การให้และรับ Feedback
(Constructive Feedback)
ในการทำงานร่วมกัน Feedback เป็นหนึ่งในกระบวนการที่ต้องมีอยู่เสมอ เพราะการให้ Feedback ช่วยให้ผู้รับสังเกตเห็นประเด็นที่สำคัญที่เขาควรพัฒนา การให้ Feedback ในเชิงบวกสามารถสร้างแรงจูงใจคนจำนวนไม่น้อยให้สามารถพัฒนาตนเองได้ นอกจากนี้ยังมีส่วนสนับสนุนให้เขาเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมได้โดยตรง
หลักการให้ Feedback: SAID
ขั้นตอนการให้ Constructive Feedback
1. ขออนุญาต
ควรถามผู้ฟังก่อนว่าเราจะสามารถให้ feedback เขาได้หรือไม่ อาจจะขอเวลาซักครู่หนึ่ง
ควรจะบอกหัวข้อที่ต้องการให้ข้อเสนอแนะ ผู้ฟังจะได้เตรียมตัวเตรียมใจรับฟังได้
หากผู้ฟังไม่อยู่ในอารมณ์ที่จะสามารถรับฟังความคิดเห็นในเชิงลบได้ ผู้ให้ feedback ก็จะได้ทราบและนัดแนะหาเวลาพูดคุยกันในช่วงเวลาอื่นที่เหมาะสมกว่า
อย่างไรก็ตาม ไม่ควรปล่อยทิ้งไว้นานเกินไปกว่าที่จะให้ feedback
ตัวอย่าง: โนบิตะ ฉันขอเวลาซัก 5 นาทีคุยกันหน่อยได้มั้ย ฉันมีเรื่องอยากจะบอกเธอเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้นในที่ประชุมเมื่อเช้านี้
2. อธิบายสิ่งที่สังเกตเห็น
อธิบายสิ่งที่เกิดขึ้นอย่างชัดเจน ควรจะระบุได้ว่าเกิดขึ้นเมื่อไหร่ ที่ไหน มีใครมีส่วนร่วมในเหตุการณ์บ้าง และผลลัพธ์เป็นอย่างไร
ไม่ควรพูดอย่างกว้าง ๆ ว่า ผู้ฟังทำสิ่งนั้นอยู่บ่อยๆ หรืออยู่เสมอๆ
พูดถึงสิ่งที่คุณสังเกตเห็นหรือรู้สึกเท่านั้น ไม่ควรพยายามพูดแทนผู้อื่น
หลีกเลี่ยงการตัดสินผู้ฟังไปก่อน
ตัวอย่าง:
เมื่อวานตอนที่คุยกับ x ฉันสังเกตเห็นว่าเธอขึ้นเสียงกับเขา
เมื่อวานตอนที่พวกเราประชุมกัน ฉันคิดว่าเธอไม่ได้มีส่วนร่วมกับการสนทนาเท่าที่ควร
3. พูดถึงปฏิกิริยาที่คุณมี
พูดถึงผลกระทบจากพฤติกรรมดังกล่าวให้ชัดเจนมากที่สุด
ยกตัวอย่างให้อีกฝ่ายมองเห็นว่าสิ่งที่ทำนั้นจะมีผลกระทบต่อตัวคุณ เพื่อนร่วมทีม และองค์กร อย่างไร อย่างชัดเจน
ใช้คำว่า “มันทำให้ฉันรู้สึก/คิด...” แทนการพูดแทนคนอื่น เพื่อหลีกเลี่ยงการโต้เถียง
ตัวอย่าง:
เมื่อวานตอนที่คุยกับ X ฉันสังเกตเห็นว่าเธอขึ้นเสียงกับเขา -> ฉันรู้สึกไม่สบายใจเมื่อเห็นบรรยากาศเช่นนั้นในที่ทำงาน
เมื่อเช้าตอนที่พวกเราประชุมกัน ฉันคิดว่าเธอไม่ได้มีส่วนร่วมกับการสนทนาเท่าที่ควร -> ฉันคิดว่าถ้าเธอมีส่วนร่วม เราสามารถผลักดันไอเดียของทีมเราได้มากกว่านี้
4. ให้โอกาสอีกฝ่ายได้โต้ตอบ
ให้เวลาอีกฝ่ายได้คิดและแสดงความเห็นจากมุมมองของเขา
หากอีกฝ่ายไม่กล้าตอบ ลองถามคำถามปลายเปิดเพื่อให้อีกฝ่ายได้แสดงความคิดเห็นด้วย
ในระหว่างที่รอคำตอบ ไม่ควรกดดันหรือพูดต่อ ควรรักษาบรรยากาศที่ผ่อนคลายไว้
ตัวอย่าง:
เมื่อวานตอนที่คุยกับ X ฉันสังเกตเห็นว่าเธอขึ้นเสียงกับเขา -> ฉันรู้สึกไม่สบายใจเมื่อเห็นบรรยากาศเช่นนั้นในที่ทำงาน -> เธอคิดว่ายังไงบ้าง บอกฉันได้นะ
5. เสนอวิธีการพัฒนาที่ชัดเจน
