GESTION

Objectif

Le processus de gestion des réclamations devrait principalement viser à éliminer ou à prévenir les réclamations de construction et à traiter rapidement les réclamations lorsqu'elles se produisent.  Les réclamations se distinguent des changements parce qu'il existe un élément de désaccord entre les parties quant à ce qui est dû ou si oui ou non rien n'est dû. Si un accord est trouvé, la revendication disparaît et devient un changement.  Sinon, la réclamation peut faire l'objet d'une négociation, d'une médiation, d'un arbitrage et enfin d'un litige avant d'être finalement résolue. Cette section présente plutôt un aperçu de l'approche de la gestion des réclamations pour stimuler une approche prudente de la préparation des contrats et le traitement rapide des réclamations si elles surviennent.

Prévention des réclamations

Il existe plusieurs principes généraux de pratique pour éviter et prévenir les réclamations qui, s'ils sont suivis, peuvent contribuer à l'élimination de la base de ; ou du moins minimiser la survenance des conflits.

Clarté du contrat

• La portée et les spécifications du contrat doivent être rédigées en termes clairs et sans ambiguïté.

Documentation

• Une bonne documentation peut conduire rapidement à un changement reconnu, alors qu'une mauvaise documentation ne fera probablement que prolonger toute dispute entre les parties. Une bonne documentation peut également fournir une bonne défense contre les réclamations. Une analyse factuelle complète peut vaincre les allégations fallacieuses ou mal étayées.

Calendrier

• Le calendrier doit être clairement énoncé, réalistes, facile à suivre et raisonnablement réalisables. Les exigences de soumission des mises à jour d'horaire doivent être justes et capables de fournir de bonnes positions d'horaire sans complexité inutile.

Examen de constructibilité

• L'utilisation d'un examen de constructibilité avant la construction peut éviter des erreurs ultérieures sur le terrain et des changements inutiles dans les méthodes de construction, qui peuvent tous entraîner des réclamations.

Partenariat

• qui utilisent la technique relativement nouvelle du partenariat spécifique au projet ont une meilleure opportunité d'éliminer les réclamations en raison du dévouement mutuel des parties et des exigences de communication bien meilleures qui font partie de cette technique.

Reconnaissance des revendications

• L'un des meilleurs moyens de réduire le potentiel de réclamation est que l'autre partie reconnaisse le moment où un changement s'est produit. La tendance à ne pas le faire ou à se disputer sans cesse sur chaque changement potentiel est un facteur majeur dans la perpétuation des revendications. Les deux parties doivent être réalistes.

Résolution des réclamations

Même avec un effort concerté pour prévenir les réclamations, celles-ci peuvent toujours survenir. Il peut y avoir un désaccord justifiable quant à savoir si la réclamation en question est une modification du contrat ou non, ou si le montant de l'indemnisation réclamé ou le temps demandé est correct.   Lorsque cette situation se présente, commence un processus étape par étape pour résoudre ces questions.  L'objectif est de régler ces problèmes rapidement et au niveau le plus bas de l'organisation, dans la mesure du possible.  

Étapes de la négociation

Le processus commence par la 

• négociation, peut-être à plus d'un niveau, avant de passer à la

• médiation,  

• arbitrage et au 

• litige ; en fonction des recours prévus par le contrat.

Négociations

• Toujours la première et la meilleure étape vers la résolution. Parfois, la négociation doit être élevée à un niveau supérieur, mais il s'agit toujours d'une négociation entre les parties essayant de trouver une solution équitable.

Règlement extrajudiciaire des différends (ADR)

• Il s'agit notamment de la médiation, de l'arbitrage et des mini-procès.

Médiation

• La médiation est une conférence de règlement au cours de laquelle les parties se rencontrent (généralement en personne) et utilisent un tiers neutre pour agir en tant que facilitateur de règlement. Le tiers neutre est appelé le médiateur. Bien que le médiateur ait le pouvoir de conduire et d'administrer la médiation, le médiateur n'a pas le pouvoir de forcer ou de contraindre à un règlement. Les parties soumettent leur différend au médiateur soit parce qu'un tribunal ou une disposition contractuelle l'exige, soit parce qu'elles estiment que le médiateur sera en mesure de faciliter un règlement qui ne pourrait autrement être atteint sans l'aide d'un médiateur. Cependant, en fin de compte, les parties peuvent refuser de s'entendre.

Arbitrage

• L'arbitrage est essentiellement un procès, mais sans intervention des tribunaux. Les parties conviennent (soit dans un contrat avant qu'un litige ne surgisse, soit par un accord ultérieur pour éviter un procès) de soumettre leur litige à l'arbitrage plutôt que de poursuivre une action en justice. L'accord des parties donne à l'arbitre le pouvoir de rendre une décision quant aux droits et obligations des parties, et une telle décision sera juridiquement contraignante pour toutes les parties. Ainsi, l'arbitrage est très différent de la médiation car le tiers neutre rend une décision juridiquement contraignante. Cependant, l'arbitrage n'est pas incompatible avec la médiation. Dans de nombreux cas, les parties auront une disposition de règlement des différends dans leur contrat qui autorise ou exigera que les parties fassent d'abord la médiation, et si la médiation échoue, soumettent ensuite leur différend à l'arbitrage.

Litige

• C'est le résultat habituel lorsque toutes les tentatives antérieures de règlement ont échoué. Les poursuites en matière de construction sont généralement complexes à comprendre pour un jury et prennent souvent beaucoup de temps à présenter. Il s'agit du tribunal de dernier recours » et coûte cher en termes de coût et dérange les organisations impliquées. Les parties en litige veulent vraiment être sûres que c'est la seule façon de régler le différend.

Estimation du coût de la résolution

• Lorsque les premières tentatives de négociation échouent, il est prudent pour chacune des parties d'estimer le coût de la poursuite du litige. Les médiateurs sont coûteux (mais peuvent être rentables) et certains cas d'arbitrage peuvent approcher les frais d'un litige, en raison de la quantité de découverte impliquée. Une estimation de ces coûts peut aider à déterminer à quel point il est important de poursuivre une réclamation.

Réclamations par des sous-traitants sans lien contractuel direct avec le CEPEO