服務科學導論

簡介

服務科學是一個「行」的科學，透過行動去觀察體驗、創造思考、實驗創新 。

經過一學期服務科學導論的課程，透過培養全面的服務科學觀點，學習站在服務系統觀的高度來檢視與分析所處的環境，應用服務設計流程來展現習得的觀念與能力。本學期結合「清華大學城鄉價值共創與共好 USR 計畫 」，以新竹縣橫山鄉作為實踐場域。透過服務科學的方法來發掘議題，將服務科學的專業應用在真實的社會發展上，從現有的服務系統的了解出發，挖掘改變的契機，提出可行的服務創新方案。

指導老師

林福仁教授

第一週

2017/09/12

課程內容

  1. 自我介紹與簡介服務科學
  2. 說明「城鄉價值共創與共好計畫」
  3. 本學期課程規劃與活動介紹

第二週

2017/09/19

課程內容

  1. 服務系統觀與服務主導邏輯 ：引導同學了解服務科學的兩大核心觀念「服務系統觀」、「價值共創論」
  2. 小組活動：利用便利貼，寫下參加迎新溯溪、參觀圖書館「新竹城」展覽、閱讀瀨戶內海案例的體會，進行小組討論與分享。

第三週

2017/09/26

★ 橫山踏查 ★

＊行程：清大門口集合，騎Youbike 出發 ➤ 千甲車站 ➤ 橫山車站 ➤ 樂善堂、大崎棟步道 ➤ 大山北月 ➤ 內灣老街

清晨五點半，同學們從清大騎著Youbike到千甲火車站，用滿滿的熱血開啟這天的旅程 。一路上聽著福仁老師介紹當地的故事，漸漸了解橫山這塊土地；也深入自然風光，沿途享受芬多精洗禮，並攻上大崎棟步道的山頂，一同宣示大山背宣言。在消耗大量體力、流得滿頭大汗後，我們前往大山北月享受Peter學長所準備的在地輕食，聆聽學長如何利用服務科學連結在地和創造這個充滿無限可能的空間。最後來到內灣老街，聽著彭老師為我們講解內灣的歷史，並以美味的野薑花粽替這次的踏查畫下飽滿充實的句點！

第四週

2017/10/03

課程內容

  1. 服務設計工具介紹：ORID 焦點討論法、 Empathy Map 同理心地圖。

ORID四個字分別代表objective（客觀）、reflective（感受）、interpretive（想法）、decisional（決定），是一種思考邏輯，亦是有效的溝通架構。

Empathy Map 同理心地圖是一個幫助團隊深度了解顧客，並從中得到見解的工具，包含四個部分，分別描述目標族群的各種感受 :

      • 想法和感覺 (Think & Feel)
      • 聽到了甚麼 (Hear)
      • 看到了甚麼 (See)
      • 說了甚麼 做了甚麼 (Say & Do)

2. 小組活動part 1： 以「希望樹」影片進行ORID練習

3. 小組活動part 2 ：以「橫山開放空間論壇」的所見所聞進行同理心地圖練習

第五週

2017/10/10

國慶日，停課一週

第六週

2017/10/17

課程內容

  1. 介紹服務科學相關理論與工具：利害關係人圖、服務藍圖、行動者網路理論、活動理論
    • 利害關係人圖：描述在一個服務系統參與的個人或組織之間的關係
    • 服務藍圖：以流程圖描述服務傳遞過程，有系統地檢視當中的角色與任務
    • 行動者網路理論：採用「行動者（actor）」的概念取代技術、科學、經濟等分類，將自然要素與社會要素、人類與非人類同等看待，視為對等的位置
    • 活動理論：架構包含「主體」、「客體」、「目標」、「工具」、「規則」、「社群」、「分工」等七個元素
  2. 小組活動：利用上述工具與理論，分別對以下六種服務系統進行模式化分析
    • 清華學院的教育服務系統
    • 清華夜市的服務系統
    • 清大小吃部的服務系統
    • 清大圖書館的服務系統
    • 清大校巴的服務系統
    • 清大創新創業服務系統

利害關係人圖

行動者網路理論

服務藍圖

活動理論

第七週

2017/10/24

課程內容

1. 觀賞 IDEO shopping cart 影片

2. 透過影片講授U Theory的概念與歷程

    • 「U」型代表思維與行動的變革路徑
    • 藉著不同階段的學習，我們從觀省所見、感知新的可能性來改變思維，進而採取行動，推動變革並塑造未來。

第八週

2017/10/31

課程內容

  1. 說明創效理論 (Effectuation Theory)的概念：
    • 「創效」強調創新創業的精神是「先確定手段，再找目的」。先找到能走的路，確保可以一直走下去，最終走出一條沒有人走過的路，然後到達某個地方。
    • 服務主導邏輯援引創效理論作為在多元變動的環境中，服務系統設計與創新方法論的基礎。強調以人為本的價值，洞察顧客需求並提出價值主張，快速服務雛型的推出與驗證，以促進價值能持續交換和服務系統的永續發展。
  2. 各組專案簡要進度報告
  3. 觀看 Design & Thinking 影片 (part I)

第九週

2017/11/07

課程內容

  1. 同理心的省思：以生活現象與經驗故事，引導同學們思考同理心的行動與展現
    • 教室白板累積的塵灰與講台櫃子的混亂
    • 放牛校長陳勝富
    • 爽文國中王政忠老師
  2. 小組活動：以ORID 分析週末參與服科所設計思考工作坊的經驗與歷程 ，進行討論與分享

