3.3 Tele-ondersteuning - bevolking

Deze pagina is er voor wie als taak heeft mensen psychosociaal te ondersteunen vanop afstand (telefonisch, chat of web).

Algemeen (chat en telefoon)

Bij de communicatie via de telefoon, cam of chat met of zonder visueel contact is een nauwkeurige verbale communicatie zeer belangrijk.

We gaan in dit overzicht uit van mensen die bellen naar een "open" nummer. Besef dat men niet zomaar belt. Verwacht je aan mensen die al langer twijfelden om de stap te zetten. Een Rode Kruis-hulpverlener beschrijft zijn huidige ervaring met tele-ondersteuning i.k.v. covid-19 als volgt: "De gesprekken duren vrij lang en de inhoud ervan is vaak wel aangrijpend en pittig". Ook nogal wat mensen met een reeds bestaande problematiek bellen.

De oproep heeft best deze volgorde:

Veiligheid en vertrouwen

• Introduceer jezelf aan de beller (kort).

• Vraag na waar de beller is en of er even tijd is.(zo voorkom je dat de telefoon onverwacht wordt afgesloten omdat bijv. de baby wakker wordt.)

• Luister en sluit uit dat er een acuut gevaarlijke probleem is.

• Vraag na of iemand al lang moest wachten of al vaker moest proberen om je te bereiken. Excuseer indien nodig. Dit is een goede manier om eventuele opgelopen extra frustratie te laten ventileren.

• Rust.

• Vertraag je spreken om te zorgen dat je begrepen wordt, praat met rustige stem.

• Laat mensen eerst vertellen om daarna structuur te brengen.

• Stel bijvragen, leg uit dat je iemand goed wil begrijpen om straks te kunnen helpen. Je wil nog geen oplossing aanbrengen, je neemt voldoende tijd om de vraag of vragen in kaart te brengen.

• Erken en normaliseer de reacties. Leg uit hoe deze ontstaan.

• Verstrek nauwkeurige informatie en leg uit waar men duidelijke informatie kan vinden.

Zelfredzaamheid

• Benadruk wat de beller al deed om om te gaan met de situatie. Men ziet dit vaak zelf niet.

• Ga mee op zoek met de beller naar de strategieën, talenten of krachten die in het verleden al werkten. De kans is groter dat men ze zal toepassen.

• Benadruk het belang van het dagritme en plannen.

• Vraag door om te weten te komen of er nog andere zorgen zijn, of dat er nog andere steun nodig is.

Verbondenheid

• Bij deze crisis kan je wel al eens in de wij-vorm praten. We zitten allen in hetzelfde schuitje.

• Motiveer contact op te nemen voor verdere hulp naar personen of organisaties gekend door de beller. Denk aan de huisarts, caw, ... Ook op https://www.psychewijzer.be/ kan men terecht.

• Hoop

• Denk korte termijn: mensen kunnen dikwijls nog niet te ver vooruit denken in de toekomst, zoek samen uit hoe de persoon de volgende, week, dag, uur, ... door komt.

• Mensen met minder stress laat je plannen op langere termijn. Je kan ze vragen om weekplanning te maken.

• Beëindig de oproep zodanig dat de beller zelf inhaakt: "Kan ik nog iets betekenen voor jou?", " Was dit nuttig voor jou?" Nodig uit om terug te bellen wanneer men dit went. Deze manier van afronden wordt als heel steunend ervaren.

Hoe steun je collega's?
Lees verder in deel: 3.4 TELE-ONDERSTEUNING - ZORGVERLENERS