การให้และรับ Feedback
(Constructive Feedback)

ในการทำงานร่วมกัน Feedback เป็นหนึ่งในกระบวนการที่ต้องมีอยู่เสมอ เพราะการให้ Feedback ช่วยให้ผู้รับสังเกตเห็นประเด็นที่สำคัญที่เขาควรพัฒนา การให้ Feedback ในเชิงบวกสามารถสร้างแรงจูงใจคนจำนวนไม่น้อยให้สามารถพัฒนาตนเองได้ นอกจากนี้ยังมีส่วนสนับสนุนให้เขาเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมได้โดยตรง

หลักการให้ Feedback: SAID

ขั้นตอนการให้ Constructive Feedback

1. ขออนุญาต

  • ควรถามผู้ฟังก่อนว่าเราจะสามารถให้ feedback เขาได้หรือไม่ อาจจะขอเวลาซักครู่หนึ่ง

  • ควรจะบอกหัวข้อที่ต้องการให้ข้อเสนอแนะ ผู้ฟังจะได้เตรียมตัวเตรียมใจรับฟังได้

  • หากผู้ฟังไม่อยู่ในอารมณ์ที่จะสามารถรับฟังความคิดเห็นในเชิงลบได้ ผู้ให้ feedback ก็จะได้ทราบและนัดแนะหาเวลาพูดคุยกันในช่วงเวลาอื่นที่เหมาะสมกว่า

  • อย่างไรก็ตาม ไม่ควรปล่อยทิ้งไว้นานเกินไปกว่าที่จะให้ feedback


ตัวอย่าง: โนบิตะ ฉันขอเวลาซัก 5 นาทีคุยกันหน่อยได้มั้ย ฉันมีเรื่องอยากจะบอกเธอเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้นในที่ประชุมเมื่อเช้านี้

2. อธิบายสิ่งที่สังเกตเห็น

  • อธิบายสิ่งที่เกิดขึ้นอย่างชัดเจน ควรจะระบุได้ว่าเกิดขึ้นเมื่อไหร่ ที่ไหน มีใครมีส่วนร่วมในเหตุการณ์บ้าง และผลลัพธ์เป็นอย่างไร

  • ไม่ควรพูดอย่างกว้าง ๆ ว่า ผู้ฟังทำสิ่งนั้นอยู่บ่อยๆ หรืออยู่เสมอๆ

  • พูดถึงสิ่งที่คุณสังเกตเห็นหรือรู้สึกเท่านั้น ไม่ควรพยายามพูดแทนผู้อื่น

  • หลีกเลี่ยงการตัดสินผู้ฟังไปก่อน


ตัวอย่าง:

  • เมื่อวานตอนที่คุยกับ x ฉันสังเกตเห็นว่าเธอขึ้นเสียงกับเขา

  • เมื่อวานตอนที่พวกเราประชุมกัน ฉันคิดว่าเธอไม่ได้มีส่วนร่วมกับการสนทนาเท่าที่ควร

3. พูดถึงปฏิกิริยาที่คุณมี

  • พูดถึงผลกระทบจากพฤติกรรมดังกล่าวให้ชัดเจนมากที่สุด

  • ยกตัวอย่างให้อีกฝ่ายมองเห็นว่าสิ่งที่ทำนั้นจะมีผลกระทบต่อตัวคุณ เพื่อนร่วมทีม และองค์กร อย่างไร อย่างชัดเจน

  • ใช้คำว่า “มันทำให้ฉันรู้สึก/คิด...” แทนการพูดแทนคนอื่น เพื่อหลีกเลี่ยงการโต้เถียง


ตัวอย่าง:

  • เมื่อวานตอนที่คุยกับ X ฉันสังเกตเห็นว่าเธอขึ้นเสียงกับเขา -> ฉันรู้สึกไม่สบายใจเมื่อเห็นบรรยากาศเช่นนั้นในที่ทำงาน

  • เมื่อเช้าตอนที่พวกเราประชุมกัน ฉันคิดว่าเธอไม่ได้มีส่วนร่วมกับการสนทนาเท่าที่ควร -> ฉันคิดว่าถ้าเธอมีส่วนร่วม เราสามารถผลักดันไอเดียของทีมเราได้มากกว่านี้

4. ให้โอกาสอีกฝ่ายได้โต้ตอบ

  • ให้เวลาอีกฝ่ายได้คิดและแสดงความเห็นจากมุมมองของเขา

  • หากอีกฝ่ายไม่กล้าตอบ ลองถามคำถามปลายเปิดเพื่อให้อีกฝ่ายได้แสดงความคิดเห็นด้วย

  • ในระหว่างที่รอคำตอบ ไม่ควรกดดันหรือพูดต่อ ควรรักษาบรรยากาศที่ผ่อนคลายไว้


ตัวอย่าง:

  • เมื่อวานตอนที่คุยกับ X ฉันสังเกตเห็นว่าเธอขึ้นเสียงกับเขา -> ฉันรู้สึกไม่สบายใจเมื่อเห็นบรรยากาศเช่นนั้นในที่ทำงาน -> เธอคิดว่ายังไงบ้าง บอกฉันได้นะ

