contém os tópicos e orientações necessárias para a execução da atividade.

6. Apresentar os resultados do diagnóstico – a apresentação dos resultados do diagnóstico às partes interessadas visa demonstrar a relevância e justificar futuras decisões, mantendo o patrocínio e o apoio da organização.

Os templates da fase Diagnóstico são:

· Instrumento de diagnóstico;

· Resultados do diagnóstico e recomendações.