Oleh: Novi Prasetyo Utami dan Arief Wicaksono
noviprasetyou@gmail.com, arief_wicaksono@perpusnas.go.id

Perpustakaan Nasional Republik Indonesia

Layanan Perpustakaan Perpusnas

Perpustakaan Nasional Republik Indonesia (disingkat Perpusnas) merupakan lembaga pemerintah yang mengurusi bidang perpustakaan. Perpusnas bertugas memastikan lembaga perpustakaan di Indonesia mampu menyelenggarakan layanan kepada masyarakat secara prima dan berorientasi kepada kepuasan masyarakat (atau pemustaka, yaitu masyarakat yang memanfaatkan layanan perpustakaan). Selain itu, Perpusnas ikut menyelenggarakan layanan perpustakaan untuk seluruh masyarakat Indonesia.

Apa yang dimaksud layanan perpustakaan itu? Layanan perpustakaan adalah layanan yang memberikan informasi, baik berupa data maupun bahan bacaan kepada masyarakat. Ma yarakat mempunyai kebutuhan mendapatkan informasi untuk keperluan personal, sosial, pendidikan, atau pekerjaan. Perpustakaan menjadi tempat yang tidak berbayar untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan. Modal perpustakaan untuk memenuhi kebutuhan informasi masyarakat adalah koleksi yang menjadi miliknya dan juga bahan bacaan yang dapat diakses di perpustakaan lainnya dan internet.

Unit kerja Perpusnas yang melakukan layanan perpustakaan adalah Pusat Jasa Informasi Perpustakaan dan Pengelolaan Naskah Nusantara (biasa disingkat Pujasintara). Layanan perpustakaan Perpusnas diselenggarakan pada dua lokasi, yaitu Layanan Surat Kabar Langka di lantai 6-8 Blok B dan C Gedung Perpusnas Jalan Salemba Raya Nomor 28A dan di hampir seluruh lantai Gedung Fasilitas Layanan Perpusnas Jalan Medan Merdeka Selatan Nomor 11. Keduanya berlokasi di Jakarta. Melalui dua lokasi ini, Perpusnas menyelenggarakan layanan perpustakaan untuk seluruh wilayah Indonesia, tidak terbatas pada masyarakat yang dekat dengan lokasi. Informasi lengkap terkait layanan perpustakaan yang dilayankan oleh Pujasintara dapat dilihat di https://pujasintara.perpusnas.go.id/.

Upaya Perpusnas menjangkau seluruh wilayah Indonesia dilakukan dengan menyediakan sebagai berikut:

1. Koleksi digital

Koleksi digital menjadikan masyarakat yang jauh dari Jakarta tetap dapat mengakses koleksi Perpusnas. Koleksi digital yang dipunyai Perpusnas adalah iPusnas. Informasi lebih lanjut tentang iPusnas dapat diperoleh di https://ipusnas.id/. iPusnas dapat diunduh pada telepon pintar dengan sistem operasi Android ataupun IOS. Selain itu iPusnas juga dapat dipasang di komputer, termasuk laptop. Sekitar 829ribu eksemplar buku ada di genggaman, bisa dibaca di manapun dan kapanpun. Koleksi digital yang lainnya yaitu e-resources Perpusnas yang dapat diakses melalui https://e-resources.perpusnas.go.id/. E-resources memuat buku dan jurnal ilmiah internasional.

2. Layanan referensi virtual

Layanan referensi virtual disediakan untuk memberikan akses masyarakat untuk berkomunikasi kepada pustakawan referensi Perpusnas dalam rangka pemenuhan kebutuhan informasinya. Akses yang diberikan adalah melalui e-mail layanan_referensi@perpusnas.go.id dan chat yang dapat diakses di portal https://www.perpusnas.go.id/t. Melalui layanan referensi virtual, pemustaka dapat berkomunikasi langsung dengan pustakawan referensi Perpusnas dan bukan dijawab otomatis oleh sistem.

Lantas bagaimana cara registrasi anggota Perpusnas bagi masyarakat yang berada di luar Jakarta atau bahkan mungkin di luar Indonesia? Tidak perlu khawatir, registrasi anggota Perpusnas dapat dilakukan secara online di https://keanggotaan.perpusnas.go.id/. Mulai Juni 2021, Perpusnas sudah menggunakan nomor induk kependudukan (NIK) sebagai nomor anggota yang tujuannya tidak lain adalah untuk memudahkan pemustaka memanfaatkan layanan perpustakaan di Perpusnas.

Pengaduan Layanan Perpustakaan Perpusnas

Sebagai lembaga pemerintahan yang menjalankan pelayanan publik, Perpusnas wajib menjalankan amanat Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Dalam undang-undang tersebut dijelaskan bahwa setiap penyelenggara pelayanan publik diharapkan mampu memenuhi kebutuhan pelayanan bagi setiap warga dan penduduk atas pemenuhan kebutuhan barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif lainnya sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan. Agar penyelenggaraan pelayanan publik dapat berjalan dengan baik maka dibutuhkan peran serta masyarakat dalam pengawasan penyelenggaraan pemerintahan yang diwujudkan dalam bentuk pengaduan masyarakat.