5. เสนอวิธีการพัฒนาที่ชัดเจน

  • ช่วยกันหาทางออกว่าจะแก้ไขปรับปรุงเรื่องนี้ได้อย่างไร ให้ตัวอย่างที่ทำได้จริง

  • สรุปข้อความทั้งหมดให้ชัดเจน และสร้างบรรยากาศให้อีกฝ่ายรู้สึกว่าเราตั้งใจจริงที่จะให้ความช่วยเหลือ

  • ในขั้นตอนนี้ควรใช้วิธีการ coaching ให้ผู้ฟังคิดใคร่ครวญถึงทางเลือกต่าง ๆ ด้วยตนเอง โดยมีผู้พูดเป็นคนใช้คำถามปลายเปิดเพื่อจุดประกายให้เขามองในมุมต่างๆ

  • ไม่ควรยัดเยียดวิธีการแก้ปัญหา เพราะผู้ฟังจะไม่ได้รู้สึกเป็นเจ้าของวิธีการนั้นและอาจจะไม่อยากทำในที่สุด


ตัวอย่าง:

  • เธอคิดว่าจากจุดนี้แล้ว จะสามารถทำอะไรได้บ้างเพื่อเปลี่ยนแปลงสิ่งที่เป็นอยู่

  • ถ้าจะเลือกทางนี้จะมีข้อจำกัดอะไรบ้าง

  • นอกจากทางเลือกนี้ มีอะไรอื่น ๆ อีกบ้าง

  • ถ้าฉันจะแนะนำให้ลองทำวิธีนี้ดู เธอคิดว่าเป็นอย่างไร

  • มีอะไรที่ฉันจะช่วยได้บ้าง

ลักษณะที่พึงมีของผู้ให้และรับ Feedback

ผู้ให้ Feedback

  • มีเจตนาที่ดีต่อผู้รับ

  • เลือกสถานที่และเวลาที่เหมาะสม รอให้ผู้รับ Feedback พร้อมก่อนให้

  • มีความเฉพาะเจาะจงไปที่พฤติกรรม ไม่ใช่นิสัยหรือบุคลิกของผู้รับ Feedback มีความชัดเจนในเหตุผลที่ต้องการให้เกิดการปรับปรุงหรือพัฒนา

  • สามารถใช้เทคนิคแซนด์วิช (Sandwich) ในการให้ Feedback คือ เริ่มด้วยชื่นชมจุดแข็ง จากนั้นเริ่มเข้าข้อที่ควรปรับปรุง แสดงให้เห็นถึงสิ่งที่ต้องการพัฒนา จบด้วยการขอบคุณที่รับฟัง เช็คความเข้าใจ และเช็คความรู้สึกของผู้รับ Feedback

ผู้รับ Feedback

  • รับฟังอย่างตั้งใจ

  • พยายามแยกเนื้อหากับคนที่พูดหรือผู้ให้ Feedback

  • อย่าหาจุดที่ตัวเองไม่เห็นด้วยเพื่อเป็นข้ออ้างปฏิเสธ Feedback ทั้งหมด

  • การรับ Feedback ไม่ใช่การถูกโจมตี ทุกคนมีส่วนที่ต้องปรับปรุงแก้ไข คิดว่าการรับ Feedback คือโอกาสการพัฒนาตนเอง

  • อย่าพยายามคิดว่าสิ่งที่พูดถึงตนเองจริงหรือไม่จริงเพียงเท่านั้น แต่ให้คิดว่าทำไมผู้พูดถึงรับรู้แบบนั้น และจะแก้ไขอย่างไรหากไม่ใช่เรื่องจริง

  • ตรวจสอบว่าเข้าใจประเด็นที่ได้รับ Feedback ถูกต้องหรือไม่

  • สรุปสิ่งที่จะต้องพัฒนาต่อ (Next Step) ที่เฉพาะเจาะจงเพื่อพัฒนาตนเองต่อไป

    • Key learning: ได้เรียนรู้อะไร

    • Keep: จะทำพฤติกรรมนั้นต่อไป

    • Stop: จะเลิกทำอะไร

    • Start: จะเริ่มทำอะไร

ฝึกฝนการให้และรับ Feedback

  1. Role Play (4 นาที)

    • ผู้ให้: กำหนดสถานการณ์ และลองให้ feedback ตามหลักการ

    • ผู้รับ: รับ feedback ตามหลักการ (ฟัง, ตรวจสอบ, ขอบคุณ)

    • ผู้สังเกตการณ์: สังเกตอย่างสงบ

  2. Feedback (4 นาที)

    • ผู้รับ: ให้ feedback เกี่ยวกับความรู้สึกที่เกิดขึ้น เช่น ผู้ให้สร้างบรรยากาศที่เหมาะสมไหม ผู้ให้เหมือนจะหลีกเลี่ยงอะไรรึเปล่า

    • ผู้สังเกตการณ์: ให้ feedback เกี่ยวกับว่าผู้ให้ใช้วิธีการให้ feedback ถูกต้องหรือไม่ เป็นการให้ feedback ที่มีประสิทธิภาพหรือไม่

  3. Re-Run Role Play (2 นาที)

    • ผู้ให้: ลองให้ feedback อีกครั้ง โดยนำที่ได้ฟังจากผู้รับและผู้สังเกตการณ์มาปรับ

เรียบเรียงจาก มูลนิธิ ทีช ฟอร์ ไทยแลนด์