VISÃO GERAL

O framework QoS-TI (Qualidade do serviço de suporte de TI) incorpora as melhores práticas identificadas nas normas e modelos pesquisados, criando uma dinâmica de implantação e melhoria de centrais de serviços de TI, através de uma estrutura composta por um Ciclo de Vida e um Toolbox de processos, ver Figura 1.

Figura 1: Estrutura do Framework QoS-TI

Fonte: O Autor

O ciclo de vida consiste no conjunto de fases do projeto, estabelecendo o que precisa ser feito para alcançar os objetivos (PMBOK, 2013). Este ciclo de vida está detalhado no menu "Ciclo de Vida".

Já o Toolbox, consiste em um conjunto de dimensões que fornecem processos com abordagem prática para apoiar a implantação e/ou melhoria de centrais de serviços. Este Toolbox está detalhado no menu "Toolbox de Processos".

Os elementos do framework relacionam-se entre si, fluxos orientam uma série de ações para a implantação de cada fase do ciclo de vida e o Toolbox apoia o projeto através de uma estrutura que orienta a execução das atividades e a melhoria do serviço oferecido pelo provedor.

Para facilitar o acesso pelos potenciais usuários, todos os templates, utilizados nas fases do ciclo de vida, e os processos do Toolbox foram disponibilizados nos menus "Templates - Download" e "Processos - Download" deste site.