Dalam hal ini, Perpusnas membuka selebar-lebarnya untuk masukan, saran, kritik bahkan pengaduan terhadap penyelenggaraan layanan perpustakaan yang diselenggarakannya. Masukan, saran, kritik, dan pengaduan merupakan bentuk dari keterlibatan masyarakat dalam mengevaluasi layanan perpustakaan di Perpusnas. Dengan adanya keterlibatan masyarakat, diharapkan akan meningkatkan kualitas layanan Perpusnas.

Masukan, saran, kritik, dan pengaduan mempunyai perbedaan yang cukup tipis. Masukan, saran, dan kritik lebih kepada usulan membangun yang dapat membuat layanan perpustakaan di Perpusnas menjadi lebih baik. Masukan, saran, dan kritik dapat dilakukan meskipun bisa saja masyarakat belum merasakan layanan perpustakaan di Perpusnas. Sementara pengaduan lebih kepada komplain atau keluhan atas layanan perpustakaan di Perpusnas dengan dasar pada pelaksanaan layanan yang tidak sesuai dengan standar layanan yang sudah ditetapkan Perpusnas. Jadi pengaduan lebih kepada realita pelaksanaan dibandingkan dengan standar layanan. Namun bagi Perpusnas, semuanya adalah bentuk cinta dari masyarakat.

Jadi, kalau cinta kasih tahu saja ya…

Caranya sangat mudah dan dijamin kerahasiaan data masyarakat yang melakukan masukan, saran, kritik, dan pengaduan. Pujasintara menyediakan beragam saluran antara lain:

1. Ruang Pengaduan

Pemustaka dapat menyampaikan masukan, saran, kritik, dan pengaduan secara langsung di unit pengaduan layanan perpustakaan Perpusnas yang berada di lantai 2 Gedung Layanan Perpustakaan Perpusnas, Jalan Medan Merdeka Selatan Nomor 11, Jakarta.

2. Kotak Saran

Layanan perpustakaan di Perpusnas juga menyediakan kotak saran sebagai sarana bagi masyarakat untuk menyampaikan masukan, saran, kritik, dan pengaduan yang tersedia di setiap ruang layanan.

3. E-mail

Pemustaka dapat menyampaikan masukan, saran, kritik, dan pengaduan melalui surat elektronik di alamat pengaduan_pujasintara@perpusnas.go.id. Standar waktu respon melalui email 1x24 jam.

4. Media Sosial

Perpusnas senantiasa berusaha hadir lebih dekat menjangkau masyarakat melalui saluran yang banyak digunakan, salah satunya adalah media sosial. Media sosial yang dapat diakses oleh masyarakat antara lain Facebook @ayokeperpusnas, Twitter @perpusnas1, Instagram @perpusnas.go.id, dan Tiktok @perpusnas_ri. Media sosial Perpusnas dapat digunakan untuk menyampaikan masukan, saran, kritik, dan pengaduan untuk layanan perpustakaan di Perpusnas.

5. WhatsApp (WA) Pengaduan Layanan Perpustakaan Perpusnas

Layanan perpustakaan di Perpusnas menyediakan saluran pengaduan melalui WhatsApp. Pengguna WhatApp di Indonesia per Juni 2021 sebesar 84juta. Diharapkan pemustaka di Indonesia dapat memberikan masukan, saran, kritik, dan pengaduan dapat melalui WhatsApp di nomor 0858-8015-8302.

6. Pengaduan melalui chat

Pemustaka dapat juga menyampaikan masukan, saran, kritik, dan pengaduan melalui chat di Tanya Pustakawan. Chat ini dapat diakses pada portal https://perpusnas.go.id. Ikon tanya pustakawan dapat terlihat di sudut kanan bawah layar. Ketika memulai obrolan pilih pertanyaan tentang yang Pengaduan layanan perpustakaan.

7. Whistle Blowing System (WBS)

Whistle Blowing System merupakan sistem yang digunakan untuk menampung, mengolah dan menindaklanjuti laporan atau informasi yang disampaikan oleh pelapor mengenai adanya dugaan tindak pidana korupsi yang terjadi di lingkungan Perpusnas. Whistle Blowing System disediakan bagi internal (pegawai Perpusnas) maupun eksternal Perpusnas (pemustaka maupun stake holder yang terkait). Apabila menemukan dugaan tindak pidana korupsi di lingkungan Perpusnas dapat memanfaatkan layanan Whistle Blowing System melalui https://wbs-sipp.perpusnas.go.id/ atau https://ppid.perpusnas.go.id/whistle-blowing-system

8. SP4N LAPOR!

Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) - Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) adalah layanan penyampaian semua aspirasi dan pengaduan masyarakat Indonesia melalui beberapa kanal pengaduan yaitu website www.lapor.go.id, SMS 1708 (Telkomsel, Indosat, Three), Twitter @lapor1708 serta aplikasi mobile (Android dan iOS). Lembaga pengelola SP4N LAPOR! yaitu Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (Kementerian PANRB) sebagai Pembina Pelayanan Publik, Kantor Staf Presiden (KSP) sebagai Pengawas Program Prioritas Nasional dan Ombudsman Republik Indonesia sebagai Pengawas Pelayanan Publik.

