O QoS-TI tem como principais características as seguintes: é adaptável, tem abordagem prática em “como fazer”, e orienta a implantação e/ou melhoria de Centrais de Serviços de TI. Desse modo, o framework foi originado atendendo os princípios descritos a seguir:
1. Adaptabilidade – capacidade de aplicação a novas centrais de serviços ou às já existentes (o framework é preparado para implantar uma central de serviços do “zero” ou para diagnosticar o problema no serviço já existente e implementar melhorias);
2. Entrega de resultado – adota como estratégia de implantação uma abordagem sequencial/iterativa, permitindo agregar valor ao cliente no decurso da execução do projeto, através das fases e da implantação dos processos;
3. Flexibilidade – aplicável a diferentes instituições, independentemente do tamanho. O framework pode ser utilizado para que a própria organização realize a implantação da central de serviços de TI ou como parâmetro para a definição de critérios de terceirização;
4. Foco na qualidade – aderente às melhores práticas disponíveis no mercado, através da identificação e da utilização de requisitos aplicáveis à prestação de serviços. Implementa práticas existentes em modelos especializados para o gerenciamento de processos e serviços;
5. Praticidade – descreve como implantar e/ou melhorar a qualidade do serviço de suporte de TI, através de uma abordagem prática, que é composta por um ciclo de vida e um Toolbox de processos.