พฤติกรรมลูกค้ากับการให้บริการที่โดนใจ

พฤติกรรมลูกค้ากับการให้บริการที่โดนใจ

ดร.พจน์ พจนพาณิชย์กุล

(บทความ เมื่อ 6 เมษายน 2558)

ในการให้บริการนั่นการสร้างความพึงพอใจให้แก่ผู้ใช้บริการถือเป็นสิ่งสำคัญ เพราะความพึงพอใจที่เกิดขึ้นในใจของผู้ใช้บริการจะเป็นปัจจัยทำให้กลับมาใช้บริการซ้ำ ๆ อีกในครั้งต่อไปหรือแนะนำบริการให้แก่คนที่รู้จัก ด้วยเหตุนี้ “การบริการที่มีคุณภาพ” จึงเป็นสิ่งที่น่าสนใจ โดยทั่วไปหลายครั้งที่ผู้ใช้บริการเกิดความพึงพอใจขึ้นมาด้วยเรื่องเล็ก ๆ น้อย ๆ บางเรื่อง ในขณะเดียวกันก็อาจเกิดความรู้สึกไม่พอใจด้วยเรื่องไร้สาระเล็ก ๆ น้อย ๆ เช่นกัน ยกตัวอย่างประสบการณ์ของผู้เขียนที่ครั้งหนึ่งมีคุณแม่ลูกหนึ่งเดินเข้ามาที่สำนักงาน ฯ ของผู้เขียน เพื่อขอทราบข้อมูลเกี่ยวกับอุปกรณ์สื่อสารสำหรับการใช้งานอินเตอร์เน็ต 3G (Router) ระหว่างที่ผู้เขียนแนะนำข้อมูลอุปกรณ์และการใช้งานให้แก่คุณแม่ฟังเพื่อประกอบการตัดสินใจที่จะซื้อหรือไม่ซื้อ ลูกน้อยก็บ่นอยากกินขนมขึ้นมา พอดีกับที่ห้องทำงานของผู้เขียนจะมีขนมซ็อกโกแล็ตและน้ำส้มติดอยู่ประจำ ก็เลยเอามาให้เด็กน้อยรับประทาน ซึ่งหลังจากนั้นคุณแม่ของเด็กน้อยก็ตัดสินใจซื้อและขอใช้บริการทันที ทั้งยังบอกกับลูกว่า “คุณลุงใจดีกับหนูอย่างนี้แสดงว่าต้องให้บริการดีแน่ ๆ เลย” จะเห็นได้ว่า การตัดสินใจซื้อและขอใช้บริการของคุณแม่ลูกหนึ่งในครั้งนี้เกิดจากความพึงพอใจอันเนื่องมาจากเรื่องเล็ก ๆ ที่เราสามารถทำได้นั่นเอง ซึ่งจากเรื่องเล็ก ๆ ทำให้เกิดความพึงพอใจและความประทับใจ จนนำไปสู่การตัดสินใจใช้บริการในเวลาต่อมา

จะเห็นได้ว่า ในการให้บริการนั้นนอกจากคุณภาพของสินค้าหรือบริการที่นำเสนอต่อลูกค้าแล้วยังต้อง อาศัยความสามารถในการเข้าถึงจิตใจและเข้าใจพฤติกรรมของผู้ใช้บริการแต่ละคน เพื่อที่จะสามารถสนองตอบต่อความต้องการ และสามารถปฏิบัติหน้าที่ของผู้ให้บริการได้อย่างเหมาะสมและนำเสนอบริการที่ดีที่สุดให้แก่ผู้ใช้บริการ ทั้งนี้จากประสบการณ์ของผู้เขียนพบว่า ลูกค้าหรือผู้ใช้บริการแต่ละคนจะมีพฤติกรรมในการแสดงออกระหว่างการเจรจาที่แตกต่างกัน ในฐานะผู้ขายหรือผู้ให้บริการก็จะต้องใช้วิธีการปฏิบัติในการนำเสนอที่แตกต่างกันไปตามพฤติกรรมของลูกค้าแต่ละประเภท ซึ่งสามารถที่จะแบ่งได้ดังนี้

ประเภทวีไอพี หรือคนพิเศษ ลูกค้าประเภทนี้ต้องการบริการที่มีความเป็นพิเศษมากกว่าปกติ และมักที่จะชื่นชอบกับคำพูดที่ว่า “สำหรับลูกค้าคนพิเศษเช่นคุณ” หรือ “สำหรับลูกค้าวีไอพีเช่นคุณเท่านั้น” ดังนั้นการให้บริการแก่ลูกค้าประเภทนี้ด้วยการแสดงให้เห็นถึงความพิเศษที่ได้รับย่อมนำมาซึ่งความพึงพอใจอันจะนำไปสู่การตัดสินใจซื้อสินค้าหรือใช้บริการที่จะเกิดขึ้นตามมานั้นเอง

ประเภทขาประจำ ลูกค้ากลุ่มนี้เป็นกลุ่มที่สร้างรายได้ให้กับธุรกิจ และเป็นกลุ่มที่มีความภักดีในตราสินค้าเป็นอย่างดี อีกทั้งยังเป็นกลุ่มที่จะช่วยแนะนำลูกค้าใหม่ให้กับธุรกิจได้เพิ่มขึ้น การให้บริการกับลูกค้าประเภทนี้ต้องเน้นความเป็นกันเอง แต่คงไว้ซึ่งการปฏิบัติอย่างให้เกียรติในฐานะขาประจำ ห้ามให้รอนานต้องกล่าวต้อนรับเมื่อเข้ามาถึงพร้อมแสดงกิริยาที่สื่อได้เห็นว่า “ยินดีต้อนรับ” เพื่อให้รู้สึกว่ามิได้ถูกทอดทิ้งและต้องไม่ปฏิเสธคำแนะนำหรือตำหนิ แต่ต้องยินดีน้อมรับไว้เพื่อการปรับปรุงในโอกาสต่อไป