Pengaduan di Perpusnas dibedakan menjadi 2 kategori yaitu kategori pengawasan dan non pengawasan. Kategori pengawasan yaitu pengaduan masyarakat yang isinya mengandung informasi atau adanya indikasi terjadinya penyimpangan, pelanggaran, dan/atau penyalahgunaan wewenang yang dilakukan oleh Pegawai dalam melaksanakan tugas dan fungsinya sehingga mengakibatkan kerugian masyarakat dan/atau negara. Kategori non pengawasan yaitu pengaduan masyarakat yang isinya mengandung informasi berupa sumbang saran dan kritik yang konstruktif yang bermanfaat bagi perbaikan penyelenggaraan pemerintahan dan pelayanan masyarakat.

Untuk memastikan pengelolaan penanganan pengaduan layanan berjalan dengan baik, maka dibentuk unit tersendiri untuk menangani pengaduan yang masuk yaitu layanan pengaduan, selain itu juga terdapat SOP Penanganan Keluhan. Sesuai dengan SOP tersebut, bahwa setiap pengaduan akan dicatat dan dilakukan respon awal dengan standar waktu 1x24 jam. Setelah itu akan dilakukan verifikasi dan identifikasi terhadap pengaduan yang masuk, apakah termasuk non pengawasan atau masuk dalam pengawasan? Pengaduan yang masuk ke dalam kategori pengawasan akan diteruskan ke Inspektorat Perpusnas untuk ditangani lebih lanjut. Sementara untuk pengaduan dengan kategori non-pengawasan akan dikoordinasikan tindak lanjutnya dengan unit terkait, baik dari unit pelaksana layanan perpustakaan Perpusnas, maupun unit lainnya di Perpusnas. Jika pengaduan tidak dapat ditindaklanjuti diranah unit pengaduan layanan perpustakaan Perpusnas, maka pimpinan unit layanan perpustakaan Perpusnas, yaitu Pujasintara yang akan melakukan tindak lanjut.

Dalam menyampaikan masukan, saran, kritik, dan pengaduan diharapkan masyarakat mencatumkan kontak pengadu yang dapat dihubungi. Permintaan kontak pengadu bukan untuk diintimidasi agar mau menerima apa yang telah dilakukan Perpusnas. Namun lebih kepada keperluan melakukan konfirmasi atas masukan, saran, kritik, dan pengaduan yang diberikan, serta untuk memberikan informasi terkait tindak lanjut dari masukan, saran, kritik, dan pengaduan yang disampaikan. Hal ini penting agar pemustaka tahu bahwa yang mereka sampaikan direspon dan ditangani oleh Perpusnas, sehingga pemustaka akan berpartisipasi aktif dalam mengawal pelayanan publik di Perpusnas.

Untuk memudahkan masyarakat dalam memahami pengelolaan layanan pengaduan di Pujasintara dan untuk memudahkan masyarakat dalam menyampaikan masukan, saran, kritik bahkan pengaduannya, disediakan alur pengaduan layanan perpustakaan Perpusnas yang disosialiasikan kepada masyarakat melalui berbagai sarana antara lain melalui banner di tiap-tiap layanan, website Pujasintara, media sosial Perpusnas, maupun dalam berbagai kegiatan yang diselenggarakan oleh Pujasintara seperti kegiatan bimbingan pemustaka. Berikut alur pengaduan layanan perpustakaan yang dikelola oleh Pujasintara.

Tahun 2021, partisipasi masyarakat (masukan, saran, kritik, dan pengaduan) untuk layanan Pujasintara sebanyak 63 buah dan semuanya bersifat pengaduan kategori non-pengawasan. Saat ini status untuk seluruh pengaduan tersebut telah ditindaklanjuti. Berikut rekapitulasi pengaduan yang masuk selama tahun 2021:

Pengaduan yang masuk dan dapat ditindaklanjuti oleh Pujasintara dibagi dalam beberapa objek pengaduan antara lain fasilitas, koleksi, petugas, sistem peminjaman, sistem pengembalian. Sedangkan untuk pengaduan yang masuk selain kategori tersebut, dikoordinasikan dengan unit layanan terkait. Tindak lanjut penanganan pengaduan Pujasintara dipublikasikan setiap bulan melalui website sebagai informasi kepada masyarakat dan sebagai bentuk pertanggungjawaban Perpusnas.

Jadi, tidak perlu galau menyatakan cinta ke layanan perpustakaan Perpusnas. Mari bersama membangun perpustakaan kebanggaan kita. Kalau puas beritahukan pada yang lain, tapi kalau kurang puas, beritahukan pada kami.