การค้นหาถึงรากสาเหตุด้วยการตั้งคำถาม "ทำไม" 5 ครั้ง
(5 Why Technique)
“Think of at least four factors which influence your problem. See if a shift in one of these causes can give you a different effect to explore”
- Kaoru Ishikawa
Root Cause Analysis
Root Cause Analysis (RCA) คือการวิเคราะห์หาปัจจัยที่เป็นต้นเหตุที่แท้จริง (Root Cause) ซึ่งก่อให้เกิดผลกระทบหรือปรากฏการณ์ที่ไม่พึงประสงค์ขึ้น (Effect) ด้วยวิธีการอย่างเป็นระบบและเป็นขั้นตอน โดยมุ่งเน้นที่กระบวนการขจัดมันออกไปจากการทำงานของเรา
คำถามชวนคิด
จากสถานการณ์ในบทเพลงฝนเอยทำไมจึงตก ถ้าเราจะต้องแก้ไขปัญหา ”กบร้อง” ให้หมดไป เราควรจะแก้ที่อะไร?
เทคนิคในการแยก Root Cause กับ Effect ออกจากกันโดยใช้ 3 คำถาม
ถ้าคำตอบคือ “ใช่” ทั้ง 3 คำถาม สิ่งนั้น คือ Root Cause
ถ้าไม่มีสาเหตุนี้ ปัญหาหรือเหตุการณ์นี้จะไม่เกิดขึ้นอีก
ถ้าแก้ไขสาเหตุนี้ได้ ปัญหานี้อาจจะไม่เกิดซ้ำได้อีก
ถ้าแก้ไขสาเหตุนี้แล้ว จะไม่เกิดปัญหาลักษณะที่คล้ายคลึงกัน
การวิเคราะห์หาสาเหตุปัญหาด้วย 5 Whys (Why-Why)
5 Why เป็นวิธีที่เดิมคิดค้นขึ้นมาเพื่อใช้ในโรงงานการผลิตรถยนต์ของ Toyota เพื่อสืบหา “ต้นตอของปัญหา”
หลักการคือการถามว่า "ทำไม" และตอบคำถามนั้นจำนวน 5 รอบ เพื่อให้สามารถเข้าไปสาเหตุที่แท้จจริงของปัญหา สิ่งที่เกิดขึ้นได้ ไม่ใช่การใช้เพื่อปกปิด ปิดบัง หรือกล่าวโทษปัญหา คำตอบที่ได้รับจาก 5 Why จะเป็นเพียงคำตอบที่อยู่ในระดับความเป็นไปได้เท่านั้น ดังนั้นคำตอบเหล่านี้จึงจำเป็นที่จะต้องได้รับการตรวจสอบอีกครั้ง
ทั้งนี้ การตั้งคำถามเพื่อหาสาเหตุปัญหาไม่ได้มีการกำหนดตายตัวว่าต้องถาม 5 รอบ แต่หากเป็นเพียงค่าเฉลี่ยที่ได้ทำการพิสูจน์มาแล้วว่าเป็นปริมาณที่เพียงพอต่อคำถามและการสรุป การวิเคราะห์ด้วยการถามว่า “ทำไม” จึงมีอีกชื่อหนึ่งที่เรียกว่า Why - Why Analysis
5 Why ถูกเรียกหลังจากที่มีการนำไปใช้ในประเทศสหรัฐอเมริกา โดยมีอีกชื่อหนึ่งว่า 'Cause and Effect Diagram' หรือ แผนภูมิก้างปลา (Fish Bone Diagram) จะช่วยในการเข้าใจปัญหา และสาเหตุในภาพรวมให้สามารถสำรวจสาเหตุที่เป็นไปได้อีกเป็นจำนวนมาก และเชื่อมโยงเข้ากับปัญหาโดยรวม แทนที่จะมุ่งไปที่สาเหตุเดี่ยว ๆ เพียงสาเหตุเดียว
Sakichi Toyoda ผู้ก่อตั้ง Toyota เป็นผู้พัฒนาแนวคิด 5 Why ขึ้นในปี 1930
ตัวอย่าง 5 Why
ตัวอย่าง Cause and Effect Diagram
เกณฑ์ในการนำ 5 Why ไปใช้ให้มีประสิทธิภาพ
Teamwork
แก้ไขปัญหาร่วมกันเป็นทีม
Whiteboard Session
ทุกคนมีส่วนร่วมในการหาสาเหตุ
Look for root cause
ถามเพื่อหาสาเหตุให้แคบลง
Be specific
ถามให้ชัดเจน ตรงประเด็น เฉพาะเจาะจงตามข้อเท็จจริง
Keep going
อาจต้องถามน้อยกว่า/เกิน 5 ครั้งกว่าจะพบรากสาเหตุ
Guideline ในการหา 5 Why
Define Problem
นึกถึงเหตุการณ์หรือข้อเท็จจริงที่เกิดขึ้น จะเป็นเชิงคุณภาพ (เรื่องราว) หรือเชิงปริมาณก็ได้
หา Turning Point ของเหตุการณ์
มองย้อนหลังไปถึงการกระทำของตนเอง ก่อนที่จะกลายมาเป็นปัญหา เพื่อนำไปสู่การพัฒนา
มองย้อนหลังเหตุการณ์โดยนึกถึงผู้ที่มีส่วนเกี่ยวข้อง หาข้อจำกัดของคนที่มีส่วนร่วมที่ส่งผลกับ Outcomes ของเรา หาข้อจำกัดของคนเหล่านั้นเพื่อนำไปสู่กระบวนการพัฒนา
พิจารณาที่มาของปัญหาอย่างรอบด้าน
Physical causes – เกิดจาด อุปกรณ์ วัสดุ สิ่งอำนวยความสะดวก สิ่งแวดล้อมที่เป็นกายภาพ เช่น ไม่มีโต๊ะเรียน คอมพิวเตอร์มีปัญหา
Human causes – เกิดจากการกระทำที่ผิดพลาดของบุคคล เช่น ผู้ปกครองไม่สนับสนุนให้ลูกมาโรงเรียน ครูจัดการชั้นเรียนไม่เป็น ในบางครั้งอาจจะส่งผลถึง Physical Cause เช่น นักเรียนนั่งโยกเก้าอี้จนเก้าอี้พัง ผู้บริหารใช้งบประมาณไม่มีประสิทธิภาพ
Organizational causes – กระบวนการหรือนโยบายที่มีผลต่อการตัดสินใจของคน จนก่อให้เกิดการทำงานที่ผิดพลาด
ขอขอบคุณข้อมูลจาก https://www.disruptignite.com/blog/5-whys-or-why-why-analysis
เรียบเรียงโดย มูลนิธิ ทีช ฟอร์ ไทยแลนด์