Survey Kepuasan pelanggan

Tujuan

Dalam rangka meningkatkan kinerja system manajemen mutu berdasarkan ISO 9001:2015 di PT Tangara Mitrakom (PTTM), maka diperlukan adanya pengukuran tingkat kepuasan pelanggan guna mengetahui kinerja system manajemen mutu di PTTM serta mendapatkan masukan dalam rangka perbaikan demi tercapainya kepuasan pelanggan.

Ruang Lingkup

Survey Kepuasan Pelanggan dilaksanakan oleh unit terkait di PTTM kepada pelanggan yang menggunakan jasa/produk yang diberikan oleh PTTM mulai dari proses pre-sale, delivery, hingga post-sale.

Metode Pelaksanaan

Survey Kepuasan Pelanggan dilaksanakan dengan cara online menggunakan aplikasi google docs. Kemudian hasilnya dibuatkan laporan untuk kemudian dilakukan pengkajian dan evaluasi ke tingkat Top Manajemen dalam forum Tinjauan Manajemen.

Metode Pengukuran

Dilakukan menggunakan 4 jenis kriteria proses sebagai berikut :

1. Pre-Sale 

Kinerja sistem manajemen mutu dari tim Sales & Marketing pada saat memperkenalkan diri dan produk/ jasa ke pelanggan.

2. Delivery

Kinerja system manajemen pada saat produk/ jasa diserahkan ke pelanggan, mulai dari kesiapan barang, pengiriman, instalasi dan serah terima.

3. Post-Sale

Kinerja sistem manajemen pada saat setelah produk diserahkan mulai dari penanganan gangguan, kepuasan terhadap produk yang diberikan hingga penyelesaian keluhan.

4. Billing

Kriteria sistem manajemen pada saat pembuatan laporan bulanan, tagihan bulanan yang dimulai dari rekonsiliasi dengan pelanggan, pembuatan invoice dan penagihan.

Tambahan pengukuran pada Ulasan Pelanggan yang berisi Saran, Keluhan, Pertanyaan dan komentar pelanggan selama menggunakan jasa/produk PT TM. 

Penilaian

Tiap kriteria terdiri dari 5 pertanyaan survey dan 5 pertanyaan tanggapan dan ulasan dari pelanggan.

Keterangan : dari 5 pertanyaan dan dari 57 responden berarti maksimal nilai yang diperoleh adalah

57 x 5 = 285 atau 100 % atau Nilai akhir 5.

Seluruh jawaban akan dikonversi ke angka 1 s.d 5 dengan tingkat nilai kepuasan seperti terlihat pada grafik di bawah.

Pertanyaan Survey

Pre-Sale

1. Bagaimana sikap Account Manager kami dalam memperkenalkan diri?

2. Bagaimana tingkat penguasaan tim Account Manager kami terhadap produk yang ditawarkan?

3. Bagaimana kemampuan Tim Product Development kami dalam mendemonstrasikan produk dan layanan PT. Tangara Mitrakom?

4. Apakah produk yang disampaikan sudah sesuai dengan kebutuhan anda?

5. Bagaimana sikap Account Manager kami dalam menyampaikan penawaran produk dan layanan PT. Tangara Mitrakom?

Delivery

1. Bagaimana kesiapan PT. Tangara Mitrakom dalam mendeliver barang ke lokasi?

2. Dalam pengiriman barang/perangkat ke lokasi, apakah secara rata-rata sudah sesuai dengan waktu yang ditargetkan?

3. Dalam hal instalasi/Maintenance/Relokasi/Reposisi, bagaimana tingkat efisiensi Team PT. Tangara Mitrakom kami dalam menyelesaikan pekerjaannya terhadap waktu yang ditargetkan?

4. Bagaimana sikap tim teknis kami sebelum dan sesudah melaksanakan instalasi?

5. Bagaimana tim teknis kami dalam menyelesaikan administrasi pasca instalasi?

Post Sale

1. Bagaimana menurut anda terhadap produk layanan yang kami berikan?

2. Seberapa seringkah anda menyampaikan keluhan layanan terhadap kami per bulan?

3. Seberapa responsifkah kami terhadap pertanyaan atau keluhan terkait produk/jasa kami?

4. Seberapa puaskah anda terhadap setiap jawaban oleh Helpdesk kami dalam menanggapi keluhan yang disampaikan?

5. Seberapa cepat Helpdesk kami dalam menyelesaikan setiap keluhan?

Billing

1. Bagaimana pendapat anda terhadap kesesuaian laporan performansi link bulanan yang diberikan terhadap layanan yang diterima?

2. Bagaimana sikap tim operasional kami dalam menjalankan rekonsiliasi laporan performansi link?

3. Seberapa cepat tim operasional kami dalam menyelesaikan ketidaksesuaian terhadap hasil rekonsiliasi?

4. Bagaimana sikap tim billing kami dalam menyelesaikan proses penagihan pasca rekonsiliasi?

5. Bagaimana keakurasian invoice yang diterima? 

Tanggapan & Ulasan Pelanggan

1. 1. 1. Apakah anda akan terus menggunakan jasa PT. Tangara Mitrakom untuk memenuhi kebutuhan TI di perusahaan anda

      2. Apakah anda bersedia merekomendasikan PT. Tangara Mitrakom kepada rekan atau perusahaan lain?

      3. Apakah anda setuju dengan pernyataan bahwa produk/layanan yang diberikan oleh PT. Tangara Mitrakom sangat berkualitas dan dapat diandalkan? 

      4. Perubahan terbesar apa yang anda inginkan untuk produk layanan kami?

      5. Tuliskan saran, komentar, pertanyaan atau keluhan anda! 

Hasil Survey Kepuasan Pelanggan