第十週

2017/11/14

課程內容

  1. 運用 世界咖啡館（World Cafe）的型式來進行「服務主導邏輯」閱讀心得分享活動。
  2. 同學們在課前將擬討論的主題或問題寄給組長，接著由各組組長透過合力完成主題歸納。共歸納出三個主題（三桌）：
    • 質疑服務主導邏輯的盲點、量化與商品主導邏輯的差別
    • 服務主導邏輯怎麼在業界與學界應用？
    • 從商品主導邏輯到服務主導邏輯，下一步會是什麼樣？

第十一週

2017/11/21

課堂內容

  1. 觀看 Design & Thinking 影片（part II）
  2. 花博夢想館 個案介紹
  3. 說明 體驗循環 (Experience cycle)，以此工具解析花博夢想館案例

第十二週

2017/11/28

課堂內容

  1. TED 影片欣賞：How to build your creative confidence | David Kelley
  2. 小組活動：以《決定未來的十種人》一書進行特質與能力的討論

第十三週

2017/12/05

課堂內容

  1. 專案分析與分享：以Experience cycle 分析小組專案的各項活動，並進行簡述
  2. 服務設計4D流程與工具 ：
  3. 小組活動：利用4D流程來檢視目前專案執行狀況。此階段讓小組成員重新交流專案的狀況，達成未來工作項目的共識。

第十四週

2017/12/12

【精實創業分享】

分享者： 郭展榮 (David Kuo) | 耕慧國際管理顧問創辦人

演講概要：創業是一個實驗的過程，思考你要如何用最少的力氣和資源去做驗證，運用MVP(minimum viable product)、軸轉(pivot) 等概念，不斷搜尋問題及檢視問題是否有人買單。透過David精闢的解說與快速實驗的工作坊，讓同學們更能融會貫通地將精實創業的思維應用在日常中。

第十五週

2017/12/19

★ 夜訪東門市場 ★

＊行程：影像博物館集合 ➤ 開門工作室市場導覽 ➤ 自由探索市場➤ 從體驗中繪製顧客旅程地圖 ➤ 各組分享與結語

東門市場在日治時期是非常繁華熱鬧的地帶，後來因老舊而沒落，成為街友的棲身場所；泓維學長觀察到這個狀況，於是成立開門工作室，運用服務科學的系統觀及服務設計，讓老市場逐漸恢復生機。

這次的走訪除了讓同學們實地了解東門市場的創新風貌與型態，並藉由體驗的過程，學習利用服務設計的工具（顧客旅程地圖）和服務科學的相關理論來檢視場域。

第十六週

2017/12/26

【區塊鏈－ ICOs: A Return to Community】

分享者：劉世偉 (Alex Liu) | 台灣數位資產服務平台 MaiCoin 創辦人

演講概要：

自互聯網時代以來，區塊鏈的技術被廣泛關注，並創造了顛覆性的創新，透過除去第三方介入讓使用者得以達成共識，網路信任與資料價值的難題因此迎刃而解 。本次邀請Alex來帶領同學們了解與探索區塊鏈技術、發展應用及相關議題。

第十七週

2017/01/06

【2018新竹城鄉共好節 】

時間：2018/1/6~1/9

地點：橫山鄉大肚國小

經過一學期的籌備，同學們從不同領域的視角察覺到不同的現象與問題，在以人為本和價值共創的核心下，挖掘利害關係人的需求，發展出以旅遊、教育、產業、人文等主題的服務創新。

    • 360度發現橫山：對於許多新竹人來說，橫山鄉是個很陌生地方。人們願意驅車前往更遠的五峰、尖石，卻由於對當地的不熟悉，而沒有發現橫山也有自然景觀步滿桐花橘園及深刻歷史故事； 因此，我們希望能用新的科技讓都市人 用有別以往的方式探索橫山美，激起人們好奇心也促使更多想前實地一究竟。
    • 九讚頭車站活化：九讚頭車站擁有豐富的鐵路文化背景，它曾為水泥原料主要運輸幹道，並建有台灣唯一九股軌道，然而已隨水泥產業外移而沒落。當地居民渴望活絡九讚頭社區，並讓更多人認識其具歷史的產業故事。我們希望透過探詢九讚頭車站系統參與者的需求，設計出更能連結九讚頭社區的服務方案。
    • Re: 1898：新竹縣橫山鄉有豐富的自然、人文、歷史資源，卻鮮為人知；因此我們透過遊戲化的方式結合在地元素，以橫山鄉的大旗棟古道為場域，發展一款實境逃脫遊戲，以吸引新竹大學生們前來認識新竹的世外桃源，藉此增進與當地人交流、互助的可能性。
    • 清一個，擂茶：我們希望能打破“擂茶只能喝”的刻板印象、讓擂茶受到更多的喜愛；因此以建立“清一個，擂茶”推廣客家擂茶文化的服務系統為目標，包含實體活動及獨立網站，如：「實體擂茶小派對」，讓人們體驗不同的擂茶吃法，激發大眾對於擂茶的想像力；網站平台則是可以看到進一步的擂茶介紹與食譜。
    • Lifelong Lab：這是一款透過角色扮演來進行生涯探索的TRPG遊戲系統，希望透過實體角色扮演的方式加速橫山國中的學生們對職業的理解，讓學生們對於自己的能力和特質更有自信。

第十八週

2017/01/09

課堂內容

學期專題期末報告：各組利用20分鐘的時間，呈現專案的服務設計歷程（工具的使用、測試、改進等）、從策展中所獲得的回饋與團隊反思，以及後續的規劃與未來展望。