Possono presentare reclamo gli utenti assicurativi (assicurati e/o danneggiati) - sia persone fisiche che giuridiche - e le associazioni riconosciute per la rappresentanza degli interessi dei consumatori.

Quando non lo si può presentare

• Quando il reclamo riguarda aspetti per i quali è già stata adita l'Autorità Giudiziaria.

Si possono presentare i reclami su:

• la mancata osservanza, da parte delle imprese di assicurazione e di riassicurazione, degli intermediari e dei periti assicurativi, delle disposizioni del Codice delle assicurazioni, delle relative norme di attuazione nonché delle norme sulla commercializzazione a distanza dei prodotti assicurativi;

• le liti transfrontaliere in materia di servizi finanziari per le quali si chiede l'attivazione della rete FIN-NET (risoluzioni extragiudiziali delle controversie).

Il reclamo in prima battuta va inviato all'impresa che al suo interno è dotata di una specifica funzione per la gestione dei reclami ricevuti, inclusi i riscontri ai reclamanti. Sul sito internet delle imprese e nelle note informative precontrattuali sono riportate tutte le informazioni utili al consumatore per la presentazione di un reclamo.

• Se l'impresa non fornisce risposta (si veda il successivo punto 5) o la risposta è insoddisfacente ci si può rivolgere all'IVASS.

• Se il reclamo riguarda aspetti di trasparenza dei prodotti unit e index linked o delle operazioni di capitalizzazione va inviato alla CONSOB (via G.B. Martini, 3 - 00198 Roma); se, invece, riguarda forme di previdenza complementare va inviato alla COVIP (via in Arcione, 71 - 00187 Roma).

Si sappia che: Il processo di gestione dei reclami da parte delle imprese è stato regolamentato dall'IVASS che ha previsto, tra l'altro, un ampio coinvolgimento nel processo dell'organo amministrativo e di quello di controllo delle imprese.

Le imprese autorizzate ad operare in Italia, infatti, devono registrare tutti i reclami ricevuti in un archivio elettronico che viene aggiornato nel continuo con i dati relativi alla loro trattazione; le procedure di gestione vengono monitorate dal responsabile della revisione interna dell'impresa stessa. Almeno trimestralmente viene portata all'attenzione dell'organo amministrativo e di quello di controllo di ciascuna società la situazione dei reclami unita alla relazione della revisione interna sulla correttezza delle procedure di gestione, al fine di una valutazione.

L'IVASS riceve una dettagliata informativa trimestrale, sulla base della quale interviene a fini di vigilanza sulle singole imprese e rilascia statistiche di mercato.

Si sappia, inoltre, che: Se in prima battuta il reclamo viene presentato all'IVASS, l'Autorità deve provvedere a trasmetterlo alle imprese, con l'effetto per l'utente di un allungamento dei tempi per il riscontro.

E' utile, invece, coinvolgere l'Autorità quando, come detto, la risposta dell'impresa non arriva nei termini o è ritenuta dall'utente insoddisfacente.

In questo caso, l'IVASS, ricevuto il reclamo, avvia l'attività istruttoria, dandone notizia al reclamante entro 90 giorni; acquisisce notizie, se necessarie, da altri soggetti sui quali esercita la vigilanza, ivi incluse le imprese.

Il reclamante riceve una risposta dall'Autorità sull'esito del reclamo nel termine massimo di 120 giorni dalla presentazione del reclamo stesso.

L'Autorità, qualora ravvisi da parte dei soggetti vigilati una violazione delle norme, avvia un procedimento sanzionatorio (amministrativo pecuniario o disciplinare), del cui esito dà notizia nel proprio bollettino e nel sito internet.

L'impresa deve fornire una risposta all'utente entro 45 giorni dal ricevimento del reclamo. Il mancato rispetto del termine - che si raccomanda di segnalare all'Autorità - è oggetto di sanzione amministrativa pecuniaria da parte dell'SVAP.

