3ª Fase - ESTABELECIMENTO

Após o diagnóstico, no qual é analisada a situação atual (AS-IS) dos serviços de suporte de TI da organização, inicia-se a fase Estabelecimento.

A fase Estabelecimento realiza a definição dos objetivos e o planejamento da situação desejada (TO-BE), procurando responder às seguintes perguntas:

· Onde desejamos chegar?

· Qual a central de serviços de TI que queremos ter?

Para responder a estas perguntas serão realizadas duas importantes atividades: a identificação de oportunidades de melhoria e a seleção de objetivos. As oportunidades de melhoria são identificadas com base nos resultados do diagnóstico e, em seguida, são estabelecidos os objetivos, ou seja, a definição de quais dimensões serão abordadas e quais processos pretende-se implantar. O exemplo do gráfico radar, construído a partir dos resultados do diagnóstico, permite a visualização das necessidades de melhoria na organização e o Toolbox de processos oferece uma estrutura flexível para a escolha do objetivo, Figura 7.

Analisando o gráfico radar no exemplo da Figura 7, percebe-se que as dimensões Processos e Tecnologia atenderam bem aos requisitos do diagnóstico, nesse sentido, um objetivo que pode ser estabelecido é a melhoria das demais dimensões. Para isso, é necessária consulta ao Toolbox para a escolha das dimensões que se quer melhorar e dos processos que serão implantados. Com a escolha dos processos a serem implantados estamos definindo a central de serviços que queremos ter. A visão completa do Toolbox está detalhada no menu "Toolbox de Processos".

O objetivo mais apropriado, que considere as demandas e os recursos existentes, depende das necessidades de cada organização. O gestor deve ter a habilidade de escolher as dimensões e os processos mais relevantes, considerando o diagnóstico realizado.

Os artefatos produzidos na fase Estabelecimento são: o desenvolvimento das "Estratégia de Implantação" e o "Planejamento de Ações".

Fluxo, Atividades e Templates da Fase Estabelecimento

O fluxo que representa a fase Estabelecimento, Figura 8, é apresentado a seguir.

As atividades que compõem a fase Estabelecimento são:

1. Analisar as oportunidades de melhoria – análise das recomendações realizadas na fase diagnóstico e a identificação de oportunidades de melhoria.

2. Definir objetivos – utiliza o Toolbox como apoio para definir os objetivos, ou seja, a escolha de quais dimensões pretende-se abordar e quais processos se quer implantar. A seleção dos objetivos define a situação desejada (TO-BE) e os processos que serão executados na fase ação.

3. Estabelecer prioridades – a priorização das ações reflete as recomendações que foram realizadas no diagnóstico. Deve-se considerar a limitação de recursos, as dependências existentes entre as atividades, fatores externos que podem intervir nas mudanças e as prioridades da organização.

4. Desenvolver estratégia – a atividade desenvolve estratégias para preparar a organização e a área de TI para a implantação da solução, e estratégias para que o serviço entre em operação. As estratégias a serem definidas incluem fatores de ordem técnica e não técnica, incluindo a cultura da organização, aspectos políticos, prováveis fontes de resistência, limitação de recursos, excesso de atividades, dentre outras dificuldades.

5. Planejar ações – com os processos do Toolbox escolhidos e a estratégia definida, um planejamento pode ser desenvolvido, incluindo tarefas, pontos de decisão, recursos, responsabilidades, métricas, mecanismos de controle de riscos e outros elementos requeridos pela organização.

Os templates da fase Estabelecimento são:

· Estratégias de implantação;

· Planejamento de ações.

Uma vez definida a situação desejada (TO-BE), podemos iniciar a fase Ação.