ประเภทวางตัวเป็นนาย ลูกค้าประเภทนี้มีพฤติกรรมที่ต้องการอยู่เหนือคนอื่น ๆ ดังนั้นในการให้บริการควรมีการรับรองแบบจริงจัง แต่ไม่เกินเลยเพื่อจะได้ไม่ละเลยลูกค้าคนอื่น ๆ ต้องหลีกเลี่ยงการโต้แย้ง ผู้ให้บริการทำหน้าที่ในการให้ข้อมูลและแนะนำ ควรปล่อยให้ทำการตัดสินใจด้วยตนเอง เมื่อได้ข้อสรุปต้อง ปิดการขายทันที

ประเภทคู่รักหวานชื่น ลูกค้าประเภทนี้จะเข้ามาพร้อมกันเป็นคู่ เมื่อมีการนำเสนอสินค้าหรือบริการมักจะพบกับพฤติกรรมตามใจคนรักให้เป็นผู้ตัดสินใจแทน ดังนั้นในการนำเสนอสินค้าหรือการให้บริการ ควรเปิดโอกาสให้ปรึกษาหารือระหว่างกัน และใช้โอกาสในการแนะนำบริการแบบแพ็กคู่สุดพิเศษ สำหรับลูกค้าประเภทนี้จำเป็นที่จะต้องให้เวลาเพื่อการตัดสินใจ

ประเภทพูดน้อยไม่มีคำถาม ลูกค้าประเภทนี้จะตั้งใจฟังคำแนะนำและความเห็น โดยไม่ค่อยที่จะสอบถามเป็นคนประเภทเชื่องช้า การนำเสนอสินค้าหรือบริการต้องให้ข้อมูลรายละเอียดและสอบถามความเข้าใจเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าได้รับทราบข้อมูลและสามารถใช้งานได้จริง และทำการนำเสนออย่างรวบรัดพร้อมช่วยตัดสินใจเพื่อปิดการขาย

ประเภทรู้มาก ลูกค้าประเภทนี้จะแสดงตนเป็นผู้ที่มีความรู้ในสินค้าหรือบริการ และมักจะพูดแสดงความรู้ของตนอย่างมาก ดังนั้นในขณะฟังต้องคิดหาวิธีชักจูงให้เข้าประเด็นและเร่งการตัดสินใจด้วยการสร้างข้อจำกัดในตัวสินค้าหรือบริการ เช่น “ชิ้นสุดท้ายแล้ว” “วันสุดท้ายแล้ว” เพื่อไม่ให้เสียเวลาและทำการปิดการขายโดยทันที

ประเภทใจร้อน ลูกค้าประเภทนี้จะเป็นประเภทที่ไม่ต้องการให้อธิบายยืดเยื้อ แต่ต้องการรายละเอียดหลัก ๆ และเข้าใจง่าย ดังนั้นการนำเสนอสินค้าและบริการให้แก่ลูกค้าประเภทนี้ต้องพูดอธิบายให้สั้นกะทัดรัด ท่าทีต้องรวดเร็ว กระฉับกระเฉง เข้าข่ายประเภทที่เรียกว่า “มาเร็วไปเร็ว”

ประเภทสองจิตสองใจ ลูกค้าประเภทนี้จะเป็นประเภทที่ขาดความเชื่อมั่นในการตัดสินใจ ดังนั้นในการนำเสนอสินค้าและบริการจะต้องทำการชี้แจงและเสนอแนะรายละเอียดเชิงเปรียบเทียบ เพื่อช่วยให้ตัดสินได้ง่ายขึ้น และในฐานะผู้นำเสนอที่ต้องการผลการตัดสินใจจะต้องช่วยเร่งกระบวนการตัดสินใจให้เกิดขึ้นเพื่อ มิให้ต้องใช้เวลามากเกินไปจนเป็นเหตุให้ลูกค้ารายอื่น ๆ ต้องรอนาน

ประเภทรักษ์สิ่งแวดล้อม ลูกค้าประเภทนี้จะเป็นกลุ่มอนุรักษ์ที่จะเลือกสินค้าหรือบริการที่ไม่มีผลกระทบต่อสิ่งเวดล้อม การตัดสินใจมิได้อยู่ที่คุณภาพของสินค้าหรือตัวสินค้าเท่านั้นแต่จะคำนึงถึงผลกระทบของกระบวนการผลิตสินค้า การใช้งานประกอบการตัดสินใจ การนำเสนอจะต้องให้ข้อมูลรายละเอียดประกอบที่มีความชัดเจนว่า สินค้าหรือบริการนั้นมีผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อมหรือไม่อย่างไร

จากที่กล่าวมาเป็นพฤติกรรมลูกค้าประเภทต่าง ๆ กับเทคนิคในการให้บริการที่เกิดจากประสบการณ์ของผู้เขียน ซึ่งเป็นเพียงส่วนหนึ่งที่ผู้เขียนได้ทำการแบ่งกลุ่มเอาไว้เพื่อให้ง่ายต่อการอธิบายและการนำไปประยุกต์ใช้ทั้งผู้บริหารและพนักงานให้สามารถเข้าถึงจิตใจของลูกค้าหรือผู้ใช้บริการ ทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจและประทับใจที่จะเลือกใช้สินค้าหรือบริการ อีกทั้งสามารถนำมาเสริมสร้างและพัฒนาตนเองได้ต่อไป