L'IVASS rilascia notizia dell'esito dell'istruttoria entro 120 giorni dal ricevimento del reclamo.

Il reclamo deve contenere i seguenti elementi essenziali: nome, cognome e domicilio del reclamante, denominazione dell'impresa, dell'intermediario o del perito di cui si lamenta l'operato, breve descrizione del motivo della lamentela ed ogni documento utile a descrivere compiutamente il fatto e le relative circostanze.

Se destinataria è l'impresa, il reclamo deve essere inoltrato mediante posta, telefax o e-mail all'Ufficio reclami dell'impresa di assicurazione interessata, il cui indirizzo è reperibile nelle Note informative precontrattuali o nel sito dell'IVASS www.ivass.it - Sportello reclami o accedendo al sito internet dell'impresa.

Se invece è indirizzato all'IVASS, il reclamo deve essere inviato all'Autorità, in Via del Quirinale, 21 - 00187 Roma oppure trasmesso ai fax 06.42.133.426 o 06.42.133.353 e deve contenere copia del reclamo già inoltrato all'impresa ed il relativo riscontro.

Il reclamo in questi casi può essere presentato direttamente al sistema estero competente, ossia quello del Paese in cui ha sede l'impresa di assicurazione che ha stipulato il contratto (rintracciabile accedendo al sito: https://www.ec.europa.eu/fin-net) o all'IVASS, che provvede lei stessa all'inoltro a detto sistema, dandone notizia al reclamante.

Nelle note informative precontrattuali e nei siti internet delle imprese (l'indirizzo web è anche reperibile sul sito dell'IVASS) sono indicati i responsabile della funzione reclami e i recapiti ai quali rivolgersi.

E' attivo presso l'IVASS un servizio telefonico di assistenza ed informazione agli utenti (tel. 06.42.133.000) al quale rispondono funzionari dell'Autorità nei seguenti orari:

Lunedì - Giovedì h. 9,30/13,30

Venerdì h. 9,30/13,00.

Le fonti principali della normativa in materia di reclami sono il Codice delle Assicurazioni (d.lgs. 7 settembre 2005, n. 209) e il Regolamento IVASS n. 24 del 19 maggio 2008 (vedi allegato 3).

Resta ferma la facoltà per il contraente di: - presentare ricorso all’Arbitro Assicurativo, qualora non dovesse ritenersi soddisfatto dall’esito del reclamo all’intermediario e/o all’impresa o in caso di assenza di riscontro entro il termine di legge, tramite il portale disponibile sul sito internet dello stesso (www.arbitroassicurativo.org), dove è possibile consultare gli ulteriori requisiti di ammissibilità, le informazioni relative alle modalità di presentazione del ricorso e ogni altra indicazione utile oppure - avvalersi di altri eventuali sistemi alternativi di risoluzione delle controversie previsti dalla normativa vigente ed indicati nei DIP aggiuntivi. 

Il cliente ha la possibilità, in caso di controversie con l’intermediario o con l’impresa assicurativa relative a contratti assicurativi, di rivolgersi gratuitamente all’Arbitro Assicurativo, istituito presso l’IVASS (ai sensi del D.I. 6 novembre 2024, n. 215).

L’Arbitro decide in via documentale, senza necessità di presenza delle parti o spese a loro carico. L’accesso all’Arbitro è possibile solo dopo aver presentato un reclamo formale all’impresa o all’intermediario e decorsi 45 giorni senza risposta soddisfacente. Ulteriori informazioni saranno disponibili sul sito IVASS: www.ivass.it.

Referente Arbitro Assicurativo per questa agenzia:

• Nome: Barbara Paoli

• Ruolo: Intermediario collaboratore di Agenzia

• Email: referentearbitrato@sa-assicurazioni.it

• Telefono: 055 4377921

• PEC: sa-assicurazioni@pec.it

I nostri uffici sono a disposizione per tutti i chiarimenti del caso.