ช่วยกันหาทางออกว่าจะแก้ไขปรับปรุงเรื่องนี้ได้อย่างไร ให้ตัวอย่างที่ทำได้จริง
สรุปข้อความทั้งหมดให้ชัดเจน และสร้างบรรยากาศให้อีกฝ่ายรู้สึกว่าเราตั้งใจจริงที่จะให้ความช่วยเหลือ
ในขั้นตอนนี้ควรใช้วิธีการ coaching ให้ผู้ฟังคิดใคร่ครวญถึงทางเลือกต่าง ๆ ด้วยตนเอง โดยมีผู้พูดเป็นคนใช้คำถามปลายเปิดเพื่อจุดประกายให้เขามองในมุมต่างๆ
ไม่ควรยัดเยียดวิธีการแก้ปัญหา เพราะผู้ฟังจะไม่ได้รู้สึกเป็นเจ้าของวิธีการนั้นและอาจจะไม่อยากทำในที่สุด
ตัวอย่าง:
เธอคิดว่าจากจุดนี้แล้ว จะสามารถทำอะไรได้บ้างเพื่อเปลี่ยนแปลงสิ่งที่เป็นอยู่
ถ้าจะเลือกทางนี้จะมีข้อจำกัดอะไรบ้าง
นอกจากทางเลือกนี้ มีอะไรอื่น ๆ อีกบ้าง
ถ้าฉันจะแนะนำให้ลองทำวิธีนี้ดู เธอคิดว่าเป็นอย่างไร
มีอะไรที่ฉันจะช่วยได้บ้าง
ลักษณะที่พึงมีของผู้ให้และรับ Feedback
ผู้ให้ Feedback
มีเจตนาที่ดีต่อผู้รับ
เลือกสถานที่และเวลาที่เหมาะสม รอให้ผู้รับ Feedback พร้อมก่อนให้
มีความเฉพาะเจาะจงไปที่พฤติกรรม ไม่ใช่นิสัยหรือบุคลิกของผู้รับ Feedback มีความชัดเจนในเหตุผลที่ต้องการให้เกิดการปรับปรุงหรือพัฒนา
สามารถใช้เทคนิคแซนด์วิช (Sandwich) ในการให้ Feedback คือ เริ่มด้วยชื่นชมจุดแข็ง จากนั้นเริ่มเข้าข้อที่ควรปรับปรุง แสดงให้เห็นถึงสิ่งที่ต้องการพัฒนา จบด้วยการขอบคุณที่รับฟัง เช็คความเข้าใจ และเช็คความรู้สึกของผู้รับ Feedback
ผู้รับ Feedback
รับฟังอย่างตั้งใจ
พยายามแยกเนื้อหากับคนที่พูดหรือผู้ให้ Feedback
อย่าหาจุดที่ตัวเองไม่เห็นด้วยเพื่อเป็นข้ออ้างปฏิเสธ Feedback ทั้งหมด
การรับ Feedback ไม่ใช่การถูกโจมตี ทุกคนมีส่วนที่ต้องปรับปรุงแก้ไข คิดว่าการรับ Feedback คือโอกาสการพัฒนาตนเอง
อย่าพยายามคิดว่าสิ่งที่พูดถึงตนเองจริงหรือไม่จริงเพียงเท่านั้น แต่ให้คิดว่าทำไมผู้พูดถึงรับรู้แบบนั้น และจะแก้ไขอย่างไรหากไม่ใช่เรื่องจริง
ตรวจสอบว่าเข้าใจประเด็นที่ได้รับ Feedback ถูกต้องหรือไม่
สรุปสิ่งที่จะต้องพัฒนาต่อ (Next Step) ที่เฉพาะเจาะจงเพื่อพัฒนาตนเองต่อไป
Key learning: ได้เรียนรู้อะไร
Keep: จะทำพฤติกรรมนั้นต่อไป
Stop: จะเลิกทำอะไร
Start: จะเริ่มทำอะไร
ฝึกฝนการให้และรับ Feedback
Role Play (4 นาที)
ผู้ให้: กำหนดสถานการณ์ และลองให้ feedback ตามหลักการ
ผู้รับ: รับ feedback ตามหลักการ (ฟัง, ตรวจสอบ, ขอบคุณ)
ผู้สังเกตการณ์: สังเกตอย่างสงบ
Feedback (4 นาที)
ผู้รับ: ให้ feedback เกี่ยวกับความรู้สึกที่เกิดขึ้น เช่น ผู้ให้สร้างบรรยากาศที่เหมาะสมไหม ผู้ให้เหมือนจะหลีกเลี่ยงอะไรรึเปล่า
ผู้สังเกตการณ์: ให้ feedback เกี่ยวกับว่าผู้ให้ใช้วิธีการให้ feedback ถูกต้องหรือไม่ เป็นการให้ feedback ที่มีประสิทธิภาพหรือไม่
Re-Run Role Play (2 นาที)
ผู้ให้: ลองให้ feedback อีกครั้ง โดยนำที่ได้ฟังจากผู้รับและผู้สังเกตการณ์มาปรับ
เรียบเรียงจาก มูลนิธิ ทีช ฟอร์ ไทยแลนด์