MCS System: https://hktv.secure.force.com/form/Form_MCS

MCS - (Customer Service / QA / Finance / Logistic 系統查詢專線)

Manual: LINK

常用問題Link:

1）CS - 查詢3R客戶退貨要求: Link  (即Exchange (Return Request) / Email Complete Case 但仍然要了解或上訴)

2）LOG - 已由GOGOVAN交貨，但仍未In Hub: Link

除日常使用的 「協助商戶聯絡HKTVmall 之相關部門」 表格（MCS表格）外，我們已於2021年2月1 日起新增特選商戶線上即時對話服務，希望為商戶提供更快捷的溝通渠道，方便查詢有關物流追蹤、取消訂單、訂單付款狀態等事宜，亦歡迎您透過此渠道向我們提出任何意見。

請按以下連結進入「特選商戶線上即時對話服務」：

https://hktv.secure.force.com/form/Form_MCSprechat?merchantid={!Case.Hybris_Merchant_ID__c}&language=zh_TW

Q & A:

問: 如果有張單無原因比人取消，想要查詢取消原因，可以搵邊個部門？

答: 如果顯示為CS Cancel，請以MCS系統揀選查閱訂單被取消原因，通常都係因為客人突然取消訂單

問: 見到訂單 NO IN_HUB 但已經入左貨咁搵邊個跟進？

答: 你可以先搵RM報備，同時到MCS物流報 GOGOVAN  NO IN HUB 或 自行送貨 NO IN HUB，耐心等待回覆

問: 係咪一定要24小時內回覆所有CS CASE？

答: 由於需要更加提升服務質素，商戶均需要24小時內回覆相關EMAIL / EXCHANGE 系統的RETURN REQUEST，否則視為放棄呻訴機會

問: 如果不足24小時已被取消係點解？ 咁仲有無上訴機會？

答: CS 亦有權因應情況去執行取消訂單安排，假如不足24小時個案商戶對個案抱有不滿同懷疑，亦可以到MCS CS 查詢3R客戶退貨要求，繼續作出申訴。

問: 收到有關Payment Cycle Report (簡: PCR) 對Charge Early / Late / Other Penalties 抱有疑問，可以點做？

答: 首先商戶必須提貨該月份PCR 同 相關訂單證明出貨文件 (E.G. Order Summary / 包裹交收表 (已有暫收印) 再通知RM處理

問: 差評係咪全部都可以叫CS刪除？

答: 我地只會把對於產品無相關指控 (E.G. 涉及運輸送貨問題) 才可以要求隱藏，如果涉及產品評價，均不能刪除，但你應可以要求CS 如何回覆客人留言。

問: 想問下點解仲未有退貨？

答: 首先商戶要係Email/Exchange Return Request 睇下個案係有Return字眼，如果無即好可能係Missing Case 或金額小於$100都唔會接受退貨 或  全單不足$200均不獲退貨。