Soporte Luki

Responsabilidades:

• Resolver problemas comunes (actualización de datos, guia en flujos, información básica de los productos, servicios y/o promociones).

• Escalar problemas más complejos al siguiente nivel si no pueden resolverse en N1

Responsabilidades:

• Analizar problemas técnicos que el primer nivel no pudo resolver.

• Diagnosticar problemas relacionados con el sistema, la configuración o procesos complejos.

• Interactuar con otros departamentos para resolver casos que involucren múltiples áreas.

Responsabilidades:

• Manejar casos críticos, personalizados o de alto impacto.

• Implementar soluciones definitivas que pueden requerir programación, análisis profundo o desarrollo de nuevas funcionalidades.

• Coordinar con fabricantes o equipos externos si es necesario (proveedores).

Palabra clave: 

1. Enviar soporte otorgado por el punto de venta 

2. Comprobante de la app

Nota: Sin este soporte no se puede realizar escalamientos

Validamos en Admin Luki si el usuario no realizó o no dos veces su registro 

De mantener 2 registros, validamos:

1. En cual usuario tiene tarjeta emitida. 

2. En ese usuario dejamos la información más actualizada. 

3. Se le indica al usuario que debe ingresar con estos datos.

4. El segundo registro, solicitamos a N2 que lo eliminen.

Es importante solicitar y verificar los siguientes datos: 

1. Nombre y Apellido

2. Cédula

3. Versión de la app

4. Correo electrónico

5. Número de teléfono. 

5. Se procede a escalar el caso

1. Validar si no mantiene un doble registro 

2. Debe realizar una recuperación de contraseña

3. Si el usuario indica que no recuerda el número, validamos todos los datos y actualizamos el número telefónico

Palabra clave: 

Por los momentos solo manejamos 6 servicios

1. Servicio para futura madre 

2.  Asistencia para mascotas

3.  Asistencia al ciclista

4. Asistencia a el menor

5. Asistencia Adulto mayor

6. Asistencia Motos

1. Aleados multimarca (Solos los ejecutivos) Es importante llenar la constancia de entrega y solicitar una fotografía del usuario de la tarjeta.   

2. Clientes; (se realizan envíos gratuitos si el cliente reside en el área de Panamá centro). 

3. Clientes; (reside fuera de Panamá centro, se realizan envió dependiendo de su localización se genera el costo de envío el tiempo de entrega de esta tarjeta es de 48 horas), el cliente tiene la opción de realiza el retiro de la tarjeta por alguna tienda de nuestros aliados y no se realizará cobro alguno el tiempo de entrega de esta tarjeta es de 72 horas. 

Se realiza mediante correo electrónico

Destinatario: motechsupport@wearemo.com

Solo se debe de enviar el correo a esa dirección, no se debe colocar otro correo 

Asunto: CASO. (Nro de ticket interno)-(Nombre del cliente)

Cuerpo del correo:

Saludos,

Datos del cliente:

• Nombre, apellido del cliente

• Correo electrónico del cliente

• Número de teléfono

• Número de ID

Detalles del caso:

Se describe de una manera detallada, la incidencia o requerimiento que solicita el cliente.

Soporte del caso:

Se adjunta imágenes de la incidencia o requerimiento que suministra el cliente (datos muy importantes)

El tiempo de respuestas de las incidencias:

Una vez escalamos los casó y son validados y se brinda respuesta es necesario estar en revisión diarias de las respuestas de los casos del día anterior y contactar a el cliente y brindarle respuesta según respuesta de N2 

1. Marcar si se contacto a el cliente 

2. Fecha del contacto 

3. Estatus cliente con solución (Colocar si el cliente quedo satisfecho o no)

4. Observaciones (algún comentario que indique el cliente adicional)

Casos escalados por bloquear pin de cajero: Se brinda solución en un tiempo estimado de 24 horas. 

Casos por no reconocer débitos o transacciones: Tiempo estimado para brindar respuesta de 30 día hábiles    

Cuando en admin se va a solicitar realizar algún cambio como lo son: 

• Cedula

• Nombre

• Restablecimiento de KYC 

Se debe de realizar de la siguiente manera:

• Pulsar Editar

• Se desplegará unas opciones  

• Se realiza la modificación que se requiere hacer  

• Se debe de mencionar a la persona de tu organización que dará la aprobación.

1. Que haya seleccionado correctamente el tipo de tarjeta.

2. Que se ingresen los 16 dígitos.

3. Que el código cvv sea correcto

4. Que la fecha de vencimiento sea correcta

5. Que sea primer nombre y primer apellido del titular

Esta información se confirma en el administrador en Estado del KYC

Cuando intenta ingresar terminar el registro y al tomar foto de documento lo saca es por: eso es porque no le dio permiso de acceder a la cámara frontal.

¿Qué debo hacer para escalar un caso a PAYCCADY?

• El caso se envía a N2 para que ellos brinden el diagnóstico.

• Al N2 indicar que todo está correcto de su lado, ellos recomendarán escalarlo al siguiente nivel Payccady

• Se le solicita a N2 los siguientes datos del cliente para enviar el escalamiento a Payccady ( CardId, WalletId y userId)

• Confirmar que haya ingresado el cliente todos los datos correctos, por ejemplo de su tarjeta en la transacción que reporta

• Al tener la información del cliente, se procede a enviar el caso con su descripción completa y datos del mismo a Yasmir para que sea escalado a Payccady

Es importante que al ingresar nos coloquemos en estado en línea, importante cumplir con todos los estados para un registro de nuestra jornada laboral completa. 

Nota: Importante enviar el saludo al inicial una atención de los casos gestionar y pasar el caso a estado pendiente mientras esperamos los tiempos establecidos o el cliente brinda una respuesta a nuestra información enviada. 

Buenos Días Señor ______

Espero que se encuentre bien.

Le informamos que, debido a una actividad inusual en su cuenta, hemos procedido a realizar un bloqueo temporal como medida de seguridad. Esta acción se ha tomado para proteger su información y evitar cualquier acceso no autorizado.

Para resolver esta situación, le solicitamos nos haga llegar lo más pronto posible los siguientes documentos:

1. Identificación personal (Cédula o Pasaporte vigente y Legible del titular).

2. Constancia de Titularidad de las Siguientes tarjetas:

• BANCO                                 Terminación XXXX

• BANCO                                 Terminación XXXX

• BANCO                                 Terminación XXXX

3. De pertenecer a un tercero las tarjetas, el usuario deberá compartir los siguientes documentos:

• Carta de autorización del titular de la tarjeta para uso en la plataforma Luki

• Documento de curso legal (cédula o pasaporte vigente) del titular de la tarjeta.

Si necesita asistencia adicional, no dude en ponerse en contacto con nuestro equipo de soporte al cliente a través de [correo electrónico de soporte] o llamando al [número de teléfono].

Agradecemos tu comprensión y colaboración en este asunto en un periodo no mayor a 24 HORAS.

Atentamente,